愛在藍天白云間

西門

沒有終點的優(yōu)質(zhì)服務

去年1月17日，客艙一分部經(jīng)理鄒雁霞帶組執(zhí)行飛臺北的航班，可是由于機械故障，飛機延誤。作為此次航班的主任乘務長，鄒雁霞通知各艙位準備好相應的服務和廣播，她自己則進到頭等艙向旅客親自解釋并致歉。

航班延誤，最易激發(fā)旅客情緒。在鄒雁霞的經(jīng)驗中，忙著奔喪的家人，忙著結(jié)婚的年輕人，忙著簽大合同的老板，患有高血壓的病人，年紀太小的孩子，等等，在等待過程中都可能造成情緒積壓。盡管想好了應對方案，但鄒雁霞仍然捏著一把汗。時間一秒秒流逝，維修沒有成功，公司決定更換飛機，旅客要下機等待……

鄒雁霞一直以她客艙經(jīng)理標準化的服務忙碌著。

兩個小時以后，飛機終于起飛，早已被汗水浸透了的襯衣，冷冰冰地貼在鄒雁霞身上。但是看到旅客下機時的留言“下次一定還坐你們的航班”，她覺得值！

用最好的服務化解情緒，有效溝通，協(xié)調(diào)解決問題，是鄒雁霞最過硬的“軟件”功夫，也是公司成功的基礎。

即便面對那種刁難的客人，鄒雁霞同樣以貫穿始終的優(yōu)質(zhì)服務，讓對方無可挑剔。

2014 年10月，鄒雁霞帶組飛南京的航班上，遇到一個看上去不太開心的金卡旅客，送水的時候，這位旅客要上廁所，上完廁所，他并沒有回到座位，嘴里還嚷嚷說“熱死了”?？匆娻u雁霞就在身邊，他叫她“回去”，并說“后面涼快一點”，在后面一個位置坐了下來，用一種恨恨的眼光看著她。

這是她的服務區(qū)域，她的臉上始終是溫和的眼神和微笑。他喝著清咖啡，并未加糖或加奶。每次喝得差不多了，他一招手，有些命令似地說：“加滿它！”

自始至終，鄒雁霞都沒有給他情緒發(fā)作的機會，最后下機，他總算說了句“謝謝！”然后離去。

還有一次，一位從保山上飛機的乘客喝醉了酒，在機上騷擾鄰座的女乘客，鄒雁霞上前勸說時，反而遭到他的毆打;安全員上前制止，他又打安全員。面對如此事態(tài)，大家只好七手八腳將其摁住，并在下機后向公安機關報案。

事實上，這些翱翔于藍天白云間的乘務員，他們能做的，遠不只是簡單的服務。

在昆明長水機場東航云南分公司辦公樓，客艙部黨工部部長孫婭向記者說起了另外一件事。

由昆明飛往重慶的航班抵達江北機場后，稍做停留繼續(xù)飛往合肥。在重慶登機時，乘務員注意到旅客當中有一位孕婦，經(jīng)了解，該孕婦懷孕已經(jīng)6個月，而且是雙胞胎。乘務員馬上詢問：“您有什么不舒服嗎？”回答沒有任何不適。這位乘務員向機長報告了情況，確認旅客符合公司乘機要求后，飛機正常起飛。乘務員在安全檢查時還為孕婦準備好了毛毯，并將一個小枕頭墊在安全帶下面。

飛機平飛后，乘務員又和坐在第一排的旅客商量，能否和孕婦調(diào)換一下座位？因為第一排相對寬敞一點。旅客同意了。這樣，這位孕婦和她的丈夫調(diào)到了第一排。

可是就在距合肥機場還有40分鐘時間時，乘務員注意到孕婦的表情有些異樣，馬上進行詢問，孕婦說：“腹部疼痛，而且腰部酸脹，我擔心要在飛機上早產(chǎn)?！边@位乘務員又馬上問：“您是第幾胎？”回答說是第二胎。因為這位乘務員曾經(jīng)為一位旅客接生過，有些經(jīng)驗。

判斷有早產(chǎn)跡象，又是第二胎，而且是雙胞胎，乘務員馬上向機長報告，機長當即決定聯(lián)系地面塔臺申請?zhí)崆奥涞?，盡量爭取時間。塔臺同意后，提示其他所有飛機在空中盤旋，讓出跑道，讓這駕航班提前15分鐘落地。飛機下降時，乘務員不停安撫孕婦：“還有10分鐘”、“還有5分鐘”、“不要擔心，一落地我們就為您準備了救護車”……

經(jīng)驗豐富的機長把客機降落得平穩(wěn)而輕微，乘務員通過廣播請旅客合作，讓孕婦先行下機，并且還提前找出了孕婦和她丈夫的托運行李，直到協(xié)助地面人員把她送上救護車，平安到達目的地。一系列細心周到和專業(yè)的服務，贏得了乘機旅客的贊揚。

所有像鄒雁霞一樣的經(jīng)理和乘務員都深知，自己的一言一行，都關系著公司的發(fā)展，旅程有限，為旅客提供的優(yōu)質(zhì)服務沒有終點。

藍天圓夢

又到一年的金秋，又是一年的高校新生入學之時，從昆明飛往上海的航班上，迎來了幾位特別的客人，他們是來自云南山區(qū)某貧困縣的大學生，他們以優(yōu)異的成績考上了理想的大學。

可是面對遙遠的路途，并不是每一個人都能乘飛機前往。此時，東航推出了“圓夢藍天”行動，在上學路上，免費送貧困大學生一程。

飛機載著希望和夢想起飛，在萬米高空的機艙中，乘務員為大學生們送上了豐盛的早餐，并通過機載娛樂系統(tǒng)的大屏幕向乘客播放“藍天圓夢”的宣傳片。機上的父母有的向身邊的孩子說：“那個大哥哥值得學習哦！”

就在這時，有旅客舉手示意乘務員，要為這些貧困大學生們獻出自己的一點愛心，有人捐出了50元，有人捐出了100元……來自四面八方的愛心匯聚成了海洋。

四川汶川大地震后，東航云南分公司客艙部一直在考慮除了捐款捐物外，還能為災區(qū)做點什么。得知昆明市關上第二小學轉(zhuǎn)來了40名安縣的孩子時，客艙部決定讓他們“乘”一次飛機。

為了讓孩子們感受到親切的模擬航班服務，4位川籍乘務員組成了乘務組。在維修基地，孩子們都是第一次近距離接觸飛機非常興奮，一個孩子問道：“飛機的輪子那么小，為什么能讓這么重的大飛機飛起來？”等到孩子們進到客艙，乘務員除了進行安全演示，還提供了周到的客艙服務。這群孩子還有幸進入神秘的駕駛艙，臉上洋溢著快樂和幸福。

“便民服務中心”

2014年3月，東航云南分公司工會召開了當年的第一次職工代表大會，1144名員工中推舉產(chǎn)生了64名職工代表。這次職代會的最大成果，是討論修訂了新的績效管理辦法。

對數(shù)量龐大的乘務員來說，如何在電腦排名系統(tǒng)下，對他們進行科學合理而又不失人性化的考核，是公司黨政工需要細加思量的。

經(jīng)多方研究，公司推出了“積點制”，請假和生病意味著扣點，但同樣可以通過加點獲得積分;航線的難易，航班客滿與否，都與積點掛鉤，并成為年終評先評優(yōu)的依據(jù)。

當然，公司本著嚴管厚愛的人性化原則，讓員工盡可能得到更多的關愛。比如，工傷就不扣點。

新鮮出爐的“積點制”，在職代會上無異議才執(zhí)行。

每年的節(jié)假日，都是航空公司最忙的時候，工會開展的節(jié)日慰問，從來不可能進家入戶，而是在一線職工當中。夏送清涼，冬送溫暖，也是親手遞到員工的手上。而且，在節(jié)假日和一線員工共同戰(zhàn)斗的，是包括機關管理人員在內(nèi)的公司所有職工?！叭思以谝痪€干活，你不能在家睡大覺?！迸_前和幕后，都是一家人。

家人對家人，自然尤為細心。客艙部工會主管余萍想的更周到，為了讓乘務員下機后辦事少一點麻煩，多一點休息時間，工會辦公室里制作了一本辦事指南，交通卡如何辦理？醫(yī)療報銷如何填報？婚育證明怎么開？都力爭用最短的時間求得最好的效果。余萍戲言工會如同“便民服務中心”。

當然，每個乘務員的小家，也給了他們無限的正能量。鄒雁霞就說，她的“氣”都是撒在老公和孩子身上，有時開車上路，女兒會說：“我的媽媽怎么那么暴力？開車就會罵人。”

當女兒被公司接到模擬客艙參加親子活動體驗過乘務工作和生活以后，她給予了自己的親人更多的理解和關愛：“媽媽，我會乖乖的聽話?！?/p>

每年的12月31日，這是一年的最后一天，東方航空公司都有這么一個“規(guī)矩”：所有的公司領導都會守候在機場接機，他們在等待最后一個航班平安歸來！也在迎接辛勤而光榮的員工凱旋歸來！