便民服務熱線的“三縱三橫”模式

王人杰

導讀：為了快速應對各類公共社會問題，全面提高服務質(zhì)量和辦理效率，上?！?2345”熱線通過一年多的工作實踐，逐步建立起了一系列的工作流程和制度。結(jié)合該熱線的自身特點，將其核心歸納成“三縱三橫”運行模式，有助于對“12345”熱線作為民意表達的渠道和政府服務方式的創(chuàng)新進行一些思考和探討。

隨著法制政府向服務政府的逐步轉(zhuǎn)型，政府為民眾提供服務的職能，逐步從控制導向的管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉諏虻闹卫?，而各類政務熱線的產(chǎn)生，正是體現(xiàn)了政府的這種職能轉(zhuǎn)變。本文以上海市“12345”市民服務熱線為例，對社會轉(zhuǎn)型過程中政務服務的發(fā)展創(chuàng)新做一些探索。

一、“12345”熱線的服務特點

我國“12345”熱線最早于1983年在沈陽市出現(xiàn)，當時稱之為“12345”市長熱線。隨后，杭州、北京、重慶、深圳等多個城市相繼開通了“12345”熱線，并將其逐步建設(shè)成了一條非緊急類政務服務熱線，熱線名稱也從“市長熱線”逐步轉(zhuǎn)變成了“市民熱線”、“市民服務熱線”，體現(xiàn)了政府服務觀念的轉(zhuǎn)變。上海也將原有的230余條便民服務熱線、政務服務熱線進行整合，于2013年起正式開通了“12345”市民服務熱線。相比其他服務熱線，“12345”熱線主要有以下一些特點：

（一）一號受理

“12345”熱線摒棄了服務熱線號碼各異導致記憶不便的不足，采取統(tǒng)一的“12345”號碼進行受理，市民撥打該號碼后市熱線中心即可按市民來電訴求進行答復、轉(zhuǎn)交或派單等。如果來電只是一般咨詢，市熱線中心可以根據(jù)現(xiàn)有的資料數(shù)據(jù)庫進行直接答復；如若不是，市熱線中心將根據(jù)訴求內(nèi)容轉(zhuǎn)交其他相關(guān)熱線或以電子工單形式派發(fā)至有關(guān)部門進行辦理，辦理結(jié)束后再告知市民結(jié)果。

（二）涵蓋面廣

“12345”熱線根據(jù)來電訴求一般可分為咨詢、求助、意見建議、投訴舉報、其他等類別，內(nèi)容涵蓋政策咨詢、公用事業(yè)、物業(yè)服務、市容衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動保障、違法搭建、售后服務、食品安全、公共交通等社會生活各方面。

（三）全天服務

“12345”熱線承擔起了政府年中無休、全天24小時進行公共服務的使命，市熱線中心及各條線、區(qū)縣熱線管理辦公室的工作人員24小時輪班進行接單、派單的任務，而各承辦部門接單后必須及時處理并反饋。

二、“12345”熱線的“三縱三橫”模式

為了快速應對各類公共社會問題，全面提高服務質(zhì)量和辦理效率，上?！?2345”熱線建立起了一系列工作流程和制度，筆者將其核心歸納成“三縱三橫”的運行模式，具體如下：

（一）“三縱”，指自上而下或自下而上的縱向工作聯(lián)系機制

1.派單

派單主要分為兩個層面，首先是一級受理平臺即市熱線中心接到來電后向各委辦局及區(qū)、縣等二級受理平臺進行派單。其次是二級受理平臺接單后再派單至各具體承辦部門進行承辦。

2.反饋

各具體承辦部門接單后，根據(jù)來電訴求的內(nèi)容及類型，在規(guī)定時限內(nèi)及時處理，并將處理結(jié)果及時反饋至上級熱線平臺。

3.督辦

對于多次反映的合法合理訴求卻未落實、逾期未辦結(jié)或辦理程序存在瑕疵等來電事項，上級熱線管理部門可以對下級承辦部門進行督促檢查，通常以書面、電話、現(xiàn)場等形式進行督辦。

（二）“三橫”，指橫向或外擴性的工作聯(lián)系機制

1.“12345”熱線平臺與其他熱線平臺的整合

由于“12345”熱線一號受理、涵蓋面廣等特點，必須保持與其它政務服務熱線以及相關(guān)平臺的互通融合，以保證信息暢達及資源共享。

2.二級受理平臺或承辦部門之間的橫向溝通

市民來電訴求有時跨地區(qū)或跨職能部門，因此需加強各平臺、各部門間的溝通協(xié)調(diào)，提高服務效率和質(zhì)量。

3.向市民答復及回訪機制

各承辦部門在規(guī)定期限內(nèi)處理完工單后，必須向來電市民答復處理結(jié)果。同時，各上級熱線管理部門會在承辦部門上報的反饋情況中按一定比例進行抽取，并重點就辦理態(tài)度、辦理結(jié)果、市民滿意度等對市民進行回訪。

三、“12345”熱線目前存在的不足

雖然這種“三縱三橫”的運行模式為熱線工作的規(guī)范有序推進奠定了基礎(chǔ)，體現(xiàn)了高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務宗旨，但由于上?！?2345”市民服務熱線開通時間較短，各項運行機制及管理制度尚在不斷摸索與完善中，“三縱三橫”模式仍然存在著一些不足，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

首先，對于“12345”熱線系統(tǒng)內(nèi)部運行來說，熱線受理平臺工作人員對市民來電訴求的把握不清或相關(guān)背景知識的缺乏，導致工單的錯發(fā)。而承辦部門在接收到非本部門職能范圍內(nèi)的工單，因缺乏與工單的相關(guān)責任部門溝通，造成工單無法及時辦理或互相推諉、扯皮。當承辦部門向上級部門反饋處理結(jié)果時，反饋結(jié)果有時含糊不清或脫離實際。而如何使上級部門的督辦真正成為解決訴求的推動力從而確保督辦的質(zhì)量與效率，還值得深思。

其次，對于“12345”熱線與外部其它熱線或平臺來說，各熱線、平臺間的信息資源尚未能形成真正的互通共享，“12345”熱線的平臺建設(shè)及服務網(wǎng)絡(luò)的健全還有待進一步加強。同時，各熱線與平臺間還存在著權(quán)責交叉、重復的現(xiàn)象，因此在行政資源合理、有效利用方面還有待進一步提高。

再次，對于“12345”熱線與市民來說，承辦部門未能及時告知市民處理結(jié)果，或處理結(jié)果無法令市民滿意，往往導致市民多次撥打熱線，降低了對熱線的信任度及滿意度，影響了政府的形象與公信力。

四、“12345”熱線未來發(fā)展方向

（一）加強制度建設(shè)與管理，強化“三縱三橫”內(nèi)驅(qū)力

1.完善工作制度與流程，匹配工作實際

在不同的具體條件下，針對不同的問題，需要有不同的制度安排來充分利用有利的機會。而當條件變化、問題變化之后，制度安排也必須隨之變化，才能適應新的情況，捕捉新的機會。[1]各級熱線管理部門應全面梳理各項工作制度、工作流程等，根據(jù)實際運行情況進行補充和完善。對熱點訴求及專題事項的報送、工單的派單、退單、回訪等應做到及時無誤、公正客觀，不斷推動熱線管理工作的規(guī)范化、合理化。各承辦部門在嚴格按照熱線辦理工作要求和流程的基礎(chǔ)上，可以針對市民來電的熱點、難點問題，結(jié)合本地區(qū)、本部門的實際情況，對熱線工單處置的各個環(huán)節(jié)加以規(guī)范和優(yōu)化，形成合理高效的辦理機制。

2.加強人員培訓與管理，強化服務意識

應進一步加強熱線隊伍的建設(shè)與管理，定期對熱線各級平臺及承辦部門的工作人員進行專業(yè)培訓，不斷提高熱線工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與技能。通過培訓和考核等機制，轉(zhuǎn)變熱線工作人員中存在的簡單應付、敷衍塞責、推諉扯皮等不良問題，提高的服務意識。對于工單的派發(fā)、辦理到反饋等一系列工作過程，應落實個人負責制，建立健全責任跟蹤與責任追究制度。

3.深化熱線監(jiān)督與考核，提高服務效能

任何制度安排都會在有限范圍內(nèi)產(chǎn)生制度缺陷和失敗，[2]因此，在政府開展行政行為、進行社會管理的過程中，需要實行有效的監(jiān)督以確保行政決策的有力執(zhí)行。各級熱線管理部門應加強熱線的督辦工作，按照實事求是、突出重點、注重實效以及依法公正的工作要求開展領(lǐng)導督辦、熱線領(lǐng)導小組督辦以及多部門聯(lián)合督辦等多種形式的督辦工作。同時，各承辦部門應高度重視督辦工作，及時辦理并反饋情況，切實保證督辦件辦理的質(zhì)量。此外，通過積極摸索并完善績效考核體系，建立適應本地區(qū)、本部門的工作考核制度，為熱線工作的良性運行起到規(guī)范作用，也為政府行政管理活動的法制化、規(guī)范化起到促進作用，不斷提高政府的行政效能和服務水平。

（二）完善資源共享平臺，提高“三縱三橫”溝通力

1.強化聯(lián)動機制，增強服務能級

各承辦部門應以切實解決市民來電訴求、提高市民滿意程度為目標，樹立傾心為民服務的宗旨意識，不斷增強部門間相互協(xié)作、溝通聯(lián)動的意識與大局觀，形成運作成熟、動態(tài)合理的聯(lián)動機制，避免政府部門間相互推諉、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，進一步擴大政府部門的服務半徑，確保熱線服務效率。

2.健全服務網(wǎng)絡(luò)，推進資源融合

不斷加強網(wǎng)絡(luò)互連、數(shù)據(jù)系統(tǒng)查詢、分析等方面的技術(shù)支撐，推進并完善與其它各類熱線、平臺的整合互動，不斷探索相互間資源融合、業(yè)務對接工作，全面、有效利用各熱線、平臺的數(shù)據(jù)庫資源，深化資源共享，建立統(tǒng)一的服務流程與標準，積極拓展服務的廣度與深度，為行政資源的合理整合和有效利用，提高政府行政效率，打造精簡高效的服務型政府提供重要保障。

（三）保障民意訴求渠道，鞏固“三縱三橫”公信力

1.促進政府回應，加強雙向溝通

斯塔林在他的《公共部門管理》一書中提出，回應（Responsiveness）意味著政府對公眾接納政策和公眾提出訴求要作出及時的反應，并采取積極措施來解決問題。[3]對于便民服務熱線來說，高效處置、迅速回應是其生命力所在，亦是取得公眾信任的關(guān)鍵因素。因此，必須認真對待每一個市民來電，加強政府的回應機制，及時幫助市民解決合理訴求，確保訴求辦理的時效與質(zhì)量。特別對于重復來電事項，必須了解市民多次致電的原因，積極尋求協(xié)調(diào)與處理的方法，加強回訪和督辦力度，及時與市民保持聯(lián)系與溝通，因為重復來電過多必然將直接影響熱線在市民中的口碑與信任度，也將影響到政府的公信力。

2.暢通民意表達，鼓勵共商共治

亨廷頓認為，公眾參與是影響政治發(fā)展的重要變量，公眾參與的程度和規(guī)模是衡量一個社會政治現(xiàn)代化的重要尺度。[4]市民服務熱線不僅是政府提供公共服務的有效載體，也是政府了解社情民意、與民眾進行互動溝通的重要平臺，而熱線接收到的市民訴求恰恰正是現(xiàn)今經(jīng)濟發(fā)展、社會管理和政策執(zhí)行中存在的盲點與不足。因此，必須保障市民服務熱線這個民意表達的渠道，廣泛傾聽民聲、收集民意，并且鼓勵市民通過熱線共同參與到社會管理中，通過建言獻策為政府的政策制定、執(zhí)行提供重要的參考意見，促進決策的民主化、科學化，同時這也是公民行使民主權(quán)利、履行公民義務的重要體現(xiàn)。

在社會經(jīng)濟不斷發(fā)展、社會管理日漸復雜、民眾需求逐步多元化的今天，“12345”市民服務熱線時刻面臨著新的要求與挑戰(zhàn)，只有跨前一步、主動作為，不斷豐富完善“三縱三橫”這個熱線運行的主心骨，強化熱線的公共服務職能，提高熱線的服務質(zhì)量和水平，才能真正達到關(guān)注民聲、改善民生、解決民憂的目的，為健全社會管理體制、打造服務型政府增添新的活力。

參考文獻：

[1]樊綱.漸進改革的政治經(jīng)濟學分析[M].上海：遠東出版社，1996.

[2]馬克斯·韋伯.經(jīng)濟與社會（上卷）[M].北京：商務印書館出版社，1997.

[3]黃巖，吳克昌.論公眾參與和政府回應機制的重構(gòu)[J].甘肅社會科學，2005（1）.

[4]塞繆爾·E·亨廷頓.變化社會中的政治秩序[M].北京：華夏出版社，1988.

責任編輯：王 縉