組織中員工沉默的形成及其影響因素研究

張春梅　張秋月

摘 要：隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化潮流的進(jìn)一步延續(xù)，急劇變化的商業(yè)環(huán)境要求組織更加靈活，需要員工主動(dòng)參與，分享信息，提出建設(shè)性意見(jiàn)。然而，現(xiàn)實(shí)中員工卻會(huì)因種種原因選擇了沉默不語(yǔ)。因此，對(duì)員工沉默行為的內(nèi)涵、形成過(guò)程、及其影響因素進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工沉默；形成過(guò)程；影響因素

中圖分類(lèi)號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2015）02-0087-02

如果你像大多數(shù)管理者一樣，以辦公室敞開(kāi)的大門(mén)和對(duì)其他所有給員工的“歡迎進(jìn)諫”的暗示為傲，或許你相信自己實(shí)際上在傾聽(tīng)大多數(shù)人的觀點(diǎn)——畢竟員工們?cè)跁?huì)議上暢所欲言，與你在餐廳里侃侃而談，競(jìng)相抄送著你的郵件。事實(shí)上，你聽(tīng)到的并不像你想象的或者你應(yīng)該聽(tīng)到的那么多。

隨著科技的飛速進(jìn)步、智能技術(shù)的發(fā)展、研究開(kāi)發(fā)活動(dòng)的增長(zhǎng)，當(dāng)代組織面臨的外部環(huán)境變革的步伐正在加速。因而對(duì)于組織來(lái)講，如何能夠充分調(diào)動(dòng)組織內(nèi)外部的資源，英明地決策已成為了攸關(guān)存亡的大事。而員工在面對(duì)組織潛在問(wèn)題或有能力改進(jìn)組織的現(xiàn)狀時(shí)是選擇進(jìn)諫還是沉默已經(jīng)越來(lái)越成為影響決策的質(zhì)量的關(guān)鍵。

一、員工沉默的內(nèi)涵

Milliken等的一項(xiàng)研究報(bào)告指出，接受訪問(wèn)的管理人員和專(zhuān)業(yè)人員中超過(guò)85%的人都承認(rèn)對(duì)某些工作方面的問(wèn)題選擇了保持沉默。Pinder & Harlos（2001）指出，員工沉默是員工對(duì)組織潛在的問(wèn)題保留個(gè)人觀點(diǎn)的行為，這種行為是員工通過(guò)對(duì)事件進(jìn)行分析比較，有意保留自己關(guān)于工作的意見(jiàn)和建議，是有意識(shí)的選擇過(guò)程。即是說(shuō)，員工本身有能力改進(jìn)當(dāng)前組織績(jī)效，但由于害怕挑戰(zhàn)權(quán)威、害怕破壞人際關(guān)系等各種原因選擇沉默，而不是因?yàn)閷?duì)事件沒(méi)有全面認(rèn)識(shí)。研究者指出，員工沉默是多維度構(gòu)念（Van Dyne et al，2003），它可能包含不同主題（比如工作組的效率和生產(chǎn)力的問(wèn)題、工作中的不滿(mǎn)情緒、對(duì)道德行為的擔(dān)憂等），可能有多種參與主體（如一線員工、中層管理者、高層管理者）。

Ryan & Oestreich通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，“不能討論的問(wèn)題”覆蓋了許多領(lǐng)域，包括決策程序、管理者不勝任、分配不公平、組織低效率、低組織績(jī)效。Milliken等通過(guò)調(diào)查把員工保持沉默的問(wèn)題歸為8類(lèi)：（1）與上級(jí)或同事的工作勝任力或工作績(jī)效相關(guān)的問(wèn)題；（2）與組織、績(jī)效或改進(jìn)意見(jiàn)等相關(guān)的問(wèn)題；（3）報(bào)酬分配的公平性相關(guān)的問(wèn)題；（4）公司政策或決策相關(guān)的問(wèn)題；（5）個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展相關(guān)的問(wèn)題；（6）道德倫理或公正相關(guān)的問(wèn)題（如管理不善、歧視）；（7）騷擾或?yàn)E用職權(quán)相關(guān)的問(wèn)題；（8）同事之間的沖突問(wèn)題等。各種員工沉默不可避免的會(huì)對(duì)員工本人心理與行為及組織運(yùn)行產(chǎn)生一些影響。

二、員工沉默的形成過(guò)程

員工沉默行為的習(xí)得一般有兩個(gè)途徑。

第一，員工自己感知。員工在對(duì)組織的沉默氣氛的感知基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的知識(shí)加以分析，就可以判斷進(jìn)諫的收益小于這么做的成本（Ashford等，1998；Miceli & Near，1992；Saunders，等，1992）。Ryan & Oestreich的訪談試驗(yàn)的回應(yīng)者給出了兩個(gè)他/她們之所以不發(fā)表意見(jiàn)的原因：提出建議可能會(huì)有消極的影響；他們不相信進(jìn)諫會(huì)有什么區(qū)別，即接受者不會(huì)有所反應(yīng)。Morrison 和Milliken在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上提出，沉默氛圍不僅僅根植于客觀的工作場(chǎng)所，而且社會(huì)互動(dòng)對(duì)員工主觀意識(shí)的形成也有很大影響。沉默的氣氛是在組織結(jié)構(gòu)與政策、管理實(shí)踐、集體觀念的共同作用下產(chǎn)生的。Milliken等也用實(shí)證研究表明，員工可以通過(guò)對(duì)組織沉默氣氛的感知習(xí)得沉默行為的。在試驗(yàn)中有85%的回應(yīng)者在保持沉默時(shí)認(rèn)為，“自己處于一個(gè)這樣的環(huán)境中——對(duì)某些特定類(lèi)型的問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)會(huì)感到不舒服。”

第二，通過(guò)“看和聽(tīng)”從別人處學(xué)習(xí)。符號(hào)互動(dòng)論和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論認(rèn)為社會(huì)單位中個(gè)體的觀念的態(tài)度會(huì)隨著社會(huì)單位成員間的交流和互動(dòng)得到加強(qiáng)?；?dòng)和交流越頻繁、越緊密，“社會(huì)傳染”（態(tài)度和觀念從一個(gè)個(gè)體向另一個(gè)個(gè)體的傳播）就會(huì)產(chǎn)生。因此，Meyer提出當(dāng)一個(gè)工作組的員工之間協(xié)調(diào)他們的活動(dòng)時(shí)，交流必然產(chǎn)生，從而他們就有更大的機(jī)會(huì)來(lái)分享和相互交換他們的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)（Meyer，1994）。特別地，當(dāng)員工相信自己的立場(chǎng)得到工作組中其他人的支持時(shí)，個(gè)體將較傾向于進(jìn)諫；反之，將保持沉默。Bowen等用諾爾.紐曼的“沉默螺旋”理論解釋了多數(shù)人的觀點(diǎn)是如何隨著時(shí)間的發(fā)展壯大成為主導(dǎo)的，少數(shù)人的觀點(diǎn)是如何隨著時(shí)間的發(fā)展慢慢削弱的。Milliken等也用實(shí)證研究表明，員工可以“通過(guò)看和聽(tīng)從別人處學(xué)習(xí)”習(xí)得沉默行為。在試驗(yàn)中有74%的回應(yīng)者在保持沉默時(shí)認(rèn)為，“其他員工都明白有些問(wèn)題不應(yīng)該發(fā)表意見(jiàn)，否則會(huì)感覺(jué)不舒服?！?/p>

三、員工沉默的影響因素

為了對(duì)員工沉默有一個(gè)精確的、全面的理解，必須要追溯和理解員工沉默發(fā)生的原因。綜合相關(guān)研究，影響員工沉默的因素主要涉及組織、管理者及員工3個(gè)方面。

1.組織層面。組織中大多有嚴(yán)格的規(guī)范和防御性的慣例以防止員工講出他們知道的所有信息（Argyris，1977）。一些學(xué)者（Ewing，1977；Redding，1985；Sprague and Rudd，1988）指出，組織通常無(wú)法容忍批評(píng)和異議，因此員工選擇保留信息以免“破壞別人的計(jì)劃”或者“制造沖突”。員工有時(shí)候會(huì)對(duì)他們的擔(dān)憂保持沉默的第一個(gè)原因或許就是被心理學(xué)家們稱(chēng)為“報(bào)喜不報(bào)憂”。Conlee & Tesser對(duì)“報(bào)喜不報(bào)憂”的研究表明個(gè)體通常都不愿意傳達(dá)消極信息，因?yàn)槌蔀橄麡O信息的傳達(dá)者會(huì)讓人產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)（Conlee and Tesser，1973）。在組織中傳達(dá)潛在的問(wèn)題或者消極的信息給自己的上司，更加讓人感覺(jué)不舒服。通常，在向上傳達(dá)消極信息給上司的過(guò)程中，員工會(huì)有意識(shí)地把消息過(guò)濾，甚至扭曲事實(shí)。也就是說(shuō)，上下級(jí)之間的等級(jí)階層關(guān)系加強(qiáng)了“報(bào)喜不報(bào)憂”。

2.管理者的內(nèi)在理念。管理者對(duì)員工及管理本質(zhì)的某些固有理念是員工沉默的一個(gè)重要根源。其一，認(rèn)為員工是自利且不可信的。當(dāng)管理者持有這種信念時(shí)，就會(huì)有意無(wú)意地組織上行溝通。其二，認(rèn)為管理者能夠清楚大部分重要組織事務(wù)。基于此理念，管理者應(yīng)該扮演指揮和控制的角色，而下屬只需無(wú)條件地服從。其三，認(rèn)為團(tuán)結(jié)、和諧、一致是一個(gè)健康組織的標(biāo)志，而分歧和異議是應(yīng)當(dāng)避免的。

3.員工個(gè)性特征及心理。員工個(gè)人本身的個(gè)性特征及心理因素也會(huì)引致其選擇保持沉默，Milliken等通過(guò)研究證明了這一點(diǎn)。問(wèn)卷調(diào)查得出了促進(jìn)員工沉默產(chǎn)生的8個(gè)方面的原因：（1）員工個(gè)性特征（缺乏經(jīng)驗(yàn)、缺乏相應(yīng)的決策權(quán)）；（2）害怕被標(biāo)示為“消極的”（被看作麻煩制造者或喜歡抱怨的人、被看作是挑起是非的人）；（3）組織特征（官僚型組織結(jié)構(gòu)、不支持進(jìn)諫的文化氛圍）；（4）害怕破壞已有的人際關(guān)系（失去信任和尊重、失去別人的支持和接受）；（5）感覺(jué)發(fā)表意見(jiàn)也是徒勞（講出來(lái)不會(huì)有什么不同、接受者不會(huì)有反應(yīng)）；（6）害怕被解雇或受到懲罰（失業(yè)、不被提升）；（7）擔(dān)心對(duì)別人有消極影響（不想使別人失望或困擾、不想給其他人惹來(lái)麻煩）；（8）和上級(jí)的人際關(guān)系不好（上級(jí)不支持、和上級(jí)關(guān)系疏遠(yuǎn)）（以上是按研究過(guò)程中回應(yīng)者選擇的優(yōu)先次序進(jìn)行排列的）。

結(jié)語(yǔ)

一般而言，員工通常不愿意分享那些可能會(huì)被看做消極的或者對(duì)他們的上級(jí)造成威脅的信息。這種沉默或者信息保留可能會(huì)造成組織錯(cuò)誤的決策，并且損害員工的信任與士氣。因此，員工沉默行為研究能夠幫助管理者進(jìn)行有效決策、預(yù)防危機(jī)，從而促進(jìn)組織健康成長(zhǎng)和積極變革。

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Abstract：With the further continuation of the trend of global economic integration，rapid change of business environment requires the organization more flexible，employees need the active participation，sharing information，put forward a constructive suggestion. However，in reality，the staff will for a variety of reasons choose silence. Therefore，the connotation，formation of employee silence behavior process，and its influence factors were discussed in this paper.

Key words：employee silence；forming process；influencing factors

[責(zé)任編輯 安 琪]