新形勢(shì)下旅行社經(jīng)營存在的問題及對(duì)策

摘 要：改革開放以來，人們的生活水平逐漸提高，已經(jīng)不滿足于現(xiàn)有的物質(zhì)生活，更多的是對(duì)優(yōu)質(zhì)的精神生活的向往。旅行社是人們實(shí)現(xiàn)這種追求和向往的有效媒介，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更是如此。新形勢(shì)下旅行社的經(jīng)營中存在著諸多問題，不僅影響了人們旅行的質(zhì)量，還影響到了旅行社旅游品牌的樹立，以及經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：旅行社；經(jīng)營；問題；對(duì)策

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)精神生活的要求就變得越來越高，這在一定程度上促進(jìn)了國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展。但近幾年，旅行社與游客之間的糾紛屢見不鮮，國內(nèi)各大媒體也是爭(zhēng)相報(bào)道，說明我國旅行社在經(jīng)營管理中還有很多不盡如人意的地方，需要旅行社經(jīng)營者在這方面加大管理力度，找出問題所在，并及時(shí)地處理好，以滿足市場(chǎng)的需求，從而使國內(nèi)旅行業(yè)更好的發(fā)展。

一、新形勢(shì)下我國旅行社經(jīng)營中存在的問題

1.缺乏“以人文本”的服務(wù)理念。面對(duì)激烈的旅游業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，大多數(shù)的旅行社選擇了國外線路，輕視了國內(nèi)市場(chǎng)，使國內(nèi)市場(chǎng)旅游線路一度緊張，國外線路的費(fèi)用高，并且國外各地的消費(fèi)水平也遠(yuǎn)高于國內(nèi)，旅行社從中獲取的利潤更是可觀，所以國外線路被推向主流旅游市場(chǎng)。由于國內(nèi)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到白熱化，利潤甚微，很多旅行社就一味地讓消費(fèi)者購物，從中獲得暴利，旅行社根本不去考慮游客的權(quán)益，服務(wù)質(zhì)量也隨之降低，游客和旅行社之間的糾紛也是經(jīng)常發(fā)生，嚴(yán)重地?fù)p壞了旅游行業(yè)的形象。

2.旅行社內(nèi)部管理機(jī)制不健全。國內(nèi)旅行社的經(jīng)營管理人員大多不是專業(yè)的行業(yè)從業(yè)者，相關(guān)的管理經(jīng)營水平不高，導(dǎo)致旅游業(yè)整體管理水平偏低。旅行社內(nèi)部沒有有效的管理機(jī)制，對(duì)于旅行社的資源不能做到有效的整合，運(yùn)營管理秩序也處在混論狀態(tài)當(dāng)中，在人員管理方面，很多旅行社都是家族式企業(yè)，管理層的人員都是親屬關(guān)系，很難實(shí)現(xiàn)真正的管理，再有，旅行社對(duì)于導(dǎo)游的要求也很低，多數(shù)沒有進(jìn)行過崗前培訓(xùn)，倉促上崗，并且這些導(dǎo)游是沒有基本工資的或基本工資較低，出團(tuán)出得多，才能賺到錢，游客自費(fèi)項(xiàng)目消費(fèi)得多、購物多，才能賺到錢，這些都已經(jīng)成為行業(yè)中眾所周知的事情，迫使導(dǎo)游變著法子向游客推自費(fèi)和購物，嚴(yán)重影響了旅游服務(wù)的質(zhì)量，也損害了旅行社的聲譽(yù)。

3.旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。旅行社所設(shè)計(jì)的旅游線路要能讓游客在觀光中領(lǐng)略包括歷史、文化的氣息和氛圍，真正地讓游客享受在其中。而我國多數(shù)旅行社的旅游產(chǎn)品僅僅是走馬觀花，游客在旅游回來以后，除了照片就只剩下疲憊了。根本沒有實(shí)現(xiàn)旅游的初衷。其次，國內(nèi)的旅行社缺乏旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新意識(shí)和能力，往往是在一條旅游線路被開發(fā)出來以后，大家一擁而上，致使各個(gè)旅行社的旅游產(chǎn)品不是相同就是類似，毫無新意可言，長(zhǎng)期下去，不但不能吸引更多的游客，而且對(duì)旅行社自身的發(fā)展也是存在隱患的。

4.欠缺有效的市場(chǎng)營銷。行業(yè)的發(fā)展應(yīng)該符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律的邏輯，旅游業(yè)的發(fā)展也要符合旅游市場(chǎng)的要求，從旅游市場(chǎng)的需求著手，在做了詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查與分析以后，制定出相應(yīng)的計(jì)劃并實(shí)施。這是旅游業(yè)應(yīng)該遵循的原則，但大多數(shù)的旅行社在這方面還是欠缺的，為了實(shí)現(xiàn)短期效益，不愿意去開發(fā)新產(chǎn)品，更不愿意去花費(fèi)更多的資源去做市場(chǎng)調(diào)研，所以也就很難推出有特色的旅游產(chǎn)品，造成了營銷環(huán)節(jié)的缺失。

二、新形勢(shì)下我國旅行社的經(jīng)營策略

1.強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)意識(shí)。在同樣的社會(huì)環(huán)境下，服務(wù)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)意識(shí)。旅游業(yè)的服務(wù)對(duì)象是游客，服務(wù)質(zhì)量的高低直接會(huì)影響到旅游產(chǎn)品的口碑，這對(duì)旅行社樹立良好的信譽(yù)是極其有利的。提高旅游業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，要從武裝頭腦開始。從旅行社的接待人員到在外帶團(tuán)的導(dǎo)游，都應(yīng)該進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，從游客的角度出發(fā)，充分考慮游客的需求，滿足游客在旅游過程中的合理要求，為旅行社樹立良好的行業(yè)形象。

2.完善內(nèi)部管理機(jī)制。旅行社要加強(qiáng)內(nèi)部的管理工作，提高管理效率。旅行社要針對(duì)各部門進(jìn)行分工和精簡(jiǎn)，減少不必要的開支，并嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。內(nèi)部人員要不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提高管理能力和服務(wù)意識(shí)，面對(duì)日益變化的旅游市場(chǎng)要準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)，從而提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，在游客心中形成良好的聲譽(yù)。

3.強(qiáng)化旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的旅游市場(chǎng)中，要想長(zhǎng)久地立于不敗之地，沒有自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是不行的。旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是新產(chǎn)品的開發(fā)，旅行社要加大新產(chǎn)品開發(fā)的力度，整合現(xiàn)有的資源，對(duì)旅游市場(chǎng)做出準(zhǔn)確的調(diào)查分析，針對(duì)市場(chǎng)需求開發(fā)出具有特色的旅游產(chǎn)品。同時(shí)，淘汰那些低端的旅游產(chǎn)品，逐步實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的多元化，充實(shí)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

4.靈活運(yùn)用營銷手段。旅行社要根據(jù)市場(chǎng)的情況靈活地調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力，在游客中樹立企業(yè)形象，品牌形象。其次，旅行社還要利用各種途徑加強(qiáng)對(duì)旅游產(chǎn)品的宣傳力度，網(wǎng)絡(luò)無疑是最好的選擇，通過建立網(wǎng)站，在網(wǎng)上直接進(jìn)行旅游產(chǎn)品的銷售工作，這樣既可以節(jié)省資源，又為產(chǎn)品做了廣告，一舉兩得。

三、結(jié)論

新形勢(shì)下，我國的旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，這種發(fā)展的背后也隱藏著種種問題，旅行社應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)的變化和需求，適時(shí)地改變經(jīng)營策略，不斷地創(chuàng)新，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，以滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化需要，從而實(shí)現(xiàn)利益最大化。

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作者簡(jiǎn)介：胡自華（1962.11- ），男，籍貫：湖北恩施，大學(xué)本科畢業(yè)，恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系教師，高級(jí)講師，現(xiàn)兼任恩施州春華國際旅行社總經(jīng)理，研究方向：旅游管理