如何運(yùn)用“非常3+1”工作法撬動(dòng)平移釘子戶

汪輝 中國電信江西公司 南昌市 330029

如何運(yùn)用“非常3+1”工作法撬動(dòng)平移釘子戶

汪輝 中國電信江西公司 南昌市 330029

平移釘子戶，顧名思義就是不主動(dòng)、不配合FTTH平移的寬帶用戶。如果我們使用斷線、斷網(wǎng)等野蠻粗暴的方法來逼迫用戶平移，就會(huì)造成用戶感知相當(dāng)不好，不但影響業(yè)務(wù)發(fā)展，而且容易引發(fā)投訴甚至是越級(jí)投訴。所以，在整體推進(jìn)FTTH平移的過程中，一旦遇到釘子戶，一要冷靜、二要耐心、三要有方法。江西電信裝維“啄木鳥”團(tuán)隊(duì)在廣泛收集、整理、分析基層好經(jīng)驗(yàn)、好做法的基礎(chǔ)上，總結(jié)提煉了撬動(dòng)平移釘子戶的“非常3+1”工作法。

釘子戶 宣傳 分類 入戶 組網(wǎng)

0 前言

2015年9月10日，四川宣布建成全國第一個(gè)“全光網(wǎng)省”，正式邁入全球領(lǐng)先的“全光網(wǎng)”時(shí)代。由此，全國各省“全光網(wǎng)”建設(shè)紛紛加速，然而在奔跑邁入“全光網(wǎng)”時(shí)代的過程中，不同程度會(huì)遇到各類問題，除去建設(shè)成本、施工力量等客觀因素，釘子戶的存在也是巨大的阻力。在撬動(dòng)釘子戶的過程中，嚴(yán)禁“野蠻”施工，講求“高超”方法，不能以犧牲用戶感知為代價(jià)換取一時(shí)的平移成果，一定要以服務(wù)切入，體驗(yàn)至上，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，在平移中實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙贏。

1 “非常3+1”工作法

1.1 宣傳預(yù)熱充分造勢-第1法

用戶可能對(duì)平移有疑問，甚至是誤解，對(duì)電信光寬帶、iTV產(chǎn)品也可能不了解。這個(gè)時(shí)候宣傳很重要，貼心服務(wù)是個(gè)寶，畢竟酒香還怕巷子深！

1）嚴(yán)格落實(shí)張貼海報(bào)、逐戶發(fā)放FTTH平移宣傳單、開展小區(qū)現(xiàn)場營銷等一系列規(guī)定動(dòng)作，客戶經(jīng)理同步開展平移外呼，宣傳免費(fèi)提速等好政策。同時(shí)還可以利用已平移的用戶做示范宣傳，耐心引導(dǎo)，積極推動(dòng)，大力營造整體平移、免費(fèi)提速的良好氛圍。

2）把用戶當(dāng)親人、當(dāng)朋友，將待平移用戶組成微信圈，密切聯(lián)系，熱心服務(wù)。裝維人員平時(shí)要力所能及多幫助用戶解決一些小問題、小故障，能免費(fèi)則免費(fèi)，并記住每次上門多說一句話“寬帶用得好，多向鄰居、親朋好友推薦一下，辦理平移可以直接找我，辦手機(jī)、寬帶、iTV都可以直接找我”。

圖1 裝維人員主動(dòng)幫用戶解決電腦軟件問題

3）充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)化體驗(yàn)思維，利用舊機(jī)頂盒或iTV一體化演示儀現(xiàn)場播放iTV節(jié)目，宣傳iTV可點(diǎn)播、直播、回看等優(yōu)勢，對(duì)比iTV與廣電有線電視的費(fèi)用差異，說服用戶現(xiàn)場辦理。通過現(xiàn)場辦理iTV業(yè)務(wù)，一是業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展，二是進(jìn)一步增強(qiáng)了FTTH寬帶的粘性。

1.2 分類處理逐個(gè)擊破-第2法

用戶不愿平移，原因是多方面的，比如光貓收費(fèi)、單產(chǎn)品不實(shí)惠、寬帶未到期等。針對(duì)上述原因，要逐一分析，尋找對(duì)策，各個(gè)擊破。

1）針對(duì)續(xù)約或辦理未滿半年的釘子戶，以電信品質(zhì)+免費(fèi)提速為突破點(diǎn)。首先打消用戶對(duì)光貓收費(fèi)的排斥心理，告訴用戶辦理移動(dòng)、聯(lián)通的光寬帶，光貓一樣要收費(fèi)，從淘寶購買售后又麻煩，現(xiàn)在電信回饋老用戶半價(jià)更實(shí)惠；其次突出電信品牌優(yōu)勢，很多用戶最后還是轉(zhuǎn)到電信寬帶，一分錢一分貨，況且電信寬帶收費(fèi)每月只比移動(dòng)、聯(lián)通貴一個(gè)漢堡包的價(jià)錢；最后強(qiáng)調(diào)免費(fèi)提速政策，告訴用戶現(xiàn)在平移可以免費(fèi)提速到20M，相當(dāng)于一年省了200元，如果用戶選擇移動(dòng)、聯(lián)通寬帶就無法享受免費(fèi)提速的政策，光貓也沒有優(yōu)惠，還是現(xiàn)在平移更劃算！

2）針對(duì)已融合或想融合手機(jī)、iTV的釘子戶，以電信品質(zhì)+免費(fèi)提速+特別優(yōu)惠為突破點(diǎn)。除了上述三個(gè)步驟的宣傳外，特別要突出融合的特別優(yōu)惠政策，告訴用戶為感謝辦理電信融合業(yè)務(wù)，少XXX元即可得光貓，這項(xiàng)優(yōu)惠限時(shí)提供，主要是因?yàn)樾^(qū)線纜設(shè)備老化無法修復(fù)，為方便用戶早日享受光寬帶才提供的，早平移早得實(shí)惠，“過了這個(gè)村，就沒這個(gè)店了”。

圖2 裝維人員向用戶宣傳平移手機(jī)融合優(yōu)惠政策

3）針對(duì)即將到期的釘子戶，以盤活舊光貓交押金體驗(yàn)方式為突破點(diǎn)。一般這類用戶還有2-3個(gè)月才到期，可以盤活營業(yè)部的舊光貓，收取100元光貓押金引導(dǎo)用戶先平移體驗(yàn)光寬帶。如感知不好到期可以不續(xù)約，屆時(shí)上門收取舊光貓并退還押金；如感知好則上門續(xù)約換新光貓，并在押金基礎(chǔ)上補(bǔ)齊新光貓差價(jià)。吉安新世界營業(yè)部裝維人員通過使用這種方法，撬動(dòng)了好幾個(gè)釘子戶，全部都到期做了續(xù)約并補(bǔ)齊新光貓差價(jià)，關(guān)鍵還是光寬帶體驗(yàn)好。

1.3 巧妙入戶消除顧慮-第3法

入戶難的問題由來已久，用戶怕鉆孔打洞影響室內(nèi)裝修，老居民區(qū)沒有預(yù)留管道，預(yù)埋網(wǎng)線又費(fèi)時(shí)費(fèi)力等等，這些都導(dǎo)致用戶拒絕平移。關(guān)鍵是因地制宜，找到入戶的好方法，打消用戶的顧慮。

1）巧妙利用現(xiàn)有孔洞入戶。在與用戶充分溝通并征得用戶同意的前提下，可選擇的入戶位置包括空調(diào)孔洞、窗戶、排煙管縫隙等。從空調(diào)孔洞穿線時(shí)，先取下封堵泥，觀察可穿入縫隙，必要時(shí)在一頭用手電筒發(fā)光，以便發(fā)現(xiàn)空隙；從窗戶穿線時(shí)，如果需要鉆眼開孔，鋁合金窗戶微創(chuàng)開孔要注意開孔位置和角度，不能在窗戶底部開孔，容易滲水；從排煙管縫隙穿線時(shí)，注意不要讓皮線光纜貼在排煙管上，防止過度受熱損壞光纜。

2）規(guī)范穿墻打孔。根據(jù)皮線光纜布放路由，確定其穿孔位置，盡量選擇在隱蔽且無障礙物的位置開啟墻孔。如用戶門口有家俱或沙發(fā)，打孔位置可選擇在家俱或沙發(fā)的背后；如用戶家為高檔裝修，打孔位置盡量選擇在兩塊瓷磚接縫處。為防止雨水及灰塵的灌入，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10°進(jìn)行鉆孔。施工完成后，必須將現(xiàn)場打掃清理干凈，給用戶留下好印象。

圖3 穿墻打孔規(guī)范施工

3）盡量避免室內(nèi)明線布放。采取反向供電方式，可把ONU裝在室外，不用穿墻打孔敷設(shè)皮線光纜入戶，只需要借用已有的入戶網(wǎng)線就能完成FTTH安裝；采取隱形光纜布放方式，入戶無需打洞，可以走門縫，因隱形光纜外徑只有900微米，通過加熱能夠緊密貼合于絕大多數(shù)的室內(nèi)表面，不會(huì)破壞室內(nèi)原有環(huán)境，且從距離安裝光纜的1.5米處觀察幾乎不可見，用戶認(rèn)可度較高。

1.4 完善組網(wǎng)滿意平移-第3+1法

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，用戶的需求是多樣化的，不僅是平移，在WiFi覆蓋、iTV組網(wǎng)、無線路由器選用等多方面都必須滿足用戶的需求。用戶至上、用心服務(wù)，這是裝維人員永恒的追求。

1）采取無線路由延伸組網(wǎng)方式，解除用戶對(duì)多個(gè)房間信號(hào)覆蓋的擔(dān)憂。用戶經(jīng)常抱怨一個(gè)無線路由器不能兼顧客廳、書房或臥室，總是一個(gè)房間信號(hào)強(qiáng)，一個(gè)房間信號(hào)弱，在實(shí)施平移時(shí)常常向裝維人員提出信號(hào)覆蓋的要求，如不能滿足，很有可能影響平移進(jìn)展。通過巧用無線橋接方式，用第2個(gè)無線路由器中轉(zhuǎn)接力第1個(gè)無線路由器，信號(hào)范圍將得到擴(kuò)展和延伸，從而實(shí)現(xiàn)家庭WiFi完美覆蓋。

2）采取EOC延伸組網(wǎng)方式，解除用戶對(duì)iTV室內(nèi)布線的擔(dān)憂。通過客戶經(jīng)理和裝維人員的結(jié)對(duì)營銷，用戶經(jīng)常會(huì)選擇iTV融合業(yè)務(wù)，但一般會(huì)拒絕iTV室內(nèi)布線，因?yàn)闀?huì)影響家庭裝修的美觀，如不能妥善解決這個(gè)問題，也會(huì)影響平移進(jìn)展。通過巧用EOC模塊，直接利用墻壁內(nèi)已有的同軸電纜線即可完成iTV組網(wǎng)，對(duì)用戶的家庭裝修基本沒有影響，室內(nèi)美觀得到保證，同時(shí)最高可支持100M傳輸速率。

圖4 EOC延伸組網(wǎng)示意圖

3）推薦適合的無線路由器產(chǎn)品，解除用戶對(duì)無線上網(wǎng)速率的擔(dān)憂。為落實(shí)國務(wù)院寬帶“提速降費(fèi)”要求，中國電信已啟動(dòng)了百年電信、百兆寬帶的“雙百”行動(dòng)，但是用戶家中的無線路由器能否支持100M速率，成為影響百兆用戶寬帶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素之一，如無線路由器選用不合適，用戶對(duì)電信光寬帶的感知將明顯下降，同樣會(huì)影響平移進(jìn)展。2015年6月，江西電信“智慧家庭”終端測試中心通過在互聯(lián)網(wǎng)電商京東、淘寶篩選，選擇了銷售量前30中的15款高、中、低無線路由器，涵蓋了銷售量前7名廠家，根據(jù)對(duì)路由和HUB五種組網(wǎng)模式下的上網(wǎng)速率測試結(jié)果，建議平移營銷時(shí)推薦TP-LINK TL-WR886N和TL-WDR5600、水星MW305R、迅捷FW450R、極路由HC5661等型號(hào)的無線路由器。

2 結(jié)束語

總體而言，F(xiàn)TTH平移涵蓋宣傳、營銷、入戶、服務(wù)等四個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遇到釘子戶，如何撬動(dòng)釘子戶，江西電信裝維“啄木鳥”團(tuán)隊(duì)從實(shí)際出發(fā)，一一給出了可行的解決方法。在撬動(dòng)釘子戶的實(shí)踐過程中，筆者有幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)體會(huì)：一是不能把平移說成是企業(yè)單方面的行為，而應(yīng)該是貫徹落實(shí)國務(wù)院“提速降費(fèi)”要求的具體舉措；二是老年用戶可能會(huì)糾結(jié)光貓耗電，這個(gè)時(shí)候要學(xué)會(huì)跟用戶算細(xì)帳，光貓單打電話每月耗電只有3-4度，跟空調(diào)、彩電、冰箱的耗電相比差遠(yuǎn)了；三是如果用戶平移后又想改回XDSL方式，必須苦心相勸，解除用戶的擔(dān)憂，一定不能“翻燒餅”。

[1] 高超．拆遷通信“釘子戶”. 通信產(chǎn)業(yè)報(bào)，2014年6月30日

[2] 余磊．淺議“釘子戶”現(xiàn)象. 經(jīng)營管理者，2009年第6期

[3] 吳燦輝、關(guān)江．以強(qiáng)制執(zhí)行視角看“釘子戶”現(xiàn)象. 才智，2009年第7期

[4] 羅凱．眾人添柴，合力撬動(dòng)光網(wǎng)大市場. 人民郵電報(bào)，2014年9月30日

[5] 王云鶴、張桂萍．武漢電信大規(guī)模推進(jìn)光改平移和提速. 人民郵電報(bào)，2015年4月13日

[6] 馬剛、雷宇、郭冰．FTTH入戶方式探討. 經(jīng)濟(jì)策論，2011年9月1日

1009-0940(2015)-4-001-03