大學生顧客滿意度調查研究

鄧平安

（宿遷學院，江蘇宿遷223800）

大學生顧客滿意度調查研究

鄧平安

（宿遷學院，江蘇宿遷223800）

本文通過采用實證研究的方法，以江蘇省某高校為研究對象對該校學生顧客滿意度問題做了初步的調查研究,根據學校教育管理服務方面的滿意度情況調研結果來分析影響學生顧客滿意度的相關因素及學生對這些影響因素感知的重要程度，并據此提出針對性的學生顧客滿意度改進提高策略。

大學生;顧客滿意度;調查

一、研究背景及意義

隨著教育體制的變革，市場力量對高等教育領域介入的程度日益加深，高等教育的產業(yè)化屬性日趨明確，高校之間為了自身的生存和發(fā)展展開了全面的競爭。而高校學生對教育消費的滿意度感知已經成為影響高校之間競爭成敗的關鍵因素之一。基于此，本研究將從學生顧客的角度，以江蘇省某民辦高校為研究對象，對該校學生教育消費滿意度現(xiàn)狀進行了調查，尋找影響學生顧客滿意度的因素及學生對這些影響因素感知的重要程度，進而對該校改進學生教育消費滿意度工作方面及該校未來的發(fā)展提出建議。

二、問卷調研結果分析

顧客滿意研究強調企業(yè)要重視顧客的需求，在顧客消費過程中要與之進行有效的溝通，把顧客的滿意作為首要的追求，并充分考慮顧客消費的便利性。本文通過實證調查，研究了該校學生作為顧客對學校的滿意度情況，了解影響學生顧客滿意度因素的相關因素，測量這些因素對學生滿意與學生行為傾向的影響，進而了解該校在教育管理中存在的問題，以利于該校改進教育服務質量，提高學生顧客的滿意度，為確定學校優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據，增強其在教育市場中的競爭力。

（一）樣本描述性統(tǒng)計分析

在本次調查的308個有效樣本中，問卷結果顯示，選擇就讀該校最主要的因素按照從高到低的順序，依次為：學?？砂l(fā)放與母體學校完全相同的畢業(yè)證書占48.4%，高考分數占24.4%，父母意見或親朋好友推薦占12.3%，其他占7.1%，學費因素占6%，大學聲譽占2.3%，就業(yè)方面考慮和學校的廣告宣傳均占1.9%，學校的獎學金與助學政策占1.0%。結合以上數據，可以看出學校能發(fā)放與母體學校相同的畢業(yè)證書是該校吸引生源的一大亮點和優(yōu)勢。而通過學校的廣告宣傳了解該校的學生比重較小，僅占1.9%，因此，該校在招生宣傳上還應加強宣傳力度，讓更多的家長和學生了解本校的亮點和優(yōu)勢，從而吸引更多的生源。

（二）該校教育服務質量、學生顧客滿意度與學生行為傾向之間的關系研究（見附表1、2、3、4）

通過相關分析，我們知道該校學生對服務質量的總體評價與學生滿意度、學生行為傾向之間顯著相關。具體通過描述性統(tǒng)計來看（參見附表1），有18.8%的學生認為該校的服務質量不好，52.9%的學生認為該校的服務質量一般，只有27.3%的學生認為該校的服務質量還不錯。顧客滿意度理論認為，學生是否滿意會導致學生忠誠或學生抱怨。所謂顧客滿意度指的是顧客對于企業(yè)的某種產品服務消費體驗所產生的感受與自己的期望要求所進行的對比，反映的是一種心理狀態(tài)；顧客忠誠度指的是由于質量、價格、服務等因素使顧客對某一企業(yè)的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業(yè)產品或服務以及向他人熱情推薦該產品或服務的一種表現(xiàn)。顧客滿意度是一種態(tài)度，顧客忠誠度是一種行為，態(tài)度決定行為。學生作為學校的“顧客”，其對學校的滿意度也決定了他對學校的忠誠度。問卷調查發(fā)現(xiàn)，當學生對該校服務不滿意時，35.4%的學生采取忍受的方式、26.3%的學生會向學校抱怨、30.5%的學生會向同學抱怨，甚至會有5.5%的學生尋求法律解決，甚至有2.3%的學生選擇退學(參見附表2)。對于學生忠誠度通過“如果讓你重新選擇，您會再選擇該校嗎？您會向其他人推薦這所學校嗎？”這兩個題項來界定，附表3、附表4既是對這兩個題項的數據統(tǒng)計，根據數據顯示：該校65.6%的學生表示如果重新選擇的話，不會再選擇該校(參見表3)；63.6%的學生表示不會向其他人推薦這所大學(參見表4)，因此，該校學生的忠誠度比較低。

三、對策思考

通過以上實證研究分析過程，可以看出部分學生對該校教育服務質量的滿意度不太高，學生對該校服務質量評價與學生滿意度、學生行為傾向之間顯著相關。為了有效地提高該校教育服務的質量和水平，該校應適應高等教育產業(yè)化發(fā)展趨勢，轉變以教師為導向的傳統(tǒng)觀念，樹立以顧客為導向的——即以學生為焦點的學生顧客滿意戰(zhàn)略，不斷豐富教育服務的內涵、改進和完善服務體系，更好地滿足學生的需求，提高學生的滿意程度，從而提高學生的忠誠度，吸引更多的潛在顧客。具體來說，可以從以下幾個方面來努力:

（一）樹立“學生顧客滿意”的經營理念

隨著高等教育的市場化，高等教育市場競爭呈現(xiàn)出白熱化的狀態(tài)。在這種形勢下，高等教育的顧客學生和家長也變得更加挑剔和理性，他們不僅關心教育服務本身的質量，而且更多考慮的是學校提供的教育服務能否滿足他們個性化的需求。面對這種形勢，高校需要轉變經營理念，樹立“學生顧客滿意”經營理念，從高等教育的服務性特征出發(fā)來開展高等教育工作。因此，學校各個部門必須統(tǒng)一思想,將“顧客滿意”的經營理念滲透到學校的各級組織結構和運行全過程中，一切工作要圍繞提高學生顧客滿意度而展開，從而使學生能夠享受到快樂和滿意的學習歷程。

（二）樹立服務與發(fā)展的學生工作理念

要想提高學生的顧客滿意度，學生工作首先是確立服務與發(fā)展學生的工作理念，使學生工作的使命與學術教育的使命互為補充，目的在于促進學生的學習和發(fā)展。在本研究中，在學生關注這一因子上學生滿意度得分較低。因此，該校應轉變傳統(tǒng)的把學生看作教育和管理對象，漠視學生權益的傳統(tǒng)的學生工作方法，建立起以學生需求為中心，以提供服務和支持為主要內容的新型學生工作模式，從而營造出一種寬松和諧、自由民主的校園氛圍，為學生的全面發(fā)展提供平臺。

（三）改進學校教育服務質量

通過實證研究，我們知道該校學生在感知學校提供的教育服務質量上得分較低，因此學校需要切實提高教育服務質量。學生感知服務質量不僅通過感知服務結果來產生，而且還產生于服務的過程。因此，學校教育服務過程中任何一個環(huán)節(jié)的疏忽都會給服務質量帶來嚴重的后果，這就要求高校全體教職員工都要做好各個環(huán)節(jié)的工作，從而提高學生的滿意度。作為教學的輔助部門教學管理，其服務水平需要不斷提高，從而對教學質量的改進起到推動作用；對于學校的后勤保障方面工作有待進一步改進，相應的設施及服務水平需要加強。通過以上這些措施，來提高學生對學校教育服務質量的感知，提高其滿意度。

（四）建立科學的學生顧客滿意度測評體系

學生是高校教育工作的中心，也是學校生存和發(fā)展的基礎，在高校生源競爭日趨激烈的形勢下，高校只有更好地滿足學生的需求，才能爭取更多更好的生源，才能在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展。學生到底需要什么樣的教育服務?學校提供的教育服務能否滿足學生的需求？這些如何才能得知？通過大學生顧客滿意度調查獲得的信息，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題并了解其原因，從而找出解決問題的有效方法和途徑。所以，高校應該建立起科學完善的大學生顧客滿意度調查測評體系，樹立并強化高校的“顧客滿意”理念，促進高校服務質量觀念的轉變。

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[3]李珂.關于大學生求學滿意度的探討[D].湖南大學碩士學位論文，2007.

[4]何夏平.我國大學的學生顧客滿意影響因素研究[D].同濟大學碩士學位論文，2008.

[5]劉俊學，李正輝，王增新等.大學生求學滿意度實證研究——某高校學生個體特征對滿意度單項要素的影響分析[J].現(xiàn)代大學教育，2006（2）:35-38.

附表2如果您對該校不滿意，您會采取

附表3如果讓您重新選擇，會再選擇該校嗎？

附表4您會向他人推薦該校嗎？

G64

A

1673-0046（2015）4-0148-03

本課題為宿遷學院2012年高教研究課題成果（項目號2012GJ06)階段性成果之一]