基于關(guān)鍵事件分析方法的本科教學(xué)滿意度提升研究

劉　玲，韋開蕾，樊孝鳳，柯佑鵬

(海南大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，海南 ?？?570228)

?

基于關(guān)鍵事件分析方法的本科教學(xué)滿意度提升研究

劉玲，韋開蕾，樊孝鳳，柯佑鵬

(海南大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，海南 ?？?570228)

摘要：運用關(guān)鍵事件分析方法研究了本科教學(xué)的滿意度問題，并以海南大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院作為實證案例，分析了影響教學(xué)滿意度的各類敏感因素.研究發(fā)現(xiàn)：各類因素所誘發(fā)的關(guān)鍵事件具有較大差異，其中，教學(xué)風(fēng)格、教學(xué)素材、教學(xué)內(nèi)容與實踐的緊密度、教師與學(xué)生的互動意愿等可歸為核心因素，此類因素對學(xué)生具有激勵作用，學(xué)生的感知較為明顯，既容易誘發(fā)滿意事件，也易于誘發(fā)不滿意事件；教師給予學(xué)生鼓勵和建議的能力、教師的基本功(普通話水平、語速等)、責(zé)任心、與教學(xué)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施等可歸為基礎(chǔ)性因素，此類因素在完善的條件下通常難以誘發(fā)滿意事件，但在不完善的情況下極易誘發(fā)不滿意事件.研究得出應(yīng)發(fā)揮教師、學(xué)校和學(xué)生三方面的綜合作用，如教師改進方法、加強理解、提高修養(yǎng)；學(xué)校應(yīng)提供制度和設(shè)施等多重保障；學(xué)生應(yīng)積極主動地扮演好課堂角色，從而共同提高滿意事件的發(fā)生率，降低不滿意事件的發(fā)生率，以全面提升本科教學(xué)的滿意度.

關(guān)鍵詞：關(guān)鍵事件分析法； 本科教學(xué)； 滿意度； 海南大學(xué)

1問題的提出

隨著高等學(xué)校招生人數(shù)的不斷擴大，本科教學(xué)質(zhì)量備受政府和社會的關(guān)注.國家教委近年來發(fā)布了多個文件或方案，其內(nèi)容大多關(guān)注學(xué)生對教學(xué)的滿意度.如《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010—2020年)》提出：“學(xué)校應(yīng)將學(xué)生的健康成長作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，應(yīng)為每個學(xué)生提供適合的教育”[1]；《高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程》也明確指出：“只有在影響本科教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)上取得明顯成效，才能提升人才培養(yǎng)水平”[2]；《普通高校本科教學(xué)工作審核評估方案》(試行)則明確把“學(xué)生和用人單位的滿意度”作為審核評估的重點[3].因此，通過關(guān)鍵事件技術(shù)分析，找出本科教學(xué)中學(xué)生滿意和不滿意的各個要素，這對提升高校本科教學(xué)質(zhì)量具有普遍的意義.

從理論上來看，國內(nèi)外學(xué)者對本科教學(xué)滿意度的關(guān)注由來已久.首先，國外學(xué)者對教學(xué)滿意度的研究已有相當(dāng)長的歷史.Remmers[4]提出：“學(xué)生對課堂教學(xué)的評價是教學(xué)質(zhì)量評估的核心”，他的這一觀點得到了眾多學(xué)者的認同.20世紀后半葉，英國通過讓學(xué)生匿名填寫針對多方面教學(xué)行為的調(diào)查問卷來測定大學(xué)的教育質(zhì)量[5]，這種方法后來也被意大利的大學(xué)采用.目前，意大利教育系統(tǒng)參考的學(xué)生評價指標(biāo)包括教育環(huán)境、課程組織學(xué)時、教師在教學(xué)主題方面的知識面、對學(xué)生興趣的激發(fā)、與學(xué)生互動的意愿等[6].意大利錫耶納大學(xué)理學(xué)院在2009—2010年第二學(xué)期開展了學(xué)生課堂滿意度的調(diào)查，其目的在于找出在教學(xué)方面讓學(xué)生不滿意的因素，以防止學(xué)生退學(xué).Giuliana Solinas等[7]通過在學(xué)生中進行的問卷調(diào)查來分析影響學(xué)生滿意度的確切因素，在他們設(shè)定的變量中，有5個與教學(xué)相關(guān)，即“教材質(zhì)量”、“教師明晰度”、“教師激發(fā)和吸引學(xué)生注意力的能力”、“教師給予學(xué)生鼓勵和建議的能力”、“教師的專業(yè)性”等，其研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“教師激發(fā)和吸引學(xué)生注意力的能力”與“教師給予學(xué)生鼓勵和建議的能力”這兩項指標(biāo)與學(xué)生的滿意度顯著相關(guān).在國內(nèi)，也有不少學(xué)者運用結(jié)構(gòu)方程模型、因子分析、回歸分析等研究方法對本科教學(xué)滿意度進行了量化研究.馬曉紅[8]通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，對教學(xué)滿意度和學(xué)生參與度之間的關(guān)系進行了研究，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，教學(xué)態(tài)度對教學(xué)滿意度的影響最大，教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法對學(xué)生參與度影響較大，學(xué)生參與度對教學(xué)滿意度有一定影響.唐果[9]運用因子分析法對微觀經(jīng)濟學(xué)課程的教學(xué)滿意度進行調(diào)查分析，結(jié)果顯示，課堂氣氛和實用性、教師職業(yè)道德、專業(yè)理論素養(yǎng)是影響教學(xué)滿意度的三個最主要因素.薩茹拉等[10]運用因子分析法測量了學(xué)生對教師授課的滿意度，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對教師的整體評價受到知識傳遞、授課支持和課堂氛圍3個因子的共同影響.另有不少文獻認為，影響教學(xué)滿意度的主要環(huán)節(jié)有：教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)資源、教學(xué)過程、教學(xué)管理、教學(xué)學(xué)術(shù)等[11-14]，而熊華軍等[15]則通過多群組結(jié)構(gòu)方程模型的分析發(fā)現(xiàn)，不同學(xué)生對這5個環(huán)節(jié)的滿意度不盡相同.

綜上可見，國內(nèi)外都有不少學(xué)者對教學(xué)滿意度進行了研究，盡管其研究方法不盡相同，但基本研究思路很相似，大多基于構(gòu)建可能影響教學(xué)滿意度的指標(biāo)(或變量)，然后通過問卷調(diào)查來進行驗證分析.這類研究方法固然有其優(yōu)勢，但它以研究人員事先設(shè)計的教學(xué)服務(wù)屬性為基礎(chǔ)，讓學(xué)生在一個固定的框架中回答問題，這可能難以充分捕捉到學(xué)生對教學(xué)質(zhì)量的各個方面的感知[16].而另一類以事件為基礎(chǔ)的研究方法(如關(guān)鍵事件技術(shù))，雖然該法在人力資源等領(lǐng)域運用得較多，但卻鮮見其被用于教學(xué)滿意度的研究.為此，本研究嘗試基于這類研究方法，旨在從更大范圍去發(fā)現(xiàn)學(xué)生對教學(xué)質(zhì)量感知的有關(guān)因素.

2研究方法

關(guān)鍵事件分析法是一種以事件為基礎(chǔ)的測量服務(wù)質(zhì)量的方法[17]，其基本步驟為：收集關(guān)鍵事件——了解其發(fā)生的原因——根據(jù)關(guān)鍵事件背后的原因?qū)﹃P(guān)鍵事件分類——管理誘發(fā)關(guān)鍵事件的教學(xué)質(zhì)量因素[16].研究中，將關(guān)鍵事件定義為學(xué)生滿意或不滿意的上課經(jīng)歷，根據(jù)關(guān)鍵事件法設(shè)計開放式問卷，收集學(xué)生上課過程中的關(guān)鍵事件描述，并對回收問卷中應(yīng)答者的回復(fù)進行內(nèi)容分析，找出學(xué)生對某類關(guān)鍵事件理解的規(guī)律性，找到導(dǎo)致學(xué)生滿意或不滿意的原因，從而探索提高教學(xué)滿意度的途徑.

2.1收集關(guān)鍵事件及其發(fā)生的原因問卷首先讓學(xué)生描述一次最滿意或最不滿意的上課經(jīng)歷，并明確指出其滿意或不滿意的原因，將事件背后的抱怨對象即關(guān)鍵管理因素充分外化，例如，有學(xué)生描述了一不滿意事件：“很多同學(xué)沒來上課，老師很生氣，上課也沒有了激情”，給出的不滿意的原因是：“天氣炎熱，教室沒有空調(diào)，極大地影響了老師和學(xué)生的積極性”，而不是“老師沒有激情”這一現(xiàn)象本身.

2.2關(guān)鍵事件分類借鑒國外的實踐經(jīng)驗[6]和國內(nèi)外學(xué)者對教學(xué)滿意度影響因素的研究成果[7-15]，基于此歸納出可能誘發(fā)關(guān)鍵事件的7種教學(xué)質(zhì)量因素，即“教師激發(fā)和吸引學(xué)生注意力的能力”、“教師給予學(xué)生鼓勵和建議的能力”、“教師的學(xué)術(shù)水平”、“教學(xué)內(nèi)容與實踐的緊密度”、“教學(xué)素材”、“教師與學(xué)生互動的意愿”、“教學(xué)風(fēng)格”，在深入分析關(guān)鍵事件發(fā)生的原因后，通過圖1所示的程序，根據(jù)誘發(fā)原因?qū)柧砻枋龅母麝P(guān)鍵事件進行分類，并統(tǒng)計各類事件出現(xiàn)的頻率.教學(xué)管理者可以從分類結(jié)果和事件出現(xiàn)的頻率高低中看出，哪些教學(xué)服務(wù)因素超越了學(xué)生的期望，獲得了滿意的質(zhì)量評價，哪些因素又是應(yīng)當(dāng)采取積極改善行動的.

2.3關(guān)鍵事件數(shù)據(jù)分析問卷調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)圖1所示程序，對問卷中描述的關(guān)鍵事件及其誘發(fā)原因出現(xiàn)的頻率進行分類統(tǒng)計，依次找出最滿意事件與最不滿意事件的各類誘發(fā)因素，并對其進行對比分析，進而有針對性地提出提升本科教學(xué)滿意度的建議.

3實證案例

以海南大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院作為案例，對上述研究方法進行實證.海南大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院所有專業(yè)的學(xué)生都兼有文科生和理科生，學(xué)生所學(xué)課程既包括文科性質(zhì)的課程(如經(jīng)濟法、管理學(xué)等)，也包括理工性質(zhì)的課程(如高等數(shù)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)原理、經(jīng)濟學(xué)等)，因而，將其作為實證案例具有一定的代表性.

圖1　關(guān)鍵事件的分類程序

3.1數(shù)據(jù)獲取2014年5月，海南大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院展開了以“教學(xué)滿意度”為主題的問卷調(diào)查和訪問調(diào)查，為使研究更具代表性，故在各個年級和各個專業(yè)采取隨機抽樣的方式，同時采取現(xiàn)場填寫、現(xiàn)場回收的方式展開問卷調(diào)查，為確保問卷質(zhì)量，在學(xué)生填寫問卷的過程中，學(xué)生如有疑惑之處，則由問卷發(fā)放人員當(dāng)場解釋.本次調(diào)查共發(fā)放問卷350份，回收有效問卷328份，回收有效率為93.7%.問卷由開放式問題構(gòu)成，內(nèi)容主體包括3個方面的內(nèi)容：“最滿意或不滿意的上課經(jīng)歷”(即最滿意或最不滿意事件)、“課上老師做了什么”、“導(dǎo)致滿意或不滿意的原因”.在被調(diào)查的學(xué)生中，44.5%的學(xué)生選擇的描述為“最滿意事件”，31.7%的學(xué)生選擇的描述為“最不滿意事件”，23.8%的學(xué)生既選擇了“最滿意事件”，也選擇了“最不滿意事件”.

3.2問卷統(tǒng)計分析

3.2.1最滿意事件誘因分析 根據(jù)圖1所示的分類程序和前述關(guān)鍵事件的數(shù)據(jù)分析方法，對問卷數(shù)據(jù)進行了分類統(tǒng)計，統(tǒng)計結(jié)果如表1所示.“最滿意事件”的誘發(fā)原因排序為：“教學(xué)風(fēng)格”76頻次、“教學(xué)素材”40頻次、“教師與學(xué)生互動的意愿”36頻次、“教學(xué)內(nèi)容與實踐的緊密度”36頻次、“教師激發(fā)和吸引學(xué)生注意力的能力”10頻次、“教師的學(xué)術(shù)水平”8頻次、“教師給予學(xué)生鼓勵和建議的能力”0頻次，它們各自所占的百分比如圖2所示.圖2一方面說明學(xué)生對“教學(xué)風(fēng)格”、“教學(xué)素材”、“教師與學(xué)生互動的意愿”、“教學(xué)內(nèi)容與實踐的緊密度”等方面的感知較為明顯，另一方面也說明很多教師授課時較為注重這些方面.

3.2.2最不滿意事件誘因分析“最不滿意事件”的誘發(fā)原因排序為：“教學(xué)素材”34頻次、“教師給予學(xué)生鼓勵和建議的能力”30頻次、“教學(xué)風(fēng)格”28頻次、“教師激發(fā)和吸引學(xué)生注意力的能力”18頻次、“教學(xué)內(nèi)容與實踐的緊密度”14頻次、“教師與學(xué)生互動的意愿”10頻次、“教師的學(xué)術(shù)水平”8頻次，它們各自所占百分比如圖3所示.圖3說明除“滿意事件”中所體現(xiàn)的感知因素外，學(xué)生對“教師給予學(xué)生鼓勵和建議的能力”的感知也較為明顯，而教師在這方面可能有所忽略.

表1　關(guān)鍵事件及其誘發(fā)原因頻率統(tǒng)計

說明：因有78名學(xué)生既描述了“最滿意事件”，也描述了“最不滿意事件”，故總頻次達406(即328+78=406).

圖2　“最滿意事件”誘因的百分比

此外，44頻次的“其他”“不滿意事件”的誘發(fā)原因包括：“教師普通話不標(biāo)準(zhǔn)”10頻次、“教師語速過快”10頻次、“教師不負責(zé)任”(如中途下課、不備課等)10頻次.除此之外，還有“督導(dǎo)影響”、“拖堂”等原因.12頻次“與教學(xué)質(zhì)量無關(guān)”的“不滿意事件”的誘發(fā)原因幾乎全部為“教室硬件設(shè)施差”(無空調(diào)).

值得注意的是，“教師給予學(xué)生鼓勵和建議的能力”、“教師的基本功”(普通話水平、語速等)、“責(zé)任心”、“與教學(xué)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施”等因素誘發(fā)了較多的不滿意事件，但卻極少誘發(fā)滿意事件.根據(jù)Herzberg(赫茲伯格)的“雙因素理論”，這些因素或許可歸類于“保健因素”，即學(xué)生可能認為這些因素是大學(xué)教師或課堂上應(yīng)具備的基本條件，教師或校方在這些方面的完善能在很大程度上減少不滿意事件的發(fā)生率，但難以直接對學(xué)生產(chǎn)生激勵，從而不太可能直接誘發(fā)滿意事件.

3.3綜合對比分析關(guān)鍵事件誘因的頻率對比如圖4所示.首先學(xué)生對“教學(xué)風(fēng)格”是最為敏感的，“滿意”和“不滿意”的頻次都比較高，頻次總和最高.結(jié)合問卷中的描述內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，在對“教學(xué)風(fēng)格”誘發(fā)的滿意事件描述中，“幽默”、“激情”、“隨和”、“微笑”等詞的使用率非常高，而在對“不滿意事件”的描述中，“壓抑”、“緊張”等詞的使用率較高，這說明學(xué)生對“幽默型”和“情感型”的教學(xué)風(fēng)格有比較明顯的偏好，這也體現(xiàn)了在教師對學(xué)生注意力的激發(fā)和吸引方面，學(xué)生更喜歡老師采取以“趣味”吸引學(xué)生、以“情感”感染學(xué)生等形式，而不是傳統(tǒng)的嚴肅認真的提問方式.

圖3　“最不滿意事件”誘因的百分比

其次，學(xué)生較為敏感的是“教學(xué)素材”，其頻次總和僅次于“教學(xué)風(fēng)格”.結(jié)合問卷中的描述內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，在“教學(xué)素材”所誘發(fā)的對“滿意事件”描述中，很多學(xué)生表示喜歡老師在課件中插入視頻、案例和熱點問題等多種素材，這不僅能吸引他們的注意力，而且還能激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣；而在對“不滿意事件”的描述中，“課件單調(diào)”、“乏味”、“與課程無關(guān)”等詞的使用次數(shù)較多.這說明，在網(wǎng)絡(luò)時代，學(xué)生在課堂上除了要學(xué)習(xí)系統(tǒng)化的知識外，他們還希望在課堂上能獲取更多與課程相關(guān)的、新穎的、熱點的碎片化信息.

第三，學(xué)生對“教學(xué)內(nèi)容與實踐的緊密度”、“教師與學(xué)生的互動意愿”也比較敏感.結(jié)合問卷中的描述內(nèi)容和訪談內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)學(xué)生都表示如果老師在課堂上能聯(lián)系實際問題來組織討論，讓學(xué)生有更多的參與機會，那么這不僅能夠吸引他們的注意力、提高他們的學(xué)習(xí)興趣，而且還能培養(yǎng)他們積極思考問題和理論聯(lián)系實際的能力.

第四，學(xué)生對“教師給予學(xué)生鼓勵和建議的能力”有一定的敏感度，且在特定條件下可能被強化.其原因在于，在此類因素所誘發(fā)的“最不滿意事件”的描述中，“鄙視”、“狠批”、“侮辱”等詞的使用頻率較高，且不少學(xué)生認為，盡管自己因表現(xiàn)不佳而應(yīng)該被批評，但較之于批評，他們更希望老師以鼓勵的方式幫助自己進步.可見，當(dāng)教師對學(xué)生的批評過于嚴厲或用詞不太友好時，就可能強化學(xué)生對“老師鼓勵和建議能力”的感知，進而在很大程度上降低教學(xué)滿意度.

圖4 　關(guān)鍵事件誘因的頻率對比

注：Ⅰ～Ⅸ依次表示“教師激發(fā)和吸引學(xué)生注意力的能力”、“教師給予學(xué)生鼓勵和建議的能力”、“教師的學(xué)術(shù)水平”、“教學(xué)內(nèi)容與實踐的緊密度”、“教學(xué)素材”、“教師與學(xué)生互動的意愿”、“教學(xué)風(fēng)格”、“其他”、“與教學(xué)質(zhì)量無關(guān)”

4結(jié)論與建議

4.1結(jié)論根據(jù)實證案例的分析結(jié)果，可得出如下結(jié)論：

首先，學(xué)生在課堂上的角色扮演總體上趨于被動.案例研究結(jié)果顯示，學(xué)生比較依賴于教師以活潑的教學(xué)風(fēng)格、多樣化的教學(xué)素材等來激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣、吸引其注意力或迫使其思考學(xué)術(shù)問題，如若教師注重此類因素，則會發(fā)生“滿意事件”，否則即發(fā)生“不滿意事件”.

其次，存在與教學(xué)滿意度較為相關(guān)的基礎(chǔ)性因素.在案例統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，僅僅誘發(fā)“不滿意事件”而極少誘發(fā)“滿意事件”的因素可視為基礎(chǔ)性因素.原因在于，對于千差萬別的學(xué)生來說，這些基礎(chǔ)性的條件是任何一個大學(xué)課堂都必不可少的，因而在條件具備的情況下不會發(fā)生“不滿意事件”，但在條件欠缺的情況下則會發(fā)生“不滿意事件”.

第三，關(guān)鍵事件的分析方法能夠較為全面地、客觀地測量學(xué)生對教學(xué)滿意度的感知，也能為全面提升教學(xué)質(zhì)量提供信息.該方法既能發(fā)現(xiàn)對學(xué)生產(chǎn)生激勵作用的核心因素，也能發(fā)現(xiàn)易于誘發(fā)學(xué)生不滿意的基礎(chǔ)性因素，因而它對教學(xué)滿意度的全面提升有一定的現(xiàn)實意義.

但該研究沒有具體分析不同類型的學(xué)生和不同類型的課堂之間的教學(xué)滿意度差異，難以體現(xiàn)“因材施教”的教學(xué)精神，研究結(jié)果具有一定的局限性.

4.2建議案例中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，“最滿意事件”的總頻次為208，占關(guān)鍵事件總數(shù)的51.2%；“最不滿意事件”的總頻次為198，占關(guān)鍵事件總數(shù)的48.8%.這說明，“滿意事件”與“不滿意事件”在數(shù)量上并沒有很大差異，教學(xué)滿意度還有較大的提升空間.教學(xué)滿意度是教師、學(xué)校和學(xué)生三方綜合作用的結(jié)果，因此，要切實提升教學(xué)滿意度，教師、學(xué)校和學(xué)生的作用都不容忽視.

首先，教師是主體和核心.1)教師應(yīng)當(dāng)了解學(xué)生對教學(xué)風(fēng)格的偏好，應(yīng)避免采取過于嚴肅、呆板的教學(xué)方式，應(yīng)盡可能地通過提高課程的趣味性來吸引學(xué)生的注意力、提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2)教師應(yīng)積極了解學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)時代對課堂信息多元化的需求，除傳統(tǒng)的系統(tǒng)化信息傳遞之外，教師還應(yīng)增加網(wǎng)絡(luò)碎片化信息等多種教學(xué)素材，增加課堂信息的內(nèi)容和新穎性；3)教師應(yīng)理解強大就業(yè)壓力下學(xué)生對課程實踐性的新要求，防止脫離實踐的純理論教學(xué)；4)教師應(yīng)關(guān)注新時代大學(xué)生的新特點，增加課堂互動時間，滿足學(xué)生期望在課堂上發(fā)揮主動性的需求；5) 教師應(yīng)克制情緒、提高修養(yǎng)，避免用過激或不當(dāng)?shù)难哉Z來批評或評價學(xué)生，應(yīng)多用正面方式來促進學(xué)生的進步.

其次，學(xué)校應(yīng)提供多重保障.1)建立教學(xué)效果反饋機制，讓教師充分了解學(xué)生的需求和偏好，以便在教學(xué)風(fēng)格、教學(xué)內(nèi)容和形式上做出一些改善；2)豐富教學(xué)資源，比如與教學(xué)相關(guān)的視頻、案例材料等，以節(jié)約教師搜集相關(guān)教學(xué)資源的時間成本；3)創(chuàng)建實踐教學(xué)基地、增加實踐教學(xué)的學(xué)時，以豐富鮮活的教學(xué)素材、滿足學(xué)生理論聯(lián)系實際的需求；4)疏導(dǎo)學(xué)生的不良心理，使其能以正確的心態(tài)面對老師的批評、多維度地了解老師；5)建立教師培訓(xùn)和退出機制， 44頻次的“其他”“不滿意事件”的誘發(fā)原因不僅反映了教師普通話不標(biāo)準(zhǔn)、語速過快等基本功問題，而且還有教師不負責(zé)任等職業(yè)道德問題，對此，學(xué)校應(yīng)展開相關(guān)培訓(xùn)，對培訓(xùn)后仍然達不到要求的教師應(yīng)讓其退出教師崗位；6)完善硬件設(shè)施，調(diào)查顯示12頻次“與教學(xué)質(zhì)量無關(guān)”的“不滿意事件”的誘發(fā)原因大多被描述為“天氣炎熱，教室沒有空調(diào)”等，因此，學(xué)校應(yīng)因地制宜地改善教學(xué)硬件設(shè)施.

第三，學(xué)生是重要配角.1)提高學(xué)習(xí)主動性和積極性，維護并履行與教師的心理契約，以激發(fā)教師的教學(xué)熱情和激情；2)調(diào)整心態(tài)，給予教師更多的理解與寬容，主動適應(yīng)不同的教學(xué)風(fēng)格；3)認真參與課堂互動，以提高教師增設(shè)互動環(huán)節(jié)的積極性；4)提高人際溝通能力，學(xué)習(xí)溝通技巧，并積極地與教師交流溝通，以增進相互間的理解與信任；5)發(fā)揚艱苦奮斗的精神，克服外部環(huán)境的不良影響.

參考文獻：

[1] 國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010-2020年)[EB/OL]. [2010-03-10]. http://www.china.com.cn /policy/txt/2010-03/01/content_19492625_3.htm

[2] 教育部 財政部關(guān)于“十二五”期間實施“高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程”的意見[EB/OL]. [2011-07-01].http:// www. moe.edu.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/ s5666/201109/125 202.html

[3] 教育部《普通高校本科教學(xué)工作審核評估方案》(試行)[EB/OL]. [2013-09-03].http://218.195.47.11/pgb/ show.asp id=103

[4] REMMERS H H, REMMERS E H. The negative suggestion effect of true-false examination questions [J]. Journal of Educational Psychology, 1926 (17):52-56.

[5] McKEACHIE W. American Council of Learned Societies Occasional Paper No. 33 [Z]. The Professional evaluation of teaching. URL (last check 6 May 2011), 1996.

[6] FABBRIS L, GASPAROTTO C. Models for assessing the quality of university teaching [Z]. In L. Fabbris (Ed.), Quality of teaching and computer-assisted. Padova: CLEUP, 2001.

[7] GIULIANA S, MARIA D M, GIORGIO M., et al. What Really Affects Student Satisfaction?: An Assessment of Quality through a University-Wide Student Survey [J]. Creative Education, 2012,3(1): 37-40.

[8] 馬曉紅.高校教學(xué)滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型[J].統(tǒng)計與決策,2012(20):66-68.

[9] 唐果.基于因子分析的學(xué)生教學(xué)滿意度提升研究——以獨立學(xué)院微觀經(jīng)濟學(xué)課程為例[J].中國礦業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2012(1):75-79.

[10] 薩茹拉,袁小飛,楊子儀.高校學(xué)生教學(xué)滿意度的因子分析[J].民族教育研究,2010,21(6):79-81

[11] 張倩,岳昌君.高等教育質(zhì)量評價與學(xué)生滿意度[J].中國高教研究,2009(11):40-43

[12] 蔡立豐,梁洪坤.高校學(xué)生滿意度研究述評[J].經(jīng)濟與社會發(fā)展,2007,5(11):23-29

[13] 朱成碧,陳永進,周研茹.大學(xué)生課堂教學(xué)滿意度研究的元分析[J].高等教育研究,2011,28(1): 35-38

[14] 趙伶俐,潘麗.高校學(xué)生對教學(xué)、任課教師和課程滿意度的調(diào)查[J].重慶大學(xué)學(xué)報,2001,7(3): 119-124

[15] 熊華軍,馬大力.本科教學(xué)滿意度影響因素的多群組分析[J].教育科學(xué),2013,29(5):24-32

[16] 壽志鋼,張雪蘭.顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測量與改善——基于關(guān)鍵事件技術(shù)的方法[J].武漢大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版),2008,61(3):422-426

[17] Stauss B, Bernhard W. Process-oriented Measurement of Service Quality: Applying the Sequential Incident Technique [J]. European Journal of Marketing, 1997,31( 1):33-55

Enhancement of Undergraduate Teaching Satisfaction Based on Analysis of Key Events

Liu Ling, Wei Kailei, Fan Xiaofeng, Ke Youpeng

(College of Economics and Management, Hainan University, Haikou 570228，China)

Abstract：In the report, the analysis method of key events was used to study the teaching satisfaction of undergraduate course, and School of Economics and Management, Hainan University was used as an empirical case to analyze the sensitive factors affecting teaching satisfaction. The results indicated that there are differences among the key events induced by the sensitive factors, among which, the core elements include teaching style, teaching materials, the tightness between teaching content and practice, teachers’ willingness to interact with students, these elements have incentives for students, the perception of the students about them is more obvious, and which are likely to cause both satisfactory events and unsatisfactory events; the fundamental factors includes the ability to give students encouragement and advice, basic skills (Putonghua level, speed, etc.), responsibility and teaching-related infrastructures, which are often difficult to induce satisfactory event under perfect conditions, but they are easily to induce unsatisfactory events under imperfect conditions. The results suggested that in order to promote the degree of teaching satisfaction, the comprehensive effects from teachers, schools and students should be integrated to increase the incidence of satisfactory events and reduce the incidence of unsatisfactory events, which involve the teachers concern more about the students and improve teaching ways and self-cultivation; the school provides multiple protection systems and facilities; the students play a good role in the class actively.

Keywords：analysis of Key Events; undergraduate teaching; satisfaction; Hainan University

中圖分類號：G 40-058

文獻標(biāo)志碼：ADOl：10.15886/j.cnki.hdxbzkb.2015.0034

文章編號：1004-1729(2015)02-0185-07

收稿日期：------------------------ 2014-11-05基金項目： 海南大學(xué)2015年度教育教學(xué)改革研究資助項目(hdjy1548)；海南省中西部高校提升綜合實力工作資金項目；海南大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院2014年度“人文社科專業(yè)實踐教學(xué)基地項目”

作者簡介：劉玲(1982-)，女，湖南湘潭人，海南大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，副教授，博士，主要研究方向：土地經(jīng)濟、土地管理,E-mail：liuling716@126.com通信作者： 韋開蕾(1974-)，女，壯族，海南大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，教授，博士，主要研究方向：區(qū)域經(jīng)濟，E-mail：Kailei28@163.com