軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

羅 剛，劉 鋒，崔中來

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軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

羅 剛，劉 鋒，崔中來

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(4)：341-342,345.

為部隊(duì)服務(wù)是軍隊(duì)醫(yī)院生存和發(fā)展的根本目的，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)[1]。本文立足部隊(duì)官兵衛(wèi)生服務(wù)需求，從提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)能力出發(fā)，開展了軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，以期為持續(xù)提升醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1 指標(biāo)初選 遵循目標(biāo)導(dǎo)向性、定性與定量結(jié)合等原則，通過文獻(xiàn)調(diào)研[2-3]，形成包含5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，14項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，39項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1.2 指標(biāo)篩選 選取20名專家，采用調(diào)查問卷對(duì)初步形成評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行三輪咨詢。匯總專家咨詢結(jié)果，將“服務(wù)模式”和“服務(wù)效果”2個(gè)一級(jí)指標(biāo)合并為“服務(wù)內(nèi)容”，并去除評(píng)價(jià)較弱的指標(biāo)，形成了初步指標(biāo)體系。將指標(biāo)體系以預(yù)評(píng)估的形式應(yīng)用于19所軍隊(duì)醫(yī)院進(jìn)行模擬評(píng)估，結(jié)合專家咨詢、交叉論證等方式，形成包含4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、12項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)、34項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。

1.3 權(quán)重確定 采取主觀賦權(quán)法計(jì)算權(quán)重，將確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系發(fā)送給上述20名專家，進(jìn)行3輪權(quán)重評(píng)分。根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)第三輪權(quán)重平均值，通過歸一化處理后作為該指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)(表1)。

2 評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)多層次、多目標(biāo)評(píng)價(jià)問題。因此，基于評(píng)價(jià)對(duì)象的特征和評(píng)價(jià)目的，選擇TOPSIS法建立評(píng)價(jià)模型。該方法是系統(tǒng)工程中有限方案多目標(biāo)決策分析的一種常用方法，基本思想是：基于歸一化后的原始數(shù)據(jù)矩陣，找出有限方案中的最優(yōu)方案和最劣方案，分別計(jì)算各評(píng)價(jià)對(duì)象與最優(yōu)方案和最劣方案間的距離，獲得各評(píng)價(jià)對(duì)象與最優(yōu)方案的相對(duì)接近程度，作為評(píng)價(jià)優(yōu)劣的依據(jù)。該方法對(duì)樣本資料無特殊要求，從技術(shù)角度使評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀，使用靈活簡(jiǎn)便，廣泛應(yīng)用于效益評(píng)價(jià)、衛(wèi)生決策等管理領(lǐng)域[4-6]。

3 實(shí)證分析

本研究獲取了6所軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，并運(yùn)用TOPSIS模型方法進(jìn)行實(shí)證分析。

3.1 服務(wù)能力評(píng)價(jià)排序 E醫(yī)院位居第一，依次為C醫(yī)院、D醫(yī)院、A醫(yī)院、B醫(yī)院、F醫(yī)院(表2)。

3.2 服務(wù)效率評(píng)價(jià)排序 C醫(yī)院位居第一，依次為D醫(yī)院、E醫(yī)院、F醫(yī)院、B醫(yī)院、A醫(yī)院(表3)。

3.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)排序 C醫(yī)院位居第一，依次為E醫(yī)院、A醫(yī)院、D醫(yī)院、F醫(yī)院、B醫(yī)院(表4)。

3.4 服務(wù)行為模式評(píng)價(jià)排序 E醫(yī)院位居第一，依次為A醫(yī)院、C醫(yī)院、F醫(yī)院、D醫(yī)院、B醫(yī)院(表5)。

3.5 服務(wù)效果評(píng)價(jià)排序 E醫(yī)院位居第一，依次為C醫(yī)院、A醫(yī)院、D醫(yī)院、F醫(yī)院、B醫(yī)院(表6)。

3.6 綜合評(píng)價(jià)排序 E醫(yī)院位居第一，依次為C醫(yī)院、D醫(yī)院、F醫(yī)院、A醫(yī)院、B醫(yī)院(表7)。

表1 為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

表2 服務(wù)能力評(píng)價(jià)排序

表3 服務(wù)效率評(píng)價(jià)排序

表4 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)排序結(jié)果

表5 服務(wù)行為模式評(píng)價(jià)排序結(jié)果

表6 服務(wù)效果評(píng)價(jià)排序結(jié)果

表7 綜合評(píng)價(jià)排序結(jié)果

4 討 論

4.1 評(píng)價(jià)結(jié)果與真實(shí)情況相符 為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)排序最前的是E醫(yī)院，該院堅(jiān)持以為部隊(duì)服務(wù)工作為中心，創(chuàng)立的全方位全程為部隊(duì)服務(wù)的理念得到總部的高度認(rèn)可，不足之處是“服務(wù)效率”排名居中，原因是醫(yī)院規(guī)模較小，受硬件條件建設(shè)局限造成醫(yī)院服務(wù)效率評(píng)分相對(duì)其他項(xiàng)目靠后。其次為C醫(yī)院，該院地處沿海城市，信息化建設(shè)走在全軍的前列，始終將為部隊(duì)服務(wù)作為主線建設(shè)，由于對(duì)體系部隊(duì)疾病預(yù)防和健康教育開展不足造成“服務(wù)行為模式”一項(xiàng)排名居中。排名靠后的醫(yī)院?jiǎn)栴}主要集中于服務(wù)理念不新，信息化水平不高，整體建設(shè)落后于沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，這些不足均在數(shù)據(jù)分析中得到支持?？傮w來說，評(píng)價(jià)排名與實(shí)地調(diào)研基本吻合，評(píng)價(jià)是準(zhǔn)確、可靠的。

4.2 提升為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的途徑方向 評(píng)價(jià)結(jié)果不僅體現(xiàn)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)的綜合質(zhì)量，也反映醫(yī)院在服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)行為模式和服務(wù)效果存在的不足，對(duì)于醫(yī)院有針對(duì)性采取措施提升綜合服務(wù)質(zhì)量提供參考。因此，醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量是其服務(wù)能力、服務(wù)效率等方面的綜合體現(xiàn)，相輔相成、缺一不可，本研究指明醫(yī)院提升為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的途徑方向。

[1] 王 謙.學(xué)習(xí)實(shí)踐“三個(gè)代表”把為部隊(duì)服務(wù)工作提高到新水平[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2002,9(3):201-202.

[2] 羅 剛，劉國祥，劉 鋒,等.構(gòu)建軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)部隊(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[J].后勤學(xué)術(shù),2011,9(425)：77-78.

[3] 俞 平，朱獻(xiàn)國，史 燕.軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)方法探討[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志，2003,10(6):510-515.

[4] 周小建,趙曉春.Topsis法在醫(yī)療效率綜合評(píng)價(jià)中的實(shí)證分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2010,17(1):24-27.

[5] 張運(yùn)紅.運(yùn)用Topsis法綜合評(píng)價(jià)醫(yī)院效益[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計(jì),2007,14(3):236.

[6] 廖云明.運(yùn)用Topsis法綜合評(píng)價(jià)醫(yī)院病床工作效率[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2007,2(11):1725.

(2014-11-10收稿 2015-04-20修回)

(本文編輯 劉 源)

(第三軍醫(yī)大學(xué)高原軍事醫(yī)學(xué)系，重慶 400038)

本文采用問卷調(diào)查和TOPSIS等方法，建立軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型，并對(duì)6所軍隊(duì)醫(yī)院的為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)存在的問題和發(fā)展方向，為軍隊(duì)醫(yī)院持續(xù)提升為部隊(duì)服務(wù)水平提供依據(jù)。

軍隊(duì)醫(yī)院；為部隊(duì)服務(wù)；評(píng)價(jià)模型；實(shí)證研究

Quality Evaluation Model of Serving for the Army of the Military Hospital

LUO Gang, LIU Feng, CUI Zhong-lai

(College of High Altitude Military Medicine，Third Military Medical University, Chongqing 400038)

The questionnaire survey and TOPSIS method were used to establish an index system and evaluation model of military hospital service quality. And then six hospitals were taken as the analyzed objects, to evaluate the service quality status in these hospitals. Based on data analysis，the problems were summarized, and the key issues in future development were discussed in order to provide reference for their quality management.

military hospital; serving for the army; evaluation model; empirical study

羅 剛，男，博士，副教授，主任;電話：023-68752381

R 197.32

A

1008-9985(2015)04-0341-03