零缺陷的質量管理

錢韻

(貴州航天電器股份有限公司，貴州貴陽，550009)

零缺陷的質量管理

錢韻

(貴州航天電器股份有限公司，貴州貴陽，550009)

針對目前產品生產的特點，筆者思考并探索了一些與生產相關的質量管理的先進理念和方法。關鍵詞:零缺陷;基本原則;質量等級;質量成本;質量成熟度

1 引言

隨著公司產能的擴大，產量和產值的大幅度增加，新產品不斷增多，人員不斷的頻繁更換，高流動性導致的員工技能水平參差不齊，同時公司對人員成本投入有嚴格的控制，產品的定制性和多樣性，小量多批的特點帶來的自動化應用的局限性，供應商水平的參差不齊，工藝可制造性，設計可操作性帶來的生產難題，這些都給質量管理和控制帶來了困難。因此，追本溯源，認識、學習和了解一些基礎先進的質量管理理念，質量管理四項基本原則、質量等級水平和質量成熟度，對我們所處的位置進行重新審視，幫助我們更好地認識自身的質量水平和管理水平，全面認識和評估質量成本，質量改進，從而更好地保證產品及其工藝過程質量管理體系的穩(wěn)定性。

2 質量管理認識的誤區(qū)

多數(shù)管理者認為，質量問題發(fā)生在工人身上，或者質量問題是質量管理人員的責任，其實不然。因為每個人都可能會犯錯，真正問題的根源在每個流程內都普遍存在的，質量保證需要各個層次、各個部門的人員切實有效的配合，形成一個有機的質量管理體系。無論哪一部分，哪一個細節(jié)發(fā)生了錯誤，都會影響整體的質量。當出現(xiàn)質量問題時，管理者要做的是從所發(fā)現(xiàn)的缺陷中找到產生問題的根源。對于失敗，人們總會找一些理由。然而，他們找的往往不會是真正的理由。真正的理由是我們必須溫和地引導人們走向他們已經(jīng)知道是正確的東西，否則他們是不會合作的。如果管理層還是停留在找出問題的責任在于誰，那么我們是很難找到問題的根源的，因為沒有人會認為他們該為這些問題負責，只有當人們不在害怕、顧忌被指責為是問題的罪魁禍首時，大家便能協(xié)同努力去解決問題。管理層和質量管理部門的重點不是制定多少檢測規(guī)則，而是讓大家在潛移默化中形成一種質量意識。當大家都形成某種質量意識之后，最終就會形成企業(yè)質量文化，這是企業(yè)想要達到質量管理的最高境界，唯有文化生生不息，大道而無為，形成最終我們所期待的零缺陷企業(yè)文化。因此我們需要追本溯源，認識、學習和了解一些基礎先進的質量管理理念，質量管理四項基本原則、質量等級水平和質量成熟度，對我們所處的位置進行重新審視，幫助我們更好的認識自身的質量水平和管理水平，全面認識和評估質量成本，指導和推動質量改進。

3 質量管理四項基本原則

3.1 質量的定義

質量的定義就是符合要求。一旦質量被定義為符合要求，那么其身上所圍繞的主觀色彩就會隨之消失。任何產品、服務、過程、體系只要符合要求就是有質量的產品、服務、過程、體系。

3.2 質量系統(tǒng)

產生質量的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗。檢驗是在過程結束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進改進，檢驗上報已發(fā)生的不良品為時已晚。這時，缺陷已經(jīng)產生，不是符合項，對產出的產品整體而言沒有變化，只不過是篩選而已，沒有本質的區(qū)別。預防，期待發(fā)生在產品或過程的設計階段，包括前期的技術信息溝通、策劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機。通過預防來產生真正意義上的質量，就要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面，這時已經(jīng)產生質量故障成本了。

3.3 工作標準

工作標準必須是零缺陷，而不是人們常說的“差不多就行”。“差不多就行”意味著我們僅僅在某些時候滿足要求，而零缺陷的工作標準就要求我們每一次，要求我們在任何時候都要滿足過程的全部要求。這是一種認真的工作和人生態(tài)度。零缺陷管理作為一種心態(tài):事情在第一次時就作對;避免雙重標準;絕不允許有錯誤;非常重視預防;只有在符合全部要求時才行。

3.4 質量的衡量

實際上，質量應該用不符合要求的代價來衡量。通過展示不符合項的價值，我們能夠直觀地認識到問題的真實性和嚴重性，用數(shù)據(jù)說話比任何語言都有效和令人信服。通過浪費的錢財、浪費的時間、努力、材料等來一一進行衡量質量，能產生用來努力引導改進和衡量改進的金錢數(shù)字，從而產生正向激勵和改善的欲望。

4 質量等級水平

質量等級水平分為四級，從低到高依次分別是質量檢查、質量保證、預防次品、完美卓越。

4.1 質量檢查

處于這一階段，質量保障方式是進行臨時性和最后階段檢查，然后消除次品。質量功能和其他功能一般是分離的，幾乎由獨立部門負責產品質量，而最終產品容易出現(xiàn)重大缺陷。其研究和開發(fā)工作和生產一般是完全脫節(jié)的。

4.2 質量保證

處于這一階段，其質量目標主要是由生產部門來實現(xiàn)，生產部門進行生產工藝優(yōu)化來穩(wěn)定。工序能力指數(shù)(CPK)通常低于1.33。通常情況下，服務質量已經(jīng)明確，但設計質量及測定標準往往沒有明確，或不易實現(xiàn)。

4.3 預防次品

處于這一階段，產品的設計和工藝是相互影響，相輔相成的，工序能力指數(shù)(CPK)能達到1.67，極為穩(wěn)定。與供應商之間也是密切協(xié)作、共同進步、雙贏的關系，而不是敵對或互相削弱的關系。

4.4 完美卓越

處于這一階段，企業(yè)有其獨有內在的文化氛圍，方方面面都有助于質量的提升;基層員工都意識到質量的重要，都在尋求提高質量的好方法。始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化從供應商到客戶的整個供應鏈流程中所有的重要程序，其工序能力指數(shù)(CPK)能達到2.0。

5 質量管理成熟度

質量管理可劃分為5個階段，分別是不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。每一個方格都對應6個管理領域，表格內每一段濃縮的經(jīng)驗淺顯易懂，可以指導我們評估了解自己目前的狀況。如果我們以此為基礎，對照實際情況，評估找到自己所處的階段，然后所要做的就是參考方格內下一階段，以便知道下一步需要采取什么行動進行質量改進。有些已經(jīng)實施的方案可能產生倒退現(xiàn)象，但這并不可怕，這個時候就可以回頭再參考方格，找到前一次成功的那一個點，并想出返回下一階段的方法，達到逐步、持續(xù)改進的目的。本著長期性質量活動的需要，我們可以用這個質量成熟度方格客觀認識目前所處的狀態(tài)，從來推論出下一步的改進方向，客觀而有序地進行質量管理改善，朝零缺陷終極目標奮進。

表1 質量管理成熟度評估方格

6 質量成本

質量成本數(shù)據(jù)可以視為質量管理的一種重要評估手段，可以用來確定改善計劃的時機并排定工作順序。把質量成本數(shù)據(jù)應用于質量改善，其目的是減少直至最終消除企業(yè)補救性支出。企業(yè)通過預防性支出，對各種問題加以調查和解決，從而減少補救性支出，以確保利潤。

6.1 質量成本的構成

質量成本包含四個方面，分別是預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本。其中，預防成本和鑒定成本屬于一致成本，而內部損失成本和外部損失成本統(tǒng)稱為故障成本，屬于不一致成本。

6.1.1 預防成本

預防成本指用于預防不合格品和故障所需的各項費用，具體包括實施各類策劃(如體系策劃、產品實現(xiàn)策劃等)所需的費用，產品設計(或工藝)評審、驗證、確認費用，質量審核費用，培訓費用，質量改進費用等。

6.1.2 鑒定成本

鑒定成本指用于評估產品是否滿足規(guī)定要求所需的各項費用，具體包括檢驗費用，監(jiān)測裝置費用，破壞性試驗的物料成本、耗材及勞務費用。

6.1.3 內部損失成本

內部損失成本指產品出廠前因不滿足要求而支付的費用，具體包括廢品損失、返工損失、復檢費用、停工損失、質量故障處理費、質量降級損失等。

6.1.4 外部損失成本

外部損失成本指產品出廠后因不滿足要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失而支付的費用，具體包括索賠費用、退貨損失、保修費用、降價損失、處理質量異議的工資交通費用、信譽損失等。

6.2 質量成本的評估和應用

6.2.1 質量成本數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計

質量成本數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計需要遵循以下原則:

1.建立完善的成本決算體系，包括工時計算、加工成本計算、生產定額統(tǒng)一的核算和標準，減少相關職能部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)的主觀性。

2.以嚴格、準確的記錄數(shù)據(jù)為依據(jù)。

6.2.2 質量成本核算

成本核算屬于會計的范疇，以會計核算為主，統(tǒng)計核算為輔進行。分層次展開核算，如設置質量成本為一級科目，預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本為二級科目，以及二級科目展開的三級科目，建立相應的總分類臺帳和明細表，即一級、二級、三級分層級各科目臺帳。

6.2.3 質量成本分析

質量成本分析是通過分析質量成本的構成比例找出影響質量成本的關鍵因素，為質量改進提供數(shù)據(jù)和信息，指出改進方向，降低質量成本。質量成本分析是質量成本管理的核心內容。

6.2.4 質量成本報告

質量成本報告一般有質量成本表、質量損失表、質量收入表、質量損益表等，內容一般為各成本項目的實際金額與比較標準、各成本項目的比例關系、以往各期質量成本的數(shù)據(jù)資料、質量成本與銷售額、銷售成本、直接人工工時、固定資產等的比例關系、質量收入、質量損益、與同行或競爭對手的比較資料等。

6.2.5 質量成本考核

質量成本考核是實行質量成本管理的必備環(huán)節(jié)，為了進行有效的考核，一般要建立從廠部直到班組、具體責任人的考核指標體系，并和經(jīng)濟責任制、“質量否決權”、“成本否決權”等結合起來，制定相應的考核獎懲辦法，嚴格執(zhí)行，強化管理，鼓勵先進，保證質量成本管理的實施和質量成本控制目標的實現(xiàn)。

6.3 降低質量成本有輕重之分

有很多質量成本支出是隱性的，很難通過常規(guī)的質量成本評估系統(tǒng)進行測定。即使發(fā)現(xiàn)，其中很大一部分也會被當作是企業(yè)的正常經(jīng)營支出。多數(shù)質量成本系統(tǒng)無法檢測的隱性成本主要集中在客戶補救成本、信譽損失成本、客戶不滿成本三方面。雖然這些成本不能通過常規(guī)的質量成本系統(tǒng)確定下來，但在成本構成中卻占有相當大的比重?，F(xiàn)在或未來潛在的客戶是否購買產品就與這些成本有關。消除了外部問題因素，這些支出也隨之消失。因此，消除企業(yè)的外部補救支出尤其重要。

7 質量改進

質量改進可以由14個步驟構成，是一個由淺入深、循序漸進的過程，也是嚴格遵循戴明環(huán)PDCA的一個閉環(huán)過程，同時又不是簡單的循環(huán)往復，每一次循環(huán)都能解決當前主要的質量問題，配合80/ 20原則可以達到逐步持續(xù)改善的目的。

1.管理部門的高度重視;

2.成立質量改進小組;

3.進行質量衡量;

4.評價質量成本;

5.增強質量意識;

6.采取糾正措施;

7.無缺陷管理特別委員會;

8.培訓現(xiàn)場主管人員;

9.開展“無缺陷日”活動;

10.制定目標;

11.消除產生差錯的原因;

12.獎勵有貢獻的員工;

13.成立質量委員會;

14.從頭再來。

8 結束語

質量管理是一種系統(tǒng)的方法，目的是確保所有組織的活動都按照原先的計劃進行。管理層的要務，就是創(chuàng)造出是缺陷預防成為可能的工作態(tài)度和管理方法，通過這些態(tài)度和方法防止問題的發(fā)生，從最初可能的“我們不知道為什么我們的質量有問題”最終達到“我們知道為什么我們沒有質量問題”，實現(xiàn)零缺陷的質量管理。

［1］ ISO/TS16949:2009質量管理體系－汽車生產件及相關服務件組織應用ISO9001:2008的特殊要求，2009－06－15，第三版.

［2］ ［美］菲利浦·克勞士比.楊鋼，林海譯.質量免費山西:教育出版社，2011－6－1.

Quality Management of Zero Defects

QIAN Yun
(Quality Department，Guizhou Space＆Appliance Co.Ltd，Guizhou Guiyang，550009)

According to the characters of production currently，we puzzle out and search for various factors and methods about quality management systems analysis and improvement.

zero defect，cardinal principles，quality level，COQ(Cost of quality)，quality maturity

10.3969/j.issn.1000－6133.2015.03.014

TN784

A

1000－6133(2015)03－0057－05

2015－05－11