浙江省義烏市某醫(yī)院急診科護(hù)士法律與服務(wù)意識教育的應(yīng)用效果研究

朱娟娟

浙江省義烏市中心醫(yī)院，金華，322000

浙江省義烏市某醫(yī)院急診科護(hù)士法律與服務(wù)意識教育的應(yīng)用效果研究

朱娟娟

浙江省義烏市中心醫(yī)院，金華，322000

摘要目的：分析急診護(hù)士法律與服務(wù)意識教育的應(yīng)用效果，以提高護(hù)士法律與服務(wù)意識，降低急診糾紛發(fā)生率。方法：對浙江省義烏市某醫(yī)院急診科護(hù)士進(jìn)行法律與服務(wù)意識教育，針對法律意識、服務(wù)意識、糾紛預(yù)防和綜合護(hù)理能力等方面進(jìn)行培訓(xùn)。分別在教育前后隨機(jī)抽取1448例患者對護(hù)士進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量評分和護(hù)理滿意度評分。統(tǒng)計(jì)分析教育前后各類型護(hù)理糾紛發(fā)生情況。結(jié)果：教育后服務(wù)態(tài)度差和法律意識淡薄的護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于教育前，且教育后護(hù)理糾紛的總發(fā)生率為3.87%，明顯低于教育前的11.05%(P<0.05)。教育后護(hù)理質(zhì)量評分和護(hù)理滿意度分別為(92.91±1.97)分和(96.37±3.45)分，均明顯高于教育前的(81.28±1.83)分和(87.98±3.11)分(P<0.05)。教育后，患者的護(hù)理滿意率為95.02%，明顯高于教育前的79.83%(P<0.05)。結(jié)論：急診科護(hù)士法律與服務(wù)意識教育可大幅度降低急診護(hù)士糾紛發(fā)生率，提高臨床護(hù)理能力，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞法律和服務(wù)意識教育；護(hù)理糾紛

近年來，隨著人們文化程度和對精神生活文明需求的不斷提高，傳統(tǒng)護(hù)理行為已不能滿足患者需求，護(hù)理糾紛發(fā)生率逐漸升高[2]。學(xué)校教育和傳統(tǒng)的護(hù)理制度并不能滿足臨床對護(hù)士法律意識和醫(yī)療服務(wù)能力的需求。急診科護(hù)士作為開展醫(yī)療搶救等行為的特殊人群，其醫(yī)療糾紛問題尤為突出[2-3]。本研究對急診護(hù)士進(jìn)行法律與服務(wù)意識教育，提高護(hù)士法律和服務(wù)意識，降低護(hù)理糾紛，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

浙江省義烏市某醫(yī)院急診科護(hù)士共35名，年齡19-40歲，護(hù)士職稱9名，護(hù)師14名，主管護(hù)師12名，副主任護(hù)師1名。2013年6月1日-2014年6月1日該院共收治15000例急診科病例，隨機(jī)數(shù)表法選取其中2896例進(jìn)行研究。其中2014年1月1日之前未進(jìn)行法律與服務(wù)意識教育，選取病例數(shù)1448例，2014年1月1日之后進(jìn)行法律與服務(wù)意識教育，選取病例數(shù)1448例。整個(gè)研究在患者的知情同意下完成，并經(jīng)過該院的倫理委員會批準(zhǔn)。根據(jù)該院護(hù)理糾紛辦事處的相關(guān)數(shù)據(jù)對法律與服務(wù)意識教育前后護(hù)理糾紛發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。具體的數(shù)據(jù)完成工作由該院護(hù)理糾紛辦事處協(xié)助完成，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析由筆者自行統(tǒng)計(jì)完成。分別對抽取的2896例病例，在進(jìn)行研究法律與服務(wù)意識教育前后的服務(wù)態(tài)度、法律意識淡薄、差錯(cuò)事故、收費(fèi)問題、綜合素質(zhì)引起的護(hù)理糾紛發(fā)生例數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。表1來源于該院護(hù)理糾紛辦事處資料。

1.2 方法

1.2.1 增強(qiáng)法律意識。急診科35名護(hù)士均定期進(jìn)行法律意識教育，提高法律意識，強(qiáng)化法律觀念。教育活動開展頻率為2次/月，中途缺勤者安排其余時(shí)間補(bǔ)充教育內(nèi)容。具體教育內(nèi)容包括：①開展組織學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)知識；②增強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧的相關(guān)知識；③護(hù)理綜合能力的培訓(xùn)和護(hù)理實(shí)踐能力的培訓(xùn)。嚴(yán)格急診科相關(guān)管理規(guī)定和制度，根據(jù)制度執(zhí)行情況設(shè)定對應(yīng)獎(jiǎng)懲制度并嚴(yán)格實(shí)施[4]。同時(shí)，進(jìn)行緊急情況處理原則和方法的培訓(xùn)，提高護(hù)士積極情況防范能力和處理能力。

1.2.2 增強(qiáng)服務(wù)意識。定期進(jìn)行服務(wù)意識教育，開展護(hù)理和服務(wù)技巧交流活動，增強(qiáng)護(hù)士護(hù)理能力的同時(shí)提高護(hù)士服務(wù)意識。將服務(wù)能力和技巧與評優(yōu)評先相結(jié)合，提高護(hù)士學(xué)習(xí)積極性，深化護(hù)士對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識，培養(yǎng)護(hù)士理解患者，服務(wù)患者，為患者充分考慮的服務(wù)意識。開展溝通技巧能力的教育和培養(yǎng)，培養(yǎng)護(hù)士良好的表達(dá)能力和溝通能力，提高護(hù)士親和力，使護(hù)士在臨床護(hù)理過程中取得患者的充分認(rèn)可和信任，使患者積極主動配合護(hù)士的護(hù)理工作[5]。

1.2.3 提升護(hù)理專業(yè)素質(zhì)。定期進(jìn)行護(hù)理操作和護(hù)理理論知識的培訓(xùn)，不斷鞏固急診科護(hù)士的護(hù)理操作技巧，不斷豐富護(hù)士理論知識和臨床經(jīng)驗(yàn)。定期組織護(hù)理操作測試、護(hù)理理論測試和應(yīng)急能力的測試，提高護(hù)士護(hù)理操作能力，并通過臨床護(hù)理實(shí)踐豐富其理論知識和應(yīng)急能力[6]。同時(shí)健全科室管理制度，完善相關(guān)規(guī)定，規(guī)范護(hù)理操作。加強(qiáng)對急救藥品、醫(yī)療器械、搶救能力的培訓(xùn)，使急診護(hù)士始終保持良好的急救護(hù)理水平。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，分別對2014年1月1日之前未進(jìn)行法律與服務(wù)意識教育選取的1448例和2014年1月1日之后進(jìn)行法律與服務(wù)意識教育選取的1448例患者進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷總分100分，由患者對護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理滿意度進(jìn)行評分。統(tǒng)計(jì)分析教育前后護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理滿意度評分情況以及護(hù)理糾紛的發(fā)生率和護(hù)理糾紛原因。統(tǒng)計(jì)教育前后兩組患者護(hù)理質(zhì)量滿意度并進(jìn)行分級，10分滿意：評分≥90分，滿意：80分≤評分≤90分，一般：60分≤評分≤80分，不滿意：評分≤60分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

2 結(jié)果

2.1 法律與服務(wù)意識教育前后護(hù)理糾紛發(fā)生情況比較

根據(jù)我院護(hù)理糾紛辦事處的相關(guān)數(shù)據(jù)對法律與服務(wù)意識教育前后護(hù)理糾紛發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。明顯可見，教育后服務(wù)態(tài)度和法律意識淡薄的護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于教育前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。同時(shí)，教育后護(hù)理糾紛的總發(fā)生率也明顯低于教育前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。具體數(shù)據(jù)見表1。

表1 法律與服務(wù)意識教育前后護(hù)理糾紛發(fā)生情況比較[例(%)]

2.2 法律與服務(wù)意識教育前后護(hù)理質(zhì)量和滿意度評分情況

對教育前后護(hù)理質(zhì)量評分和滿意度評分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?？梢?，教育后護(hù)理質(zhì)量和滿意度評分均明顯高于教育前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。具體數(shù)據(jù)見表2。

表 2 法律與服務(wù)意識教育前后護(hù)理質(zhì)量評分和滿意度(±s)

2.3 法律與服務(wù)意識教育前后護(hù)理滿意度情況

對教育前后護(hù)理滿意度分級情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。教育后護(hù)理滿意率為95.02%，明顯高于教育前(79.83%)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。具體數(shù)據(jù)見表3。

表3 法律與服務(wù)意識教育前后護(hù)理滿意度分級　[n(%)]

3 討論與建議

3.1 端正急診科護(hù)士法律與服務(wù)意識教育認(rèn)識

急診科是臨床針對急、危、重癥患者收治和診療的主要場所，是臨床工作中的特殊環(huán)境之一[7]。急診科接收的患者常具有疾病起病急、病情發(fā)展迅速、病情危害嚴(yán)重等特點(diǎn)，往往治療難度和搶救難度較大，對臨床醫(yī)生和護(hù)士等醫(yī)療工作人員均有較高要求。有研究顯示，急診科是臨床死亡率和急、危、重癥最高發(fā)的科室[8]。急診科患者和家屬由于較大程度上受到病情影響，多呈現(xiàn)出焦慮、急躁、易怒等情緒特征，為臨床護(hù)理操作的進(jìn)行造成了嚴(yán)重不良影響。因此，急診護(hù)士相比一般護(hù)士而言承受的心理壓力更大，對其臨床操作技能和綜合素質(zhì)的要求也相對更高[9]。

3.2 提高急診科護(hù)士法律和服務(wù)態(tài)度

隨著人們文化程度和對精神生活文明需求的不斷提高，病人對臨床護(hù)理服務(wù)意識的要求也逐漸上升，導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生率居高不下[10]。相關(guān)調(diào)查顯示，急診護(hù)士的護(hù)理能力相對更強(qiáng)，綜合素質(zhì)也更突出，但急診科患者對急診護(hù)士的護(hù)理滿意度普遍不高，護(hù)理糾紛也時(shí)有發(fā)生，這對治療效果和護(hù)理工作的開展均造成了較大影響[11]。在本研究中，法律與服務(wù)意識教育前，患者對急診護(hù)理滿意度較低，與上述結(jié)論相符。在對臨床護(hù)理糾紛調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，急診護(hù)理糾紛發(fā)生的主要原因?yàn)榧痹\護(hù)士的服務(wù)態(tài)度差和法律意識淡薄。在本研究中，由服務(wù)態(tài)度、法律意識淡薄和綜合素質(zhì)引起的急診護(hù)理糾紛占護(hù)理糾紛總發(fā)生率的70%以上。通過法律和服務(wù)意識教育提高護(hù)士護(hù)理水平，使急診護(hù)理得到更多患者的認(rèn)可具有重要價(jià)值[12]。本研究統(tǒng)計(jì)樣本大，對比樣本超過1000例，其結(jié)果具有代表性，且結(jié)論更可靠。

3.3 提高護(hù)士綜合素質(zhì)和溝通能力

臨床對急診護(hù)士的培訓(xùn)主要從培養(yǎng)法律意識和服務(wù)意識，增強(qiáng)急診護(hù)士交流能力和溝通能力，提高急診護(hù)士的綜合素質(zhì)等幾個(gè)方面進(jìn)行。相關(guān)研究證明，法律意識更強(qiáng)的護(hù)士能更好地避免法律糾紛和差錯(cuò)事故的發(fā)生[13-14]。本研究顯示，教育后法律意識淡薄引起的護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于教育前，降低了法律意識淡薄導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生率。在對服務(wù)態(tài)度引起的護(hù)理糾紛發(fā)生率的研究中發(fā)現(xiàn)，教育后服務(wù)態(tài)度差引起的護(hù)理糾紛發(fā)生率為1.38%，而教育前其發(fā)生率為3.87%。這與相關(guān)結(jié)論中服務(wù)態(tài)度對護(hù)理糾紛的發(fā)生率有較大影響的結(jié)論相符[15]。有研究顯示，開展糾紛處理能力相關(guān)教育可有效提高護(hù)理人員的溝通交流能力。本研究還針對護(hù)理糾紛發(fā)生情況進(jìn)行研究，探討護(hù)理人員教育前后交流能力變化情況。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)教育前護(hù)理糾紛的發(fā)生率為11.05%，教育后護(hù)理糾紛發(fā)生率下降為3.87%，充分證明了培養(yǎng)法律意識和服務(wù)意識可大幅度降低急診護(hù)理糾紛發(fā)生率的結(jié)論。

本研究在對教育前后護(hù)理滿意度情況的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，教育后護(hù)理質(zhì)量評分遠(yuǎn)高于教育前，這證明法律與服務(wù)意識教育提高了護(hù)士的整體護(hù)理水平。同時(shí)，教育后患者對急診護(hù)理的滿意度評分與教育前的相比大幅上升。這也說明教育后急診護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量得到明顯提升，有利于提高患者對急診護(hù)理滿意度。本研究還統(tǒng)計(jì)患者對護(hù)理相關(guān)問題的意見，便于相關(guān)教育內(nèi)容的制定，有利于提高護(hù)理人員的護(hù)理水平，更好的為患者服務(wù)。說明通過對護(hù)理人員的相關(guān)教育可明顯提高急診護(hù)士法律與服務(wù)意識，更有利于臨床護(hù)理工作的開展。綜上所述，急診護(hù)士法律與服務(wù)意識教育應(yīng)用效果良好，可大幅提高護(hù)士法律與服務(wù)意識，有效降低急診糾紛發(fā)生率，改善急診護(hù)理質(zhì)量，緩解護(hù)患關(guān)系，有利于臨床治療工作的開展。

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Application Effects of Legal and Service Awareness Education among Emergency Nurses in a Hospital, Yiwu, Zhejiang

Zhu Juanjuan

YiwuCentralHospital,Jinhua, 322000

AbstractObjective: To investigate the application effects of legal and service awareness education of emergency nurses. Methods: Emergency nurses in a hospital in Yiwu were educated with legal and service awareness and trained with legal awareness, sense of service, dispute prevention and comprehensive care capacity. Quality of care and care satisfaction scores of nurses before and after education were evaluated by 1448 education were counted and analyzed .Results: The incidences of nursing disputes because of bad attitude and legal consciousness were significantly lower than those before education, and the total incidence of post-education nursing disputes was 3.87% that was significantly lower than that before education (11.05%,P<0.05). Quality of care and care satisfaction scores was 92.91±1.97 points and 96.37±3.45 points were significantly higher than those before education (81.28±1.83，87.98±3.11,P<0.05).After education, patients care and satisfaction rate (95.02%) was significantly higher than that before education (79.83%,P<0.05). Conclusion: Legal and service awareness education of emergency nurses can greatly reduce the incidence of emergency nurses dispute and the improve ability to clinical care. It's conducive to improve the doctor-patient relationship and reduce nursing disputes.

Key WordsLegal and Service Awareness Education; Nursing Disputes

(收稿日期2015-02-02;編輯柴慎華)

中圖分類號R192.6

文獻(xiàn)標(biāo)識碼A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.07.032