互聯(lián)網(wǎng)的雙重革命將給企業(yè)帶來什么？

文 | Fred Balboni, Saul J. Berman, Peter J. Korsten

互聯(lián)網(wǎng)的雙重革命將給企業(yè)帶來什么？

文 | Fred Balboni, Saul J. Berman, Peter J. Korsten

移動網(wǎng)絡及相關設備正在徹底改變我們與世界互動的方式。許多企業(yè)嚴重低估了這場剛剛開始的革命全面而持續(xù)的影響。

與互聯(lián)網(wǎng)在以前的情況一樣，移動網(wǎng)絡——以及利用移動網(wǎng)絡的設備——正在徹底改變我們與世界互動的方式。從我們?nèi)绾闻c商家交流、如何教育學生到如何娛樂，所有方面都在以驚人的速度向移動平臺遷移。同樣，與互聯(lián)網(wǎng)在以前的情況一樣，許多企業(yè)嚴重低估了這場剛剛開始的革命其全面而持續(xù)的影響。

在我們周圍隨處可以看到移動轉(zhuǎn)型的證據(jù)。全球每天售出的智能手機和平板電腦數(shù)量比新生嬰兒數(shù)量多10倍。普通人每天查看智能手機150次，或者幾乎每6分鐘一次?？纱┐髟O備市場預計在未來四年內(nèi)將增長至少五倍。

這些移動設備不僅在我們的集體信息消費行為中扮演重要角色，而且不斷生成更多的新型信息。每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)超過25006字節(jié)，包括上傳的無以計數(shù)的視頻、圖片和地理定位信息，以及每天來自移動設備的社交媒體更新，導致移動數(shù)據(jù)流量每年的增長率達到80%。許多企業(yè)已經(jīng)使用先進的數(shù)據(jù)分析技術從日益增多的數(shù)字化信息中挖掘洞察力和上下文信息。這些洞察推動我們更好地了解周圍的世界，并且改變了人們、企業(yè)和政府之間的互動方式。

但是，盡管企業(yè)迅速采用分析技術獲得競爭優(yōu)勢，并且熱切擁抱移動技術，但它們?nèi)晕闯浞掷斫膺@項技術的全部意義。許多已經(jīng)制訂移動戰(zhàn)略的企業(yè)尚未走完第一階段——例如將移動作為新的渠道與客戶開展交易，或者作為企業(yè)溝通工具。有些企業(yè)甚至還沒有正式地支持移動設備。

我們認為，在各行各業(yè)，所有規(guī)模的企業(yè)目前都必須超越眾象，注重消費者，并思考移動技術在企業(yè)內(nèi)的真正轉(zhuǎn)型潛力。通過將分析能力與無處不在的移動技術相結合，企業(yè)有機會在適當情境中根據(jù)用戶偏好和行為提供豐富的位置數(shù)據(jù)。這些“移動”解決方案將日漸成為一種認知擴展手段，使員工和企業(yè)能夠快速獲得新技能，在更大范圍內(nèi)更好地協(xié)作，并且改進決策。針對每個員工特定需求而定制的信息平臺可動態(tài)重新配置工作流，從而在正確的時間、正確的地點將正確的信息(僅僅將正確的信息)提供給正確的人。

我們將此稱為個人企業(yè)。它通過移動設備而實現(xiàn)，而這些移動設備配備了分析能力，并且通過新一類高權限員工而進一步增強。我們堅信，利用這種模式構建業(yè)務和信息系統(tǒng)的企業(yè)能夠發(fā)揮員工的全部潛力，不斷演進其業(yè)務模式，甚至創(chuàng)建全新的業(yè)務模式，從而實現(xiàn)移動性的全部轉(zhuǎn)型力量。所有這些目標是確保最終用戶更高的參與度和滿意度，使他們在需要的時間和地點以更低的成本獲得真正需要的內(nèi)容。

雙重革命

移動性已經(jīng)影響了我們生活的各個方面，無論是個人事務還是專業(yè)工作，這一點毋庸置疑。目前已經(jīng)有許多創(chuàng)新的技術應用：監(jiān)控駕駛習慣并提供駕駛員安全保險折扣的GPS設備；非洲的移動支付系統(tǒng)；城市內(nèi)基于位置的出租車叫車應用。這些只是移動設備所實現(xiàn)的多種可能性的一部分：便攜、互連、個性和智能。的確，客戶體驗永遠不會相同。

商業(yè)界非常了解這種變化。在IBM最近的最高管理層調(diào)研中，84%的CIO將移動解決方案視為更靠近客戶的關鍵投資，而94%的CMO認為移動應用對其數(shù)字營銷計劃至關重要。然而，他們考慮的大多數(shù)移動應用都是面向客戶的應用，而這只是等式的一半。

多年來，大數(shù)據(jù)和分析一直改變著人們合作的方式，挖掘前所未察的見解，使員工能夠做出更好的決策，并且改善從客戶洞察到運營效率的各個方面。在此期間，企業(yè)從維護“記錄系統(tǒng)”(在大型、復雜、多數(shù)據(jù)集中的計算機系統(tǒng)中存儲并分類高度結構化的信息)轉(zhuǎn)向“參與系統(tǒng)”(允許更多用戶檢索和提供結構化和非結構化數(shù)據(jù))，進而轉(zhuǎn)向“洞察系統(tǒng)”(快速實現(xiàn)所有這些分散數(shù)據(jù)的智能化和可預測性)。

移動技術改變工作方式的潛力顯而易見。但其全部價值只有依靠分析技術才能實現(xiàn)。這兩種技術結合在一起，將徹底重新定義我們工作的方式。

通過移動技術獲取精確位置和上下文信息是運用數(shù)據(jù)分析技術從復雜數(shù)據(jù)中挖掘洞察力的理想過濾機制，將這些洞察力提供給參與點的員工——無論他們是與客戶、業(yè)務伙伴還是同事交流——從而消除員工和所需信息之間的障礙。

定義個人企業(yè)

個人企業(yè)這一概念令人產(chǎn)生未來主義和抽象的感覺。但技術和能力已經(jīng)存在。其強大能力可以決定在何時、何處向何人提供哪些信息。移動和分析的適當應用可顯著縮短識別形勢和采取行動之間的時間差，大大提高生產(chǎn)力，并允許從根本上重新設計工作流。此外，它可以改進決策質(zhì)量，無論是小決策還是大決策，也無論是在企業(yè)內(nèi)部還是外部。

例如，在過去幾年，汽車制造商顯著擴展了業(yè)務伙伴生態(tài)系統(tǒng)，增加了衛(wèi)星服務提供商、基于GPS的交通服務、移動設備制造商和管理員服務。所有這些新型合作伙伴必須無縫地互動，在合作伙伴和最終用戶之間互相收發(fā)基于位置且基于上下文的信息。移動性是這種變化的主要推動力，推動了企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟整合并實現(xiàn)新的業(yè)務價值。

這一動態(tài)可在企業(yè)內(nèi)部發(fā)生。線性業(yè)務流程將演變成圍繞具體任務而組織在一起的應用，持續(xù)地結合來自多個來源的最新信息。員工不再受到嚴格流程、知識不完整或者員工技能、位置或情況的限制。相反，可動態(tài)配置的平臺和應用將員工解放出來，在需要時將組織的專業(yè)能力準確地分配到需要的地點，并且作為一種認知擴展而幫助員工更快地做出更明智的決策。

案例 在店內(nèi)銷售競賽中獲勝

移動技術為店內(nèi)銷售人員滿足喜歡比價的購物者的要求提供了所需的分析能力和工具。銷售人員可以接入產(chǎn)品價格對比和庫存地點等信息，并借助數(shù)據(jù)和自治權做出實時的決策和提議，從而阻止不斷下滑的店內(nèi)銷售額。店員可以提供與客戶通過在線方式獲得的同樣好(甚至更好)的信息，這樣，傳統(tǒng)零售的真正優(yōu)勢得以發(fā)揮：個人互動和建議、“觸摸和測試”能力、以具有競爭力的價格即時交貨。

要實現(xiàn)真正的個人化，企業(yè)應具有四種特征：

·創(chuàng)造新的業(yè)務價值

·移動技術縮短了識別形勢和采取行動之間的時間差

·移動能力推動了生產(chǎn)力的顯著提高

·移動技術允許企業(yè)進行功能的重新設計

·釋放高權限員工的能力

·移動技術圍繞每個人員動態(tài)地重新配置工作流

·移動技術促進了技能的培養(yǎng)，并增強了事業(yè)關注度

·移動技術使每個人能夠創(chuàng)造自己的工作體驗

·基于分析技術

·移動技術通過捕捉實時信息提高了分析的價值

·移動分析為開展的每項行動賦予了智能

·移動分析加快了信息的投資回報

·設計從移動設備著眼

·移動技術重新定義了運營模式

·移動技術是新型交易模式的基礎

·移動技術將設計功能轉(zhuǎn)向為最終用戶提供優(yōu)化服務

創(chuàng)造新的業(yè)務價值

借助移動技術實現(xiàn)的更快響應速度使個人企業(yè)比其前一代更加敏捷。通過提高人員效率并減少流程浪費，個人和企業(yè)都可以用更少的投入獲得更高產(chǎn)出。時間優(yōu)化的決策方式改進了結果——例如，最后一秒定價決策優(yōu)化了利潤率。

通過移動技術在需要的時間和地點傳播關鍵能力和專業(yè)知識，可以進一步增強生產(chǎn)力改進，從而在充分利用企業(yè)資產(chǎn)的同時，幫助企業(yè)找出能力差距。與大多數(shù)面向消費者的業(yè)務一樣，移動技術通過增強透明度和動態(tài)性而創(chuàng)造了全新的業(yè)務模式，同時加快了演進型和革命性的創(chuàng)新。

基于分析技術

分析的價值通過移動技術而增強，不僅是通過提供更準確的時間和地點信息，更是通過將大決策細分為一系列小決策，從而能夠更準確地掌握預期結果。更準確地輸入信息也增強了對分析洞察質(zhì)量的信任度。即時分析智能提供了對形勢的實時了解，可以增強響應能力。這樣，每一步——從產(chǎn)品和服務創(chuàng)建到每個客戶接觸點——均能利用先進的分析能力。簡言之，移動分析加快了信息投資回報。

設計從移動設備著眼

移動技術重新定義了可能的運營模式和參與模式，將企業(yè)系統(tǒng)的設計轉(zhuǎn)變?yōu)閷ψ罱K用戶體驗的關注?；跁r間、地點、速度、溫度及更多設定維度，針對最適合的形狀因數(shù)(智能手機、平板電腦和可穿戴設備)而構建應用，這樣可創(chuàng)造一個隨時隨地的環(huán)境。所有這些都配備了高度直觀的可視化界面。移動性不應作為一種事后想法，而應是起點。

釋放高權限員工的能力

個人企業(yè)從管理員工演變?yōu)閮?yōu)化生態(tài)系統(tǒng)；從“向流程分配人員”演變?yōu)椤盀槿藛T創(chuàng)造流程”。通過圍繞人員動態(tài)地重新配置工作流，移動與分析技術的結合可幫助員工根據(jù)對形勢的了解而做出包含豐富上下文信息的更好決策。沉浸式按需學習能力大大增強，虛擬協(xié)作的機會幾無限制，這有助于每個員工擴充和豐富其技能集。通過靈活地創(chuàng)建自己的工作體驗，員工可以在生態(tài)系統(tǒng)中找到完成任務的更好方法。

案例 乘客助理——在空中

由于空乘人員能夠在航班上提供全面的服務，移動技術將深化乘客和航空公司之間的關系?？粘巳藛T配備的設備能夠提供客戶出行安排的實時信息和校準，包括在飛行過程中重新預訂航班。航班問題將在發(fā)生時立即解決?？粘巳藛T有權實時接入飛行安排和員工工具，從而提高人員的效率。移動技術將降低差旅人士的焦慮，并增強乘客的忠誠度。

個人企業(yè)的五個構件

構建真正的個人企業(yè)首先從領導者定義移動轉(zhuǎn)型歷程和號召采取行動開始。借助客戶洞察，領導者必須構想由外而內(nèi)的變革，確保每個客戶的觀點與每個員工的觀點一致。

我們設想的深刻變革需要堅實的基礎。個人企業(yè)的基本構件包括：

安全 安全的系統(tǒng)為企業(yè)和個人接受移動提供了信任和信心。

互連 “始終連接”的移動網(wǎng)絡有助于在整個企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造信息和服務統(tǒng)一體。

彈性 連接、數(shù)據(jù)和服務的持續(xù)可用性是業(yè)務連續(xù)性的關鍵。

編排 流程和企業(yè)可圍繞供應鏈和形勢而實時配置。

洞察與學習 移動性在響應不同形勢時產(chǎn)生了洞察信息。

安全

即使偶爾看一眼當前的商業(yè)新聞，您也會發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)安全的重要角色。嚴重安全漏洞可導致企業(yè)遭受數(shù)十億美元的損失、無以計數(shù)的客戶丟失、聲譽受損，甚至造成高層管理人員離職。隨著移動技術加快企業(yè)數(shù)據(jù)的流動，數(shù)據(jù)的安全要求變得更加關鍵。

個人企業(yè)主動地以端到端方式監(jiān)控、控制并保護企業(yè)數(shù)據(jù)——即使終端處于持續(xù)移動狀態(tài)。堅實的安全性不僅確保關鍵信息在任何時候的可靠性和可用性，而且可保護共享這些數(shù)據(jù)的整個生態(tài)系統(tǒng)的關系鏈。它使員工、合作伙伴、客戶和其他相關利益人能夠接入關鍵任務應用和數(shù)據(jù)，而無論設備位于何處。

個人企業(yè)的基本構件

保護個人企業(yè)安全是一項巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)必須對設備安全提供集中管理，而且許多企業(yè)必須應對日益流行的自帶設備(BYOD)現(xiàn)象帶來的孤立設備平臺問題。采用綜合的合規(guī)條例、管理策略和流程來配置、支持、監(jiān)控和保護多個平臺至關重要。

案例 隨時隨地提供金融建議

金融顧問可以采用移動技術消除物理障礙，從而在需要的地點和時間與客戶保持聯(lián)系。采用能夠提供大數(shù)據(jù)及認知分析和建議的移動設備，金融顧問能夠?qū)⑵浠诩夹g分析的角色轉(zhuǎn)化為合作和客戶互動角色。

“可信的顧問”將成為普遍現(xiàn)象，并推動客戶滿意度的提高。隨著顧問的質(zhì)量和行為與領先實踐不斷融合，利潤空間會不斷增加——底層20%用于持續(xù)實現(xiàn)投資成果，而頂層20%用于提高客戶服務質(zhì)量。

互連

跨時間和跨空間接入企業(yè)資產(chǎn)將成為未來企業(yè)的標志。這要求跨企業(yè)系統(tǒng)和平臺的無縫的信息集成，以及收集、協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)并在設備間共享數(shù)據(jù)的能力。無處不在的公共和私人無線網(wǎng)絡至關重要。此外，允許數(shù)據(jù)傳輸?shù)男屡d技術也很關鍵，例如近場通信、無線標準，這樣，物品無須IP地址即可連接并共享數(shù)據(jù)。

隨著物聯(lián)網(wǎng)的爆炸性發(fā)展，廣泛的移動連接成為必然趨勢，預計到2020年，物聯(lián)網(wǎng)數(shù)量將達到500億個。據(jù)一次調(diào)研指出，從2013年到2022年，人員、流程、數(shù)據(jù)和物體估計將創(chuàng)造14.4萬億美元的價值(更高收入和更低成本的聯(lián)合影響)。這種互連允許立即接入企業(yè)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)協(xié)作、緊急協(xié)調(diào)、前所未有的群組行為和同步。這也將提供按需接入記錄系統(tǒng)、更快的響應速度和更好的資產(chǎn)優(yōu)化。

盡管物聯(lián)網(wǎng)目前已經(jīng)出現(xiàn)，連接了超過100億個設備，但無限制的互連并非沒有挑戰(zhàn)：必須解決平臺的復雜性問題，必須實施可輕松地將不斷變化的組件融合在內(nèi)的靈活架構；必須加強移動網(wǎng)絡必要的擴展性和強健性。

彈性

總之，網(wǎng)絡冗余和彈性至關重要。資源的可靠性和可用性必須沒有間斷，無論是否面臨著設備或系統(tǒng)故障的挑戰(zhàn)。與必須保證安全一樣，數(shù)據(jù)和應用在交流點必須始終可用且良好運行。

企業(yè)應提供多個接觸點，使用松散互連組件構建系統(tǒng)級冗余，并且在其網(wǎng)絡設計中實現(xiàn)彈性。企業(yè)必須為可能的故障做出設計和規(guī)劃，制訂充足的災難恢復和應急計劃，并且采用與業(yè)務價值和需求一致的策略。

編排

移動技術的部署可實現(xiàn)復雜流程安排、協(xié)調(diào)和管理的自動化。通過理解當前形勢并提供響應解決方案，這種包含智能化的系統(tǒng)將為員工提供更大的能力，并且?guī)椭髽I(yè)以更少的投入獲得更高產(chǎn)出。工作流的組件化提高了效率，并且使企業(yè)和個人能夠快速組合并重新組合不同的應用，基于當前情況快速確定并實施特定解決方案。

洞察與學習

如果說移動技術促成了個人企業(yè)的出現(xiàn)，那么先進的分析就是它的動力。提取、分析和管理基于位置的豐富上下文數(shù)據(jù)——結構化和非結構化數(shù)據(jù)以及由更精確、豐富的設備特性提供的數(shù)據(jù)——這一新型應用能夠產(chǎn)生可執(zhí)行的洞察力和更明智的決策。這些應用將隨著時間的推移而更加高效和強大。對于數(shù)據(jù)和交易的持續(xù)迭代研究和調(diào)查將增強這些應用中整合的組織智能。與人腦一樣，這種智能的響應能力不斷提高，并且即時地學習新知識，最終為進一步推動決策提供預測性和規(guī)范性建議。

案例 為電信業(yè)現(xiàn)場工程師化繁為簡

配備分析技術的移動設備為電信業(yè)現(xiàn)場工程師提供了協(xié)作平臺和銷售支持工具，使他們能夠通過實時協(xié)作而解決現(xiàn)場的復雜問題。通過接入即時可用的專業(yè)能力，工程師縮短了故障修復和服務時間，同時提高了效率。日程安排和其他職能允許靈活地改變路線，以解決緊急問題，或者充分利用時間。更多面向客戶的時間可用于為更多的服務提供基于分析的建議和意見。

激活個人企業(yè)

顧名思義，個人企業(yè)是高度定制化的企業(yè)。在移動性和高級分析無處不在的新時代，沒有兩家企業(yè)的情況完全相同。然而，在不同企業(yè)中，甚至不同行業(yè)中，實現(xiàn)愿景所需的某些步驟是相同的。此外，借助互聯(lián)網(wǎng)，先發(fā)優(yōu)勢將幫助企業(yè)獲取最大市場份額，從而實現(xiàn)持續(xù)的轉(zhuǎn)型價值。

我們看到，個人企業(yè)的實現(xiàn)包含五個明確的步驟，即

通過角色歷程圖描述員工/用戶體驗 基于對用戶需求的深入了解來設計整個歷程中的故事情節(jié)，然后分享關于應用的展示、模板和功能信息。

測試應用并量化成本和收益 首先確定與組織需求相符的移動應用，然后開展試驗活動，以獲取實際運行體驗，并允許進行性能評估。

培養(yǎng)能力，實現(xiàn)個人企業(yè) 制訂戰(zhàn)略并規(guī)劃技術轉(zhuǎn)型路線圖，然后利用企業(yè)軟件和應用編程接口(API)目錄與開發(fā)環(huán)境。

利用現(xiàn)有應用和解決方案 確定利用現(xiàn)有第三方解決方案和應用的機會，以實現(xiàn)快速上市，并降低開發(fā)成本。使用標準開發(fā)人員套件，利用現(xiàn)有應用并基于此構建新應用，同時制定應用市場和采購戰(zhàn)略。

提高價值和收益規(guī)模 對于個人企業(yè)的內(nèi)部支持者，最嚴峻的挑戰(zhàn)可能是宣傳更密切的協(xié)作和數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策所帶來的有時無形的收益。然而，企業(yè)必須將移動性作為企業(yè)內(nèi)以及生態(tài)系統(tǒng)中合作伙伴之間的主要互動模式。建立新的工作方式并且使組織政策和治理程序與新的移動技術現(xiàn)狀保持一致非常關鍵。另外，隨著移動性戰(zhàn)略持續(xù)演變，定義績效參數(shù)和成功標準并進行成本收益分析也很關鍵。

案例 社交服務專家即時解決緊急問題

移動性提供了兩方面的收益：生產(chǎn)力的顯著提高和社交服務中客戶成效大大改善。通過實時地接入案例記錄、建議的行動、不斷優(yōu)化的案例、資源和專家，社交服務案例處理人員可利用移動技術消除制度痛點，并促進更好、更快的決策。移動性實現(xiàn)了實時的協(xié)作和明智的決策，減輕了跨機構協(xié)調(diào)的挑戰(zhàn)。客戶體驗得到了改善，過去由于稀缺資源而受到限制的領域，現(xiàn)在可以為更大范圍內(nèi)的人員提供服務。

移動性讓我們更智慧、更高效且更快

移動與分析，這兩種同步發(fā)展的現(xiàn)象將實時情境信息交到員工手中，并且提供預測建議和洞察力，以改善決策——業(yè)務開展的方式從此發(fā)生改變。這兩種技術將使人們能夠有機會在需要的時間和地點開展協(xié)作，并且增強組織的專業(yè)能力。因此，員工能夠更好地利用整個企業(yè)的知識，更好地利用時間和資產(chǎn)，并且更快地實現(xiàn)成效。

最后，這將使企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)、定義并優(yōu)化終端客戶新的、正在冒頭的期望和需求，并創(chuàng)建真正獨特的、令人振奮的體驗。

（《IBM商業(yè)價值報告：社交化業(yè)務》，東方出版社。）

作者Fred Balboni

IBM全球企業(yè)咨詢服務部戰(zhàn)略與分析全球高級合伙人。fbalboni@us.ibm.com；Saul J.Berman博士 IBM全球企業(yè)咨詢服務部合伙人、副總裁和首席戰(zhàn)略家。saul. berman@us.ibm.com；Peter J.Korsten IBM全球企業(yè)咨詢服務部合伙人，全球思想領袖與卓越副總裁。peter.korsten@nl.ibm.com