徐州聯(lián)通多措并舉持續(xù)深化“大服務體系”建設

徐州聯(lián)通 王艷 李丹

徐州聯(lián)通多措并舉持續(xù)深化“大服務體系”建設

徐州聯(lián)通 王艷 李丹

徐州聯(lián)通的“大服務體系”從建設之初，其宗旨就是滿足客戶需求，提升客戶感知，最終落腳點在公司如何解決用戶提出的問題、提升公司的服務管理。這項體系從客戶投訴角度出發(fā)，在為客戶解決問題的同時，聯(lián)合問題責任部門，查找、反思問題發(fā)生的根源，倒逼問題，追源溯本，完善服務管理，建立規(guī)范的流程。今年以來，徐州聯(lián)通繼續(xù)堅持“以客戶為中心，客戶的滿意是對我們最大的獎勵”為宗旨，突出以人為本理念，以客戶觸點層面和管理流程層面為切入點，以客戶體驗、感知、滿足訴求與企業(yè)管理、服務以及整體發(fā)展的高度契合為落腳點，多措并舉，齊抓共管，使得“大服務”體系在深度、廣度上不斷延伸。

一、年初承諾，年底兌現(xiàn)，循環(huán)往復節(jié)節(jié)高

為深化大服務機制，有效改善客戶訴求強烈的服務頑疾，快速解決營銷與服務活動中存在的問題，徐州聯(lián)通分公司各部門及各業(yè)務單元梳理服務短板，制定《服務推進承諾書》，向公司承諾、向用戶承諾一年內(nèi)改善。以年為周期，服務短板個個擊破，服務水平節(jié)節(jié)提升。

二、風險預警，缺陷消除，點線面立體提升

客戶反映的一個點，均會映射出公司內(nèi)部的一條業(yè)務流程，或一個層面（業(yè)務、管理、網(wǎng)絡）上的問題。對于來自客戶接觸端方面可能存在的網(wǎng)絡、計費、經(jīng)營、服務等方面的風險點。實施風險預警、缺陷消除機制，將客戶投訴的一個點轉化成內(nèi)部業(yè)務流程和一個工作層面的優(yōu)化改造方案，從問題產(chǎn)生的根源處進行管理改進，消除隱患，有效的將同一類問題存在的風險控制在萌芽狀態(tài)中從而提高客戶感知。

三、部門聯(lián)動，排查網(wǎng)絡盲點，齊抓網(wǎng)絡質(zhì)量

在3G網(wǎng)絡迅猛發(fā)展的今天，網(wǎng)絡質(zhì)量問題在客戶感知保障體系中至關重要。因此，客戶服務部基于用戶網(wǎng)絡質(zhì)量問題投訴，與運維部、網(wǎng)建部門聯(lián)動，在本地區(qū)域范圍內(nèi)，自下而上的排查網(wǎng)絡盲點，通過客戶感知保障專題分析會議，建立網(wǎng)絡質(zhì)量TOP10排行機制，自上而下進行規(guī)劃解決。

針對網(wǎng)絡質(zhì)量投訴問題，徐州聯(lián)通公司提出三個目標：1.省分總經(jīng)理熱線網(wǎng)絡投訴解決率100%；2.入圍網(wǎng)絡質(zhì)量TOP10榜的地點年內(nèi)解決率40%； 3.VIP客戶網(wǎng)絡投訴市區(qū)解決率年內(nèi)達到60%。在目標的指引下，公司以網(wǎng)絡質(zhì)量TOP10機制為抓手，以市區(qū)〉鄉(xiāng)鎮(zhèn)〉村的優(yōu)先級、投訴頻次、投訴用戶等級等因素為排名依據(jù)，運建聯(lián)動、資源共享，有針對性的迅速解決網(wǎng)絡盲點問題，提升客戶感知。

四、橫向穿越，縱深發(fā)展，健全溝通聯(lián)動機制

“沒有規(guī)矩，不成方圓。”為了適應公司大服務保障體系，結合實際情況，不斷完善服務問題處理規(guī)范和流程，公司采取四級例會制度，即公司生產(chǎn)經(jīng)營分析會、公司服務聯(lián)席會、客戶感知保障專題分析會、本區(qū)域服務質(zhì)量分析會。四級例會制度是既是部門之間零距離溝通的橋梁，也是各個專業(yè)條線中市分公司與縣分區(qū)局充分交流的紐帶，橫向穿越，縱深發(fā)展，使整個公司實現(xiàn)溝通零障礙，深度挖掘用戶反映問題背后存在的質(zhì)量管理問題，建立快速反應機制，為用戶解決各種熱點、難點問題，保障客戶感知。

五、以“化解”為手段，在“快”字下文章，消除區(qū)域內(nèi)服務風險。

為了提高各網(wǎng)格對客戶服務問題的快速響應能力，客服部通過微信客戶端建立“服務問題化解群”，對于網(wǎng)格人員提出的服務問題，由派駐負責人解答，在此過程中消除了問題的風險、隱患，解決了服務的疑難問題；使投訴化解在區(qū)域內(nèi)部。在服務問題化解的過程中，時效是基礎，化解是關鍵，以“服務問題化解群”為抓手，將徐州市31個網(wǎng)格集中歸結，個性問題逐一解決，提升本區(qū)域內(nèi)化解風險能力；共性問題展示分享，快速解決一類問題，規(guī)避服務風險，提升客戶感知。

六、對地市有責投訴進行專題分析，歸納管理類問題并推進整改，管控服務風險。

為有效規(guī)避由企業(yè)問題導致用戶投申訴的風險，客服部對用戶投訴問題進行逐一分析，通過投訴責任追溯全息圖解，提取出企業(yè)有責投訴并進行剖析，對重大、集中投訴或者存在服務風險的投訴推進責任部門限期整改，避免此類問題的再次發(fā)生。通過此項專題分析，有效提高了徐州聯(lián)通整體管理水平。

七、關注熱點，注重溝通，加強行風糾風建設。

將行風建設工作融入業(yè)務經(jīng)營管理全過程，著力提升客戶感知，理順公司與社會各界的溝通渠道，做好與當?shù)丶m風部門、行風評議員、社會監(jiān)督員、媒體、消費者協(xié)會的溝通聯(lián)系，提高社會各界及客戶對聯(lián)通的認知度。

八、創(chuàng)新服務模式，讓用戶切身感受聯(lián)通的暖心服務

徐州聯(lián)通已經(jīng)實現(xiàn)了所有城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)社會渠道服務的無縫覆蓋，把“便捷、高效”的優(yōu)質(zhì)服務傳遞給了廣大客戶，讓每個到營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶享受到快捷、統(tǒng)一、暖心的服務。全力推進營業(yè)服務電子化、自助化，通過培養(yǎng)客戶合理利用手機營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端、短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳等便捷渠道的習慣，使客戶體驗各種自助受理渠道的便利，有效引導客戶由實體渠道向網(wǎng)絡渠道、從被動等待向主動選擇轉變。此外，公司還在自建廳劃分了五大區(qū)域：休息區(qū)、受理區(qū)、業(yè)務體驗區(qū)、3GVIP專區(qū)、自助服務區(qū)。同時在等待區(qū)的休息椅和服務臺旁邊，還擺放了各種休閑讀物，配置了飲水機和電視機、醫(yī)藥箱、便民箱等，根據(jù)不同用戶需求，推出不同的暖心服務，例如：夏日里營業(yè)廳免費提供冰爽綠豆湯為客戶解暑、暑期為孩子們提供圖書角閱讀區(qū)、為客戶電動車免費充電等等……每一處細節(jié)，每一個舉措都彰顯了 “讓客戶滿意”的服務理念，展現(xiàn)了徐州聯(lián)通“大服務體系”的全新風貌。