品管圈活動縮短門診患者預約等候時間的效果

王宏悅,陳玨,劉生龍(第二軍醫(yī)大學長海醫(yī)院門診部,上海200433)

品管圈活動縮短門診患者預約等候時間的效果

王宏悅,陳玨,劉生龍
(第二軍醫(yī)大學長海醫(yī)院門診部,上海200433)

【摘要】目的 探討品管圈活動對縮短門診患者預約等候時間的效果. 方法 2014年1月17日至3月15日成立品管圈小組,通過品管圈活動對門診預約患者等候時間進行現(xiàn)場隨機訪談搜集統(tǒng)計數(shù)據(jù),查找預約流程中等候時間長的主要因素,并進行要因分析.根據(jù)分析出的原因,采取改造環(huán)境、優(yōu)化流程等手段大大縮短門診預約患者等候時間.結果 預約中心患者滿意率由活動前的95%提高至活動后的98%,患者等候平均時間由原來的40．07 min縮短至21．05 min,高峰時段候診人數(shù)由100人次降低至65人次,差異均有統(tǒng)計學意義(均P＜0．05).結論 通過品管圈縮短了患者預約等候時間,改善了預約候診環(huán)境.

【關鍵詞】品管圈;預約中心;縮短患者等候時間

品管圈(quality control circle)是指同一單位或工作性質相關的人員,自發(fā)組織起來,科學運用品管工具,持續(xù)地進行效率提升、降低成本、提高產品質量等活動的小組[1].預約中心主要承擔門診患者的各類檢查與專家號源的預約、現(xiàn)場及電話咨詢.其中檢查包括CT、MR、血管彩超、心臟彩超、胃鏡、腔內超聲、靜脈腎盂造影、消化道造影.隨著日益增長的門診量預約中心的平均預約量也在不斷增加,門診預約量逐年攀升,由2011年的19萬人次升至2014年的49萬人次,預約中心作為門診的窗口單原來的現(xiàn)有5個窗口已經遠遠不能滿足現(xiàn)有的預約量,環(huán)境嘈雜,服務內容拓寬、窗口不足、咨詢電話應接不暇、患者等候時間長是存在的突出問題.因此,護理管理者必須針對預約中心目前存在的問題,進行研究并整改,不斷提高預約中心的服務質量. 2014年1月17日至3月15日,開展品管圈活動,針對預約中心縮短等候時間較長的原因進行分析,并取得明顯成效.

1　方法

1．1成立品管圈小組 2014年1月17日,第二軍醫(yī)大學長海醫(yī)院門診部組成了8名人員的品管圈小組,護士長任輔導員,選出圈長1名,其余7名人員為圈員.2014年預約服務列入門診重點工作之一,近一步加強預約服務管理.為了提升預約服務人員素質內涵,加大預約服務的宣傳與引導,有效分流高峰時段預約患者等候時間.我們投票選出圈名“約定圈”,寓意為真心服務每一位患者,為患者預約健康.

1．2實施步驟

1．2．1選定主題 全體圈員采用頭腦風暴法,以評價法進行主題評價,共8名人員參與選題過程.票選分數(shù):5分最高、3分普通、1分最低,票選分數(shù)最高的為本次活動主題,即改善預約服務環(huán)境縮短等候時間.本次主題詳見主題選定評價表.

表1　主題選定評價表

1．2．2擬定活動計劃 全體圈員開圈會,共同討論活動計劃,共3個月,4次/月,1 h/次.1～4周分別進行主題選定、計劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標設定.5～ 8周分別進行解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認.9～12周分別進行探討和改進.

1．2．3現(xiàn)狀把握 我們將高峰預約等候時間超過30 min的患者作為主要對象予以改善.我院預約高峰時段是指上午9:30－11:30,因此,由研究人員在此時間段調查患者的等候時間.等候時間為患者電子取號單上時間至患者預約完成的時間.全體圈員對與主題有關的預約患者預約流程進行分析,構成流程圖(見圖1),圈出本次活動關鍵區(qū)域進行檢查.

1．2．4分析原因 導致預約患者等候時間超過30 min的原因有:(1)預約掛號不知道自己病情該選哪位專家就診,來回詢問;拿著檢查單未交費直奔預約服務取號等候,排到時才發(fā)現(xiàn)未交費再去繳費. (2)取號機位置放置較偏,患者進來時直奔窗口詢問預約事宜,高峰時預約窗口少,等候患者人多時環(huán)境嘈雜,多數(shù)患者擁擠在窗口前等.其中高峰時預約窗口少、環(huán)境嘈雜、人員擁擠在窗口是導致患者候診時間長的主要原因,所以本次改善重點為“人多時環(huán)境嘈雜、高峰預約窗口少”.針對患者預約等候時間長問題找出主要因素并結合實際情況繪制魚骨圖,見圖2.

圖1　門診預約患者等候流程

圖2　患者預約等候時間長的主要因素

1．2．5擬定對策 針對“高峰時預約窗口少、無法臨時加窗”全體圈員討論并上報,上級批準將現(xiàn)在環(huán)境近一步改造擴建3個窗口.針對“患者預約專家無從選擇”,我們安排導醫(yī)在預約服務門口為患者進行指導分流,避免了患者排隊等候預約的對策.針對“人多環(huán)境嘈雜、患者不良情緒”的情況制定了“導醫(yī)”護士指導,安排座椅讓患者預約時和工作人員面對面耐心溝通.全天安排“導醫(yī)”引導患者自助預約、減少排隊人次、更新完善醒目標識、無聲顯示呼叫等,減少候診環(huán)境噪聲.在門診各個護理站預約窗口、大廳明顯位置放置醫(yī)生簡介,專家特長介紹.預約服務工作人員使用規(guī)范用語如:“您好”、“請坐”、“請問您需要預約檢查還是預約專家”等等.

2　效果

2．1有型成果 在改善前后的對比中,檢查項目“高峰時段預約窗口少”發(fā)生率由100%降至69．4%,“人多時環(huán)境嘈雜、患者不滿情緒較大”,從實施前92%的滿意率提高至96%,主要因素得到明顯改善.按品管圈公式計算候診時間的目標值.目標值＝現(xiàn)狀值－改善值＝現(xiàn)狀值－(現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力)＝40．7－(40．7×90%×40%)＝26．05 min.患者平均預約等候時間由改善前的40．7 min降低至26．05 min,差異有統(tǒng)計學意義(P＜0．01).為了讓預約患者能及時在最短時間順利做上檢查或就診專家門診.梳理強化預約服務人員工作職責,以及將患者在高峰預約時合理分流,減少等候時間、提高預約中心服務滿意率,我們制定了?預約中心人員作業(yè)操作程序?、?接待患者規(guī)范化用語培訓?.

2．2無型成果 改善前后評分圈均為8名,每項打分最高分10分、最低1分.改善前圈員對品管手法成就感和認同感不明顯.經過幾個月學習及到圈主題成果出來后,提高了全能力個人在集體中的主動性和責任感,無形中增加了團隊凝聚力,見圖3.

圖3　活動前后圈員能力自我評分比較

2．3延伸成果 延伸成果主要表現(xiàn)在對自身服務滿意度與患者等候服務滿意度兩方面.通過開展品管圈活動,為患者預約等候節(jié)約了時間;另一方面,我們對改善前、后患者滿意度情況得分進行統(tǒng)計學分析,改善前后比較有了明顯差異(P＜0．05),說明本次活動對于提升對“預約服務等候時間”的滿意度得分有顯著效果.

3　體會

本次品管圈活動以縮短預約患者等候時間、改善預約中心服務滿意率為目標,針對造成預約候診時間長的原因制定各項改善措施,降低了患者等候時間,為外地患者預約檢查開辟晚夜間預約檢查綠色通道,開辟了多渠道預約專家服務方式.通過品管圈活動客觀的查檢、科學的分析,最終找出各種流程制度上的不完善,近一步合理化,大大方便了患者,提高了工作效率.品管圈活動充分發(fā)揮了團隊成員協(xié)作精神,大家通過相互學習、克服多重困難提升了服務團隊內涵,增加向心凝聚力,提升了預約服務滿意率.

3．1品管圈活動減少了預約患者平均等候時間(1)改善預約環(huán)境.開通小花園后走廊,增加3套預約系統(tǒng),窗口預約功能重新調整、細化分工,彈性排班,安排機動班高峰時段增加窗口預約分流患者. (2)醫(yī)生工作站預約檢查系統(tǒng)優(yōu)化.與信息科及時溝通設置有效提示,與放射科及時反饋機位預約情況,為外地患者及時安排晚夜間放射科檢查.(3)開展宣教.宣傳多渠道預約方式,引導患者自助預約,加強溝通,引導患者預約前登記并核對電話號碼.預約中心患者滿意率由活動前的95%提高至活動后的98%,患者等候平均時間由原來的40．07 min縮短至21．05 min,高峰時段候診人數(shù)由100人次降低至65人次.

3．2品管圈活動提高了護士的自身能力 品管圈活動的主要精神是尊重人性、建立愉快的工作現(xiàn)場,激勵同仁用無限的腦力資源,改善事業(yè)品質,繁榮組織[2G5].本次活動中,我們遵循品管圈精神,讓每一位圈員都能積極的闡述自己的觀點、暢所欲言.他們在積極尋找原因的同時,也收獲了參與感、成就感和滿足感.他們查找現(xiàn)有的預約流程中的不合理之處,并積極采取對策,營造了人人參與、積極提高護理質量的良好氛圍.此外,品管圈活動增加了團隊協(xié)作精神,充分發(fā)揮了個人在集體中的組織潛能.

3．3本研究不足 雖然通過本次品管圈活動,我們解決了一些問題,但是提高服務質量是永恒的話題,改革也不是一蹴而就的.目前,門診的預約流程中還存在許多環(huán)節(jié)需要進一步去完善、優(yōu)化,這將是我們下一步研究的重點.

4　小結

通過品管圈活動充分發(fā)揮了團隊成員協(xié)作精神,大家通過相互學習、克服多重困難提升了服務團隊內涵,增加了向心凝聚力,提升了預約服務滿意率.我們解決的問題緊緊只有一部分,目前各項預約檢查預約時間還相對滯后,需要我們與輔助科室共同協(xié)調完成,從而更加方便患者,讓患者切實得到方便快捷是我們進一步需要努力的方向.

【參考文獻】

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[5]王臨潤,張國兵,汪洋,等．品管圈在醫(yī)院藥劑科質量管理持續(xù)改善中的應用[J]．中國藥房,2010,21(37):3491G 3493．

(本文編輯:郁曉路)

·健康教育·

【作者簡介】王宏悅,本科,護師,研究方向為護理管理

【收稿日期】2014G12G20【修回日期】 2015G05G28

【中圖分類號】R197．323

【文獻標志碼】A

【文章編號】1008G9993(2015)18G0071G03

doi:10．3969/j．issn．1008G9993．2015．18．024