運(yùn)用智能系統(tǒng)來提供主動(dòng)服務(wù)和支持

Gerber ? Technology

運(yùn)用智能系統(tǒng)來提供主動(dòng)服務(wù)和支持

Gerber ? Technology

這些自動(dòng)化系統(tǒng)大大提高了信息管理的效率，增強(qiáng)了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)，改善了預(yù)生產(chǎn)過程和生產(chǎn)過程。公司有適用于多種終端用戶市場的專業(yè)解決方案，比如服裝，航空航天，交通運(yùn)輸內(nèi)飾，家具材料，工業(yè)用織物。

Gerber Technology是格伯科技公司的一個(gè)部門，它開發(fā)生產(chǎn)世界領(lǐng)先的縫制品和軟性材料產(chǎn)業(yè)的集成軟件和硬件自動(dòng)化系統(tǒng)。

挑戰(zhàn)

Gerber Technology提供用于智能化產(chǎn)品，設(shè)計(jì)，制造，和質(zhì)量控制的集成自動(dòng)化解決方案。公司通過減少勞動(dòng)量，減少浪費(fèi)，提高質(zhì)量和增加產(chǎn)量的可重復(fù)性來提高生產(chǎn)量的方法幫助客戶降低他們的總成本，從而保持公司的市場領(lǐng)導(dǎo)地位。

Gerber的服務(wù)和支持小組利用自己的產(chǎn)品幫助客戶快速解決技術(shù)問題從而提高客戶的滿意度。但是，隨著新興市場的日益增加-尤其是在中國-以及客戶的期望值越來越高，Gerber需要把自己的服務(wù)模式從被動(dòng)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)。

“而我們在提高回應(yīng)時(shí)間的同時(shí)又要保持較低成本和較高客戶滿意度的話，我們就必須找出一個(gè)比現(xiàn)場技術(shù)人員更好更快速的方法來解決問題，”Gerber 公司全球服務(wù)執(zhí)行董事馬克·赫辛格解釋說。

Gerber有一個(gè)一直進(jìn)行的策略就是在新員工進(jìn)入服務(wù)機(jī)構(gòu)后對他們進(jìn)行培訓(xùn)。現(xiàn)在策略做了改變之后Gerber有了一個(gè)更強(qiáng)大的技術(shù)支持機(jī)構(gòu)和一個(gè)更有效率的流程，這樣新的現(xiàn)場服務(wù)工程師可以更加快速的解決問題。

“我們在南美和歐洲有許多的終身制員工，”赫辛格說，“在7年內(nèi)男性員工會(huì)加速流失，所以我們必須在這變成更嚴(yán)重的問題并影響我們的客戶之前把產(chǎn)品知識全部保留下來。”

赫辛格和他的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)他們需要一個(gè)可以遠(yuǎn)程連接到他們的產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品診斷，確定和解決問題的解決方案。理想情況下，在他們的客戶發(fā)現(xiàn)問題之前他們可以做到這樣，從而減少了現(xiàn)場技術(shù)人員的派遣或是現(xiàn)場修復(fù)時(shí)提高了首次修復(fù)的成功率。

公司先收集產(chǎn)品的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，從中捕獲和保留信息，然后開始解決勞動(dòng)力老齡化的問題。收集消耗品信息和零件信息可以自動(dòng)化供應(yīng)消耗品，優(yōu)化備件庫存，進(jìn)而為Gerber提供一個(gè)真實(shí)的預(yù)見性維護(hù)。

“我們沒有平均故障間隔時(shí)間數(shù)據(jù)，因?yàn)槲覀儾磺宄覀兊目蛻羰褂梦覀兊漠a(chǎn)品到底用了多少時(shí)間，”赫辛格說，“有些客戶一天用幾個(gè)小時(shí)，而有些客戶無時(shí)無刻都在用。如果可以獲得實(shí)際的使用數(shù)據(jù)，那么我們可以更好的規(guī)劃備件和運(yùn)行時(shí)間所需的消耗品?！?/p>

創(chuàng)建解決方案還有其他原因包括最大限度的減少停機(jī)時(shí)間，自動(dòng)分發(fā)軟件補(bǔ)丁，提供增加服務(wù)，提供產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)，給經(jīng)銷商和新的技術(shù)人員進(jìn)行產(chǎn)品功能的遠(yuǎn)程培訓(xùn)。

解決方案

為了快速進(jìn)入市場，赫辛格和他的團(tuán)隊(duì)決定購買而不是創(chuàng)建一個(gè)解決方案。Gerber使用PTC Axeda軟件后能快速運(yùn)行智能型解決方案。“我們之所以選擇PTC Axeda是因?yàn)樗麄兊能浖捶?wù)（SaaS）解決方案可以幫助我們快速進(jìn)入市場，”赫辛格說，“我們確信我們連接到一系列產(chǎn)品的同時(shí)還能確保產(chǎn)品的安全性，保密性，和一致性?！?/p>

Gerber公 司 利 用PTC Axeda軟件開創(chuàng)了下一代服務(wù)交付模式，即GERBERconnect。Gerber Technology第一個(gè)公布GERBERconnect解決方案，最初推出了GERBERcutter XLc7000和Z7自動(dòng)切割機(jī)。利用GERBERconnect，赫辛格和他的團(tuán)隊(duì)可以監(jiān)控客戶的儀器，在問題中斷生產(chǎn)之前事先檢測問題。而Gerber的切割機(jī)在出現(xiàn)潛在問題時(shí)還可以呼叫回家，然后由Gerber的技術(shù)員安全的遠(yuǎn)程訪問客戶的系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的主動(dòng)監(jiān)測然后排除故障。

伯納德公司總裁杰克·森羅斯，他是Gerber的客戶，并體驗(yàn)到了連通性的好處：“GERBERconnect一直是我們GERBERcutter有價(jià)值的后背軍。這個(gè)系統(tǒng)在出現(xiàn)問題之前可以發(fā)出警報(bào)，而且在有些情況中Gerber的服務(wù)人員在我的操作人員甚至還不知道故障之前就可以應(yīng)對這些問題。”這個(gè)系統(tǒng)可以反應(yīng)切割機(jī)的健康狀況，如果儀器超出規(guī)定的數(shù)據(jù)范圍時(shí)系統(tǒng)就會(huì)發(fā)出警報(bào)然后實(shí)時(shí)生成日志文件。

作為全球使用的系統(tǒng)，赫辛格說，“我覺得在中國運(yùn)行GERBERconnect會(huì)非常困難，因?yàn)樗麄兊墓S的網(wǎng)絡(luò)上的系統(tǒng)經(jīng)常連不到網(wǎng)。但是我們的解決方案的價(jià)值就在于人們可以使用他們的手機(jī)進(jìn)行初始連接然后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接。所以，中國是全球最大的終端用戶使用國?！?/p>

PTC Axeda 軟件也可以給Gerber提供一個(gè)基準(zhǔn)優(yōu)化機(jī)操作?；鶞?zhǔn)的最佳實(shí)踐會(huì)作為增值服務(wù)，幫助客戶優(yōu)化各種生產(chǎn)。

“中國的客戶希望從他們的23臺(tái)切割機(jī)中獲得基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，”赫辛格解釋說，“如果我告訴他們我們正在獲取，他們都很興奮。因?yàn)槭褂脠?bào)告可以幫助他們決定哪個(gè)切割機(jī)最有效，而哪個(gè)系統(tǒng)不能經(jīng)常使用。一旦數(shù)據(jù)出來了，他們就會(huì)更換工廠來提高產(chǎn)量。”

Gerber的服裝軟件產(chǎn)品將在GERBERconnect的第II階段開始施行，這樣Gerber Technnology在進(jìn)行軟件自動(dòng)化補(bǔ)丁過程和分配過程的同時(shí)還可以提供數(shù)據(jù)改善的服務(wù)和支持以便決定哪個(gè)軟件版本和補(bǔ)丁可以安裝在每個(gè)系統(tǒng)中。

“如今，我們的客戶可以從我們的網(wǎng)站下載軟件補(bǔ)丁然后更新，”赫辛格說，“利用GERBERconnect，我們能確定他們是否安裝的是服務(wù)包，然后在我們的操作系統(tǒng)中捕獲當(dāng)前的信息?！?/p>

然后利用這個(gè)信息，Gerber的技術(shù)服務(wù)人員就不用再要求客戶提供系統(tǒng)信息了，像安裝的軟件版本。這樣每年可以減少軟件查詢的呼叫次數(shù)從而為客戶節(jié)省很多時(shí)間來提高生產(chǎn)力。在這樣的條件下，他們就可以收回那些不用的過時(shí)的軟件版本。

“有一個(gè)大客戶有200-300個(gè)網(wǎng)站，他在網(wǎng)站內(nèi)部建立了一個(gè)內(nèi)部政策，就是在所有的系統(tǒng)中安裝同一種軟件版本，可現(xiàn)在卻找不到辦法對它們進(jìn)行監(jiān)控，”赫辛格解釋說，“可當(dāng)我對他們的經(jīng)理說我們可以提供周報(bào)和月報(bào)，上面會(huì)說明哪個(gè)系統(tǒng)不需要安裝最新軟件時(shí)，他表示非常感興趣。這個(gè)功能可以幫助客戶節(jié)省時(shí)間和精力。”

Gerber也計(jì)劃把PTC Axeda軟件的產(chǎn)品數(shù)據(jù)整合到SAP，從而自動(dòng)重復(fù)補(bǔ)給客戶的消耗品指令。“我們的一個(gè)關(guān)鍵服務(wù)宗旨就是讓客戶的生活更簡單，”赫辛格說，“讓他們的指令流程自動(dòng)化可以簡化他們的規(guī)劃。”

結(jié)果

Gerber Technology 可以控制三大主要售后服務(wù)難題：通過主動(dòng)支持來提高客戶滿意度，優(yōu)化全球配送中心的備件庫存，和沿承接近退休年齡的員工的高技能。

“我們的現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持分散在全球各地的客戶，”赫辛格說，“利用PTC Axeda解決方案能幫助我們擴(kuò)大所能到達(dá)的地方，提高我們技術(shù)人員在120多個(gè)國家專業(yè)維護(hù)儀器的能力，從而更快更準(zhǔn)確的解決產(chǎn)品問題。同時(shí)又能幫助我們把快退休的最能干的員工的領(lǐng)域知識保留下來。

Gerber Technology正通過遠(yuǎn)程解決問題來減少儀器粘連的問題從而確保在現(xiàn)場修復(fù)時(shí)可以一次成功。在第二天標(biāo)準(zhǔn)零件繼續(xù)發(fā)貨的話總體庫存會(huì)有所減少并按地區(qū)安排發(fā)貨。

“通過查看客戶滿意度的調(diào)查，我們開始專注于提高首次修復(fù)的成功率從而讓我們變得越來越主動(dòng)，”赫辛格解釋說，“也就是說提高客戶儀器的正常運(yùn)行時(shí)間可以提高客戶滿意度，反過來說減少現(xiàn)場維修的次數(shù)可以降低我們的服務(wù)成本。

GERBERconnect還有另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是它給Gerber提供一個(gè)培訓(xùn)經(jīng)銷商和新員工的更快辦法?！拔覀?nèi)种坏目蛻舳际怯山?jīng)銷商進(jìn)行支持的，”赫辛格說，“那些支持團(tuán)隊(duì)可不是和我們專業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員有一樣的技術(shù)水平。給那些客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)后，我們可以讓我們的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)幫助經(jīng)銷商來支持我們的客戶?！?/p>

GERBERconnect在短時(shí)間內(nèi)就開始幫助Gerber解決勞動(dòng)力老齡化的問題并減少隱性知識的潛在流失。“關(guān)于怎樣解決儀器問題還是要靠現(xiàn)場技術(shù)人員的專業(yè)知識，”赫辛格強(qiáng)調(diào)說，“現(xiàn)在我們可以獲取他們的專業(yè)知識然后將其轉(zhuǎn)化為程序。利用這些全球各地的專業(yè)知識可以確保以后我們能繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。”

Gerber發(fā)現(xiàn)不僅僅只有服務(wù)和支持部使用GERBERconnect，而是全公司上下都在用。“工程部對這個(gè)項(xiàng)目很感興趣因?yàn)樗麄冊诂F(xiàn)場外也可以獲取更多的產(chǎn)品信息從而幫助他們開發(fā)的產(chǎn)品性能可以更好的滿足客戶的需求?！?/p>

除了制造的產(chǎn)品可以減少浪費(fèi)之外，GERBERconnect 還有助于公司的綠色倡議，用更少的現(xiàn)場維護(hù)來減少碳排放。Gerber Technology的未來目標(biāo)是增加遠(yuǎn)程解決方案的使用率，提高現(xiàn)場維護(hù)的效率。而公司的總體目標(biāo)是對40,000多個(gè)產(chǎn)品運(yùn)用遠(yuǎn)程服務(wù)。