努力提升新媒體時代社會溝通能力

周廷勇

（中共重慶市委宣傳部 網(wǎng)絡新聞事務應急處，重慶 400015）

努力提升新媒體時代社會溝通能力

周廷勇

（中共重慶市委宣傳部 網(wǎng)絡新聞事務應急處，重慶 400015）

溝通是人類理解的橋梁，是管理的濃縮。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”。溝通在社會管理中就如人的血脈，如果溝通不暢，就如血管栓塞，會導致器官缺血壞死。在全球一體、社會轉型、心態(tài)變異、訴求多元的新媒體時代，如何落實好《加強社會治安防控體系建設的意見》中強調的“努力提升新媒體時代社會溝通能力”，意義重大。

新媒體時代；溝通

一、時代視野：新媒體時代與媒體新時代

新媒體是數(shù)字化互動式的媒體，相較之前，其顯著標志就是實現(xiàn)了“所有人對所有人的傳播”。“新媒體”是對媒體進化史的當下描述，偏重于現(xiàn)在時；而“媒體新”則是對媒體發(fā)展的未來期許，偏重于將來時。不論是新媒體還是媒體新，均見證“不便”“方便”“隨便”的技術賦權，演繹著內容傳播、關系傳播與場景傳播的耦合演進，形成了專業(yè)媒體、自媒體與社會性媒體的圖譜變遷。

（一）技術賦權：從不便、方便到隨便

媒介即信息，媒介即行動。在人與人、端與端、屏與屏、云與云以及人端屏云合一的新媒體時代，人人都是麥克風、人人都是新聞發(fā)言人、人人都是新聞記者、人人都有話語權燭照現(xiàn)實，“有口皆言”并非空想。正如約翰·布洛克曼（John Brockman）所言：“因特網(wǎng)讓個人更有機會就公共事務發(fā)言”。在報紙、廣播、電視為主導的時代，由于技術與平臺限制，普通民眾言說平臺有限，話語空間狹小，介于“不便”地位，信息遵循教堂式差序格局，單向傳達而非雙向傳播、大水漫灌而非精準滴灌地流動。在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時代，都市類媒體、商業(yè)化門戶網(wǎng)站與有影響力的論壇、貼吧的出現(xiàn)，拓寬了民眾表達的渠道，市場化的媒體更加貼近受眾冷暖、商業(yè)化的網(wǎng)站更加凸顯熱點話題、而網(wǎng)絡發(fā)帖、新聞跟帖的個體化發(fā)聲，普通民眾有了更大的平臺表達心聲，更多的機會鍛煉自己，介于“方便”地位，信息遵循議會式團體格局，雙向、多元、及時流動。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著硬件的不斷升級，4G、5G網(wǎng)絡的不斷擴容，開源性軟件的不斷迭代升級，特別是IPAD網(wǎng)生代新人類的不斷增多，手機把世界裝進了口袋，成為隨時、隨地、隨身、隨意帶著體溫的媒體，普通網(wǎng)民路見不平一聲吼、該出手時就出手、風風火火闖九州，既口能言之，且身還能行之，介于“隨便”地位，信息遵循市場式個體格局，信息流動多快好省?！凹夹g烏托邦”讓民眾擁有了充分表達的壯闊舞臺。今天的人們不僅需要信息，也需要表達和交換信息；不但要了解和解釋這個世界，也要參與和分享這個世界；不但要把傳播作為一種自身修煉的“教科書”，更要把傳播當成一個自身融入這個世界的方式。

（二）耦合演進：從內容、關系到場景

耦合本意為物理學上指兩個或兩個以上的體系或兩種運動形式間通過相互作用而彼此影響以至聯(lián)合起來的現(xiàn)象。新媒體時代，傳播人際化與人際傳播化并存，傳播萬花筒，意見多棱鏡。內容乃傳播之基。專業(yè)媒體堅持“獨家”“獨到”追求，在眾說紛紜的意見市場中搶占制高點，贏得生存權。而微博式的廣場化媒體、微信式的圈群化媒體與客戶端式的報欄化媒體，這些基于用戶關系的內容移動化分享平臺，實現(xiàn)了人際傳播、組織傳播、大眾傳播的多元共生。而基于云端、Google Glass、Tesla、智能穿戴設備，無須下載，通過圖文、視頻、音頻、LBS、電話、3D、重力感應、商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析識別等交互體驗實現(xiàn)小而美的場景應用（LiveApp），以其移動互聯(lián)網(wǎng)的特質、以社交網(wǎng)絡為傳播路徑和生動的交互形式不斷滲透進用戶生活的每個角落，構建了組織與人、產(chǎn)品與人的極速連接，不再需要中介機構，不再需要大量的人力物力來跟進，以一種新的方式連接世界并重新定義了信息傳播的方式。人人定位的移動數(shù)字終端成為識別用戶特征的最佳網(wǎng)絡ID?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+內容+社交+場景”，是社會化行為的互聯(lián)網(wǎng)化與實時化，是一個人們對平常事物及事件的全景呈現(xiàn)、百樣簡介與萬般評說的集合。

（三）圖譜變遷：從傳統(tǒng)媒體、自媒體到社會性媒體

美國學者謝爾·以色列在《微博力》一書中提出了“辮子新聞”概念：由傳統(tǒng)媒體、自媒體新聞和社會性媒體這3條繩組成，每條繩又包含著大量纖維。這些匯集、交織在一起的繩索正在改變人們獲取消息的方式。傳統(tǒng)媒體，指專業(yè)機構以發(fā)布專業(yè)新聞獲取廣告收入的媒體。自媒體新聞，指網(wǎng)民傳播的新聞及傳播行為。社會性媒體，指傳統(tǒng)新聞與自媒體新聞交叉地域，包括手機、社交網(wǎng)站等平臺上生產(chǎn)的內容。事實上，辮子新聞已經(jīng)成為一種兼具共享性和合作性的新聞采編發(fā)模式。其讓“媒介守門”定律過時，信息的解放使普通民眾者變得越來越“聰明”，原本由媒介看門的輿論陣地，正在逐漸轉向由用戶（消費者）把門的新市場。其客觀上促進了媒介的深度融合。以人民日報為例，目前共擁有29種社屬報刊、44家網(wǎng)站、118個微博機構賬號、142個微信公眾號及31個手機客戶端，覆蓋總用戶超過3億人。其早已不只是傳統(tǒng)意義上的一張紙媒，而成媒體融合先行者。

二、主旨任務：社會溝通與溝通社會

在社會治理實踐中，溝通具有是決定性因素。70%的工作是溝通；社會管理中的問題，70%是因溝通方面出了問題。溝通是人與人之間、群體與群體之間思想與感情的傳遞和反饋過程，更是尋求共識，消除隔閡，謀求一致的過程。溝是手段，通才是目的。在眾聲喧嘩的新媒體時代，稍有不慎，就會放大帕金森定律：即“因為未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥?！薄吧鐣贤ā笔侵赴l(fā)生在社會關系中的、兩個以上的社會實體通過常規(guī)環(huán)境（面對面的—語言的或肢體的）或技術環(huán)境（電話、普通信函、電子郵件、微博、微信等）開展的知識、思想、感情、文化等方面交流，偏重于術?！皽贤ㄉ鐣笔侵缸⒅販贤ㄔ谏鐣卫碇械幕A性與先導性作用，加強頂層設計，推進體制、機制與制度建設，實現(xiàn)溝通的常態(tài)化與長效化，偏重于道。當前，必須從認知層面的真相、情感層面的態(tài)度、意志層面的信任入手，全力做好社會溝通與溝通社會建設。

（一）認知：真相是啥，啥是真相

古希臘人對事實和觀點作了區(qū)分，他們認為前者是客觀不變的，后者則因人而異。在目前的媒體文化中，我們需要面對的是信息自由流動所產(chǎn)生的一種后果，以及一個因嚴重分裂而導致共同準則蕩然無存的受眾市場。綜觀社會溝通，離我們最近的是事實，離我們最遠的是真相。真相是啥，啥是真相？成為必須解決的先決要件。新聞的速度是準確的敵人。以前，印刷截稿、廣播與電視播出的時間是固定的，記者一天的工作都是為了趕那個時間?，F(xiàn)在，網(wǎng)絡讓新聞24小時發(fā)布，沒有了截稿時間，唯一擔心的是在街上采訪的那個家伙會趕在你前面披露此事，所以你必須盡快發(fā)稿。生產(chǎn)時間越短，錯誤就越多。在一個沒有編輯把關、充滿傾向性報道的新聞界，誰的嗓門大，誰的聲音甜美，誰就可以獲勝，首先被犧牲的是真相?？贪逵∠髮φ嫦酂o端裁剪。一千個觀眾心目中有一千個哈姆雷特。立場決定觀點，屁股決定腦袋，同一個事件，不同的人從不同的角度、立場與定位去認知，就會產(chǎn)生不同的效果。在信息超載時代，事實成幻影，真相變稀缺。事實的版本有本生的事實、你眼中看到的事實、上級部門調查中的事實、媒體報道中的事實、民眾嘴中描述的事實。凡官員都腐敗、凡富翁都發(fā)橫財、凡公權都被私用、凡辟謠都欲蓋彌彰。對于涉官、涉富、涉警，網(wǎng)民大多擱置事實，負面先行，有罪推定，無端上綱。最根本的變化在于，辨別真假的責任更多地落到了我們每個人的肩上?，F(xiàn)在是新聞最多的時代，也是新聞最差的時代。我們比以往更多地獲得新聞，同時也更容易困惑；我們似乎更容易看見“真相”，但追究真相更難。我們已經(jīng)生活在一個全民新聞時代了，人人都可以發(fā)布新聞，但事實的真相反而難以辨別了。

（二）情感：人同此心，心同此理

在社會溝通時，需要的是一顆同理心，而不是一 顆同情心。同理心激發(fā)連結，同情心失去連結。站在對方的角度思考問題，體會他人的情緒，理解他人的感受，解決他人的問題，經(jīng)常給思想“換個座兒”，這就是同理心。沒有同理心，不善于換位思考，不站在對方的立場上想問題，所為之事就可能不得人心，甚至辦了還不如不辦好。要善于將心比心：能夠將當事人換成自己，設身處地去感受和體諒他人，并以此作為處理工作中人際關系、解決溝通問題的基礎。善于感覺敏感：具備較高的體察自我和他人的情緒、感受的能力，能夠通過表情、語氣和肢體等非言語信息，通過信訪、投訴、熱線電話與網(wǎng)絡輿情，準確判斷和體現(xiàn)他人的情緒與情感狀態(tài)。善于同理心溝通：能接受對方的觀點，聽到說者想說，說到聽者想聽。善于同理心處事：先處理心情，再處理事情，要以對方有興趣的方式，做對方認為重要的事情。要善于等一下，人跟人他不一樣；要善于問一下，事出必有因；要善于換一下，將心比心；要善于雙贏，我要贏，同時我也要你贏。

（三）意志：信誰，誰信

西方哲學家史里斯·博克說：“信任是我們必須保護的東西，因為它就像空氣和水源一樣，一旦受損，我們所居住的社會就會土崩瓦解?！毙湃问菧贤ǖ靡园l(fā)生、持續(xù)并產(chǎn)生結果的前提，是真正的交流的基礎，理解的源泉，是創(chuàng)造價值的智慧資產(chǎn)。信誰與誰信，共同構成了信任主題的價值之維，其核心是重建信任。民意大于天，要順應而非對抗民意。成功的溝通，常常始于對抗，止于合作。要善于傾聽、合作非對抗與關愛弱者。傾聽是社會溝通中“信息交流”的重要一環(huán)，是“意義溝通”和“價值勸說”的基礎。引導是領導的升華。 要善于從大局利益引導，要把“自己人”引導至大局利益上來。要善于從公眾利益引導，突出公眾的根本利益。 要善于媒體報道引導與新媒體在線引導，將輿論引導到組織與公眾的共同利益上來。重建是溝通的目標。社會溝通的根本目標是于價值層面修復形象，重建信任。包括補償與救贖：有形補償是指對利益相關者的生命、健康和財產(chǎn)損害進行物質和資金方面的賠償或救助；無形救贖是指對利益相關者進行精神撫慰。重構話語秩序：通過媒體公關、事件公關、領導人公關和全員公關等危機公關路徑獲得，達到提高美譽度、信任度、忠誠度的目的。

三、努力方向：提升能力與能力提升

美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！惫芾砼c被管理者之間的有效溝通是社會治理的精髓。在新媒體時代，隨著知識水平的提高，人們更有能力去懷疑自己所處的世界、公眾行為和日常生活中的各項制度。認識水平的提高繼而導致權力的更迭——顛覆或改變舊權威，產(chǎn)生新權威。順應且引領新媒體時代，我們必須按照管得住是硬道理，正能量是總要求的原則，善于利用互聯(lián)網(wǎng)這個最大變量，利用信息傳播來重組和引導草根階層釋放積極力量。提升能力，成為當務之急；能力提升，成為立身之本。

（一）互聯(lián)網(wǎng)思維

互聯(lián)網(wǎng)思維指在移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、對用戶、對產(chǎn)品、對價值觀乃至對整個政治生態(tài)的進行重新審視的思考方式。基于消費者同時成為媒介信息和內容的生產(chǎn)者和傳播者現(xiàn)實，對于社會溝通而言，必須提升為民服務、用戶至上的思維：真正為人民服務，真心討好用戶，讓點贊與好評變成執(zhí)政的有價值的資產(chǎn)，讓口碑借助強大的互聯(lián)網(wǎng)平臺進行廣泛而有效地傳播，同時通過用戶體驗將用戶轉化為粉絲經(jīng)濟，從而達成我們的目標。要逐漸由“搞定媒體”逐漸轉向“搞定群眾”上來，想盡一切辦法，利用新媒體與群眾保持零距離，精準挖掘群眾的潛在需求和行為特征，讓群眾參與到治理設計、模式策劃與社會管理中來，讓群眾真正成為國家的主人。必須提升大數(shù)據(jù)驅動的智慧式思維。智慧式思維是一種直接把握復雜性的思維（農(nóng)業(yè)思維直接但把握不了復雜；工業(yè)思維復雜但不直接），是農(nóng)業(yè)思維與工業(yè)思維兩種相反屬性的優(yōu)點嫁接，嫁接成功的標志就是靈活（SMART）應變。就是美國白宮大數(shù)據(jù)定義中說的“洞察”：依靠大數(shù)據(jù)，穿透不確定性的迷霧，越過經(jīng)驗和理性，直達真理，達到意義澄明的狀態(tài)。

（二）新媒體平臺

在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳遞更加快速，民眾獲取信息的渠道更加便捷與隱蔽。我們需要利用互聯(lián)網(wǎng)技術和工具，搭建多元在線溝通平臺，利用正式與非正式、傳統(tǒng)與非傳統(tǒng)等多種方式，盡快地將信息傳遞給目標人群。要通過平臺規(guī)則、平臺運營機制的創(chuàng)新，開發(fā)和共享內容資源，聚合雙邊或多邊力量，既打通單一媒體介質邊界，還要使各種介質在“打通”中實現(xiàn)“共融”，構建多方共贏的溝通生態(tài)圈。要集成化打造。形成以網(wǎng)站為主體，集老、中、新為一體的平臺矩陣。包括傳統(tǒng)的廣播、報刊、電視、網(wǎng)站、手機報，新銳的微博、微信、微視頻、客戶端。要全天化運營。構建7x24小時民情應對機制，第一時間發(fā)現(xiàn)民眾訴求，第一時間進行適時回應，第一時間有效處置。防止小事拖大，大事拖炸。要全息化運營。根據(jù)溝通人群、主題與緩急程度，確定合理有效的溝通方式。通過縱向、橫向、斜向與動向式的立體溝通，新老并舉，軟硬并用，要善于運用在線回應方式，加大網(wǎng)絡問政力度，推進在線信訪與回復工作。

（三）流程化管理

要適應與制定互聯(lián)網(wǎng)特征的去中心化、扁平化、自組織、自涌現(xiàn)、自生成等生物有機化的管理方法，實現(xiàn)無組織的組織力量。要扁平化管理。從大而全、等級分明的科層化管理轉向小而美的扁平化治理，化大為小，量化分權，讓組織更加敏捷、靈活和柔性。要一體化處置。善于打通體制內與體制外、人工與技術等手段，敏感捕捉社會溝通中的痛點與癢點，讓信息進口眾口歸一。要善于甄別研判。采取條塊結合、縱橫交錯的方式，對問題進行核查，就對策進行評估，讓信息加工精益求精。要善于處置回應。既要加快實體問題的處置，又要加快媒體關注的回應。實現(xiàn)線下?lián)浠?，線上火滅的目標。要參與式治理。對涉及民生的重大政策調整或涉及環(huán)境問題的重大項目上馬，一定要加強輿情風險與社會穩(wěn)定風險的雙評估，把風險化解于決策之前，上馬之前，實現(xiàn)政府權力、社會力量在以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的公共領域中的適度轉換。為政府和社會彼此間的契約創(chuàng)造了一個新的基礎結構。實現(xiàn)政府和社會之間在互聯(lián)網(wǎng)上相互作用，最終重塑政府和社會，實現(xiàn)“相互改造”的雙贏結局：國家得以借助網(wǎng)絡推動型社會運動來推動政治變革，改變現(xiàn)存的不合理制度和政策，改善自己的公眾形象，提升執(zhí)政能力和水平；而社會群體也從這種變化中受益，得到了發(fā)展與進步的新機會。

現(xiàn)在的信息鴻溝不是網(wǎng)民和非網(wǎng)民之間的差距，差距是有能力創(chuàng)造知識的人和習慣于先入為主、故步自封的人之間。正如巴納德所言：“管理者的最基本功能是發(fā)展與維系一個暢通的溝通管道?！弊屛覀冎鲃涌s小差距，暢通溝通渠道，努力提升新媒體時代的社會溝通能力。

G206.2

A

1674-8883（2015）14-0001-02

周廷勇，中共重慶市委宣傳部網(wǎng)絡新聞事務應急處處長。