中職酒店服務專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)

易丹

（昆明市西山區(qū)職業(yè)高級中學 云南昆明 650100）

中職酒店服務專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)

易丹

（昆明市西山區(qū)職業(yè)高級中學 云南昆明 650100）

現(xiàn)代酒店服務行業(yè)競爭激烈，酒店服務質(zhì)量主要體現(xiàn)在服務人員的服務意識上。中職酒店專業(yè)學生是酒店服務的主力軍，服務意識教育很大程度決定了酒店的服務水平。本文主要從服務意識的內(nèi)涵出發(fā)，闡述服務意識的重要性，同時結(jié)合中職學校學生特點分析酒店專業(yè)學生服務意識差的原因，并聯(lián)系實際提出相應的解決方法和對策。

中職 酒店 服務專業(yè) 培養(yǎng)

飯店服務是一種服務性行業(yè)，在競爭激烈的市場經(jīng)濟社會，高質(zhì)量的服務是強有力的競爭武器。較強的服務意識是飯店服務行業(yè)最根本的基本需求，也是提高飯店服務水平的最根本途徑。因此，服務意識也是中職酒店服務專業(yè)學生在校和今后走上工作崗位適應服務行業(yè)必備的能力和素質(zhì)，對于學生在校學習期間注重服務意識的培養(yǎng)尤為重要。

一、服務意識的涵義

服務意識是指能自覺地、主動地、自愿發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有價值的物品或勞動。具體包含三層含義：第一層含義是要認識什么是服務，即用簡單明確的語言表述“服務”；第二層含義是清楚什么是優(yōu)質(zhì)的服務，即高質(zhì)量服務的標準。服務質(zhì)量的我標準可以使服務員對自己的工作有明確的目標，最大限度發(fā)揮自己的才能，客人提供優(yōu)質(zhì)服務，現(xiàn)實存在問題是，服務員具備豐富的專業(yè)知識和技能，對操作程序標準熟悉，并不一定能提供優(yōu)質(zhì)服務，還存在著愿不愿意主動去做，能不能發(fā)自內(nèi)心地為“上帝”服務。因此，服務意識是在掌握了業(yè)務技巧，熟悉服務運作的程序和規(guī)律的基礎(chǔ)上，加之興趣情感、態(tài)度、價值觀、道德等個性品質(zhì)等方面的因素后形成的穩(wěn)定成熟的心理行為習慣。

希爾頓飯店的創(chuàng)始人曾說道：“良好的服務意識無形中為我們飯店增加了客源數(shù)量和單位產(chǎn)品的利潤，它是我們現(xiàn)在必須做的，也是以后必須堅持的服務意識，發(fā)自服務人員內(nèi)心的本能和習慣，很難通過飯店最基本的產(chǎn)品，是飯店從業(yè)人員極為重要的理念。飯店從業(yè)人員只有在良好的服務意識指導下才能充滿熱情，提高服務工作的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務，才能為飯店帶來經(jīng)濟效益和社會效益。

酒店行業(yè)競爭激烈，酒店的經(jīng)營重點在于優(yōu)質(zhì)、個性化的服務，從“標準化服務”到“個性化服務”甚至過度到“超值服務”良好的服務意識是提供“超值服務”的先決條件，因此，中職酒店服務專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)，在今后勝任工作崗位及成功進入服務工作具有重要的實際指導意義。

二、酒店服務意識培養(yǎng)中存在的問題

酒店服務意識的培養(yǎng)嚴格意義上來講，即勞動習慣，自發(fā)自覺為他人服務的觀念的形成，比服務員提供服務、付出勞動本身意義更加重大。服務意識對服務質(zhì)量的高低起到指導性、決定性的作用。據(jù)中職學校學生表現(xiàn)及就業(yè)單位反饋情況分析，酒店服務專業(yè)的學生服務意識不強。

主要影響因素為以下幾個方面：

1.學生自身的因素：中職學校學生大多數(shù)在初中時學習成績較差，自我管理能力差，不會自我約束，表現(xiàn)為課堂上無法專心聽講，學習課后作業(yè)不能按質(zhì)按量完成，不能在理論上較全面地汲取專業(yè)知識“營養(yǎng)”。個別學生在行為上我行我素，自卑心理強，認為自己一無是處，自暴自棄，自然無法獲得較好的學習效果，難以養(yǎng)成較強服務意識。

2.學校教育的偏差：長期以來，教育都以理論教育為主，以“分數(shù)論英雄”，學生進入中職學校以前一直以中考的分數(shù)為中心，學校教育極少關(guān)注學生的心理思想政治教育，勞動等素質(zhì)的養(yǎng)成，教師形成“只要學習成績好就是好學生”的固有觀念，中職學校也以傳統(tǒng)的教學模式為主，學生沒有形成良好的勞動習慣，甚至不屑于勞動，更談不上服務。

3.社會、家庭教育的誤差：受傳統(tǒng)文化影響，社會和家庭形成了“學而優(yōu)則仕”的主流觀念，社會普遍認為，酒店服務行業(yè)是“服侍人”的工作，社會地位低，至今社會上還有輕視服務業(yè)的現(xiàn)象。家庭中，多數(shù)孩子是獨生子，考大學找一份“體面”的工作，長此以往，學生的懶惰心理和依靠情緒逐漸養(yǎng)成，不關(guān)心家人、對他人冷漠、不尊重他人勞動成果，難以形成良好的道德品質(zhì)。

三、中職學校培養(yǎng)酒店專業(yè)學生服務意識的方法和途徑

學校是教育的主體機構(gòu)，針對酒店專業(yè)學生存在的服務意識方面的根本問題，中職教育應從以下幾方面作出努力：

1.進行專業(yè)思想教育，樹立服務觀念

長期以來，受傳統(tǒng)觀念影響，社會上依然存在輕視服務生的現(xiàn)象，比如許多學生認為當酒店服務生是“伺候人”的工作，低人一等，缺乏職業(yè)道德、敬業(yè)精神，不能吃苦受累，影響酒店的服務質(zhì)量，因此，酒店服務專業(yè)學生意識的培養(yǎng)要以思想政治教育入手，通過專業(yè)思想教育，敬業(yè)愛崗教育，人生觀教育，幫助學生樹立正確的服務意識和價值導向。

2.教師以身作則，做好職業(yè)榜樣。

在教育中教師是育人的主導，教師的素質(zhì)直接影響教育效果。教學中，教師應將自己定位為服務者角色，教師的服務意識觀念直接影響學生今后就業(yè)和工作中對服務涵義、價值的理解，因此要加強教師的服務意識，尤其在學校具體落實到專業(yè)組、班主任、科任教師，提高教師的服務意識，才能重視對學生的服務意識培養(yǎng)，如學校可將酒店中經(jīng)驗豐富的老員工邀請到學校為師生上課，教師去酒店進行實地培訓，見習，與一線服務人員交流經(jīng)驗，通過親身體驗增強教師的服務意識。

3.專業(yè)課程教學，鍛煉服務能力意識

學校通過開設(shè)《職業(yè)道德規(guī)劃》，培養(yǎng)學生職業(yè)道德情感，緊密結(jié)合專業(yè)特點進行教育，學生認清自己能從事職業(yè)所需要的服務意識要求，準確定位自己的服務角色，認識職業(yè)的責任、作用。通過學習餐廳、客房、茶藝、調(diào)酒、咖啡等專業(yè)課程，學生不僅需掌握必要的操作技能、程序、標準，更要理解其中深刻的服務意識內(nèi)涵，通過實訓、情景模擬、頂崗實習等手段，學生要認識到只有端正服務態(tài)度，增強服務意識，才能勝任酒店服務工作。

4.校企合作、家校溝通、培養(yǎng)服務意識

中職學校的辦學模式以2+1模式為主，酒店服務專業(yè)學生多數(shù)在校第三年去酒店頂崗實習鍛煉，而酒店處于員工招聘難的狀態(tài)，只要求實習學生能按部就班完成任務，缺乏對學生進行更高要求、更高層次服務意識的實踐培訓，因此要加強校企合作，共同為學生創(chuàng)造一個良好的育人氛圍。

家長的“獨生子”寵溺意識，不愿意子女從事服務行業(yè)的觀念深深地影響了學生擇業(yè)態(tài)度及服務觀念，一方面，家長自身要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務觀念，認識到“三百六十行、行行出狀元”的理念，另一方面，學校要加強對家長的培訓、溝通。讓家長了解學生在校的專業(yè)狀況。學校通過展示優(yōu)秀的服務特長、家長來鼓勵孩子在校努力學校，良好的互動合作，無形中創(chuàng)造了良好的服務氛圍。

總之，服務意識不是與生俱來的，是個人家庭、學校、社會等多種環(huán)境融合在一起的社會性學習的結(jié)果，中職酒店服務學生服務意識的培養(yǎng)應從喚醒學生的服務意識入手，通過不同層次的服務程序、規(guī)范的訓練，提升、遷移、整合才能將服務意識真正內(nèi)化為職業(yè)精神，為企業(yè)、社會培養(yǎng)合格的酒店服務從業(yè)人員。

［1］中職旅游專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)

［2］吳秋穎，《現(xiàn)代化教育科研論壇》淺談中職酒店專業(yè)服務意識特質(zhì)的培養(yǎng)

［3］徐靜，服務意識教學方法實施條件略