家文化的魅力

俗話講：“家和萬(wàn)事興?！比绻粋€(gè)企業(yè)真的能成為員工的“家”，這個(gè)企業(yè)會(huì)怎么樣？在本期，我們就要介紹一家服務(wù)型企業(yè)的典范—北京宴。

自從2012年底中央出臺(tái)了“八項(xiàng)規(guī)定”之后，高端餐飲行業(yè)整體衰落，以知名高端餐飲企業(yè)“湘鄂情”為例，該企業(yè)2013年巨虧5.64億元。同樣是定位高端餐飲的北京宴餐館，在2013年初經(jīng)歷了短暫虧損之后，迅速實(shí)施了轉(zhuǎn)型，從過(guò)去主要面對(duì)政務(wù)宴請(qǐng)的高端定位，轉(zhuǎn)向面對(duì)高品位普通消費(fèi)者的高端定位，吸引了大量自費(fèi)消費(fèi)者，到5月份就轉(zhuǎn)虧為盈。2014年以來(lái)，客流量是去年的3倍多，生意十分火爆，今年還要再開(kāi)幾家分店。

北京宴是一家非常神奇的企業(yè)，2012年5月18日，北京宴正式對(duì)外試營(yíng)業(yè)，僅三個(gè)月就實(shí)現(xiàn)了贏利。從開(kāi)業(yè)到成為北京市第一家白金五鉆級(jí)酒家（餐飲行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)），僅用了半年多時(shí)間。北京宴還成為商務(wù)部重點(diǎn)推薦的優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流企業(yè)，先后給全國(guó)300多家餐飲企業(yè)做過(guò)關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文化到行為”等主題的培訓(xùn)，許多國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)的重量級(jí)企業(yè)，反過(guò)來(lái)向一家新成立的企業(yè)學(xué)習(xí)。

這一系列超凡業(yè)績(jī)的基石是北京宴董事總經(jīng)理?xiàng)钚泯堉攸c(diǎn)打造的“家和文化”：視員工為家人，把客人當(dāng)親人，視社會(huì)為恩人，把供應(yīng)商當(dāng)朋友，視股東為兄弟。北京宴在酒店六樓，劃出1，200多平方米的營(yíng)業(yè)面積，投入500多萬(wàn)元，打造溫馨的“員工之家”，可同時(shí)容納500人住宿。餐飲業(yè)春節(jié)一般不放假，因?yàn)槟钦巧饣鸨臅r(shí)候。而北京宴春節(jié)放假10天，讓員工跟家人團(tuán)聚。北京宴的員工們有十個(gè)社團(tuán)，每月組織一次本社團(tuán)的活動(dòng)；每周一面向全體員工開(kāi)辦企業(yè)文化學(xué)習(xí)滲透活動(dòng)，選取典型的正反面案例各三個(gè)，作為學(xué)習(xí)重點(diǎn)……有這樣的企業(yè)文化做底子，作為顧客的你在北京宴便能感受到一份明顯不同：北京宴的服務(wù)員比其他餐館的服務(wù)員更親切、更熱情、更自信、更有激情。（參見(jiàn)本期《北京宴：餐飲寒冬里的一把火》）

饒有意味的是， `本刊以前研究、報(bào)道過(guò)的多家優(yōu)秀企業(yè)如海底撈、蘇州固锝等都是以“家文化”為特色。細(xì)想一下，當(dāng)外來(lái)務(wù)工者背井離鄉(xiāng)，來(lái)到異地打工時(shí)，如果企業(yè)彌補(bǔ)了他們心中“家”的缺失，這是一件多么重要而有意義的事情啊。

當(dāng)然，要建立健康的家文化有兩點(diǎn)需要注意。第一是家文化不能變成人情文化，形成員工等、靠、要的風(fēng)氣。用蘇州固锝吳念博董事長(zhǎng)的話來(lái)說(shuō)，家也有家規(guī)。北京宴建立了“倒金字塔”模式：上道工序不對(duì)下道工序說(shuō)不，二線部門(mén)不對(duì)一線部門(mén)說(shuō)不，在服務(wù)上誰(shuí)越靠近顧客，誰(shuí)的指揮權(quán)就越大。第二是領(lǐng)導(dǎo)者不能變成封建大家長(zhǎng)，應(yīng)該尊重員工是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，應(yīng)該讓員工保持獨(dú)立的人格，有選擇權(quán)。

“家文化”之所以在不少中國(guó)企業(yè)存在，并塑造了諸多優(yōu)秀的企業(yè)，恰恰體現(xiàn)了中國(guó)傳統(tǒng)文化最突出的一個(gè)特點(diǎn)，中國(guó)人比較注重家，把家看作工作、生活的中心和精神堡壘。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人能意識(shí)到這一點(diǎn)，從營(yíng)造“家文化”著手，就更容易與員工心意相通，形成互相信任、互相理解、互相支持的關(guān)系。如此，企業(yè)的發(fā)展還僅僅是領(lǐng)導(dǎo)者一人殫精竭慮嗎？