試論全面免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)面臨的問(wèn)題和對(duì)策

李竹冰

（臨滄市圖書(shū)館 云南臨滄 675800）

試論全面免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)面臨的問(wèn)題和對(duì)策

李竹冰

（臨滄市圖書(shū)館 云南臨滄 675800）

加快推進(jìn)圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放，是建設(shè)公共文化服務(wù)體系的現(xiàn)實(shí)需要，是增強(qiáng)文化軟實(shí)力的有效抓手和有力舉措。本文以全面免費(fèi)為前提，闡明了圖書(shū)館讀者服務(wù)存在的主要矛盾和問(wèn)題，分析了主要原因，并對(duì)采取的對(duì)策措施進(jìn)行了一些探討。

免費(fèi) 圖書(shū)館 讀者服務(wù) 問(wèn)題和對(duì)策

胡錦濤同志在黨的十八大報(bào)告中，將“文化軟實(shí)力顯著增強(qiáng)”作為實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會(huì)宏偉目標(biāo)的重要指標(biāo)。加快推進(jìn)圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放，是建設(shè)公共文化服務(wù)體系的現(xiàn)實(shí)需要，是增強(qiáng)文化軟實(shí)力的有效抓手和有力舉措。在全面免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下，深入研究解決在讀者服務(wù)工作中存在的矛盾和問(wèn)題，對(duì)于改進(jìn)和提升公共圖書(shū)館建設(shè)水平，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，具有十分重要的意義。[1]

一、存在的主要矛盾和問(wèn)題

人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要同落后的社會(huì)生產(chǎn)之間的矛盾仍是當(dāng)今社會(huì)的主要矛盾，在全面免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下，會(huì)有越來(lái)越多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館汲取精神食糧，勢(shì)必對(duì)圖書(shū)館服務(wù)水平帶來(lái)新的考驗(yàn)，造成諸多矛盾問(wèn)題。主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

1.圖書(shū)館建設(shè)離全面免費(fèi)的要求還有差距

雖然在免費(fèi)的道路上已經(jīng)和世界接軌，采取了很多有力措施，但目前我國(guó)一所圖書(shū)館要覆蓋46萬(wàn)人，設(shè)置率和覆蓋率跟發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有很大差距，不能形成規(guī)模和體系，滿足不了人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化要求。一些公共圖書(shū)館圖書(shū)陳舊、設(shè)備簡(jiǎn)陋、經(jīng)費(fèi)匱乏，缺乏必要的維護(hù)和管理，即使免費(fèi)也吸引不了人們的關(guān)注，致使圖書(shū)管發(fā)展受限，按照基本服務(wù)免費(fèi)、非基本服務(wù)降低收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，還有很長(zhǎng)的路要走。

2.工作人員能力水平離讀者需要還有差距

部分圖書(shū)館工作人員的服務(wù)意識(shí)比較弱，認(rèn)為自己只是圖書(shū)的整理者、管理者、保管者，只注重對(duì)書(shū)籍的收藏和保存，沒(méi)有意識(shí)到對(duì)讀者還兼有提供咨詢、查閱文件等服務(wù)保障職能，提供服務(wù)不到位。圖書(shū)館工作人員文化水平、能力素質(zhì)參差不齊，在適應(yīng)圖書(shū)館由傳統(tǒng)型向數(shù)字型、網(wǎng)絡(luò)型轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，有的人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)接觸不多、認(rèn)識(shí)不夠、適應(yīng)較慢，不能滿足發(fā)展的需要和讀者的需求。圖書(shū)館工作人員普遍文化層次還不夠高，能夠適應(yīng)普通百姓需要，但在與高素質(zhì)、專業(yè)型讀者溝通交流，為他們提供服務(wù)時(shí)，存在一定困難。[2]

3.讀者自身素質(zhì)適應(yīng)全面免費(fèi)還有差距

圖書(shū)館全面免費(fèi)的目的不是提供免費(fèi)歇腳、娛樂(lè)、玩耍的地方，而是為讀者提供學(xué)習(xí)知識(shí)的平臺(tái)和課堂，營(yíng)造良好的文化氛圍。但目前部分人員將免費(fèi)的意思曲解了，不注重維護(hù)圖書(shū)館知識(shí)殿堂的形象，不顧個(gè)人形象、把公共場(chǎng)所當(dāng)成私人會(huì)所、家庭場(chǎng)所，不注重維護(hù)圖書(shū)館公共環(huán)境，不愛(ài)護(hù)衛(wèi)生、隨意喧嘩等不文明的事情不在少數(shù)。一部分人員不善于利用圖書(shū)館資源，對(duì)圖書(shū)館借書(shū)、復(fù)印等程序不清楚，電腦操作不熟練，對(duì)數(shù)字化、信息化技能掌握不夠，到圖書(shū)館活動(dòng)的范圍比較窄，沒(méi)有充分發(fā)揮好圖書(shū)館知識(shí)寶庫(kù)的作用。

4.服務(wù)質(zhì)量離圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展形勢(shì)還有差距

應(yīng)當(dāng)看到，圖書(shū)館全面免費(fèi)讓更多的平常百姓走進(jìn)了圖書(shū)館，保證了人人享有接受知識(shí)的平等權(quán)利。但從另一方面來(lái)說(shuō)，讀者群的壯大，勢(shì)必對(duì)圖書(shū)館資源管理、信息共享、日常維護(hù)等服務(wù)水平提出更高要求。目前，很多中小圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)項(xiàng)目不全，對(duì)讀者的要求不能滿足，反映的問(wèn)題不能迅速解決，經(jīng)常會(huì)收到讀者投訴，造成讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的不信任、不滿意。

二、原因分析

仔細(xì)分析以上矛盾問(wèn)題出現(xiàn)的原因，既有歷史因素又有現(xiàn)實(shí)原因，既有大環(huán)境的影響也有小個(gè)體的問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面：

1.歷史原因使我國(guó)圖書(shū)館現(xiàn)代化水平還不高

我國(guó)圖書(shū)館歷史悠久，從古代的“閣”、“殿”、“堂”發(fā)展而來(lái)，在傳統(tǒng)意義上的書(shū)本文字保存收藏方面走在了世界的前列。但在數(shù)字化建設(shè)方面，制定的標(biāo)準(zhǔn)較晚，起步也較晚，在現(xiàn)代化設(shè)施建設(shè)、服務(wù)管理水平、信息資源共享等方面還遠(yuǎn)落后于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，目前仍處在不斷探索發(fā)展完善階段，必然對(duì)讀者服務(wù)工作帶來(lái)一定矛盾和問(wèn)題。

2.傳統(tǒng)機(jī)制使圖書(shū)館人員服務(wù)意識(shí)還不強(qiáng)

一方面，很多地方?jīng)]有對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作建立良好的制度和監(jiān)督機(jī)制，沒(méi)有服務(wù)評(píng)估、獎(jiǎng)懲激勵(lì)，使圖書(shū)館工作人員工作沒(méi)有壓力、思想不夠重視，面對(duì)讀者時(shí)使其有一種優(yōu)勢(shì)感，認(rèn)為自己是知識(shí)殿堂的守護(hù)者，而不是知識(shí)的傳播者。另一方面，無(wú)論是圖書(shū)館工作人員還是讀者，不少人認(rèn)為免費(fèi)的東西就不是好東西等錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，片面認(rèn)為圖書(shū)館免費(fèi)了，服務(wù)就自然會(huì)下降，工作人員的地位自然就會(huì)降低，存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。

3.客觀原因造成圖書(shū)館服務(wù)水平還不高

圖書(shū)館具有的社會(huì)公益性和非營(yíng)利性，使得圖書(shū)館工作人員不能直接從讀者身上獲取相應(yīng)的利益，工資發(fā)放由政府財(cái)政相關(guān)部門(mén)統(tǒng)一預(yù)算，工資的多少與工作者的職稱、職務(wù)、工作年限等因素有關(guān)，而與讀者的多少、服務(wù)的好壞無(wú)關(guān)，造成很多圖書(shū)館對(duì)服務(wù)工作不重視，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)讀者的要求不聞不問(wèn)、拖延推諉，使不少讀者感到?jīng)]有心情去圖書(shū)館，能不去盡量不去。

三、對(duì)策措施

讀者和圖書(shū)館是一對(duì)矛盾體，和則相互促進(jìn)，分則互相損毀。圖書(shū)館處于強(qiáng)勢(shì)一方，要用好強(qiáng)勢(shì)資源，搞好服務(wù)保障；讀者作為弱勢(shì)一方，要通過(guò)健全制度、完善機(jī)制等措施，變?nèi)鮿?shì)為強(qiáng)勢(shì)，在社會(huì)主義文化大發(fā)展、大繁榮的全局下，使矛盾雙方有效統(tǒng)一，共同進(jìn)步。

1.用先進(jìn)的設(shè)施提升服務(wù)質(zhì)量

各級(jí)政府要將圖書(shū)館建設(shè)作為民生工程來(lái)完成，加強(qiáng)對(duì)公共圖書(shū)館的建設(shè)力度，逐步提高圖書(shū)館的覆蓋率，滿足人民最低文化要求。要加強(qiáng)數(shù)字化圖書(shū)館建設(shè)，建設(shè)好電子閱覽室、資料查詢室、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)室，擴(kuò)大數(shù)字化信息資源的應(yīng)用規(guī)模，解決信息化遇到的各種技術(shù)難題，實(shí)現(xiàn)多領(lǐng)域、多地域、多場(chǎng)館的資源共享，為讀者提供最大容量、最大范圍的信息資源。要建立現(xiàn)代化的館藏體系，根據(jù)圖書(shū)館不同的個(gè)體特點(diǎn)，形成載體多樣、資源豐富、具有本館特色的館藏體系。要針對(duì)對(duì)老年人、農(nóng)民工、殘障者、未成年人等弱勢(shì)、特殊群體的不同特點(diǎn)，積極探索對(duì)象化服務(wù)方式方法，逐步增設(shè)多樣化服務(wù)，提高服務(wù)層次。

2.用完善的制度保證服務(wù)質(zhì)量

要按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全公共圖書(shū)館全面免費(fèi)開(kāi)放后的運(yùn)作方式、內(nèi)部管理等一系列制度機(jī)制，以法規(guī)的形式明確下來(lái)。要建立起讀者監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、法規(guī)監(jiān)督的全方位監(jiān)督體系，將圖書(shū)館工作置于全社會(huì)的監(jiān)督之下，并定期對(duì)圖書(shū)館服務(wù)水平進(jìn)行量化打分，將讀者的意見(jiàn)作為考評(píng)圖書(shū)館工作人員的重要內(nèi)容，用群眾的監(jiān)督保證服務(wù)質(zhì)量。要細(xì)化、簡(jiǎn)化、精化工作標(biāo)準(zhǔn)和程序，引入信息化管理的方法手段，把讀者遇到的每一個(gè)問(wèn)題、有可能提出的每一個(gè)要求、圖書(shū)館能夠提供的每一個(gè)服務(wù)都進(jìn)行程序化、制度化、規(guī)范化、簡(jiǎn)約化，使每名工作人員都能熟知、熟記、熟練掌握，盡可能為讀者提供周到細(xì)致的服務(wù)。

3.用過(guò)硬的素質(zhì)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

著眼圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)的發(fā)展需要，打破干部終身制，引入人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，定期對(duì)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核測(cè)評(píng)，用考試成績(jī)和讀者意見(jiàn)作為圖書(shū)館工作人員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。為滿足不同階層、不同文化、不同階段人員的讀書(shū)需要，圖書(shū)館要不斷引進(jìn)各類專業(yè)人才，特別是懂計(jì)算機(jī)操作、會(huì)外語(yǔ)或民族語(yǔ)言，以及較高素質(zhì)的管理人才，打破年齡、資歷、學(xué)歷、職稱等限制，充分調(diào)動(dòng)館內(nèi)員工的積極性。

4.用廣泛的宣傳助推服務(wù)質(zhì)量

建設(shè)全面免費(fèi)的圖書(shū)館，不僅要在硬件設(shè)施上下功夫，更要在軟件建設(shè)上常用力，做好輿論宣傳和造勢(shì)工作，營(yíng)造良好的文化氛圍。要用圖書(shū)館管理的新理念、新思想、新觀點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)工作人員的宣傳教育，摒棄干好干壞一個(gè)樣、干與不干一個(gè)樣等錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和職業(yè)道德水平。要對(duì)讀者進(jìn)行文化熏陶，教育他們做文明讀者，不把不良嗜好帶入圖書(shū)館；加強(qiáng)對(duì)讀者運(yùn)用圖書(shū)館資源查找各種信息、增強(qiáng)自身本領(lǐng)、提高文化素質(zhì)的能力；廣泛宣傳圖書(shū)館的地位、作用，樹(shù)牢在人民群眾心中的地位，引導(dǎo)他們自覺(jué)建設(shè)文明圖書(shū)館、爭(zhēng)做文明讀書(shū)人，形成人人爭(zhēng)讀書(shū)、讀好書(shū)、會(huì)讀書(shū)的良好氛圍。

[1]陳華.對(duì)圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放幾個(gè)重要問(wèn)題的思考.山東圖書(shū)館學(xué)刊. 2009（4）

[2]徐欣祿，秦小燕.公共圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)探析.圖書(shū)館工作與研究，2011(4)