關(guān)于農(nóng)村金融消費權(quán)益保護的幾點思考

農(nóng)業(yè)銀行徐州分行課題組

關(guān)于農(nóng)村金融消費權(quán)益保護的幾點思考

農(nóng)業(yè)銀行徐州分行課題組

隨著農(nóng)村經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，農(nóng)村居民收入水平不斷提高，廣大農(nóng)民在日常生產(chǎn)生活過程中與金融機構(gòu)的聯(lián)系日益密切。而作為農(nóng)村金融消費主體的廣大農(nóng)民受教育程度普遍不高，對金融基本知識普遍缺乏深入了解，如何卓有成效地保護農(nóng)村金融消費者合法權(quán)益，是縣域金融機構(gòu)面前的一大課題。

一、農(nóng)村金融消費權(quán)益保護存在問題

（一）農(nóng)村金融消費者受教育權(quán)得不到保障。由于地方政府、教育部門、金融機構(gòu)等沒有針對農(nóng)村居民這一龐大而特殊的群體開展持續(xù)性、系統(tǒng)性金融知識宣傳普及教育，使得現(xiàn)代金融知識在農(nóng)村地區(qū)特別是偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)基本處于一種自發(fā)傳播狀態(tài)，廣大農(nóng)村居民所掌握的金融知識主要局限于傳統(tǒng)的存款和貸款業(yè)務(wù)，對層出不窮的現(xiàn)代金融知識、金融業(yè)務(wù)、金融產(chǎn)品了解甚少，更談不上能夠熟練應(yīng)用，獲取金融資源能力嚴重不足。

（二）農(nóng)村金融消費者知情權(quán)得不到保障。金融消費知情權(quán)，是指消費者從金融機構(gòu)獲取真實信息的權(quán)利，主要包括對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)、交易過程、監(jiān)管政策和權(quán)益維護的知情權(quán)。長期以來，由于一些農(nóng)村地區(qū)金融機構(gòu)信息披露不足，農(nóng)村信用社負有為客戶提供真實知識或信息的義務(wù)。但一些農(nóng)村金融機構(gòu)在提供日常服務(wù)過程中，往往因人少事多，就借口已張貼公告或印制產(chǎn)品宣傳手冊而忽視甚至不再向客戶進行相關(guān)提示，致使農(nóng)村金融消費者應(yīng)當(dāng)知悉其購買、使用產(chǎn)品或所接受服務(wù)真實情況的權(quán)利得不到保障，在辦理業(yè)務(wù)時往往無法了解諸如收費項目、收費金額等事項，對于自身權(quán)益是否遭受損害也渾然不知。

（三）農(nóng)村金融消費者公平交易權(quán)得不到保障。因市場競爭不充分，農(nóng)村金融消費者受歧視現(xiàn)象比較突出。一些農(nóng)村金融機構(gòu)有時利用事先印制好的格式保險合同、貸款合同、擔(dān)保合同等與消費者確定法律關(guān)系，而農(nóng)村金融消費者由于自身法律知識有限，大多數(shù)情況下沒有能力判斷其中是否包含有不公平或欺詐性條款，有時甚至明知有霸王條款但為順利獲得貸款也往往忍氣吞聲地予以接受。比如，受利益自我維護驅(qū)使，一些農(nóng)村金融機構(gòu)向客戶提供服務(wù)時往往會自定規(guī)避風(fēng)險和違反自由選擇的條款，貸款時強行要求客戶同時投保財產(chǎn)保險或人身意外傷害險，或者設(shè)定相關(guān)條件設(shè)定相應(yīng)貸款利率，致使客戶享受不到利率自由協(xié)商權(quán)利。再比如，目前大多數(shù)金融機構(gòu)對消費貸款的客戶主體職業(yè)身份予以嚴格限定，農(nóng)村居民通常喪失消費貸款申請資格，其公平獲得貸款的權(quán)利受到損害。

（四）農(nóng)村金融消費者享受服務(wù)權(quán)得不到保障。一些農(nóng)村金融機構(gòu)基層網(wǎng)點往往不經(jīng)告示就隨意關(guān)門停業(yè)或歇業(yè)，有時隨意縮短營業(yè)時間或隨意拒辦某種業(yè)務(wù)；辦理業(yè)務(wù)遇到問題既不及時加以解決也不給出合理解釋，隨意剝奪消費者的金融服務(wù)權(quán)；有的基層網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差、辦事效率低，致使農(nóng)村金融消費者在辦理業(yè)務(wù)時往往等候時間過長。

（五）農(nóng)村金融消費者信息資金安全權(quán)得不到保障。在一些農(nóng)村金融機構(gòu)基層網(wǎng)點存在著違規(guī)辦理存款、查詢、凍結(jié)等業(yè)務(wù)和隨意泄露客戶信息等違規(guī)行為，以及安全防護措施不嚴密等威脅消費者資金安全現(xiàn)象。更有一些農(nóng)村金融機構(gòu)基層網(wǎng)點在推銷基金、保險、理財?shù)却懋a(chǎn)品時沒能履行告知義務(wù)，導(dǎo)致客戶資金受損。

（六）農(nóng)村金融消費者損害賠償權(quán)得不到保障。受自身條件限制，農(nóng)村金融消費者法律意識、維權(quán)意識普遍淡薄，一旦遇到金融糾紛往往投訴無門，且不知如何舉證，難以運用法律手段有效維護自身合法權(quán)益。

二、農(nóng)村金融消費權(quán)益保護建議

縣域金融機構(gòu)必須在依法合規(guī)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，積極構(gòu)建“四個機制”，強化面向農(nóng)村居民的教育宣傳，內(nèi)化金融消費者權(quán)益保護自覺行為，著力推進農(nóng)村金融消費權(quán)益保護工作提檔升級，更好地滿足農(nóng)村居民日益旺盛的金融消費需求。

（一）構(gòu)建宣傳普及機制。在與金融機構(gòu)交往中，農(nóng)村金融消費者往往處于弱勢地位，主要原因就是他們?nèi)狈Ρ匾慕鹑谥R，對金融機構(gòu)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)險缺乏準(zhǔn)確的判斷力，容易誤入陷阱和遭受金融欺詐。因此，要持續(xù)抓好金融知識、金融產(chǎn)品和金融消費者權(quán)益保護宣傳普及活動，切實保障農(nóng)村金融消費者的受教育權(quán)，促使其全面了解自身的權(quán)利和如何實現(xiàn)自身權(quán)益以及在權(quán)益受損害時如何獲得救濟。一是以農(nóng)村金融機構(gòu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)物理網(wǎng)點為陣地，廣泛宣傳個人存貸款、金融理財、匯兌結(jié)算、銀行卡、網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助服務(wù)等金融產(chǎn)品和個人征信、反洗錢、反假幣、反詐騙等知識。二是以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險”為主題，大力開展“送金融知識下鄉(xiāng)”、“農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護專題宣講”等活動，引導(dǎo)農(nóng)村居民系統(tǒng)掌握并正確理解“新消法”規(guī)定享有的“安全權(quán)、知悉權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)”等權(quán)利和爭議解決方式。三是以當(dāng)?shù)匦侣劽襟w為平臺，努力普及金融消費者風(fēng)險責(zé)任和非法集資危害教育，不斷增強農(nóng)村金融消費者的風(fēng)險防范意識和風(fēng)險識別能力，營造農(nóng)村金融消費者維權(quán)濃厚氛圍。

（二）構(gòu)建權(quán)益保護機制。一是農(nóng)村金融機構(gòu)應(yīng)建立以紀(jì)檢監(jiān)察、財會運營、信貸管理為牽頭部門和以鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點、惠農(nóng)便民服務(wù)點為平臺的農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護組織體系，使其承擔(dān)起受理、調(diào)查、處理農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護投訴的協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)職能。二是農(nóng)村金融機構(gòu)應(yīng)建立貫穿日常產(chǎn)品推廣和金融服務(wù)全流程的農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護運作機制，將農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護舉措落實到業(yè)務(wù)營銷推介、產(chǎn)品售后服務(wù)管理等各個環(huán)節(jié)中去，推進農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護內(nèi)生機制形成。三是農(nóng)村金融機構(gòu)應(yīng)建立弱勢群體平等服務(wù)機制，努力擴大對孤寡空巢老人、留守婦女等弱勢群體和無銀行物理網(wǎng)點鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的金融服務(wù)，實現(xiàn)與農(nóng)村金融消費者的良性互動。四是積極接受工商、物價、消協(xié)、人民銀行等機構(gòu)的監(jiān)督并密切配合，合力打造農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護系統(tǒng)工程，保障農(nóng)村金融消費者權(quán)益不受損害。

（三）構(gòu)建行業(yè)自律機制。農(nóng)村金融消費者對存貸款浮動利率、計息方法、中間業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、信用卡年費、借記卡跨行交易費等十分敏感。農(nóng)村金融機構(gòu)要確立農(nóng)村居民的金融消費者主體地位，根據(jù)國家有關(guān)金融消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律法規(guī)切實完善內(nèi)部管理制度，為維護金融消費者合法權(quán)益提供法律和制度保障。要主動向農(nóng)村金融消費者披露金融產(chǎn)品和服務(wù)要素，該公開的項目必須張貼公示，尤其要對其投資的金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、風(fēng)險、承擔(dān)義務(wù)等情況進行全面告知，堅決杜絕虛假宣傳、誤導(dǎo)消費以及泄露信息行為發(fā)生，切實保障農(nóng)村金融消費者對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)、交易過程、監(jiān)管政策的知情權(quán)，堅決杜絕通過貸款捆綁和不當(dāng)搭售以及強制客戶購買保險、理財產(chǎn)品等不當(dāng)行為，嚴禁向農(nóng)村金融消費者攤派查詢費、風(fēng)險金、咨詢費和評估費，妥善處理好服務(wù)一般客戶和黃金客戶關(guān)系，提高工作效率，切實維護不同年齡、不同層次的農(nóng)村金融消費者正當(dāng)權(quán)益，對違反行業(yè)公約、損害農(nóng)村金融消費者權(quán)益的行為堅決給予懲處。不斷豐富針對農(nóng)村金融消費者群體的金融服務(wù)內(nèi)容，積極開發(fā)適合其需求的金融消費產(chǎn)品，努力滿足農(nóng)村金融消費者的各類金融消費需求。

（四）構(gòu)建投訴調(diào)處機制。農(nóng)村金融消費者文化程度不高、金融知識缺乏且遇事容易沖動，金融消費過程中的“群羊效應(yīng)”十分明顯。因此，在發(fā)生糾紛時一定要避免矛盾激化，防止聲譽風(fēng)險事件發(fā)生。一是秉持“客戶利益無小事”原則，對咨詢和投訴實行首問負責(zé)制，對投訴事項實行限時辦結(jié)制和事后回訪制，真正做到件件有答復(fù)、事事有回應(yīng)，對于投訴量大、消費者反映強烈的投訴事項，應(yīng)由內(nèi)設(shè)機構(gòu)牽頭制定統(tǒng)一的處理方案。二是通過客服電話、服務(wù)信箱等為農(nóng)村金融消費者提供一個有效的投訴平臺，對暫時無法滿足的服務(wù)需求要耐心細致加以解釋，積極引導(dǎo)他們通過合法途徑維護自身金融消費權(quán)益。三是優(yōu)化客戶投訴處理和操作流程，定期排查薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，提出改進和解決方案，對于存在嚴重損害消費者權(quán)益的產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)及時向上級金融機構(gòu)提出異議，變被動處理為主動預(yù)防，切實發(fā)揮投訴信息的預(yù)警和糾偏作用。

（課題組成員：曹希軍、席德林、汪明立、張基昌、吳春鋒執(zhí)筆：吳春鋒）