廣播汽車消費維權(quán)類節(jié)目的創(chuàng)新與思索
——以《馬路大偵探》為例

徐芳清 張 帥

（陜西廣播電視臺，陜西 西安 710061）

廣播汽車消費維權(quán)類節(jié)目的創(chuàng)新與思索
——以《馬路大偵探》為例

徐芳清 張 帥

（陜西廣播電視臺，陜西 西安 710061）

進入汽車時代的中國，汽車消費投訴逐年增多。廣播汽車消費維權(quán)類節(jié)目，生逢其時，給消費者極大的幫助。本文以《馬路大偵探》為例，就如何做好廣播汽車消費維權(quán)類節(jié)目提出可行性建議。

廣播；汽車；維權(quán)

隨著中國發(fā)展成為世界第一大汽車產(chǎn)銷國，越來越多的汽車質(zhì)量問題開始顯現(xiàn)。于是，媒體中的汽車消費維權(quán)類節(jié)目應(yīng)運而生。在此類節(jié)目中，廣播能夠獨占鰲頭，正是由其媒體的特性決定的。車上聽眾隨著私家車的暴增水漲船高，廣播的伴隨特性、節(jié)目制作快捷、主持人語言表達通俗易懂、跟投訴人直接交流等眾多優(yōu)勢，被發(fā)揮得淋漓盡致。筆者認為，要做好廣播汽車消費維權(quán)類節(jié)目，必須重視以下幾個方面的工作：

一、人平不語，水平不流——公平、公正、公開是做好汽車消費維權(quán)類節(jié)目的基本要求

汽車消費維權(quán)類節(jié)目不可避免要和4S店、汽車廠家打交道，而他們往往又是廣播的廣告客戶或意向客戶，如果“投鼠忌器”，做不到一碗水端平，一味地袒護商家，想辦法“和諧”投訴人，甚至私下給商家通風(fēng)報信，或是稀泥抹光墻，含糊其辭地處理投訴，就會讓聽眾寒心。另一方面，假設(shè)只聽投訴人單方的說辭，簡單粗暴地對待商家，也許短時間會得到一些所謂“粉絲”，但絕非長久之計，也有違開辦此類節(jié)目的初衷。兩種偏激的做法，都會影響媒體的公信力。廣播汽車消費維權(quán)類節(jié)目只有做到公平、公正、公開，才能走得更遠。

陜西廣播電視臺《馬路大偵探》節(jié)目接到聽眾楊先生投訴，說愛車朗逸在上海大眾元泰4S店做保養(yǎng)，被工人將尾部剮蹭了。4S店負責(zé)人雖然愿意將車輛的后保險杠重新噴漆，并愿意贈送兩次保養(yǎng)作補償，但一直不答應(yīng)楊先生提出的賠償兩萬元車損的要求。節(jié)目組律師耐心解釋：法律上有“填平原則”，就是造成多大的損失就彌補多大的損失。這里的損失是指直接損失，而非間接損失。車主提出兩萬元的車損，如果做出鑒定可以支持，但沒有依據(jù)的漫天要價是不合理的。公平、公正、公開的處理，最終得到了投訴人和4S店雙方認可。

二、沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)——深入細致的調(diào)查工作是做好汽車消費維權(quán)類節(jié)目的必要前提

汽車消費維權(quán)類節(jié)目是通過直播電話連線接到投訴人的問題，而這只是投訴人的一面之詞，不排除有車主為了規(guī)避自己責(zé)任故意隱瞞一些事實。如果主持人和節(jié)目組單靠投訴人的敘述而直接進行判斷和處理的話，就會出現(xiàn)偏差。在聽取投訴人敘述后，作為專業(yè)維權(quán)團隊，必須要盡可能細致和敏銳地去探究疑點。另外，還要到被投訴的4S店進行調(diào)查取證，梳理出雙方認可的部分和有分歧的部分。尤其對分歧部分要進行縝密的分析，找到問題的癥結(jié)。最終，劃分清楚責(zé)任，投訴就能迎刃而解。這樣做，不但能讓投訴人和被投訴人信服，更能讓聽眾信服，節(jié)目也才能有持久的生命力。

三、沒有規(guī)矩，不成方圓——法律法規(guī)是做好汽車消費維權(quán)類節(jié)目的堅實基礎(chǔ)

要做好汽車消費維權(quán)類節(jié)目，維權(quán)團隊必須對汽車和相關(guān)行業(yè)的法律、法規(guī)了如指掌。分析節(jié)目中大量的投訴可以看出，供需雙方信息嚴重不對等是造成投訴劇增的重要原因。消費者往往對車輛只知道如何使用，其他方面知之甚少。什么時間保養(yǎng)，保養(yǎng)哪些項目，定、購車合同的規(guī)范條款，汽車三包規(guī)定的具體內(nèi)容，保險理賠的時限，如何取證等等，廣大車主和聽眾其實都不是十分了解。對于《家用汽車三包規(guī)定》《合同法》《消費者權(quán)益保護法》《保險法》《汽車維修行業(yè)管理辦法》《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍》等相關(guān)的法律、法規(guī)，一個專業(yè)的維權(quán)團隊必須要了然于心。另外，節(jié)目組還需要有律師團隊、專業(yè)汽車技師團隊、質(zhì)監(jiān)局、工商局的支持和配合。遇到法律糾紛，車輛需要進行鑒定，商家有欺詐行為，這些團隊的介入能夠高效解決投訴事件，更能體現(xiàn)出節(jié)目的專業(yè)性和權(quán)威性。

長安逸動車主孫女士的車輛使用3個月出現(xiàn)3次行駛中突然熄火情況，在4S店檢查維修了兩次。車主要求換車，4S店堅持再維修一次。孫女士不同意，雙方協(xié)商無果。節(jié)目組認為，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品三包規(guī)定》第二十條，在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因嚴重安全性能故障累計進行兩次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障，消費者選擇更換或者退貨的，銷售者應(yīng)當負責(zé)更換或者退貨。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品嚴重安全性能故障判斷指南》第五項內(nèi)容，行駛中突然熄火，符合制動失效、轉(zhuǎn)向失效的范圍。因此，消費者的訴求是合理的，銷售者應(yīng)當給予支持。節(jié)目組聯(lián)合工商部門和投訴人一起到陜汽貿(mào)長安轎車4S店進行處理，最終4S店和孫女士達成退車協(xié)議。

四、細節(jié)決定成敗——注重細節(jié)是做好汽車消費維權(quán)類節(jié)目的有力抓手

如果汽車消費維權(quán)類節(jié)目只限于解決單個投訴人的問題，對廣大聽眾來說并不實用，因為節(jié)目在給別人處理事件，與自己無關(guān)。因此，重視歸納總結(jié)，將多個類似的投訴歸納成類，找到其中的共性，推出一種解決模式，就顯得十分必要。這好比解數(shù)學(xué)題，當你掌握了一個公式后，此類題都可以套用公式來解決。做出一個范例，以后遇到類似事件如法炮制，這樣就能吸引大量聽眾來收聽。

劉先生在車展上定了一臺福特?？怂?，但4S店遲遲無法交車，后來又提出加價提車。其實這是4S店慣用手法：先以低價吸引消費者，收取定金，且在合同里不明確交車時間。當客戶遲遲提不到車而催促時，便提出購買精裝車輛，以此增加利潤。由于合同中沒有具體交車時間，消費者即便是去法院起訴，也沒有勝算。針對這種情況，節(jié)目組歸納總結(jié)了定車簽合同的注意事項：第一,確定購車款的具體數(shù)額。第二,確定車輛顏色、內(nèi)飾顏色、配置，型號、排量等信息。第三,確定交車時間。第四,用“定”這個字來簽合同，如果供貨方違約，根據(jù)定金罰則，消費者可以得到雙倍定金賠償。

總之，要做好汽車消費維權(quán)類節(jié)目，就要熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和汽車知識，借力相關(guān)職能部門、鑒定機構(gòu)、律師團隊來增強媒體影響。我們只有在實踐中不斷總結(jié)和歸納，找到投訴的共性和個性，掌握投訴方和被投訴方的心理，公正處理矛盾，才能讓大家心悅誠服。

G222.3

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1674-8883（2015）22-0049-01

徐芳清（1970—），女，陜西西安人，陜西廣播電視臺網(wǎng)站副總監(jiān)、主任編輯。張帥（1982—），男，陜西西安人，陜西廣播電視臺896汽車調(diào)頻主持人。