突發(fā)事件中的議程設(shè)置路徑——以“杭州地鐵塌方事故”的政府危機(jī)管理為例

摘 要：2008年11月15日杭州市地鐵一號(hào)線(xiàn)施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生了塌陷事故。本文旨在通過(guò)“議程設(shè)置”的概念和杭州市政府危機(jī)公關(guān)的處理分析政府在危機(jī)下如何設(shè)置媒介的議程，從而設(shè)置公眾的議程。從杭州市政府的七次新聞發(fā)布會(huì)入手，以人民網(wǎng)、《人民日?qǐng)?bào)》、《南方都市報(bào)》、新華網(wǎng)、《錢(qián)江晚報(bào)》和天涯論壇作為議程設(shè)置的受者，進(jìn)而分析杭州市政府議程設(shè)置的整個(gè)過(guò)程。

“議程設(shè)置”這個(gè)概念在《傳播理論——起源、方法與應(yīng)用》中，作為了媒介的一種能力被闡釋?zhuān)蔷褪牵和ㄟ^(guò)反復(fù)播出某類(lèi)新聞報(bào)道，強(qiáng)化該話(huà)題在公眾心目中的重要程度。但隨著研究的深入，“議程設(shè)置”不僅局限于媒介效果研究，更受關(guān)注的是“議程設(shè)置”的上一階段，即誰(shuí)來(lái)設(shè)置議程，“議程設(shè)置”的來(lái)源是什么。本文通過(guò)對(duì)杭州市政府應(yīng)對(duì)地鐵塌方事件的種種措施，成功地進(jìn)行了議程設(shè)置，探討政府通過(guò)合理的議程設(shè)置能夠有效地影響并且平息輿論，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定正常發(fā)展。

1 議程設(shè)置以及政府議程設(shè)置

某種程度上說(shuō)，媒介設(shè)置了議程，但事實(shí)上，在“議程設(shè)置”的環(huán)節(jié)中，媒介只是扮演了“把關(guān)人”的角色，它從海量的信息中選擇出具有新聞價(jià)值的內(nèi)容進(jìn)行報(bào)道，但是事實(shí)上它的信息源自于兩方面：政府和社會(huì)大眾。隨著時(shí)代的進(jìn)步，政府在設(shè)置媒介的議程的作用上不但沒(méi)有減少，反而日益增加；而伴隨著網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，民眾也成為設(shè)置議程的主要來(lái)源。

2 事件回放

2008年11 月15日15時(shí)50分左右，浙江省杭州市風(fēng)情大道地鐵一號(hào)線(xiàn)施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生坍塌事故。事故導(dǎo)致蕭山湘湖風(fēng)情大道75米路面坍塌，并下陷15米，約有11輛正在路面行駛的車(chē)輛陷入深坑。事故現(xiàn)場(chǎng)失蹤、傷亡多人。這一重大事故發(fā)生后，立刻引起了政府、媒體以及公眾的重視。

3 杭州政府的應(yīng)對(duì)措施——議程設(shè)置

在塌陷事故發(fā)生后，杭州市政府果斷地握住了發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)。從先后七次的新聞發(fā)布會(huì)可以明顯看出，杭州市政府進(jìn)行了一場(chǎng)合理、科學(xué)的議程設(shè)置。在事故發(fā)生的第一時(shí)間就召開(kāi)了第一次記者發(fā)布會(huì)，抓住了較早的介入時(shí)間，趕在了各家媒體發(fā)布信息之前；具體安排了搶險(xiǎn)工作以及善后事宜，同時(shí)組織了救援小組，一切井然有序，顯示了杭州市政府的公關(guān)危機(jī)能力。對(duì)比政府新聞發(fā)布會(huì)和媒體報(bào)道進(jìn)程，可以看到如下“議程設(shè)置——效果”的關(guān)系。

3.1 搶先議程設(shè)置。在媒介還沒(méi)有開(kāi)始進(jìn)行新聞選擇的時(shí)候，杭州市政府已經(jīng)設(shè)置好了媒介要關(guān)心的議程，那就是“搶險(xiǎn)工作”。事故發(fā)生4個(gè)多小時(shí)之后，杭州市政府召開(kāi)第一次新聞發(fā)布會(huì)，趕在了絕大多數(shù)紙質(zhì)媒體發(fā)布消息之前。事故發(fā)生第二天，杭州市政府召開(kāi)第二次新聞發(fā)布會(huì)，組成了現(xiàn)場(chǎng)施救指揮部。

效果：16日的《南方都市報(bào)》頭版以“杭州地陷”為題，報(bào)道了浙江省委省政府第一時(shí)間部署搶險(xiǎn)工作的相關(guān)內(nèi)容，人民網(wǎng)則已報(bào)道現(xiàn)場(chǎng)情況為主。新華網(wǎng)、《錢(qián)江晚報(bào)》也多是現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道?？梢钥吹剑鹿实诙?，受杭州市政府兩次相隔只有15個(gè)小時(shí)的新聞發(fā)布會(huì)影響，還沒(méi)有媒體開(kāi)始探討事故發(fā)生的原因。

3.2 “強(qiáng)化”議程主題，避免輿論主動(dòng)問(wèn)責(zé)。當(dāng)媒體開(kāi)始順著正常規(guī)律進(jìn)行“原因探討”時(shí)，杭州市政府有意強(qiáng)化了“議程設(shè)置”。杭州政府的舉措，可以說(shuō)是體現(xiàn)了政府新聞議程主導(dǎo)媒體新聞議程，影響輿論，主導(dǎo)新聞議程，推動(dòng)工作，樹(shù)立良好形象。

效果：在18日的《人民日?qǐng)?bào)》順應(yīng)了杭州市政府的議程設(shè)置，但是，《南方都市報(bào)》卻對(duì)坍塌事故是否早有預(yù)兆產(chǎn)生了疑問(wèn)，這時(shí)，它試圖擺脫杭州市政府的議程設(shè)置，可是從后來(lái)的報(bào)道來(lái)看，很明顯，《南方都市報(bào)》沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目的。

3.3 持續(xù)強(qiáng)化“主題”，慎提“事故原因”。第六、七次新聞發(fā)布會(huì)重復(fù)以往的套路。通過(guò)圖表中所反映的報(bào)道內(nèi)容可以看到，報(bào)紙第二次試圖追究事故原因。但是直到最后一次發(fā)布會(huì)的結(jié)束，這個(gè)問(wèn)題也沒(méi)有得到一個(gè)圓滿(mǎn)的答復(fù)。

效果：通過(guò)七次發(fā)布會(huì)，使得媒介更多關(guān)注了搶險(xiǎn)的進(jìn)行，而淡化關(guān)于事故責(zé)任追究的傳播，因此，杭州市政府的形象在這次事件中不但沒(méi)有損失，反而得到了增加。

4 “連環(huán)反應(yīng)”報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)先后被議程設(shè)置

總結(jié)杭州市政府的這次議程設(shè)置：首先，介入時(shí)間早，在事故發(fā)生4個(gè)多小時(shí)就召開(kāi)了第一次新聞發(fā)布會(huì)，把握了信息的主導(dǎo)權(quán)；其次，有組織、細(xì)致地安排了會(huì)議，4天時(shí)間連續(xù)召開(kāi)7次新聞發(fā)布會(huì)，同時(shí)通過(guò)醫(yī)院發(fā)布了傷者的情況，通過(guò)《人民日?qǐng)?bào)》和《南方都市報(bào)》的相關(guān)報(bào)道內(nèi)容，可以看到，媒介不得不接受政府傳播的信息。與廣州非典事件發(fā)生了將近半年才進(jìn)行報(bào)道對(duì)比，杭州市政府在面對(duì)媒體時(shí)無(wú)疑比廣州市政府要成熟得多。在運(yùn)用議程設(shè)置引導(dǎo)輿論時(shí)，受眾與媒介的關(guān)系影響很大，其接觸頻率直接影響到了議程設(shè)置的效果。在媒體被政府“議程設(shè)置”的同時(shí)，作為終極“受者”——民眾，也受到了間接的“議程設(shè)置”作用。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)杭州市政府在地鐵坍塌事故的議程設(shè)置以及被設(shè)置的新聞媒體和公眾可以看到，一個(gè)有效的政府應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的處理方法，可以很好地控制社會(huì)影響、平息輿論，保證社會(huì)環(huán)境的穩(wěn)定。從非典報(bào)道到此次的杭州地鐵塌方事故報(bào)道，看到了我國(guó)政府應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的成熟與有效化。當(dāng)然政府議程設(shè)置還需要繼續(xù)的成熟化，議程設(shè)置應(yīng)當(dāng)是對(duì)于政府有效行動(dòng)力的促進(jìn)作用，應(yīng)當(dāng)成為促進(jìn)政府職能的發(fā)揮以及政府工作正面宣傳的良好工具。