銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護問題研究

農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行營業(yè)部課題組

銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護問題研究

農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行營業(yè)部課題組

本文從我國銀行卡消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀出發(fā)，分析了存在的問題，提出了保護金融消費者權(quán)益的對策和建議。

銀行卡因其安全性和便利性方面的優(yōu)勢，逐漸成為消費者親睞的支付結(jié)算方式。近年來，銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展領(lǐng)域不斷拓展，不再局限于存取款等基本結(jié)算業(yè)務(wù)，更多向理財、投資等方面延伸。銀行卡給人們生活帶來便利的同時，也帶來了一些困擾，銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域的金融消費者侵權(quán)問題是其中之一。

一、我國銀行卡金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀

（一）消費者的知情權(quán)受到侵害。

《消費者權(quán)益保護法》中對消費者的知情權(quán)做了相關(guān)規(guī)定，不管是在購買商品還是在接收服務(wù)時，消費者都有權(quán)利知曉商品或服務(wù)包含的全部信息。提供商品和服務(wù)的一方應(yīng)盡到告知消費者產(chǎn)品信息的義務(wù)。然而，現(xiàn)實中部分銀行在為客戶辦理銀行卡及相關(guān)業(yè)務(wù)時更多強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，而對可能導(dǎo)致的損失或出現(xiàn)的風(fēng)險一帶而過，沒有充分向客戶告知相關(guān)的風(fēng)險和隱患，直到出現(xiàn)問題，客戶才“被迫”知道詳情。

（二）收費不合理或標準不一致。

銀行卡內(nèi)含的收費項目很多，包括開卡的工本費、年費、掛失費等等，而同樣的一筆業(yè)務(wù)不同銀行的收費標準不一樣，甚至存在一些銀行收費，一些銀行卻不收費的情況。收費標準的不一致讓消費者覺得某項業(yè)務(wù)被強行收費，權(quán)益受到侵害。

（三）持卡人信息安全問題。

持卡人在辦理銀行卡時填寫了很多個人信息，一旦銀行在信息管理方面出現(xiàn)問題，產(chǎn)生信息泄露，持卡人的利益必將受到不同程度的損害。

（四）持卡人財產(chǎn)安全問題。

近年來，一些不法分子在銀行自助設(shè)備上安裝攝像頭和讀卡器，利用讀取的卡片情況克隆新卡，再利用攝像頭上竊取的客戶密碼，盜取客戶資金。造成這種情況的原因是多方面的，有些是因為部分銀行管理不夠嚴格，更主要的原因是銀行卡制造技術(shù)方面存在安全漏洞問題，在唯一性、嚴謹性以及技術(shù)難度上都存在不足。

（五）消費者信用記錄問題。

隨著人們消費觀念的改變，越來越多的人選擇使用信用卡消費，銀行也看到了其中的商機，大力發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)，采取各種手段增加信用卡用戶，包括設(shè)置流動站點和向基層員工下達任務(wù)等。部分持卡人被某些獎品吸引，在不很了解的情況下辦理了信用卡。這部分人在收到信用卡后往往并不使用，但是由于信用卡會收取年費等問題，他們被迫成為信用記錄存在問題的人。

二、我國銀行卡金融消費者權(quán)益保護存在的問題

（一）相關(guān)立法不夠完善。

與發(fā)達國家相比，我國金融市場發(fā)展的較晚，相關(guān)的立法也不夠完善。

第一，我國現(xiàn)階段缺乏針對金融消費者權(quán)益保護方面的立法?！断M者權(quán)益保護法》是保護消費者合法權(quán)益的最基本的法律，但較少涉及銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域?！渡虡I(yè)銀行法》僅在第三章對“存款”這一財產(chǎn)的保護做了規(guī)定，并未涉及到消費者在銀行卡業(yè)務(wù)中的其他權(quán)益保護問題?！躲y行卡業(yè)務(wù)管理辦法》雖然更有針對性，但其立法的角度是商業(yè)銀行，主要圍繞銀行卡經(jīng)營機構(gòu)的準入條件、業(yè)務(wù)范圍，較少涉及銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的問題。

第二，消費者權(quán)益保護問題的立法層次較低?！躲y行卡業(yè)務(wù)管理辦法》由人民銀行頒布，屬于部門規(guī)章，其法律效力低于憲法，當消費者因銀行卡業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生糾紛，《銀行卡管理辦法》保護的消費者權(quán)益與憲法維護的商業(yè)銀行利益發(fā)生沖突時，法律的天平便會傾向于銀行，消費者的權(quán)益也會因此受到損失。

（二）維權(quán)機制不健全。

一是未設(shè)立專門的維權(quán)機構(gòu)。由于銀行卡業(yè)務(wù)的特殊性和復(fù)雜性，消協(xié)在這方面的投訴處理上顯得力不從心。缺乏專門的投訴機構(gòu)，使得金融消費者的維權(quán)之路在一開始就困難重重。二是維權(quán)成本高。由于我國現(xiàn)有司法體制的原因，一個案件從調(diào)查到處理相當漫長，消費者作為主動發(fā)起訴訟的一方，承擔著大部分的資金成本壓力。可能有時花費的時間成本和資金成本遠遠比自己遭受的損失要大的多，在這種情況下，消費者往往選擇沉默。

（三）消費者維護自身權(quán)益的能力不足。

在我國，銀行卡已經(jīng)成為一種便利的支付工具，銀行卡的業(yè)務(wù)范圍覆蓋廣泛，涵蓋了衣食住行各個方面。但是，大多數(shù)客戶對銀行卡的了解局限于日常的支付結(jié)算和儲蓄功能，而對其理財、投資等衍生功能卻知之甚少。

三、對策和建議

（一）完善銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的法律規(guī)定。

盡管現(xiàn)有的《消費者權(quán)益法》、《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)涉及到銀行卡方面的問題，但主要集中在銀行的合規(guī)和風(fēng)險等問題上，而未對銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護作出明確規(guī)定。法律法規(guī)方面的欠缺，使得銀行的某些行為游離在制度之外，消費者的權(quán)益處于真空地帶，隨時面臨著被侵害的風(fēng)險。相關(guān)部門應(yīng)把消費者權(quán)益保護擺在重要位置，對銀行卡業(yè)務(wù)范圍內(nèi)涉及到的消費者的知情權(quán)、隱私權(quán)、財產(chǎn)權(quán)等做出詳細的規(guī)定。在法律法規(guī)中對商業(yè)銀行侵害消費者權(quán)益行為做出明確的處罰規(guī)定。

在《合同法》中完善銀行法附則的相關(guān)內(nèi)容?？蛻艮k理銀行卡時簽訂的銀行卡附則多為制式合同，由發(fā)卡銀行事先制定，附則的內(nèi)容往往以銀行的利益為出發(fā)點，不考慮或較少考慮客戶的利益。消費者簽訂這樣的一份附則的同時也將自己置于一個危險的境地，一旦發(fā)生銀行卡糾紛，消費者將承擔主要責任?，F(xiàn)有的《合同法》雖然對銀行卡附則的規(guī)范進行了規(guī)定，但是對于某些復(fù)雜的業(yè)務(wù)并沒有針對性地提出要求。

（二）設(shè)立金融消費者維權(quán)機構(gòu)。

設(shè)立專門的機構(gòu)以保護消費者的合法權(quán)益。人民銀行的中立地位是其作為保護金融消費者權(quán)益的專門機構(gòu)的最佳選擇，可以作為金融消費者發(fā)生糾紛時的專門的受理投訴機構(gòu)。完善第三方投訴機構(gòu)的設(shè)置，消費者協(xié)會、銀行業(yè)協(xié)會等組織也同樣存在保護金融消費者權(quán)益不受侵犯的職責。商業(yè)銀行應(yīng)在內(nèi)部設(shè)立受理投訴機構(gòu)，發(fā)卡行作為發(fā)生金融糾紛時的第一責任人，有義務(wù)在第一時間受理投訴，解決糾紛。銀行應(yīng)簡化投訴流程，為金融消費者提供高效、暢通的投訴渠道。

（三）加強對銀行卡業(yè)務(wù)的監(jiān)管。

人民銀行和銀監(jiān)會等部門應(yīng)該加強對商業(yè)銀行經(jīng)營行為的監(jiān)管，對銀行卡業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的行為作出明確的監(jiān)管要求。比如，要求商業(yè)銀行在發(fā)行銀行卡時應(yīng)盡到向客戶充分告知卡片的費用、風(fēng)險等問題的義務(wù)；加強對銀行客戶信息管理的監(jiān)管，防止發(fā)生客戶信息泄露的問題。相關(guān)監(jiān)管部門在防范銀行卡業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的糾紛問題上發(fā)揮著非常重要的作用，監(jiān)管部門可以針對商業(yè)銀行的發(fā)卡資格、發(fā)卡數(shù)量、收費標準等加以規(guī)范，糾正銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域存在的不合理現(xiàn)象。

（四）規(guī)范商業(yè)銀行卡業(yè)務(wù)經(jīng)營行為。

部分銀行為了其自身利益，采用各種手段要求顧客辦理新的銀行卡或?qū)⒃嬲蹞Q成銀行卡，這種行為侵害了消費者的自主選擇權(quán)。相關(guān)部門應(yīng)該及時制止這種經(jīng)營行為，對銀行違規(guī)操作應(yīng)受到的處罰做出明確規(guī)定，對銀行濫發(fā)卡或隨意收費進行經(jīng)濟或行政處罰。

（五）豐富消費者獲取維權(quán)知識的方式。

可以采取宣講的方式或在相關(guān)社區(qū)不定期舉行活動，通過法律咨詢或者發(fā)放折頁的形式向社區(qū)居民提供維權(quán)知識?？梢越⑾嚓P(guān)網(wǎng)站或者微信平臺，定期發(fā)布維權(quán)案例和金融小知識。成立專門的維權(quán)小組群，邀請一些法律方面的專業(yè)人士加入，為普通消費者提供更多的溝通和交流的機會，增加他們的維權(quán)知識，提高他們的自我保護能力。

（課題組成員：李欣、詹堃、嚴康、李珊珊 執(zhí)筆：馬晨晨）