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    淺談如何提高基層網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力

    2015-02-26 03:13:07沈大凱
    現(xiàn)代金融 2015年2期
    關(guān)鍵詞:制度化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

    □沈大凱

    淺談如何提高基層網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力

    □沈大凱

    網(wǎng)點(diǎn)是銀行的基本經(jīng)營(yíng)單元,是價(jià)值創(chuàng)造的主要場(chǎng)所,網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)則銀行強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)弱則銀行弱。本文從“服務(wù)、營(yíng)銷、管理”三個(gè)方面入手,結(jié)合基層網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn),簡(jiǎn)要闡述對(duì)提高網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的一些認(rèn)識(shí)。

    一、網(wǎng)點(diǎn)“三要”提升服務(wù)水平

    (一)要全員重視、常抓不懈。服務(wù)不僅僅是要求網(wǎng)點(diǎn)主任重視,更要求網(wǎng)點(diǎn)主任能夠從多方面引導(dǎo)全體員工都重視、參與到服務(wù)工作中來(lái)。要從同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、自身發(fā)展以及獎(jiǎng)懲制度等多方面真正地激發(fā)員工的服務(wù)熱情,最大限度地調(diào)動(dòng)員工服務(wù)的主動(dòng)性和積極性。要形成制度化的服務(wù)考核機(jī)制,堅(jiān)決貫徹執(zhí)行,長(zhǎng)期跟蹤督導(dǎo),培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣。服務(wù)工作就是要不厭其煩,老生常談,常抓不懈。

    (二)要改變觀念、樹立信心?,F(xiàn)在的農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)全部裝修一新,設(shè)施齊全,布局合理,硬件一流。網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)方面也有了明顯改觀,逐步趨于年輕化、合理化。要引導(dǎo)員工改變觀念,增強(qiáng)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、不甘落后的信心,樹立愛行敬業(yè)、服務(wù)至上的主人翁意識(shí),通過(guò)向先進(jìn)的同業(yè)、兄弟行學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),來(lái)充實(shí)、完善、提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平,通過(guò)不斷的積累經(jīng)驗(yàn),來(lái)培育、建立、健全網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)文化,最終形成員工、客戶都認(rèn)同的“農(nóng)行服務(wù)就是好”的口口相傳服務(wù)名片。

    (三)要提升技能、注重細(xì)節(jié)。服務(wù)是一門學(xué)問(wèn),要把服務(wù)做好,學(xué)習(xí)的內(nèi)容涉及方方面面,包括基本業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、職業(yè)形象、言談舉止,甚至還包括處理問(wèn)題的技巧等等。故而提升服務(wù)質(zhì)量,一要每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)員工,包括網(wǎng)點(diǎn)主任,要懂業(yè)務(wù)、精業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)素質(zhì)要過(guò)硬;二要從儀容儀表、雙手接遞、微笑服務(wù)等入手,關(guān)注細(xì)節(jié),提高員工服務(wù)的軟實(shí)力;三要嫻熟地掌握處理客戶投訴和抱怨的技巧和方法。處理投訴要掌握先處理情緒、換人溝通、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所、不留余地、適當(dāng)讓步等原則和方法,要帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)員工通過(guò)一個(gè)一個(gè)的案例學(xué)習(xí)掌握并運(yùn)用到網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)踐工作中,提高客戶的服務(wù)滿意度。

    二、網(wǎng)點(diǎn)“三強(qiáng)”提高市場(chǎng)營(yíng)銷能力

    (一)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷必須靠團(tuán)隊(duì),要取得好的營(yíng)銷業(yè)績(jī),團(tuán)隊(duì)精神不可或缺。要著力強(qiáng)化“精誠(chéng)協(xié)作、不怕吃苦、勇爭(zhēng)第一”的團(tuán)隊(duì)精神,通過(guò)一次次的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn),振奮員工士氣,引領(lǐng)推進(jìn)營(yíng)銷工作開展。精誠(chéng)協(xié)作,要求團(tuán)隊(duì)分工明確、坦誠(chéng)溝通、相互打氣、相互幫助。不怕吃苦,要求隊(duì)員克服畏難情緒、沉下去做事,有困難迎難而上,絕不退而求穩(wěn)。勇爭(zhēng)第一,是目標(biāo),也是旗幟。不是第一,也想著做第一,激發(fā)員工樹立強(qiáng)烈的榮譽(yù)感;做了第一,要保持住位置,增加員工的憂患意識(shí)和危機(jī)感。團(tuán)隊(duì)精神是一種集體意志品質(zhì)的體現(xiàn),對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作能夠起到積極的推動(dòng)作用,能夠幫助網(wǎng)點(diǎn)在困難面前,奮勇向前,爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。

    (二)強(qiáng)化執(zhí)行力度。工作關(guān)鍵靠執(zhí)行。提高執(zhí)行力不僅僅要快,更應(yīng)該注重執(zhí)行過(guò)程中的每一步。第一步,要定好目標(biāo)。目標(biāo)是每個(gè)時(shí)段努力的方向,有目標(biāo)才會(huì)有壓力,有壓力才會(huì)有動(dòng)力。網(wǎng)點(diǎn)一定要圍繞掙工資、爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì),把目標(biāo)分解到每一天、每一周、每個(gè)月,分解到每個(gè)人,在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置營(yíng)銷墻,每天早晨定好目標(biāo),每天晚上登記業(yè)績(jī),讓大家清楚知曉今天的目標(biāo)是什么,完成了能得到什么,這樣才能讓員工在營(yíng)銷工作中有方向。俗話說(shuō),有目標(biāo)者,千方百計(jì),無(wú)目標(biāo)者,千難萬(wàn)難。第二步,要關(guān)注細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)涉及時(shí)間管理、過(guò)程控制等。有限的工作時(shí)間如何分配,就要求員工必須知道營(yíng)銷事項(xiàng)的輕重緩急,把重要、緊急、不重要、不緊急組成的事情分類,合理分配自己的時(shí)間;營(yíng)銷準(zhǔn)備工作同樣重要,電話營(yíng)銷要想好說(shuō)幾件事,重點(diǎn)是什么;答應(yīng)了,怎么接觸;不答應(yīng),如何再聯(lián)系。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷,要通過(guò)建立關(guān)系、激發(fā)需求、推介產(chǎn)品、回答疑問(wèn)等按部就班逐步推進(jìn),每個(gè)環(huán)節(jié)都是向著成功營(yíng)銷邁進(jìn),每一環(huán)節(jié)都要細(xì)細(xì)斟酌,都要通過(guò)不斷反復(fù)地預(yù)演、實(shí)戰(zhàn)來(lái)逐步完善提高。第三步,要正確看待失敗。營(yíng)銷工作不可能百分之百成功,面對(duì)失敗,不能氣餒,要適時(shí)地鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì),幫助員工總結(jié)尋找問(wèn)題所在,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力。

    (三)強(qiáng)化考核督導(dǎo)。考核督導(dǎo)核心是調(diào)動(dòng)各個(gè)崗位員工積極性,貴在真獎(jiǎng)?wù)媪P,難在有理有據(jù)。為此,一必須結(jié)合上級(jí)行的考核導(dǎo)向,抓好工作的分配、人員的分配、工資的分配,使三者達(dá)到有機(jī)統(tǒng)一,發(fā)生化學(xué)反應(yīng),形成良性循環(huán),讓對(duì)的人干對(duì)的事,讓干多的人多拿工資,充分調(diào)動(dòng)員工積極性。二必須獎(jiǎng)懲分明,嚴(yán)格兌現(xiàn),對(duì)營(yíng)銷不積極的員工,堅(jiān)決不能“心慈手軟”,搞平均化,怕得罪人,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作長(zhǎng)期開展非常不利。對(duì)營(yíng)銷不積極的員工,也不放棄,要充分與其溝通,了解其真實(shí)想法,幫助其分析解決營(yíng)銷中難題。網(wǎng)點(diǎn)的考核難在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),難在讓員工一目了然地知道自己的業(yè)績(jī),缺乏系統(tǒng)支持,手工臺(tái)賬登記工作尤為重要,要指定專人,結(jié)合目標(biāo)管理,每天統(tǒng)計(jì),認(rèn)真分析保存,切實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)真考核、真獎(jiǎng)懲。

    三、網(wǎng)點(diǎn)“三化”夯實(shí)內(nèi)部管理基礎(chǔ)

    (一)人性化管人。一要以人為本,始終把對(duì)員工的關(guān)懷作為工作的重點(diǎn)。要從基本和基礎(chǔ)抓起,關(guān)心幫助網(wǎng)點(diǎn)年紀(jì)較大柜員,保障其休假休息時(shí)間,切實(shí)關(guān)心高柜現(xiàn)金區(qū)空氣流通,安裝換氣通風(fēng)系統(tǒng),改善員工的工作環(huán)境,切實(shí)關(guān)心員工的衣、食、住、行,執(zhí)行“八清八必到”等措施,真正把上級(jí)行關(guān)心員工的工作措施落到實(shí)處。二要人性化領(lǐng)導(dǎo)。人性化領(lǐng)導(dǎo)要求網(wǎng)點(diǎn)管理者要始終與員工在一起,面對(duì)營(yíng)銷任務(wù)一起上,主任主管以身作則,與員工同甘苦、共進(jìn)退;對(duì)員工遇到的困難,想方設(shè)法給予幫助,對(duì)員工要親如一家人;面對(duì)工作的困難,要充分聽取員工意見,容下員工不同聲音。任何工作上都能尊重、平等地對(duì)待員工。三要人性化溝通。

    (二)制度化管事。網(wǎng)點(diǎn)雖小,卻對(duì)應(yīng)著上級(jí)行、員工、客戶多個(gè)緯度的評(píng)價(jià),事情千頭萬(wàn)緒,如何管理的好,只有靠制度。一是會(huì)議制度化。會(huì)議對(duì)傳導(dǎo)精神、凝聚共識(shí)、激發(fā)熱情有著不可替代的作用。目前網(wǎng)點(diǎn)除了晨會(huì)夕會(huì),每周、每月營(yíng)銷例會(huì),每月、每季度安全保衛(wèi)預(yù)案演練、工作例會(huì),每月運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分析會(huì),每季度案件風(fēng)險(xiǎn)分析會(huì),每周班子成員碰頭會(huì),每月、每季度黨支部會(huì)議、民主生活會(huì)等等大、小會(huì)議眾多,要想會(huì)議開出效果,必須定計(jì)劃、排日期,每季度公布會(huì)議安排,按制度執(zhí)行、提升會(huì)議質(zhì)效。二是工作安排制度化。工作安排不能想當(dāng)然,隨意化,必須認(rèn)真制定并公布各人的崗位職責(zé),要分工明確、互幫互補(bǔ),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人還要反復(fù)傳導(dǎo),讓每個(gè)人清楚知曉自己的崗位職責(zé)和目標(biāo),從而做到事情跟著崗位走,而不是事情跟著人走,達(dá)到工作流程流暢、工作任務(wù)全覆蓋、工作責(zé)任無(wú)死角。三是學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度化。網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作應(yīng)該貫穿全年,由主任主抓,運(yùn)營(yíng)主管配合,年初制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,定好每月學(xué)習(xí)培訓(xùn)重點(diǎn)、對(duì)象及授課人,并充分準(zhǔn)備實(shí)施。培訓(xùn)內(nèi)容可以涉及營(yíng)銷技巧、服務(wù)禮儀、運(yùn)營(yíng)制度、消防知識(shí)、做人做事等方方面面,有條件的網(wǎng)點(diǎn)還可以建立網(wǎng)點(diǎn)小閱覽室,定期開展讀書交流活動(dòng),提升網(wǎng)點(diǎn)員工學(xué)習(xí)能力和綜合素質(zhì)。四是考核獎(jiǎng)懲制度化。網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、安全保衛(wèi)等工作上級(jí)行雖然制定了一些管理辦法,但是網(wǎng)點(diǎn)的小辦法往往在時(shí)效上更能夠起到鼓勵(lì)與警示的作用,但小辦法要制度化,就必須提前與全體員工進(jìn)行深入交流溝通,達(dá)到一致共識(shí),在執(zhí)行中不輕易變動(dòng),保持權(quán)威性,以達(dá)到制度化的效果,起到制度應(yīng)有的作用。

    (三)規(guī)范化管錢。網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用主要是用于支付日常辦公支出和客戶營(yíng)銷,管理必須規(guī)范化。一要集體管理。費(fèi)用的管理由網(wǎng)點(diǎn)班子成員共同完成,涉及到個(gè)別事項(xiàng)的,還應(yīng)該告知全體員工,不能也不應(yīng)該由某一人管控支配。二要收支規(guī)范。網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用收入主要靠上級(jí)行配備以及競(jìng)賽活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用,支出主要是營(yíng)銷維護(hù)客戶,維持網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)的日常費(fèi)用,收支要有清晰的臺(tái)賬,及時(shí)登記,及時(shí)核查,定期公開。三要注重節(jié)約。對(duì)內(nèi),網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該大力倡導(dǎo)節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約用紙等行為,不搞員工變動(dòng)迎來(lái)送往行為、內(nèi)部公關(guān)等。對(duì)外,開展客戶營(yíng)銷活動(dòng)時(shí),也要注意場(chǎng)合與規(guī)模,不搞大規(guī)模宣傳活動(dòng),注意客戶體驗(yàn)和感受,把費(fèi)用規(guī)范化管好用好,更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

    (作者單位:農(nóng)業(yè)銀行淮安淮州支行)

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