省級廣電云呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

黃金填

（作者單位：福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團）

省級廣電云呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

黃金填

（作者單位：福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團）

摘 要：各地市廣電網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過多年發(fā)展，已單獨建立小型呼叫中心系統(tǒng)，為避免重復(fù)性建設(shè)、實現(xiàn)統(tǒng)一管理，在對云計算技術(shù)和呼叫中心技術(shù)研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建設(shè)計了一套云呼叫中心系統(tǒng)。本文詳細分析省級云呼叫中心系統(tǒng)體系架構(gòu)和關(guān)鍵云化技術(shù)。通過整合現(xiàn)有資源，建立共享池，實現(xiàn)按需分配，云呼叫中心突破了傳統(tǒng)呼叫中心的局限性。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；云計算；SIP；vmware虛擬化

為實現(xiàn)客戶服務(wù)工作管理科學(xué)化、規(guī)范化，提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足公司由管理型向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的需要，實現(xiàn)集中化管理功能和高效業(yè)務(wù)辦理需求，需要規(guī)劃建設(shè)全省統(tǒng)一集中的廣電呼叫中心平臺。通過改造現(xiàn)有各縣市廣電呼叫系統(tǒng)分布式建設(shè)模式，整合現(xiàn)有資源，采用IP化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建設(shè)一套省級管理、市級運營、縣級遠端處理的呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)全省全業(yè)務(wù)的統(tǒng)一接入，遠端坐席部署，統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)。

1 省級廣電云呼叫中心的應(yīng)用

傳統(tǒng)呼叫中心從人工熱線電話發(fā)展到結(jié)合計算機電話集成技術(shù)、自動語音應(yīng)答交互客服系統(tǒng)，核心技術(shù)將基于傳統(tǒng)的TDM（時分復(fù)用）電話交換機制示與現(xiàn)代化計算機技術(shù)有效地結(jié)合。云呼叫中心是基于計算機電話集成技術(shù)和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、email、微信、微博等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。云呼叫中心，可以從兩點去解釋：從技術(shù)方面講，呼叫中心使用了云技術(shù)；從服務(wù)模式上講，終端的接入與使用簡單化。

廣電現(xiàn)有各地市都獨立建設(shè)了小型呼叫中心系統(tǒng)，煙囪狀、分布式、重復(fù)性的建設(shè)方式造成極大資源浪費，且業(yè)務(wù)形態(tài)差異巨大，無法有效統(tǒng)一管理。云呼叫中心概念是整合省級平臺最理想的建設(shè)思路，通過匯總現(xiàn)有軟硬件資源，構(gòu)建集中式的廣電內(nèi)部呼叫中心“私有云”資源池，再重新分配相應(yīng)規(guī)模的資源給各地市，無需重新投入、重復(fù)建設(shè)，只要足夠的寬帶、一臺可連接網(wǎng)絡(luò)的電腦即可實現(xiàn)呼叫應(yīng)用。資源的整合有利于統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分配，自由分配的規(guī)則利于滿足各地市不同的個性化需求。

2 省級廣電云呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

2.1 云呼叫中心技術(shù)——云計算

云呼叫中心是基于云計算延伸的新概念，是在現(xiàn)有呼叫中心架構(gòu)基礎(chǔ)上，引入虛擬化、并行處理、負載均衡等技術(shù)，對外提供多用戶、資源彈性擴展的大容量、低成本新型呼叫中心系統(tǒng)?；谠朴嬎愕暮艚兄行牟渴鸶臃奖憧旖?、投資成本相對少、維護成本低，并且有較高的可擴展性。其主要技術(shù)包括基礎(chǔ)協(xié)議、虛擬化技術(shù)和IP通信技術(shù)。

2.1.1 基礎(chǔ)協(xié)議：初始會議協(xié)議SIP （Session Initiation Protocol）是一個面向Internet的簡單應(yīng)用層信令控制協(xié)議，提供IP網(wǎng)信令交換能力，為云呼叫中心系統(tǒng)提供電路交換機所能提供的所有業(yè)務(wù)解決關(guān)鍵技術(shù)。

2.1.2 虛擬化技術(shù)：通過新增的虛擬中間層截獲上層軟件對底層接口的調(diào)用，并對該調(diào)用重新作出解釋處理，實現(xiàn)資源可共享、可管理、可協(xié)同，支持大規(guī)模部署、遷移和運行維護。虛擬化技術(shù)實現(xiàn)硬件物理資源的邏輯抽象，將云計算物理資源形成一個統(tǒng)一的可以調(diào)度分配的云資源池。

2.1.3 IP通信技術(shù)：基于IP的通信是大勢所趨，語音、視頻、多媒體應(yīng)用等都可以通過各種IP通信技術(shù)連接到云呼叫中心平臺中。

2.2 云呼叫中心體系架構(gòu)

系統(tǒng)體系架構(gòu)如圖1所示，分為接入端、云端、遠程終端三部分，由電話網(wǎng)/互聯(lián)網(wǎng)接入、云端平臺及遠端坐席接入組成。接入端支持電話通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)接入；云端包括語音接入云和業(yè)務(wù)資源云；遠程終端即各地市IP坐席終端。

圖1　云呼叫中心體系架構(gòu)圖

云呼叫中心接入端主要是通信運營商中繼接入和互聯(lián)網(wǎng)多媒體接入。

云呼叫中心云端的語音接入云和業(yè)務(wù)資源云匯集現(xiàn)有硬件資源構(gòu)建一個彈性云計算資源池，提供呼叫中心基礎(chǔ)服務(wù)承載平臺。語音接入云包括華為UAP統(tǒng)一接入平臺集群、計算機電信集成CTI （Computer Telecommunication Integration）POOL；業(yè)務(wù)資源云提供呼叫中心坐席業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)、工單系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、運維管理績效考核系統(tǒng)等。

云呼叫中心遠程終端為各地市遠程IP網(wǎng)絡(luò)坐席，形式可以是PC終端安裝集成軟電話，或者PC終端外加IP電話、移動電話，通過穩(wěn)定可靠性高的廣電省級網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)互聯(lián)。

3 云呼叫中心關(guān)鍵云化技術(shù)

3.1 語音接入云化——UAP接入集群和CTI POOL

如圖2所示，通過華為U2990硬件搭配ESPACE軟件實現(xiàn)UAP統(tǒng)一接入平臺。組建UAP集群，核心設(shè)備配置主備功能，實現(xiàn)單板的冗余備份和負荷分擔(dān)。ESPACE軟件平臺完成UAP資源的虛擬化集群。

配置CTI服務(wù)器組及相關(guān)配套的交換機、存儲等軟硬件設(shè)備提供CTI平臺POOL，CTI POOL通過接口與到UAP集群對接，適配大容量服務(wù)需求。CTI Pool對外自動均衡處理來話負荷、坐席簽入負荷，支撐話務(wù)、服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)度。

3.2 業(yè)務(wù)資源云化

如圖3所示，匯總與業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)器、交換設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、存儲設(shè)備等硬件資源，通過VMWARE虛擬化架構(gòu)技術(shù)，構(gòu)建虛擬資源池，再根據(jù)系統(tǒng)架構(gòu)服務(wù)需求分配資源，部署業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。實現(xiàn)坐席業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)、工單系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、運維管理績效考核系統(tǒng)等在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺上進行，為各地市提供個性化的配置、隔離的數(shù)據(jù)和按需使用的業(yè)務(wù)軟件組合。

圖2　語音接入云化示意圖

圖3　業(yè)務(wù)接入云化示意圖

4 結(jié)語

基于云計算的呼叫中心系統(tǒng)，能夠提供更為強大、靈活的呼叫中心功能，用戶可以輕松獲取語音、視頻、WEB等多渠道服務(wù)。廣電網(wǎng)絡(luò)本身具備強大的硬件及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，結(jié)合云技術(shù)整合現(xiàn)有資源，建立共享池實現(xiàn)按需分配，突破了傳統(tǒng)呼叫中心的局限性。建設(shè)省級云呼叫中心，統(tǒng)一管理、對提高服務(wù)質(zhì)量及樹立廣電網(wǎng)絡(luò)良好的社會形象起到重要的作用。

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