對高校學(xué)生服務(wù)微信公眾平臺建設(shè)的調(diào)查分析與思考

周 駿，劉 陽

（金陵科技學(xué)院 學(xué)生處，江蘇 南京211169）

90后是當(dāng)前大學(xué)校園的主體，他們是社會新技術(shù)和新思想的前沿群體，是新技術(shù)的積極享用者和推廣者，微信公眾平臺因其操作的便捷性、人際交流的高時(shí)效性及高粘度性、內(nèi)容推送的豐富性、消息推送的精準(zhǔn)性等特點(diǎn)，深受大學(xué)生們的歡迎。

2014—2015年是微信發(fā)展的黃金年，不少高校緊緊抓住這一契機(jī)，開通了微信公眾平臺。筆者以“學(xué)生服務(wù)”為關(guān)鍵詞，搜索到江蘇高校微信公眾平臺名稱含有“學(xué)生服務(wù)”或“學(xué)生事務(wù)服務(wù)”的高校有4所。以這4所高校為樣本進(jìn)行調(diào)查分析，以期更好地建設(shè)和完善高校學(xué)生工作微信公眾平臺。

一、研究目的及抽樣方式

高校以學(xué)生為主體，為學(xué)生服務(wù)是高校的中心工作?？剂科渌咝５膶W(xué)生服務(wù)方式，既為我們提供學(xué)習(xí)的榜樣，也為所有從事這項(xiàng)工作的同仁提供參考，是本研究選取學(xué)生服務(wù)微信公眾平臺研究的主要目的。

由于這4所高校學(xué)生服務(wù)微信公眾平臺建設(shè)的時(shí)間有先后，且有3所高校開通的時(shí)間并不長，為了便于調(diào)查，且提升其信度，筆者以2014年11月18日至2014年12月19日為調(diào)查的時(shí)間段，并把這個時(shí)間段內(nèi)4所高校學(xué)生服務(wù)微信平臺的推送信息和形式作為研究的樣本。

二、樣本的基本情況

（一）總體情況

江蘇一共有128所高校（不含獨(dú)立學(xué)院）。截至2014年12月31日，128所高校中開通校級官方微信公眾平臺的有79所，占所有江蘇高校的62%。學(xué)生工作微信公眾平臺開通的有8所，占江蘇高校公眾平臺的6%。其中以“學(xué)生事務(wù)服務(wù)”或“學(xué)生服務(wù)”命名的公眾平臺共有5所。占學(xué)生工作微信公眾平臺的62%。在所調(diào)查的4所高校中，南航學(xué)生服務(wù)微信平臺開通得最早，并在2012年11月創(chuàng)建至今進(jìn)行了3次版本升級，且有一個以各專業(yè)在校學(xué)生組成的團(tuán)隊(duì)，因此其微信平臺無論在內(nèi)容上，還是形式上都比其他幾所高校顯得成熟一些。該平臺校園服務(wù)內(nèi)容可謂應(yīng)有盡有，花樣繁多，先后開發(fā)30多項(xiàng)特色服務(wù)，可以每天24小時(shí)為同學(xué)們提供不間斷的自助服務(wù)，真正引領(lǐng)著“微時(shí)代”大學(xué)生自我服務(wù)的潮流。其他3所高校均于2014年開通，雖然時(shí)間相對晚一點(diǎn)，但也有可圈可點(diǎn)之處。

（二）微信平臺名稱

從微信名稱來看，4所高?；径家浴靶Ｃ?學(xué)生事務(wù)服務(wù)”或“學(xué)生服務(wù)”構(gòu)成，從而保證了微信平臺定位的明確性，隱去了學(xué)生工作處這一行政屬性，而為學(xué)生服務(wù)的理念得到了彰顯。其中稍有差異的是西交利物浦大學(xué)以“一站式”來體現(xiàn)其快捷與方便性，南理工以“微平臺”來突出其微信的特點(diǎn)，更凸顯其平臺的特性。

（三）頭像設(shè)計(jì)

通過觀查發(fā)現(xiàn)，這4所高校的微信公眾平臺的頭像可謂獨(dú)具匠心，大致分為以下三類：部門標(biāo)志、卡通形象、純文字。它不僅突出各校學(xué)生事務(wù)服務(wù)的定位與宗旨，而且與青年大學(xué)生時(shí)下流行文化相契合。

比如，東南大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)識是部門標(biāo)志+文字的形式。其標(biāo)識整體為圓形，采用醒目的橘紅色作為背景。圖像為手掌中一個表達(dá)博愛的“心”形，同時(shí)白色的手掌象征著起飛的白鴿，蘊(yùn)含著和平、飛翔之意。中間以紅綠藍(lán)三色組成的“SEU”是東南大學(xué)學(xué)校名稱Southeast University的英文縮寫。圖下由中英文的“學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心”及南京東南大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)字組成。整個標(biāo)志顏色醒目，用色活躍，體現(xiàn)出青春的氣息。最關(guān)鍵在于整個標(biāo)識目的明確，體現(xiàn)出學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心服務(wù)至上的宗旨與原則。

西交利物浦大學(xué)學(xué)生一站式服務(wù)的設(shè)計(jì)也頗具特點(diǎn)，簡單明了。整體采用藍(lán)白二色，圖形中間是一個站牌，中間一個柱子用阿拉伯字母“1”代替，上面有三個指路牌，表達(dá)“一站”之意。指路牌下方的英文詞組“one stop”再次強(qiáng)調(diào)“一站”之意，體現(xiàn)了西交利物浦的國際合辦的性質(zhì)，而漢字“學(xué)生一站式服務(wù)中心”明確其定位，指出服務(wù)對象。

（四）首次問候方式

首次問候方式是指用戶在關(guān)注微信公眾號之后所接收到的首條問候消息的形式。4所高校的首次問候方式分為簡單歡迎、數(shù)字導(dǎo)航兩類。簡單歡迎是指用簡潔的語言表示感謝或?qū)υ撡~號的簡單介紹；數(shù)字導(dǎo)航指的是在首條信息中列出數(shù)字代碼來引導(dǎo)用戶查找相關(guān)信息。這4所高校中東南大學(xué)、南理工、西交利物浦大學(xué)都是簡單歡迎，稍微有點(diǎn)區(qū)別的是東南大學(xué)微信平臺在首次問候之后，再次強(qiáng)調(diào)其服務(wù)宗旨。只有南航使用了數(shù)字導(dǎo)航。

（五）推送量及頻次

查看4所高校學(xué)生服務(wù)微信平臺的歷史消息可以看出，推送數(shù)量最高的是南航。南航的微信平臺推送資訊類信息一般一條內(nèi)含10條左右，所以實(shí)際量要比這個統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要高。而南理工和東南大學(xué)微信平臺開通比較晚，能夠達(dá)到這樣一個量實(shí)屬難能。西交利物浦大學(xué)學(xué)生一站式服務(wù)微信平臺開設(shè)也晚，但是自2014年10月以后幾乎沒有更新，所以推送數(shù)量及其頻次都很少。

（六）更新頻率

4所高校學(xué)生服務(wù)的微信公眾平臺更新頻率都不足1次/天。這與大多數(shù)學(xué)校開通微信平臺都不到一年有一定關(guān)系，但盡管如此，東南大學(xué)微信平臺仍然名列前茅。不過有些學(xué)校更新頻率過低，未能充分利用學(xué)生服務(wù)微信平臺及時(shí)發(fā)布信息，使其效能大大降低。

二、分析研究

4所高校學(xué)生服務(wù)微信平臺從內(nèi)容與形式上可謂各有千秋，但都是緊緊圍繞學(xué)生工作，從服務(wù)學(xué)生的宗旨出發(fā)，進(jìn)行采編，并努力以大學(xué)生喜歡的方式去傳播信息。

（一）發(fā)布內(nèi)容分析

經(jīng)調(diào)查4所高校學(xué)生服務(wù)微信的歷史推送消息，筆者將其服務(wù)內(nèi)容分為3大類：

1.提供在線查詢服務(wù)。信息查詢服務(wù)是按照個人需要通過回復(fù)相應(yīng)指令或點(diǎn)擊相關(guān)按鍵獲取所需信息的服務(wù)。4所高校學(xué)生服務(wù)信息也主要是這一類別。他們的信息查詢涵蓋了學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活等方方面面信息內(nèi)容。包括學(xué)生工作（含輔導(dǎo)員信息）、教務(wù)信息、個人信息以及其他信息。比如學(xué)生處學(xué)生辦事的流程、學(xué)校規(guī)章制度、輔導(dǎo)員與教務(wù)員信息、獎助金發(fā)放、校園地圖、校歷、成績、課表、校內(nèi)講座、自習(xí)室、考試/考場、圖書館、校醫(yī)院、校車、校園辦公電話、電費(fèi)、失物招領(lǐng)等。除此之外，南航還專設(shè)體育鍛煉記錄查詢，高中校友、班級信息、宿舍室友等一站式查詢功能等；南理工大學(xué)還提供美食、水果、銀行等信息的查詢，為學(xué)生提供了一個全方位的快捷、方便的信息查詢途徑。

2.提供校園資訊推送服務(wù)。校園資訊是指校園新近發(fā)生的新聞和根據(jù)不同學(xué)習(xí)階段相關(guān)部門設(shè)計(jì)的信息。一是校園日常資訊的推送。這主要是播發(fā)校園新聞、學(xué)生工作動態(tài)，讓學(xué)生及時(shí)了解學(xué)校的發(fā)展及學(xué)生工作情況。二是學(xué)生管理與服務(wù)的資訊推送。除了推送各類學(xué)生活動的通知外，圍繞學(xué)生工作不同階段的重點(diǎn)設(shè)計(jì)一些信息進(jìn)行及時(shí)的推送，滿足學(xué)生的需求。此外，還有其他信息推送服務(wù)：一是校園文化信息推送。這方面南理工學(xué)生服務(wù)微信平臺做得比較出色，專設(shè)欄目推介南理工校園文化。二是思想教育類信息的推送。日常時(shí)段推送一些勵志故事與學(xué)校優(yōu)秀輔導(dǎo)員和優(yōu)秀學(xué)生的典型事跡。

（二）發(fā)布形式分析

發(fā)布形式主要包括純文本信息、圖文結(jié)合信息、語音信息和視頻信息四類。觀查結(jié)果顯示，4所高校的微信公眾平臺主要使用的是“文字+圖片”的形式。除此以外，還采用語音功能和人工回復(fù)服務(wù)功能。

1.語音功能的使用，吸引學(xué)生關(guān)注。語音功能是微信發(fā)布形式中的重要特性之一，語音消息更容易拉近與用戶之間的距離。微信發(fā)布者最長可以錄制60秒的語音信息。由于聲音比文字的信息含量更豐富。通過語音信息，可以感受到說話者的語氣、態(tài)度、感情色彩，更有利于情感的傳遞。目前不少名人開通了語音微信，吸引了眾多的受眾收聽。南航學(xué)生服務(wù)微信平臺就開設(shè)了語音微信，間隔為每兩天一次，每次60秒或40秒左右。語音微信或推送名人佳文，或以對話形式提供服務(wù)信息。這一功能的使用，極大豐富了該平臺的形式，更給學(xué)生帶來了親切感。

2.啟用人工回復(fù)服務(wù)功能，滿足學(xué)生個性需求。校園微信的回復(fù)形式主要分為人工回復(fù)、自動回復(fù)、自動回復(fù)和人工回復(fù)結(jié)合的形式。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這4所高校中，只有南航開啟采用自動與人工回復(fù)結(jié)合的方式。南航學(xué)生服務(wù)日均處理消息請求6000余條，這使得南航學(xué)生服務(wù)平臺受到學(xué)生的關(guān)注度很高，真正成為了學(xué)生的“小助手”“貼心人”。西交利物浦大學(xué)學(xué)生一站式服務(wù)采用的是自動回復(fù)。在提問后，得到的回復(fù)是:“此微信僅用于信息分享，如想提問，請致電××××，或發(fā)郵件至××××。”也許是其他2所高校建設(shè)此平臺時(shí)間短，他們均采用自動回復(fù)功能，且自動回復(fù)只是在首次問候時(shí)使用，其他內(nèi)容則沒有自動回復(fù)。

三、高校學(xué)生服務(wù)微信公眾平臺建設(shè)的思考

（一）統(tǒng)籌規(guī)劃，規(guī)范信息發(fā)布

1.完善管理機(jī)制，確保信息發(fā)布規(guī)范性。構(gòu)建完善的管理機(jī)制是為了保障學(xué)生事務(wù)服務(wù)微信公眾平臺的正常運(yùn)行。具體而言，一是領(lǐng)導(dǎo)支持。成立由校級領(lǐng)導(dǎo)牽頭，學(xué)生工作主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定相應(yīng)管理辦法，協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)制定詳盡的微信開設(shè)計(jì)劃和目標(biāo)，圍繞其宗旨設(shè)定相應(yīng)的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，對更新頻率和推送頻次都加以規(guī)范，并最大化實(shí)現(xiàn)其功能；擇優(yōu)選拔專人作為本平臺的工作人員；規(guī)范平臺管理和維護(hù)，即日常運(yùn)行、信息發(fā)布、交流互動、反饋收集等，以確保其平臺健康、良性、有序的發(fā)展。同時(shí)可以挑選大學(xué)生兼職管理，充分發(fā)揮學(xué)生的服務(wù)意識和自主管理的主動性。比如南航學(xué)生服務(wù)微信平臺以學(xué)生為主體來建設(shè)，學(xué)生的能力得到了極大的發(fā)揮，并使該平臺極具吸引力。當(dāng)然，為了確保微信公眾平臺的質(zhì)量和充分發(fā)揮其功能，還是需要派學(xué)生工作處專門工作人員和信息技術(shù)人員對學(xué)生進(jìn)行一些指導(dǎo)。

2.規(guī)范信息發(fā)布的時(shí)間，確保信息推送的實(shí)時(shí)性。在這次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，4所高校學(xué)生服務(wù)微信平臺的信息推送時(shí)間似乎并不是每天定時(shí)發(fā)布，期間的間隔也缺乏規(guī)律性，這直接影響到該平臺的效能。一般而言，上午八點(diǎn)到十二點(diǎn)、下午的兩點(diǎn)到五點(diǎn)半（北京時(shí)間）是學(xué)校的上課時(shí)間。學(xué)生服務(wù)微信公眾平臺就應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的作息時(shí)間來確定自己的推送時(shí)間，同時(shí)推送間隔也要形成規(guī)律性，以培養(yǎng)學(xué)生對微信平臺的忠誠度。此外，還要加大服務(wù)類信息和學(xué)生有迫切需求的信息的發(fā)布頻率，確保在信息推送及時(shí)的基礎(chǔ)上，保證信息的質(zhì)量，而不盲目追求數(shù)量。

（二）豐富內(nèi)容，擴(kuò)大平臺功能

內(nèi)容是一個媒體生存的主要因素，精彩的內(nèi)容，實(shí)用的信息是吸引用戶的最大法寶?？ù牡摹笆褂门c滿足”理論認(rèn)為，受眾接觸和使用媒介是有其需求動機(jī)的，只有滿足其需求動機(jī)，才能保證受眾對媒介的使用，甚至依賴。學(xué)生工作微信公眾平臺，主打的是學(xué)生管理與服務(wù)的信息，所以要緊扣管理和服務(wù)來策劃與設(shè)計(jì)微信平臺的信息內(nèi)容。

1.改變淺層次信息現(xiàn)狀，滿足學(xué)生深層次需求。高校的學(xué)生服務(wù)微信平臺的確是內(nèi)容豐富，但仔細(xì)閱讀后發(fā)現(xiàn)，絕大數(shù)信息還是較為簡單，而精神層面深層次的信息內(nèi)容比較少。應(yīng)設(shè)立心理管理系統(tǒng)。其一在線開展心理咨詢，實(shí)施“1對1”心理咨詢。由于學(xué)生可以匿名參與互動，就能大膽說出自己心靈深處的困惑，因而使心理健康教育能夠落在實(shí)處。其二定期推送心理健康知識，加強(qiáng)心理健康知識的普及。同時(shí)，還可以開設(shè)“案例查詢”“心理測評”“心理咨詢預(yù)約”“留言簿”等小欄目，以給學(xué)生提供最大的方便。

2.改變校內(nèi)信息功能單一性，與商家聯(lián)手開發(fā)更多功能。目前，高校學(xué)生服務(wù)微信平臺基本上是校內(nèi)信息的大薈萃，雖然也有個別學(xué)校與周邊商家聯(lián)系，為學(xué)生衣食住行玩提供了方便，但嚴(yán)格地說，并沒有達(dá)到最大化。學(xué)校完全可以與商家聯(lián)系，推行“微信打折服務(wù)”“微信點(diǎn)餐功能”“大眾點(diǎn)評功能”“兼職信息服務(wù)”等，讓學(xué)生充分體驗(yàn)到微信平臺的能量——“一機(jī)在手，走遍天下都不怕”。

（三）方式多樣，增強(qiáng)吸引力

1.改變信息推送的單一性，打造多媒體集成式信息傳遞平臺。傳播形式多元化是微信不同于其他網(wǎng)絡(luò)社交傳播媒介的重要特點(diǎn)。微信公眾平臺每24小時(shí)能群發(fā)一條消息（每條下可內(nèi)含8條左右），且有上限規(guī)定：文字最多600個漢字，語音不超過60秒，視頻最大為20M。使用校園微信公眾平臺應(yīng)改變信息推送的單一性，綜合運(yùn)用多種傳播元素，除了文字與圖片這樣的基本傳播功能外，微信還可以采用音頻、視頻等主流媒體作為媒介。傳播方式的多元增強(qiáng)了微信的溝通交流能量，打破了其他傳播媒介的一些限制，對追求新事物的青年大學(xué)生而言極具吸引力。但是從目前高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)公眾平臺的傳播方式來看，信息推送的形式比較單一，大多是采用文字與圖片組合的方式，極少數(shù)有語音和視頻信息推送，并沒有充分利用微信公眾平臺的功能，并與微博形成差異化，因而降低了微信的效能。推送形式直接影響到微信公眾平臺的吸引力，因此，努力打造全媒體微信公眾平臺，以取代信息推送的單一化，是當(dāng)下高校學(xué)生工作微信公眾平臺需要改變的策略之一。

2.改變自說自話的局面，變單向傳播為交互式傳播。在信息化時(shí)代，受眾不再是“靶子效果論”式——“你說我聽”的被動接受信息的“靶子”，受眾的自主性得到了空前提高，形成了“我的手機(jī)我做主”的局面。因此，必須加強(qiáng)與受眾之間的互動，才能實(shí)現(xiàn)信息抵達(dá)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息的有效性。但是從目前高校學(xué)生服務(wù)公眾平臺的傳播方式看，在線提問和回答功能并沒有得到充分的發(fā)揮。因此，改變自說自話的現(xiàn)狀，強(qiáng)化交互式傳播將是各高校學(xué)生服務(wù)微信公眾平臺努力的方向。利用微信SNS的屬性開展在線交流活動，形成學(xué)生工作處與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生的交流互動圈，增設(shè)留言簿收集學(xué)生關(guān)心的熱點(diǎn)問題，學(xué)生對學(xué)生工作的積極建議，學(xué)?？梢缘谝粫r(shí)間掌握學(xué)生動態(tài)。設(shè)置好關(guān)鍵字的自動回復(fù)，做到有問必答。同時(shí)，努力克服困難，充分利用人工回復(fù)功能，實(shí)現(xiàn)學(xué)生用戶與學(xué)生服務(wù)微信平臺之間“一對一”“一對多”或“多對多”的實(shí)時(shí)互動方式，答疑解惑，及時(shí)解決學(xué)生學(xué)習(xí)和生活中所面臨的問題。此外，也可以利用“微信上墻”功能，增強(qiáng)學(xué)生的參與度。

［1］白浩，郝晶晶.微信公眾平臺在高校教育領(lǐng)域的應(yīng)用研究［J］.中國教育信息化，2013，（4）:29.

［2］鄭磊，王棟，王玥，呂文增.上海市政務(wù)微信發(fā)展報(bào)告：現(xiàn)狀、趨勢與啟示［J］.電子政務(wù)，2014，（9）:49.