O2O“到家服務”須得“服務到家”

O2O“到家服務”須得“服務到家”

沈國梁上海凱納營銷策劃集團總裁

沈國梁專欄

O2O到家服務的核心，還是需要保障用戶線下的體驗，真正將服務做到消費者心中。

仿佛一夜間，生活就發(fā)生了巨大變化：不用再考慮什么時間去哪家汽車4S 店、美容院或是餐廳，也不用再頭痛擁堵的交通、忍受無聊的等位，坐在家中，通過手機上的一個個應用，繼快遞員、送餐員之后，提供上門服務的美甲師、洗車師傅、家政阿姨都會如約成為你的生活常客。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的革新，不僅大大提升了信息匹配效率，還進一步加速提升了各種生活便民服務的效率，傳統(tǒng)行業(yè)模式已被打破，新生代上門服務潮流正愈演愈烈。

O2O到家服務的核心還是在于服務

iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，“購買便利，足不出戶就能購買和享受服務”是大多數(shù)人選擇O2O到家服務的原因，另外購買產(chǎn)品組合的多樣性，以及價格的合理性也是促使消費者選擇的重要因素。在“不愿意選擇O2O到家服務的原因”一項數(shù)據(jù)中，69.1%的受訪者認為到家服務人員素質(zhì)參差不齊，擔心上門服務不安全。

越來越多O2O企業(yè)的倒閉，似乎正暴露一個問題，即線下服務能力是否跟得上，已成為制約O2O模式發(fā)展的主要瓶頸。據(jù)媒體報道，多數(shù)O2O到家企業(yè)因服務滯后遭投訴，譬如某O2O洗衣服務被用戶投訴洗不干凈、丟件、衣服洗后破損、不按時送件等問題突出，這恰恰是評定傳統(tǒng)服務品質(zhì)的一些指標。

作為一種當下被各界追捧的商業(yè)模式，O2O到家服務的核心還是服務：通過線上優(yōu)化用戶的消費決策，諸如大數(shù)據(jù)、用戶點評等信息降低用戶決策成本，服務的重點還是在線下，通過保障用戶線下的體驗，培養(yǎng)用戶習慣，形成用戶黏性，真正將服務做到消費者心中。

O2O到家服務，如何才能真正服務到家

產(chǎn)品服務差異化仍然是重點，深入市場洞察，在激烈的競爭中做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變”。

人無我有：洞察新的市場增量點，創(chuàng)新提升用戶體驗。新生代上門服務不能只是基于傳統(tǒng)的服務形態(tài)做優(yōu)化重構(gòu)，而是要通過服務創(chuàng)新占據(jù)新的增量市場，要洞察消費者在傳統(tǒng)模式下無法滿足的細化需求。以小馬管家的輕管家服務為例，用戶只需確認要一個干凈舒適的家，剩下的交給輕管家去做，直接替你判斷是該掃地、給花澆水，還是清洗爐灶了，提升服務質(zhì)量和增加服務維度。服務不再是被切割成標準模塊的，所以也無法比價，用戶會心甘情愿地為品質(zhì)+便捷付更多費用。

人有我優(yōu)：建立自己的行業(yè)體系標準，打造一支過硬的線下服務團隊。標準化及其對于管理和用戶體驗的提升，正在成為O2O到家服務市場的關(guān)鍵所在。為了O2O而O2O的公司，如果產(chǎn)品服務沒有顯著提高，服務效率沒有提升的話，是走不遠的。建立自己的行業(yè)標準，打造素質(zhì)過硬的服務團隊，便是為了更好地解決這個問題，準確把握消費者的真正需求，樹立品牌實力口碑，才是在激烈競爭中立于不敗之地的利刃！標準化的服務不僅能夠更好地互聯(lián)網(wǎng)化，還很好地解決了用戶對O2O上門服務安全和服務水準等問題的集中顧慮。58到家正逐步推行家政服務標準化，甚至上門敲幾下門、怎么敲，都有規(guī)定。

人優(yōu)我變：把握消費者深層需求，不斷在個性領(lǐng)域稱王。在互聯(lián)網(wǎng)時代，技術(shù)優(yōu)勢形成的門檻很容易超越，這也是目前O2O上門服務市場競爭同質(zhì)化的原因。只有緊跟消費者需求變化，瞄準每一次消費升級的機會，細分市場，找準切入點，不盲目和大平臺PK，不迫切貪全求大，理智考慮通盤布局，及時洞察有價值的消費痛點，才是精耕品牌的長遠之道。

（編輯：繩 娜 273998837@qq.com）