持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在提高急診護(hù)士內(nèi)部滿意度的應(yīng)用

林愛芳，徐金女，王敏麗，楊芳霞

(玉環(huán)縣人民醫(yī)院，浙江玉環(huán)　317600)

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在提高急診護(hù)士內(nèi)部滿意度的應(yīng)用

林愛芳，徐金女，王敏麗，楊芳霞

(玉環(huán)縣人民醫(yī)院，浙江玉環(huán)317600)

摘要：目的探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提高急診護(hù)士內(nèi)部滿意度的效果。方法成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，查找及分析病區(qū)對(duì)急診護(hù)士工作存在問題和原因，提出并落實(shí)改進(jìn)措施，并評(píng)價(jià)效果。結(jié)果實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)4個(gè)月后收集307份滿意度調(diào)查問卷，急診護(hù)士工作質(zhì)量、工作態(tài)度的綜合評(píng)分及單項(xiàng)滿意度評(píng)分較改進(jìn)前(275份滿意度調(diào)查問卷)提高。結(jié)論實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)能提高急診護(hù)士內(nèi)部滿意度。

關(guān)鍵詞：急診護(hù)士；內(nèi)部滿意度；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2015.01.028

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)是管理體系中的一個(gè)質(zhì)量管理方法，不僅強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，也重視過程的持續(xù)改進(jìn)。目前，滿意度是醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)與改善服務(wù)的重要手段，分外部滿意度和內(nèi)部滿意度。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，患者滿意度(外部滿意度)的調(diào)查與研究日益重視，已成為衡量醫(yī)療體制改革成功與否的標(biāo)志，但醫(yī)院各部門之間、各崗位工作滿意度(內(nèi)部滿意度)的調(diào)查與評(píng)價(jià)尚不多見，而提高內(nèi)部滿意度是提高患者滿意度的根本動(dòng)力[1]。本院2011年度醫(yī)院內(nèi)部滿意度測(cè)評(píng)中其他部門對(duì)急診護(hù)士滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)院整體滿意度。為此，2012年1月，本院急診中心針對(duì)急診護(hù)士內(nèi)部滿意度低的問題開展CQI活動(dòng)，取得較為滿意的結(jié)果，現(xiàn)將實(shí)踐過程報(bào)告如下。

1背景資料

本院是一家綜合性二等甲級(jí)縣級(jí)醫(yī)院，急救中心承擔(dān)著全縣急、危、重癥患者的搶救工作，日急診量在(355±56)例次，日急診住院患者(15±6)例次。急診科護(hù)士28人，均為女性；年齡24～46歲，平均年齡28.89歲；本科7人，大專21人；護(hù)齡≥5年24人，<5年4人；主管護(hù)師5人，護(hù)師17人，護(hù)士6人。急診住院床位13張。

2CQI方法

2.1成立CQI小組成立由護(hù)士長為組長、1名高年資護(hù)士為協(xié)調(diào)員、副護(hù)士長為秘書、7名護(hù)士為組員的CQI小組，以收集資料、制定CQI實(shí)施方案等。

2.2查找問題收集12個(gè)病區(qū)對(duì)急診患者送往病區(qū)住院時(shí)存在的問題，共收集到工作質(zhì)量、工作態(tài)度2個(gè)方面15個(gè)問題。根據(jù)收集的問題自行設(shè)計(jì)各部門對(duì)急診護(hù)士內(nèi)部滿意度調(diào)查表。2012年1月至2月調(diào)查病區(qū)工作人員對(duì)急診護(hù)士工作的滿意度，共調(diào)查275名。發(fā)現(xiàn)主要存在以下問題：及時(shí)性問題，提早告知住院時(shí)間滿意度79.5%，提早告知具體病情情況滿意度64.9%，提早告知所需準(zhǔn)備的物品滿意度70.2%；衛(wèi)生處置問題，急診患者衛(wèi)生處置滿意度54.7%，較多反映急診收住的患者臟，未及時(shí)更換濕、有血漬的衣服，嘔吐物未及時(shí)清理干凈；管道問題，患者管道建立滿意度63.3%，各種管道固定妥當(dāng)、通暢滿意度62.2%；患者護(hù)送問題，急危重患者護(hù)士未全程護(hù)送，滿意度74.4%；交接班問題，清楚準(zhǔn)確和完整的交接病情滿意度63.5%，清楚的交接物品、藥物、病歷、檢查單的滿意度70.5%，搶救記錄單、交接單清楚與病情相符的滿意度72.5%；護(hù)士態(tài)度問題，護(hù)士接聽電話的態(tài)度滿意度81.6%，護(hù)士使用規(guī)范性用語的滿意度52.4%，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)56.2%，與病區(qū)協(xié)作意識(shí)64.2%。

2.3分析原因CQI小組成員與科室全體員工一起進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，每人思考后提出3條以上可能影響內(nèi)部滿意度的原因。分析病區(qū)對(duì)急診不滿意的原因包括：急診患者多，病情重，家屬干擾影響因素多，人力資源不足；急診入院流程、交接班流程不規(guī)范，無急診護(hù)士規(guī)范性用語及行為標(biāo)準(zhǔn)；護(hù)士隨意簡化流程將患者轉(zhuǎn)入病房以減輕工作量；整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)性和護(hù)理質(zhì)量監(jiān)管不夠，特別是中夜班、節(jié)假日、突發(fā)事件和患者多的時(shí)候；護(hù)士工作主動(dòng)性和責(zé)任性不夠，急診護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化，護(hù)士工作時(shí)不注重細(xì)節(jié)護(hù)理；護(hù)士與各部門溝通不夠，特別是護(hù)護(hù)、護(hù)醫(yī)之間，如有些急診患者在醫(yī)生處就診后直接到病區(qū)住院，急診護(hù)士往往不知道，病區(qū)護(hù)士抱怨未提早通知患者住院；護(hù)士內(nèi)部滿意度未與獎(jiǎng)懲掛鉤。

2.4改進(jìn)措施CQI小組與科室全體員工召開討論會(huì)，去除急診患者多、病情重、家屬干擾影響等無法控制的因素，主要針對(duì)可控因素進(jìn)行改進(jìn)，提出質(zhì)量改進(jìn)方案和實(shí)施時(shí)間。每個(gè)對(duì)策運(yùn)用CQI的管理方法實(shí)施PDCA循環(huán)[2-3]，從計(jì)劃、執(zhí)行、檢查與處理進(jìn)行整改。

2.4.1流程再造參考浙江省護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和本院相關(guān)制度，梳理并優(yōu)化各種急診流程，建立各種行為規(guī)范。具體做法：優(yōu)化急診入院護(hù)理流程，如護(hù)士接到醫(yī)生住院醫(yī)囑，馬上與病區(qū)溝通，并給病區(qū)護(hù)士足夠的時(shí)間，以便做好接收準(zhǔn)備，在送患者之前再次電話確認(rèn);在護(hù)送之前做好初步的衛(wèi)生處置;送患者到病區(qū)協(xié)助安置患者，雙方同時(shí)評(píng)估患者，做好交接班；規(guī)范交班內(nèi)容和順序，規(guī)定了交班順序和內(nèi)容為診斷、主訴、過去史、已做的檢查、目前的治療，交班結(jié)束詢問接班者是否已明確了解；進(jìn)一步修訂完善危重患者的轉(zhuǎn)運(yùn)交接制度，新設(shè)計(jì)了危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)交接單，病情記錄單增加交接班簽名欄，轉(zhuǎn)運(yùn)單內(nèi)減少病情情況描述，以減輕護(hù)士書寫；設(shè)立護(hù)理組小組長負(fù)責(zé)制，增設(shè)了護(hù)理人員和護(hù)工，將所有護(hù)理人員分成6組，每組4人，每小組設(shè)1位組長負(fù)責(zé)，分日班、中班、夜班3個(gè)班，每班均有組長負(fù)責(zé)，組長協(xié)調(diào)指揮、督查工作，同時(shí)為了避免患者驟增人員不足，在排班上建立三線備班，增設(shè)護(hù)工，做到每例急診患者有人護(hù)送；建立急診患者優(yōu)先收治制度，通過醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)中病床動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)的管理，組長隨時(shí)查閱病區(qū)床位情況進(jìn)行床位協(xié)調(diào)和溝通；建立急診細(xì)化的護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；制定規(guī)范性用語及行為，包括各種打電話禮儀、打招呼禮儀、規(guī)范交接班用語等，要求打電話時(shí)必須語調(diào)適中、語言準(zhǔn)確、吐字清晰、明確的完成所表達(dá)的任務(wù)。

2.4.2加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)對(duì)全科護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，急診入院、轉(zhuǎn)運(yùn)流程、交接班流程等通過模擬演練的形式進(jìn)行培訓(xùn)強(qiáng)化；定期進(jìn)行必要的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。個(gè)體化培訓(xùn)，每月收集病區(qū)意見及存在的問題，進(jìn)行分析，針對(duì)個(gè)別護(hù)士的問題或護(hù)士工作缺乏的知識(shí)進(jìn)行個(gè)體化培訓(xùn)。

2.4.3做好細(xì)節(jié)護(hù)理在常規(guī)的護(hù)理基礎(chǔ)上增加細(xì)節(jié)護(hù)理。如記錄每例患者通知病房的時(shí)間、送出時(shí)間、收住時(shí)間，病區(qū)有異議時(shí)及時(shí)解釋收住院的決定權(quán)；及時(shí)清理患者身上的污物，更換濕透的衣服，收住ICU的危重患者給予更換患者服；妥善的固定各種管道，采用3 M高強(qiáng)度外科膠布進(jìn)行固定，避免轉(zhuǎn)運(yùn)途中脫落，同時(shí)對(duì)有拔管傾向患者進(jìn)行有效的肢體約定；轉(zhuǎn)運(yùn)前充分評(píng)估護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，包括病情、搶救物品和藥品的準(zhǔn)備等，同時(shí)為確保轉(zhuǎn)運(yùn)途中的通氣、供氧問題，添置便攜式轉(zhuǎn)運(yùn)呼吸機(jī)和氧氣筒；交班時(shí)交接雙方當(dāng)面確認(rèn)各種管道、輸液、皮膚等情況，交清急診病歷、各種輔助檢查單，無家屬的患者要交清隨身所帶的物品，規(guī)范交接后雙方科室護(hù)士共同交接簽名。

2.4.4落實(shí)護(hù)理工作的激勵(lì)機(jī)制本院急診科對(duì)護(hù)士實(shí)施星級(jí)評(píng)定已多年，根據(jù)護(hù)理質(zhì)量、工作量、專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、安全護(hù)理、同事間評(píng)估、滿意度等每季1次進(jìn)行全面衡量，星級(jí)的高低直接與獎(jiǎng)金掛鉤。把內(nèi)部滿意度做為護(hù)士星級(jí)評(píng)定的一項(xiàng)指標(biāo)，個(gè)人因素存在的護(hù)理質(zhì)量問題與質(zhì)量分相關(guān)，為了使每位護(hù)士都能認(rèn)識(shí)到自身工作質(zhì)量上存在的問題，對(duì)各項(xiàng)考核結(jié)果進(jìn)行公示。

2.4.5加強(qiáng)各部門的溝通每季度向各病區(qū)發(fā)放急診科工作問卷調(diào)查表，征求意見，并針對(duì)臨床科室的意見和建議進(jìn)行原因分析，提出整改措施，及時(shí)改進(jìn)、落實(shí)并反饋信息，對(duì)于科室間難以解決問題，通過護(hù)士長會(huì)議協(xié)商解決；自制關(guān)于急診工作的幾點(diǎn)說明，內(nèi)容包括急診病情如何分級(jí)、不同分級(jí)患者急診處理方法、入院流程等，發(fā)到各病區(qū)，請(qǐng)病區(qū)了解急診工作。

3效果評(píng)價(jià)

3.1評(píng)價(jià)指標(biāo)護(hù)士內(nèi)部滿意度，包括工作質(zhì)量11條目和工作態(tài)度4條目，每條目采用滿意、一般、不滿意進(jìn)行評(píng)價(jià)，以打勾形式進(jìn)行單項(xiàng)選擇。設(shè)滿意為10分、一般為5分、不滿意為0分，滿意度=(選擇滿意人數(shù)×10+選擇一般人數(shù)×5+選擇不滿意人數(shù)×0)/(總調(diào)查人數(shù)×10)。

3.2結(jié)果2012年1月至2月(實(shí)施CQI前)，急診科送往各病區(qū)住院患者275例。2012年7月至8月(實(shí)施CQI后)，急診科送往各病區(qū)住院患者307例。CQI實(shí)施前后病區(qū)護(hù)士對(duì)急診護(hù)士工作質(zhì)量和工作態(tài)度調(diào)查結(jié)果，見表1、表2。

表1　實(shí)施CQI前后急診護(hù)士工作質(zhì)量評(píng)價(jià)比較

表2　實(shí)施CQI前后急診護(hù)士工作態(tài)度調(diào)查

4體會(huì)

4.1實(shí)施CQI提高護(hù)士內(nèi)部滿意度的意義急診護(hù)士內(nèi)部滿意度測(cè)評(píng)的因素來自于臨床，包括工作質(zhì)量和工作態(tài)度等，可反應(yīng)急診各環(huán)節(jié)上存在的問題，反應(yīng)患者或病區(qū)的實(shí)際或潛在的需求，使急診管理者更加清晰的了解急診護(hù)理管理存在的問題，對(duì)有效的提高護(hù)理質(zhì)量、提高患者滿意度有一定的意義。哈佛大學(xué)一項(xiàng)調(diào)查研究指出，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度會(huì)相應(yīng)提高5個(gè)百分點(diǎn)[4]。朱樂鳳等[5]研究報(bào)道，護(hù)士內(nèi)部滿意度顯著影響外在滿意度，這也提示管理者，可優(yōu)先改進(jìn)與內(nèi)部滿意度有關(guān)的方面，通過護(hù)士內(nèi)在滿意度的提高達(dá)到提升整體滿意度的目的。CQI是一種通過全面質(zhì)量管理發(fā)展起來更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論, 強(qiáng)調(diào)在原有的質(zhì)量基礎(chǔ)上不斷定位更高的標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理質(zhì)量管理始終處在一個(gè)良性的循環(huán)軌道[6]。將CQI方法應(yīng)用于急診護(hù)士內(nèi)部滿意度的改進(jìn)，使臨床工作流程更加通暢、規(guī)范、全面、細(xì)致，使患者及家屬充分感受到護(hù)理人員工作的責(zé)任心和細(xì)心、耐心，從而保障了醫(yī)療護(hù)理安全。

4.2CQI提高了急診護(hù)士工作質(zhì)量運(yùn)用CQI進(jìn)行急診內(nèi)部滿意度質(zhì)量管理，有利于提高護(hù)士長的管理能力，同時(shí)因強(qiáng)調(diào)全員參與，層層負(fù)責(zé)把關(guān)，使每位護(hù)士在質(zhì)量改進(jìn)中既是管理者，又是實(shí)踐者，最大限度地調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性[7]。在CQI中全科護(hù)士參與流程的改進(jìn)、共同制定各項(xiàng)職責(zé)、收集及分析問題的原因，急診護(hù)士更加明確了對(duì)病區(qū)工作需求，增強(qiáng)了護(hù)士急救意識(shí)，進(jìn)一步落實(shí)了各項(xiàng)急救措施，使急診護(hù)士工作質(zhì)量明顯改善。本資料顯示，CQI后急診護(hù)士工作質(zhì)量內(nèi)部滿意度較改進(jìn)前有較大提高，綜合滿意度由改進(jìn)前的66.8%提高到91.8%。

4.3CQI改進(jìn)了急診護(hù)士工作態(tài)度工作態(tài)度執(zhí)行者是急診科每位護(hù)士，對(duì)于管理者來說，在開展CQI工作過程中不但要旗幟鮮明，而且要花大氣力對(duì)護(hù)士進(jìn)行教育和培訓(xùn)，把CQI的理念和規(guī)范融入到護(hù)士的思想和工作中去，形成正確的觀念并自覺地長期堅(jiān)持[8]，在CQI過程中科室針對(duì)急診科護(hù)士意識(shí)、業(yè)務(wù)、溝通等情況進(jìn)行集體和個(gè)體化培訓(xùn)。本文資料顯示，通過實(shí)施CQI，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、與病區(qū)的協(xié)助意識(shí)、接聽電話態(tài)度、使用規(guī)范性語言4項(xiàng)指標(biāo)較改進(jìn)前有大幅度提高，綜合滿意度由改進(jìn)前的63.6%提高到91.1%，說明實(shí)施CQI明顯提高了急診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和態(tài)度及與病區(qū)協(xié)助精神。

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·護(hù)理管理·

中圖分類號(hào)：R192.6

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C

文章編號(hào)：1671-9875(2015)01-0075-04

收稿日期：2014-09-10

作者簡介：林愛芳(1973-)，女，本科，副主任護(hù)師.