品管圈在醫(yī)院管理中的應用現(xiàn)狀思考及建議

何思長，趙大仁，張瑞華，孫渤星，陳 瑜

（成都中醫(yī)藥大學，四川成都610075）

品管圈在醫(yī)院管理中的應用現(xiàn)狀思考及建議

何思長，趙大仁，張瑞華，孫渤星，陳 瑜

（成都中醫(yī)藥大學，四川成都610075）

醫(yī)療質量是醫(yī)院發(fā)展的生命線，持續(xù)改進醫(yī)院醫(yī)療質量是醫(yī)療機構發(fā)展的永恒主題。品管圈作為一種有效的質量管理工具，能不斷促進醫(yī)療質量的改善與提高。作者針對品管圈在醫(yī)院質量管理中的應用現(xiàn)狀，分析了醫(yī)院在實施品管圈過程中的問題并提出相應的對策及建議，旨在為醫(yī)院更好地推行品管圈提供借鑒。

醫(yī)院管理； 質量控制； 品管圈

品管圈（quality circle control，QCC）又稱為“質量小組”，起源于日本，是一種企業(yè)對基層員工的自主管理、全員品質管理及持續(xù)改善的最佳管理活動[1]。作為一種質量管理工具，其已被許多行業(yè)廣泛應用于質量的持續(xù)改進。醫(yī)療質量的持續(xù)改進是一個永恒的主題，如何持續(xù)改進醫(yī)療質量、提升醫(yī)療服務品質是各醫(yī)院面臨的共性問題。QCC于20世紀90年代被引入醫(yī)院管理領域[2]，現(xiàn)已被廣泛應用于醫(yī)療質量的持續(xù)改善過程，全國各地已有多家醫(yī)院通過有計劃、有組織、有目的地開展QCC活動提高醫(yī)院的服務質量和醫(yī)療水平。本文針對QCC在醫(yī)院質量管理中的應用現(xiàn)狀，探討醫(yī)院在實施QCC過程中的問題并提出相應的對策及建議，為醫(yī)院更好地開展QCC活動提供借鑒。

1 QCC在中國醫(yī)療領域的發(fā)展

臺灣的醫(yī)院在20世紀90年代中期開始引入QCC活動，臺灣的醫(yī)院在QCC推行方面以財團法人醫(yī)院評鑒暨醫(yī)療質量策進會（簡稱“醫(yī)策會”）為首[3]。目前，在臺灣醫(yī)療服務領域中QCC是各級醫(yī)院最重要、最普遍的醫(yī)療質量管理手段。通過開展QCC活動，臺灣醫(yī)院的醫(yī)療質量、護理質量、服務質量及相關人員素質均得到大幅度提高。臺灣從2000年開始推廣“醫(yī)品圈發(fā)表暨競賽活動”，至今已舉辦13屆，公立和私立醫(yī)院均積極參與該項活動。該項活動歷經十余載，不斷改進，使之更加貼近醫(yī)療質量改進工作，以達到臺灣地區(qū)醫(yī)療水平持續(xù)提升的目的。

在大陸地區(qū)，QCC也逐漸受到重視。1993年開始大陸地區(qū)有零星醫(yī)院開始開展QCC活動，最早應用于醫(yī)院護理質量的改進。2000年以來大陸地區(qū)少數(shù)醫(yī)院開始將QCC應用于不同的質量管理部門，包括護理技術與管理、藥事管理、手術室及醫(yī)院質量相關管理[4]。2005年海南省醫(yī)院協(xié)會與臺灣云林科技大學合作，以海南省皮膚病醫(yī)院等醫(yī)院為試點，在全省開始推行醫(yī)院QCC管理。2007年上海醫(yī)藥協(xié)會將QCC應用于醫(yī)院藥事管理工作中。至2014年大陸已有數(shù)千家醫(yī)療機構廣泛開展QCC活動。QCC的開展調動了醫(yī)院主動進行質量管理的積極性，推動了先進醫(yī)療質量管理工具在中國的應用和實踐[4]。

2 QCC在中國醫(yī)院管理中的應用特點及發(fā)揮的作用

2.1 現(xiàn)階段QCC在中國醫(yī)院管理中的應用特點 作者以“品管圈”為關鍵詞，通過數(shù)據(jù)庫獲取近 5年來2 000余篇文獻。通過分析文獻內容顯示，QCC主要應用于醫(yī)院護理和藥劑部門，其他科室較少使用，從某種程度上講，當前QCC在中國醫(yī)院中的應用范圍還比較局限；QCC在綜合醫(yī)院中應用更廣泛，?？漆t(yī)院較少使用；在地域分布上，東部開展QCC的醫(yī)院較多，西部較少；在開展QCC活動過程中同時引進QCC信息系統(tǒng)進行質量管理的醫(yī)院少之又少，關于QCC應用在醫(yī)療領域中的不足也鮮有報道。

2.2 QCC在中國醫(yī)院管理中發(fā)揮的作用 國家衛(wèi)計委在《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2011版）》方案中提到醫(yī)院職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質量管理人員能應用全面質量管理的原理，通過適宜質量管理改進的方法及質量管理技術工具開展持續(xù)質量改進活動，并做好質量改進效果評價。QCC作為一種科學的質量管理工具，能為醫(yī)院改革、發(fā)展提供很好的管理方法，并且也符合國家衛(wèi)計委提出的要求；同時，也能持續(xù)深化“以患者為中心、以提高醫(yī)療服務質量為核心”的醫(yī)院管理目標，具有深刻的現(xiàn)實意義。

醫(yī)院應用QCC進行質量改進可以說是中國當前醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的一個熱點。傳統(tǒng)醫(yī)院管理采取的是自上而下的管理方式，在這種管理模式下，職工某種程度上均是被動執(zhí)行領導的命令，沒有太多自己的思考和參與積極性，并且基層員工的意見也不容易被上級了解；而QCC是一種“自下而上”的新型管理方式，根據(jù)激勵相關理論，QCC活動讓廣大基層員工參與到醫(yī)院管理中，是全員參與醫(yī)院民主管理的創(chuàng)新形式[5]。QCC不僅能讓職工積極參與到醫(yī)院管理工作中，有機會表達自己的觀點與看法，也能增強職工的主人翁意識，實現(xiàn)全員參與質量持續(xù)改進的目的[6]。

3 QCC在中國醫(yī)院管理中應用建議

3.1 加強培訓與宣傳，提高參與人員對QCC的認識QCC作為一種改進醫(yī)療質量的工具，在全國各地醫(yī)療機構中已普遍開展，但醫(yī)務人員還是對QCC不了解或存在認知誤區(qū)。盧芳燕等[7]通過調查得出相關QCC技術培訓力度還不夠的結論。大多數(shù)開展QCC的部門均是僅對參加QCC的人員進行簡單的培訓，有的甚至連培訓都沒有；并且由于參與人員更多關注的是自己臨床專業(yè)知識技能的掌握，而忽略了對QCC管理知識的學習。參與人員QCC知識的缺乏不利于其真正理解QCC的內涵，將影響QCC活動在醫(yī)院的有效開展。醫(yī)院可引進專業(yè)醫(yī)院管理公司對職工進行QCC培訓，在全院范圍內營造學習QCC的氛圍，增強全院員工學習QCC知識的意識；同時，加強對QCC的宣傳，傳播QCC理念，使員工真正理解其內涵，促進QCC在醫(yī)院得到有效實施。

3.2 關注醫(yī)療質量的真正改進，避免QCC活動流于形式 2013年10月首屆全國醫(yī)院QCC大賽在北京舉行，至今已舉辦2屆。QCC大賽的舉辦無疑增強了QCC活動在醫(yī)療機構中的影響力，使更多醫(yī)院認識到QCC對醫(yī)療質量持續(xù)改進的功效。但也有可能使參賽單位出于自身利益等原因只注重成果的匯報而不關注醫(yī)療質量的真正改善。所以，醫(yī)院領導必須重視本院QCC活動的實施效果。實踐證明，如果一個單位領導重視活動的開展，激勵措施到位，甚至能有活動經費的保障，就很有利于該單位開展QCC活動；反之，就會停滯不前，甚至流于形式[5]。其次，各醫(yī)院可借鑒海南省的經驗，將QCC這種質量管理工具納入醫(yī)院評價和質量管理標準中，將其作為一種考核醫(yī)院管理的指標，提高醫(yī)院領導對QCC的認識；并且醫(yī)院協(xié)會等第三方評審評價組織可對開展QCC活動的醫(yī)院進行定期考核并公布結果，使QCC真正在醫(yī)院受到重視，避免QCC活動的開展流于形式。

3.3 完善監(jiān)管體制及激勵機制，促進QCC活動的有效開展 醫(yī)院QCC活動的開展需要有清晰的組織架構和良好的運行機制，尤其是應該對QCC活動進行監(jiān)督及管理。作者認為，醫(yī)院層面可考慮建立以醫(yī)院領導為首的品管圈推行委員會、以科主任或護士長為首的科室督導小組、以圈長和輔導員為首的QCC管理小組，通過三級管理方式對QCC活動全過程進行監(jiān)督及管理，提高醫(yī)院推行QCC的效率。

實踐證明，開展QCC活動有利于改善醫(yī)療質量、增強團隊凝聚力。有調查表明，QCC的激勵機制尚不完善[7]。在某種程度上會影響到職工的參與積極性。所以，醫(yī)院應加快QCC激勵機制的設計步伐，制訂一套合適的激勵辦法并保證落到實處，堅持精神獎勵與物質獎勵并重，考慮將實施QCC取得的成效納入職工年終績效考核，調動職工積極性；并且通過QCC活動發(fā)現(xiàn)其中表現(xiàn)突出的人員，從中挖掘與培養(yǎng)管理型人才，為醫(yī)院長遠發(fā)展儲備人才資源，這樣能促進員工更有動力持續(xù)開展QCC活動，增強QCC活動開展的延續(xù)性，促進醫(yī)療質量的不斷改善與提高。

3.4 完善QCC組織架構，推進全院性QCC活動的開展 現(xiàn)今QCC的實施范圍僅限于單個科室，全院范圍內的QCC活動尚少。作者認為，可采取“先行試點、逐步鋪開”的原則，首先，在醫(yī)院重點科室開展QCC活動，積累一定經驗后全院各科室再開始實行QCC，在每個科室均取得一定成效后再將院內功能相近科室的QCC進行整合，逐漸實現(xiàn)全院范圍內QCC活動的開展；同時，醫(yī)院層面可考慮建立以醫(yī)院中、高層領導為首的專門的QCC管理部門，對QCC進行宣傳、培訓、考核、監(jiān)管、評估等。通過完善醫(yī)院QCC活動的組織架構，促使QCC發(fā)揮最大效益，達到醫(yī)療質量持續(xù)改進的目的，最終實現(xiàn)醫(yī)院全面質量管理。

3.5 加快QCC信息系統(tǒng)建設步伐，更好地改進醫(yī)療質量 QCC活動作為質量改進的有效管理工具現(xiàn)已在數(shù)千家醫(yī)療機構中廣泛開展[8]，但據(jù)作者了解，現(xiàn)今引進QCC信息管理系統(tǒng)的醫(yī)院少之又少。QCC信息系統(tǒng)即根據(jù)QCC操作流程設計的一套信息系統(tǒng)，通過電子化方式記錄QCC活動開展的全過程。建立QCC信息系統(tǒng)，打造全院交流學習QCC知識的平臺，通過該平臺隨時分享各圈構思及成果，擺脫“閉門造車”的學習方式，增強各圈之間的競爭意識；并且QCC信息系統(tǒng)的建立能讓醫(yī)院領導隨時掌握QCC活動的進展，及時對QCC活動進行指導；同時，也能使QCC活動的開展更加標準化和規(guī)范化，并可將實踐后標準化的措施通過信息系統(tǒng)進行公布，然后，在全院推廣，最終促使全院性QCC活動得到開展，使醫(yī)療質量得到持續(xù)改善，醫(yī)院競爭力得到提升。醫(yī)院應認識到QCC信息系統(tǒng)對QCC活動的開展能起到事半功倍的作用，加快QCC信息系統(tǒng)的建設，應用現(xiàn)代化技術手段輔助QCC活動的開展，使之更好地為改善醫(yī)療質量服務。

總之，當前，醫(yī)療質量管理已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理中的熱點問題。QCC活動作為一種可短期見效、持續(xù)開展的質量管理手段，在醫(yī)院醫(yī)療質量持續(xù)改進過程中推廣和應用QCC等管理工具，具有重要意義[9]。作者認為，QCC在醫(yī)療領域中應進一步向縱深方向發(fā)展，建立質量持續(xù)改進的長效機制，在持續(xù)深化新醫(yī)改的大背景下，逐漸將QCC模式轉變成一種更好地為患者服務的手段；并且可鼓勵基層醫(yī)療機構開展QCC活動，使基層醫(yī)療機構服務質量得到有效改善與提高，從而促進“強基層”目標的實現(xiàn)。

[1]孔響方，包映輝.品管圈在醫(yī)院后勤管理中的應用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2012，28（11）：872-873.

[2]孫莉，尹安春.品管圈在持續(xù)改進護理質量管理中的實踐與探索[J].醫(yī)學與哲學，2013，34（8B）：94-96.

[3]張幸國.醫(yī)院品管圈活動實戰(zhàn)與技巧[M].杭州：浙江大學出版社，2010：18.

[4]田曉婷.品管圈在醫(yī)療領域的應用[J].中國醫(yī)院院長，2013（7）：49.

[5]林劍輝.淺談品管圈在醫(yī)院管理中的應用[J]．麗水學院學報，2011，33（4）：67-69.

[6]孫多妹，王玉秀．品管圈在舒心示范病房中應用初探[J]．中外醫(yī)學研究，2012，10（5）：99-100．

[7]盧芳燕，江南，趙銳祎.推行護理品管圈活動的困難因素調查及對策[J].護理與康復，2011，10（8）：664-666.

[8]王玉琦，秦新裕，高鑫，等.品管圈工具在我院質量持續(xù)改進活動中的應用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2014，30（6）：425-427.

[9]梁銘會，劉庭芳，董四平.品管圈在醫(yī)療質量持續(xù)改進中的應用研究[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（2）：37-39.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.11.061

：B

：1009-5519（2015）11-1747-03

2015-01-29）

何思長（1991-），男，四川合江人，碩士研究生，主要從事社會醫(yī)學與衛(wèi)生管理工作；E-mail：994587953@qq.com。

張瑞華（E-mail：shinesun99@126.com）。