指紋考勤在門診精細化管理中的作用與成效

靳杭紅，王明圣，任 歡

我院是一所軍隊綜合醫(yī)院，戰(zhàn)時擔負著衛(wèi)勤保障的重任，平時要完成各種急難險重任務的衛(wèi)勤保障和遂行非戰(zhàn)爭軍事行動等多種任務，作風的養(yǎng)成和紀律嚴明顯得十分重要。 考勤是強化員工的組織紀律觀念、維護正常工作秩序的一種手段， 也是現(xiàn)代化醫(yī)院精細化管理的有效措施。精細化管理是一種全新的管理理念，是以"精確、細致、深入、規(guī)范"為特征的全面管理模式[1]。 醫(yī)院門診是展示醫(yī)院綜合實力的窗口，也是接觸患者時間最早、人數(shù)最多、范圍最大的部門。 就診患者要通過掛號、就診、交費、檢查、取藥、治療等多個環(huán)節(jié)，接觸到醫(yī)、技、藥、護、工、后勤保障等各類人員，對醫(yī)院的業(yè)務水平、管理秩序、診治規(guī)范、服務態(tài)度、勞動紀律和工作作風等方面都有直接接觸和深切的體會，首先影響著他們對醫(yī)院的整體印象。 在醫(yī)院實行的精細化管理中，門診勞動紀律管理是重要的一環(huán)。 為了加強門診勞動紀律管理， 我院門診部2013 年引入指紋考勤制度，經(jīng)過一年多的實踐，收到明顯管理成效，本文對指紋考勤在門診精細化管理中的作用與成效進行初步總結。

1 指紋考勤的重要性

門診的工作紀律和考勤歷來是管理的難點。 隨著我院"大門診、小病房"的理念逐步落實，門診量與住院量之比從9∶1 上升到17∶1，但與全國同級先進醫(yī)院門診量與住院量之比還有差距。 要切實落實"大門診、小病房"的建設目標，必須進一步加強精細化管理措施。 我院根據(jù)門診的就診流程， 找出每一個可能增加患者等候時間的節(jié)點，從門診考勤管理的細節(jié)入手，培養(yǎng)良好的作風意識，規(guī)范工作秩序，提高單位時間內(nèi)的工作效率，減少患者排隊時間，增加就診的時間，提高患者的滿意度。 指紋考勤作為一種新的管理辦法，既是建章立制的有效措施，也將時間管理納入工作流程，它的積極意義和必要性是顯而易見的。"沒有規(guī)矩，不成方圓"，規(guī)矩的制定是組織成員行為能夠全體一致的前題和基礎[2]。做好考勤管理，既有利于提高管理效能，也有利于提高服務質(zhì)量。

2 門診傳統(tǒng)考勤管理存在的弱點

2.1 考勤管理難 門診工作分布點多、面廣，我院門診部占地面積2.3 萬m2，分布在10 層樓，設有70 余個診室，120 余間房，日門診量在4000 人左右。 傳統(tǒng)考勤是在一樓導診臺放置考勤簽到本，醫(yī)生自己登記，導診護士監(jiān)督。這樣的考勤有名無實，有的醫(yī)生因查房或交班等原因，或個人原因如車壞了、塞車了等，過后補簽情況較多，而且監(jiān)督管理難，管理者不可能面面俱到，對各工作點的管理易失控。

2.2 無效時間多 門診出診醫(yī)生專家多、資歷老。 我院門診每天出診醫(yī)生128 人，專家72 人左右，有1/3 是回聘專家或外請專家，他們年齡大、資歷老、特殊情況多；出門診醫(yī)生有時遲到、早退，讓患者少則等十幾分鐘，多則1 個小時；有的專家重病房、輕門診，門診患者等待時間長；還有的醫(yī)生讓患者到住院部就診，造成病房秩序較亂，患者就診等待、輾轉(zhuǎn)的過程也浪費了時間。

2.3 患者要求高 隨著我院綜合實力增強，品牌影響力擴大，患者維權意識增強，門診患者明顯增加，其中多數(shù)患者是地、州、市遠道慕名而來。 由于專家門診時間被瑣事消耗占用，門診不能按時開診，患者在等待中會逐漸產(chǎn)生怨氣。 門診等候時間是患者在醫(yī)院就診感受最直接的指標，也是影響患者對醫(yī)院滿意度的主要問題[3]。同時，醫(yī)生出診時間晚了，在拖班延時下匆忙接診，門診患者就診時間縮短，導致問診不詳細，查體草率，開具的檢查單當天也不能完成或拿不到結果，埋下醫(yī)患沖突種子，醫(yī)患糾紛幾率增加。 沒有指紋考勤時，幾乎每天都有醫(yī)生不按時開診的投訴。

3 指紋考勤制度的成效

2013 年10 月，我院引入指紋考勤制度，實行工作日上下班電子指紋4 次簽到考勤。 自運行以來，效果非常明顯，對門診的作風建設和規(guī)范化管理也帶來新氣象，門診的精細化管理得以進一步體現(xiàn)，主要成效在以下幾方面。3.1 提高了時間資源的利用 時間資源具有不可重復性特點，對醫(yī)者和患者都非常重要。管理大師彼德·德魯克曾說："時間是最高貴而有限的資源"[4]。時間管理是精細化管理的主要內(nèi)容，指紋考勤是時間管理的有效措施。 指紋考勤能夠督促出診專家對自己的時間資源進行有效、合理的自我管理，提高了工作效率。 由于指紋考勤是別人無法代替，而且每次簽到時間均由電腦自動記錄，對每個員工的勞動紀律有現(xiàn)場監(jiān)督的作用，避免了人工登記出現(xiàn)的代簽、補簽現(xiàn)象。開始，門診各類人員的指紋考勤不合格率達41.67%，通過勞動紀律的整頓和獎罰制度落實，半年后下降為0.06%，杜絕了遲到、早退、代簽的現(xiàn)象。 一天4 次簽到，避免了過去工作人員中途離崗的隨意性。 有電腦記錄存檔，也不可能隨意更改，可提供員工考核的準確依據(jù)，有利于提高醫(yī)護人員規(guī)范自己行為的意識。

3.2 培養(yǎng)了遵章守紀的作風 對每一個員工而言，"按時上下班"，不遲到、不早退，是對勞動紀律最起碼的規(guī)范。而規(guī)范紀律是靠好習慣的養(yǎng)成和和制度約束，通過點滴的細節(jié)培養(yǎng)，才能豐富精細化管理的內(nèi)涵。人都會有惰性，借助紀律約束，可消除不良習慣，養(yǎng)成好的作風。指紋考勤系統(tǒng)建立后，表面現(xiàn)象只是考勤，實質(zhì)上是促進門診各級各類人員遵守紀律和工作作風的轉(zhuǎn)變，改變了懶散隨意的作風，由此提高工作質(zhì)量，有利于門診工作的精細化管理。制度執(zhí)行以來，門診的各項指標有了大幅度的提升，指紋考勤前本應該7：30 開始掛號， 但第一張掛號單出來普遍已是7：45。 現(xiàn)在門診的掛號收費員每天7：20 打指紋，確保了7：30 以前掛出第一張?zhí)枂危贿^去常遲到、早退的人也不會再找各類理由推辭。 2014 年醫(yī)療年度門診量同比增長近10%。

3.3 提高了患者滿意度 門診患者就診難、就醫(yī)繁是目前大型綜合醫(yī)院的通病，而"三長一短"現(xiàn)象更是司空見慣[5]。如何破解這一難題，最基本的一環(huán)要保證出診醫(yī)師的時間。 按時開診，專家出診時間保證了，看病也專心了，對患者就能和顏悅色，耐心聽得進患者的主訴、問病史也仔細，對患者查體認真了，不再是過去的"三句話醫(yī)生：怎么了、去檢查、下一個"，不再憑經(jīng)驗開單或不等患者的話說完藥方就開出來了，患者的滿意度明顯提高。 2014 年門診患者滿意度上升到90%以上。

3.4 實現(xiàn)了考勤的精細化和信息化管理 由于考勤管理由電腦自動生成，不需要每天、每周、每月對簽到情況進行繁瑣匯總統(tǒng)計，減輕了工作量，且更具科學性和準確性。取消了以前負責簽到的工作班次，還節(jié)約了簽到登記表所用紙張。

門診在醫(yī)院的建設中有重要的作用，既是窗口，也是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量綜合能力體現(xiàn)。 作為一個優(yōu)秀的三甲醫(yī)院，就要健全制度，優(yōu)化流程，做到精細化和信息化的管理，將時間管理精細到分秒，以最經(jīng)濟、最優(yōu)化、最合理的手段和方法，發(fā)揮最大化效益，促使醫(yī)院由數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量、效能型轉(zhuǎn)變，由粗放型管理向精細化管理轉(zhuǎn)變。

[1] 張倩，陳會杰，史美萍, 等.精細化管理在醫(yī)療救援任務手術物品準備中的應用[J]. 解放軍護理雜志，2014，31（19）：55-57.

[2] 張建華.向解放軍學習——最有效率組織的管理之道[M].北京：北京出版社,2005：21.

[3] 王明剛，馬迎民，黃愛萍, 等.建立門診醫(yī)療質(zhì)量控制評分體系的實踐[J].中國醫(yī)院，2014，18（12）：55-57.

[4] 婁鳳蘭.護理管理學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社,2009：42.

[5] 葛亮，宓軼群.基于就診流量監(jiān)測的門診資源合理分配的研究[J].中國醫(yī)院管理,2014,34(9)：33-35.