精細(xì)化管理在我院體檢中的應(yīng)用

徐朝陽，張 紅，王 祥，王藝婷

隨著社會(huì)的發(fā)展， 健康觀念和現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，精細(xì)化管理已逐漸引起人們的重視。精細(xì)化管理是運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單位精確、高效、協(xié)調(diào)和持續(xù)。近年來，我院積極探索和實(shí)踐精細(xì)化管理的新方法，在推行全成本核算和績效管理實(shí)踐中，積極探索低成本、高效率的管理模式[1]。 我院體檢中心于2014 年1 月起開始全面實(shí)施精細(xì)化管理， 通過1 年的實(shí)踐摸索，取得了良好效果?，F(xiàn)將我院實(shí)施精細(xì)化管理的措施及體會(huì)介紹如下。

1 實(shí)施精細(xì)化管理的具體措施

1.1 體檢前精細(xì)化準(zhǔn)備工作

1.1.1 制定科學(xué)合理體檢套餐 體檢中心針對(duì)不同的目標(biāo)人群，科學(xué)設(shè)計(jì)了多款個(gè)性化套餐，如：公務(wù)員套餐、糖尿病套餐、高血壓套餐等；客戶可以直接選擇套餐，也可在體檢中心已制定的各種套餐基礎(chǔ)上，根據(jù)本單位具體的年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)特點(diǎn),有針對(duì)性地增減項(xiàng)目來制定本單位體檢項(xiàng)目。

1.1.2 進(jìn)行周到細(xì)致的體檢安排 （1）在檢前1 w 須將體檢注意事項(xiàng)發(fā)放到每一位體檢客戶手中，要詳細(xì)告知可能影響檢查結(jié)果的行為：如檢前高蛋白、高脂肪、含糖食品等可能影響肝功能、血脂、血糖的檢查數(shù)據(jù)；并與該單位體檢負(fù)責(zé)人再次確認(rèn)體檢人數(shù)、體檢項(xiàng)目、體檢時(shí)間。 （2）體檢中心分時(shí)定量，科學(xué)合理地安排每日工作任務(wù)[2]。根據(jù)我院體檢接待規(guī)模的實(shí)際情況， 每日體檢量安排不得超過600 人次，且須把握體檢單位的錯(cuò)峰安排，避免擁堵發(fā)生。（3）在體檢車輛接送安排上，駕駛員須準(zhǔn)確把握接送地點(diǎn)及接送時(shí)間，并重點(diǎn)關(guān)注老年人的行車安全問題。

1.1.3 優(yōu)化流程，注重細(xì)節(jié) （1）科學(xué)設(shè)置體檢窗口。 對(duì)易造成擁堵的體檢項(xiàng)目，增設(shè)檢查窗口；如抽血窗口由6個(gè)增加到8 個(gè)， 彩超檢查窗口由7 個(gè)增加到10 個(gè),DR 檢查窗口由2 個(gè)增加到3 個(gè)。（2）清晰設(shè)置指引標(biāo)識(shí)。從體檢指引單上的流程圖到各樓層墻面和地面標(biāo)識(shí)及各檢查室門口的標(biāo)識(shí)牌，都清晰醒目，避免了由于標(biāo)識(shí)不清造成客戶來回奔波。 （3）關(guān)注對(duì)體檢客戶隱私的保護(hù)。 如：實(shí)行男女分診室、相對(duì)分區(qū)域檢查，注意安排同性別的檢查醫(yī)師進(jìn)行檢查，尤其注重在檢查過程中從行為上、語言上注意保護(hù)客戶隱私。（4）成立處突小組，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)意外事件的發(fā)生。小組下設(shè)急救室，配齊急救設(shè)備、急救藥品和急救人員，負(fù)責(zé)處理體檢過程中突發(fā)醫(yī)療意外事件的發(fā)生。

1.2 體檢中的精細(xì)化管理

1.2.1 實(shí)行嚴(yán)格的考勤制度和彈性工作制 全中心所有人員上下班考勤管理實(shí)行打卡管理辦法， 并與績效掛鉤，這種方法公開、公平、透明，有效地規(guī)范了體檢中心的工作秩序。 另外，在體檢高峰期由體檢中心臨時(shí)增派檢查醫(yī)師和導(dǎo)診人員，既有效應(yīng)對(duì)擁堵發(fā)生，又避免在體檢空閑時(shí)的人力資源浪費(fèi)。

1.2.2 采用分段導(dǎo)診服務(wù) 體檢中心每層樓設(shè)置數(shù)名導(dǎo)醫(yī)人員，負(fù)責(zé)各樓層體檢客戶的導(dǎo)診服務(wù)，包括講解體檢流程，引導(dǎo)體檢路線，維護(hù)體檢秩序，核查體檢項(xiàng)目完成情況，并且主動(dòng)為行動(dòng)不便的老年人或殘疾人提供全程導(dǎo)診綠色通道服務(wù)。

1.2.3 管理好體檢過程的重點(diǎn)環(huán)節(jié) （1）科學(xué)合理安排體檢客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)采血。 最遲不宜超過10：00 抽血，否則太晚會(huì)由于體內(nèi)生理性內(nèi)分泌激素影響，使檢測(cè)值失真（例如血糖）。（2）檢查血壓時(shí)，先靜坐5 min，否則由于客戶來回走動(dòng)會(huì)影響其檢測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，特別是對(duì)一些高血壓患者影響較大。（3）對(duì)糖尿病患者開通了綠色通道。由于抽血、彩超檢查須空腹，排隊(duì)時(shí)間相對(duì)較長，這部分人如果等待檢查時(shí)間過長容易造成低血糖、酮癥酸中毒。 所以要重點(diǎn)關(guān)注，提前安排。（4）在體檢中心設(shè)體檢信息系統(tǒng)監(jiān)督員，負(fù)責(zé)確保體檢信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，對(duì)檢查數(shù)據(jù)、圖像的正常傳輸進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，防止信息系統(tǒng)的癱瘓和傳輸數(shù)據(jù)、圖像丟失。

1.3 體檢后精細(xì)化管理

1.3.1 建立三級(jí)核審制度嚴(yán)把質(zhì)量關(guān) 各參檢科室的初檢醫(yī)師對(duì)體檢客戶檢查完畢后， 將體檢客戶的檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的審核確認(rèn)， 無誤后通過信息系統(tǒng)傳輸給體檢中心主檢醫(yī)師， 由主檢醫(yī)師審核后再上傳給中心總審醫(yī)師審查復(fù)核。 體檢報(bào)告經(jīng)總審醫(yī)師審查復(fù)核后，方可發(fā)送給體檢客戶。

1.3.2 按考評(píng)細(xì)則嚴(yán)格考核 按各檢查窗口人員職責(zé)、任務(wù)分工和檢查中可能出現(xiàn)的差錯(cuò)性質(zhì)情況，制定了《體檢質(zhì)量考評(píng)細(xì)則》，并與當(dāng)月績效掛鉤。 例如：初檢醫(yī)師報(bào)告發(fā)送后，主檢醫(yī)師發(fā)現(xiàn)其差錯(cuò)按以下規(guī)定扣初檢醫(yī)師的當(dāng)月績效分值。如（1）男女性別錯(cuò)誤、左右不分、描述不全、描述與結(jié)論不符，數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等，院內(nèi)發(fā)現(xiàn)扣2 分；院外發(fā)現(xiàn)扣5 分，造成嚴(yán)重影響扣10 分。 （2）體檢診斷性質(zhì)錯(cuò)誤扣5 分，腫瘤漏診、誤診造成嚴(yán)重影響扣20 分。

1.3.3 檢后服務(wù)精細(xì)化 （1）設(shè)置重大疾病及時(shí)通報(bào)流程，如發(fā)現(xiàn)惡性腫瘤等，當(dāng)天立即核查，核查后即通報(bào)當(dāng)事人或單位。 （2）每周一至周五下午組織主檢醫(yī)師到體檢單位進(jìn)行一對(duì)一的體檢結(jié)果咨詢，為體檢單位提供員工的常見病和多發(fā)病的疾病統(tǒng)計(jì)分析表，并定期為體檢單位進(jìn)行專題健康教育講座。 （3）為有需求的體檢客戶開通健康管理服務(wù)，包括健康狀況評(píng)估、慢病管理、院內(nèi)及院外綠色就診通道建立等。

2 效果

實(shí)施精細(xì)化管理對(duì)體檢中心的最大貢獻(xiàn)在于提高了工作效率和體檢質(zhì)量，并確保了客戶滿意度。 2014 年體檢報(bào)告準(zhǔn)確率達(dá)99%，客戶滿意率達(dá)99%；2014 年體檢總?cè)藬?shù)為10.5 萬余人，比上一年增長10%左右；2014 全年沒有客戶投訴我院體檢質(zhì)量問題。

3 討論

3.1 設(shè)置細(xì)致化的工作流程是精細(xì)化管理基礎(chǔ) 流程管理中一種重要的工具就是流程圖， 通過流程圖可以清晰地看到流程的各個(gè)工作環(huán)節(jié)， 以及各工作環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)關(guān)系[3]。 科學(xué)管理的工作流程是健康體檢有序、規(guī)范進(jìn)行和確保質(zhì)量的基礎(chǔ)[4]。 我院體檢中心針對(duì)各檢查窗口的工作職責(zé)分工，科學(xué)制定了明確細(xì)致的工作流程圖，主要包括：體檢質(zhì)量管理監(jiān)控流程、體檢信息系統(tǒng)工作管理流程、客戶體檢流程、體檢用車管理流程、體檢客戶財(cái)務(wù)結(jié)算流程、檢后服務(wù)工作流程等。通過細(xì)致化的流程設(shè)置，使體檢中心各崗位人員明確其工作要點(diǎn)、工作環(huán)節(jié)、工作秩序，使各項(xiàng)工作能有條不紊的開展。

3.2 實(shí)施嚴(yán)格考核是精細(xì)化管理的關(guān)鍵 2014 年元月以后，體檢中心嚴(yán)格按《體檢質(zhì)量考評(píng)細(xì)則》進(jìn)行考核，不講情面，一切按規(guī)定嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。 雖然一開始大家不習(xí)慣，覺得太嚴(yán)，但隨后嚴(yán)格獎(jiǎng)懲成為一種常態(tài)被大家接受了，體檢質(zhì)量得到明顯提高。 2014 年院內(nèi)檢查發(fā)現(xiàn)16 起差錯(cuò)，比2013 年少了60 起（差錯(cuò)均由主檢醫(yī)師、總審把關(guān)發(fā)現(xiàn)），院外沒有發(fā)現(xiàn)1 起差錯(cuò)。

3.3 精細(xì)化管理有效避免了醫(yī)療糾紛 由于實(shí)施精細(xì)化的體檢流程和嚴(yán)格質(zhì)量考核， 體檢中心有效控制了差錯(cuò)、誤診、漏診的發(fā)生，也避免了由此而引起的醫(yī)療糾紛。特別是急救室在體檢中心的設(shè)立，及時(shí)成功處置了多起突發(fā)意外事件發(fā)生，切實(shí)有效保障了體檢人員在院體檢期間的安全問題。

[1] 羅杰，許大國，羅芳，等.我院開展精益管理的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國醫(yī)院管理，2011,31（9）：22-23.

[2] 田京利，常廣，任紅.細(xì)節(jié)管理在提升體檢服務(wù)品質(zhì)中的應(yīng)用[J]. 華北國防醫(yī)藥， 2010,22(1)：81-83.

[3] 王燕林.論施工企業(yè)的精細(xì)化管理[J].時(shí)代金融，2009（5）：19.

[4] 樓慧萍，魏凡，曹衛(wèi)華.體檢中心質(zhì)量管理初探[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志, 2008，15（11）：1093-1094.