以托管為契機 創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

胡桂周 劉立新 朱文生 田 柯

醫(yī)院托管幫扶是指醫(yī)院的產權所有者將醫(yī)院的經營管理權交由具有較強經營管理能力、并能夠承擔相應經營風險的單位有償經營，通過契約形式管理和經營委托方的資產，并實現資產的保值與增值［1］。成功的醫(yī)院托管一方面可以使大型公立醫(yī)院就診人數向基層醫(yī)院分流，減低大醫(yī)院的壓力;另一方面，優(yōu)質的醫(yī)療資源向基層合理流動，從而快速提升中小型醫(yī)院的技術水平，實現優(yōu)勢互補、取長補短的作用，可促進被托管醫(yī)院的良性發(fā)展，并能在一定程度上緩解群眾看病難、看病不放心、看病不方便等問題［2］。

廣州某二級甲等醫(yī)院為了提升整體的醫(yī)療服務能力與醫(yī)療水平，在地方政府的支持下，納入某三級甲等公立醫(yī)院管理經營的范圍，實現了醫(yī)院委托管理經營。經過兩年的運作，被托管醫(yī)院無論在醫(yī)療質量、經濟效益、社會效益等方面都取得了長足發(fā)展，醫(yī)院員工對于托管后的各項工作滿意度達到前所未有的一致性;患者對醫(yī)院醫(yī)療技術、服務態(tài)度等的滿意度達到了歷來記錄最高，成為當地最滿意服務醫(yī)院之一。因此，有必要從醫(yī)院的概況、被委托管理經營所采取的措施，以及托管后的成效等方面予以分析，以供同行間參考與借鑒。

1 托管前醫(yī)院的概況

針對目前群眾“看病難、看病貴”的現狀，以及積極響應國家有關創(chuàng)先爭優(yōu)活動的號召，打造一個安全、綠化、便利、放心和滿意的醫(yī)療環(huán)境。托管醫(yī)院建于上世紀80 年代，是廣東省農墾總局直屬、省屬二級綜合性企業(yè)醫(yī)院，展開床位250 張，開設科室8 個，有專業(yè)技術人員120 人，其中副高以上專業(yè)技術職務16 人。在不改變農墾醫(yī)院的產權、行政隸屬、人員身份、管理體制和經費管理渠道的原則下，由公立醫(yī)院對托管醫(yī)院新醫(yī)療區(qū)進行全面改造，并提供品牌、技術、資金、設備和管理，托管時間為5 年。同時，雙方共同成立“托管醫(yī)院領導小組”及“托管辦公室”，均由公立醫(yī)院派人擔任負責人。托管辦公室對領導小組負責，主持托管醫(yī)院業(yè)務管理，組織實施領導小組決議。

在確定托管關系后，公立醫(yī)院對托管醫(yī)院從制度上、醫(yī)療技術、服務水平、人員培訓以及人事考核等方面建立起以“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標，秉承“以人為本，生命至上”的核心價值理念，努力把托管醫(yī)院打造成一個“讓群眾看病更滿意、更放心、更方便”的群眾醫(yī)院。

2 委托管理所采取的措施

2.1 轉變理念，完善組織機構和健全制度

由于托管醫(yī)院在管理方面存在諸多問題，要從根本上改變，就必須下大力氣，重落實。托管后，首先對醫(yī)院的領導組織架構進行任免與工作分配，特別是重要部門，如醫(yī)務、人力資源、科教、總務以及財務等部門負責人，整頓和強化管理隊伍。同時，完善管理職能，相繼成立醫(yī)療質量與安全管理委員會、倫理委員會、設備管理管理委員會和病案管理委員會等基本職能組織，強化重點環(huán)節(jié)、重點?？?、重點崗位、重點職能的落實與監(jiān)控［3］。在思想教育方面，對全院醫(yī)護人員組織參加培訓，努力提高全院醫(yī)護人員思想素質，幫助員工解放思想，轉變觀念。從不同方面闡述醫(yī)院的核心理念，引導醫(yī)院全體員工將發(fā)展重點，著力放在醫(yī)院整體建設發(fā)展。

2.2 大力提高托管醫(yī)院的服務效率和輻射面

2.2.1 優(yōu)化服務流程，減少患者就診時間 為了給患者提供方便、快捷、優(yōu)質的醫(yī)療服務，不斷完善和改進托管醫(yī)院的管理模式，優(yōu)化服務流程，縮短患者候診時間，改善服務態(tài)度，在較短時間內就取得了一定的效果。①設置一條龍式的“就醫(yī)服務咨詢臺”;負責患者預約、導醫(yī)、導診、審批、咨詢、簡便門診等服務工作，全方位為患者提供咨詢服務，指導患者有效就醫(yī)。②多種形式開展預約掛號服務;依托電信、互聯網等多種信息手段，建立全方位、多渠道的預約診療平臺，預約形式包括電話預約、網絡預約、現場預約、大大節(jié)約了患者排隊等候的時間。③實行“一卡通”自助掛號與繳費;在醫(yī)院門診實行“一卡通”服務，在不同診區(qū)及檢查科室通過自助掛號等設備，讓患者自助掛號和繳費，減少中間環(huán)節(jié)，節(jié)約患者就診時間。④改進藥品發(fā)送流程;門診藥房通過電腦聯網，在藥品分類、配藥、核對等環(huán)節(jié)進行有效優(yōu)化，準確及時地將藥發(fā)送到患者手中，減少患者排隊取藥時間。通過門診優(yōu)化服務流程、改善醫(yī)療服務等一系列改革，群眾普遍反映良好，門診大廳排長隊的現象基本消失，極大地方便了患者就診，擴大了托管醫(yī)院的聲譽，提高了醫(yī)院的管理水平和社會效益。

2.2.2 縮短平均住院日，節(jié)省患者費用 平均住院日是一項全面反映醫(yī)院工作效率、管理水平、工作質量、醫(yī)療護理技術水平、醫(yī)院績效等多方面狀況的綜合指標。同時，合理縮短平均住院日也是為患者節(jié)省住院費用，解決群眾看病難、看病貴的有效措施之一。針對托管醫(yī)院的實際醫(yī)療情況以及各科室運作狀況，建立以縮短平均住院日為核心的科室管理責任制，既最大程度地提高床位周轉率，擴大收治能力，又為患者節(jié)約檢查費用，減少住院檢查時間;其次，合理調配使用醫(yī)療、護理人員和手術間、手術設備等資源，優(yōu)化操作和治療流程;第三，加快托管醫(yī)院與本院之間的患者轉診與醫(yī)護人員的流動安排，對雙方實現資源共享有一定的促進作用?！翱s短平均住院日”是反映醫(yī)院質量管理水平的一項重要指標，不僅可有效利用衛(wèi)生資源，也是對患者有百利而無一害的有效措施［4］。

2.2.3 開展專家門診，提高診治水平 積極開展科室對科室的醫(yī)療幫扶工作，定點從公立醫(yī)院的每個科室派遣副高以上專業(yè)技術職稱醫(yī)務人員到托管醫(yī)院。由副高以上專業(yè)技術職稱的醫(yī)務人員開展名醫(yī)名診，適當延長門診服務時間，切實解決了患者上下午看病銜接問題，真正做到急患者所急，避免患者來回奔波之苦。除此之外，在全院各科室實行門診全天候醫(yī)療服務，周六、周日全天候照常出診，切實解決患者節(jié)假日看病難的問題。

2.3 著力推進管理和技術創(chuàng)新，讓群眾看病更放心

2.3.1 以學科建設為牽引，著力打造特色技術 根據托管醫(yī)院的發(fā)展趨勢和學科特色及優(yōu)勢，提出“整體水平國內一流，部分學科水平國際一流”的多科性、開放式、有特色的綜合型醫(yī)院的奮斗目標，形成和實施“以發(fā)展促融合、以融合求發(fā)展，以特色創(chuàng)優(yōu)勢、以創(chuàng)新求發(fā)展，以服務求支持、以貢獻促共建”的學科發(fā)展方針［3］。不斷推出多種適宜技術，抓住重點學科建設的契機，著重增強學科建設投入力度，先后打造了消化內鏡、微創(chuàng)診療、干細胞治療等一批特色技術。

2.3.2 以全面建設為重點，持續(xù)改進醫(yī)療質量 在醫(yī)院率先引入精益六西格瑪管理理念，先后開展了門診就診流程、手術室工作流程、耗材采購流程、醫(yī)療設備管理使用等流程改造，全面提高醫(yī)院的各項醫(yī)療工作建設。同時，對醫(yī)療服務水平、診治水平，以及醫(yī)療質量進行持續(xù)性改進和提高，秉承“以人為本，生命至上”的宗旨，最大限度地滿足日漸增多的患者就診需求，全面有效地提高醫(yī)院整體的醫(yī)療質量水平。

2.3.3 以管理創(chuàng)新為動力，不斷提高運營效率 公立醫(yī)院的床位一般相對較緊張，候床現象嚴重，而衛(wèi)生政策導向不允許公立醫(yī)院實行外延性的床位擴張。因此，借助托管醫(yī)院，公立醫(yī)院的醫(yī)師在門診部可以根據疾病分型將患者引導分流到被托管醫(yī)院，采取雙向轉診法來緩解委托方醫(yī)院床位緊張的壓力，又可以增加托管醫(yī)院的業(yè)務量，提高運營效率，控制醫(yī)療成本，為政府部門盤活區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生資源、建立合理分級診療體系提供理論依據［5］。

2.4 重點穩(wěn)抓醫(yī)德醫(yī)風建設，讓群眾看病更滿意

2.4.1 創(chuàng)新載體，注重教育實效 邀請德高望重的名醫(yī)名家為全院醫(yī)務人員開展醫(yī)德醫(yī)風教育，特別是年輕的醫(yī)務人員進行理想信念和職業(yè)道德教育，傳承醫(yī)院文化，增強做合格醫(yī)務人員的使命感。開展重溫“從醫(yī)誓言”、“醫(yī)魂大討論活動”、“白大褂、燕尾帽”授予儀式等活動，增強全心全意為患者服務的理念［6］。在廉潔紀律教育上，定期開展內容豐富、形式多樣的紀律學習月，切實提高醫(yī)務人員的廉潔自律意識，增強文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的緊迫感。并以道德教育為載體、群眾看病滿意度為標準，實打實效地注重教育成效［7］。

2.4.2 弘揚先進，注重典型引領 為了快速提高托管醫(yī)院的整體醫(yī)療業(yè)務，根據醫(yī)院的業(yè)務發(fā)展需要，與公立醫(yī)院協調組織業(yè)務培訓合作，選送專業(yè)骨干醫(yī)護人員到公立醫(yī)院免費進修或開展表彰的醫(yī)務人員參加針對性的短期培訓。對于在業(yè)務上獲得優(yōu)秀稱號的技術能手，如手術操作能手、優(yōu)秀護理人員、杰出科研人才、微笑導醫(yī)等要大力弘揚，學習先進，宣傳典型，讓前者加倍努力、后者不甘落后，形成一種風氣、文化，對托管醫(yī)院的發(fā)展猶如注入一股新鮮“血液”。

2.4.3 完善制度，注重考核監(jiān)督 為了進一步健全和完善執(zhí)法責任制，醫(yī)院對各級行政部門結合工作實際情況，均建立健全的規(guī)章制度和考核監(jiān)督機制，定崗定編，按崗分酬，優(yōu)化資源，嚴禁浪費違規(guī)，如收受回扣、收紅包、請吃索卡等違法違規(guī)行為，一經發(fā)現，立即處理［8］。為醫(yī)院建立良好的聲譽，打造“以患者為中心”的醫(yī)院形象，始終堅持走群眾路線，人民群眾監(jiān)督的方針政策，規(guī)范化和制度化。

3 成效

托管三年來，托管醫(yī)院無論是在門急診就診量、住院量、醫(yī)療效率等方面發(fā)生了很大的變化，如門急診量比未托管前增長64.5%，住院量增長318%，手術量增長72%，業(yè)務收入增長48 倍。托管醫(yī)院共收到的錦旗有206 面，感謝信98 封，拒收紅包約136 000 元。在2011 年開展的廣東省省直單位民主評議行風工作和“三好一滿意”活動中，醫(yī)院的患者滿意度達96.88%，被省評議組評為“行業(yè)醫(yī)院的典范”;2012 年更成為廣州地區(qū)最滿意服務醫(yī)院之一。

總之，自托管以來，醫(yī)院取得的成績顯著，未來更要以實際行動書寫廣東醫(yī)生良好形象，穩(wěn)健而快速地向前邁進，為建設幸福廣東做貢獻。

［1］ 林加興.大型公立醫(yī)院對中小型醫(yī)院幫帶的路徑選擇——托管模式下醫(yī)院文化融合的探索與實踐［J］. 現代醫(yī)院管理，2013，11(1):13 -16.

［2］ 孫建軍，戴青梅，張鳳，等.托管模式下公立醫(yī)院的發(fā)展變化與分析［J］.中國當代醫(yī)藥，2013，20(9):162 -163.

［3］ 王華明，田 柯，鄧光璞，等.“科室托管科室”方式在托管醫(yī)院管理中的探索與實踐［J］.中國醫(yī)院，2012，16(6):51 -53.

［4］ 林凱程，王 前，田 柯，等.大型公立醫(yī)院幫扶基層醫(yī)療機構發(fā)展模式探討［J］. 中華醫(yī)院管理雜志，2012，28(8):577 -579.

［5］ 歐陽合意.三甲醫(yī)院對“托管”二級醫(yī)院實施護理管理改革的措施及效果［J］.現代醫(yī)院，2013，13(11):90 -93.

［6］ 于新發(fā)，陳小伍.三甲醫(yī)院托管二甲醫(yī)院優(yōu)化區(qū)域醫(yī)院網絡化管理新內涵［J］.現代醫(yī)院，2013，13(12):1 -3.

［7］ 田 柯，許崇偉.托管式醫(yī)院集團雙向轉診及其積極意義初步探究［J］.現代醫(yī)院，2011，11(1):108 -110.

［8］ 劉永杰.把大醫(yī)院“搬”到百姓身邊——托管后的清徐縣人民醫(yī)院成效彰顯［J］.人人健康，2012(7):13.