車主訪談

本刊記者 韓 超 實習記者 竇偉杰 文/圖

車主訪談

本刊記者 韓 超 實習記者 竇偉杰 文/圖

Free Talk and Opinions from Owners of Commercial Vehicle

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訪談手記

商用車售后服務應圍繞用戶需求做文章

不可否認，商用車市場通過2年時間的戰(zhàn)略調(diào)整，在售后服務方面已經(jīng)取得了長足進步，在推出各具特色的服務品牌與內(nèi)容的同時，也增設了很多人性化的售后服務措施與客戶關(guān)懷項目，為商用車的維修保養(yǎng)提供了很大方便。但是，由于我國汽車工業(yè)起步較晚，乘用車通過引入先進4S店模式提高了服務水平，而商用車售后服務至今還在摸索一條適合自己的道路。

要知道，商用車企業(yè)能否提供滿足用戶需求的售后服務會影響到用戶滿意度和忠誠度。如果用戶在接受維修服務時，沒有一個良好的環(huán)境，等待時間過長，或者維修的質(zhì)量不高，肯定會感到非常失望，滿意度下降。假如再次購買商用車時，他就可能會嘗試購買其他品牌的產(chǎn)品。并且，商用車用戶在購買新車時，往往會聽從其他車主的意見，如果得知某品牌的售后服務質(zhì)量不高，一定會影響到他的選擇。

在我國商用車消費市場發(fā)展?jié)摿σ廊痪薮蟮谋尘跋?，怎樣才能使售后服務市場健康發(fā)展，關(guān)鍵在于找準商用車用戶的主要需求。對商用車用戶而言，服務站的維修保養(yǎng)質(zhì)量、等待時間、配件價格、救援速度等因素是他們最為關(guān)注的，商用車售后服務企業(yè)應該針對用戶的實際需求，尋找到切實可行的對策，把服務中用戶反映的不滿意問題以恰當?shù)姆绞浇鉀Q掉，才能提高用戶滿意度。

眼前這位年輕的駕駛員便是車主張師傅，從事旅游客運行業(yè)還不到2年，是在朋友介紹下開始駕駛大客車的?！拔以瓉硎且幻鲎廛囻{駛員，剛轉(zhuǎn)行開大車的時候非常迷茫，既沒有經(jīng)驗，也沒有人脈，后來多虧了朋友的幫助才摸清了里面的門道?！彼噶酥干砗蟮?位師傅接著說：“大客車跟出租車可差遠了，選擇什么樣的車型，選擇什么品牌都是有竅門的。就拿我這輛宇通客車來說，它就是我這2位朋友精心挑選的。9 m車38座，非常適合拉一些中小型團體；玉柴發(fā)動機比較省油，減少了運營成本；宇通也是客車中的大品牌，售后服務方面做得很到位?！?/p>

該車是張師傅于2013年4月接手的，搭載的是玉柴YC6J245-42發(fā)動機，功率為180 kW，目前行駛了2萬6 000 km。張師傅說：“這車的動力性足夠使用，雖然提速不算快，但駕駛起來非常平穩(wěn)。并且這車有超速報警功能，當車速超過100 km/h時，報警器會自動響起，提醒我不要超速駕駛。客車拉的是一車人，所以選車時一定要將車輛的安全性放在第1位。”平時，張師傅對該車也非常愛惜，緩加油勤檢查，車輛至今也沒出現(xiàn)過問題。待車輛平穩(wěn)度過5 000 km的磨合期后，整車油耗也開始下降，目前保持在22 L/100 km。

另外，這車是一輛國Ⅳ車，需要定時加裝尿素溶液，否則發(fā)動機會自動降低轉(zhuǎn)矩，導致動力性下降。張師傅告訴記者：“駕駛國Ⅳ車一定要養(yǎng)成勤統(tǒng)計加油次數(shù)的習慣，這車一般加裝3箱柴油后需要添加1桶尿素，我只要根據(jù)車輛加油的次數(shù)，就能夠估計出尿素溶液還剩多少?！睘榱吮苊赓I到假貨，張師傅只在公司購買尿素溶液，一桶近70元?！笆褂脟糗囯m然會增加一部分支出，但我還是支持國家全面實施國Ⅳ排放標準。你看，北京空氣污染十分嚴重，霧霾天氣越來越多，我多花一點錢，就算是為環(huán)保多出一份力吧?！倍谲囕v具體使用方面，張師傅感覺國Ⅳ車沒什么麻煩的，特別是周邊城市的加油站都統(tǒng)一更換了符合國Ⅳ標準的柴油后，即使跑省級旅游也能放心加油了。

至于車輛的保養(yǎng)，張師傅表示他從來不用操心，因為每行駛到1萬km，車隊就會通知駕駛員將車開回公司進行保養(yǎng)，主要是檢查離合器、更換機油和三濾等。省去了車輛保養(yǎng)的負擔，張師傅每天都會把車內(nèi)外打掃干凈，他認為自己的職責不光是把乘客安全地送到目的地，更重要的是要讓他們一路上心情愉快。車廂干凈舒適，給旅客留下好印象，這才算是提供了好的服務。

一聊起2014年的旅游市場，張師傅本來愉快的心情突然變得沉重了，他說：“我才干了不到2年的時間，市場卻一直在走下坡路，跟我當初入行時的期望相差很大。我打算再堅持1年，沒準2015年的旅游市場會有起色，否則我也要交車鑰匙了?！?/p>

宇通客車

駕駛員：張師傅

發(fā)動機型號：YC6J245-42

發(fā)動機功率：180 kW

你看，北京空氣污染十分嚴重，霧霾天氣越來越多，我多花一點錢，就算是為環(huán)保多出一份力吧。

歐輝客車

駕駛員：張師傅

發(fā)動機型號：WP10.336

發(fā)動機功率：247 kW

之所以記錄這些數(shù)據(jù)，主要是為車輛保養(yǎng)提供參考。比如我最近一段時間跑山路較多，我就會注意檢查車輛的離合器和制動系統(tǒng)。

記者跟隨張師傅走進車廂，發(fā)現(xiàn)該車內(nèi)飾設計十分豪華，車廂兩側(cè)布置了寬大的皮座椅，就像坐在沙發(fā)上那般舒適，其中右側(cè)只有一列，擴大了乘客的活動空間?！斑@車是公司引進的VIP車型，一般只服務中小型外國旅游團體，因此只有33個座椅。目前我們公司只購買了18輛這種車型，由于乘坐舒適性較好，不管節(jié)假日還是工作日都很搶手，需要提前預定?！睆垘煾蹈嬖V記者，前一段時間，他剛跟一家韓國旅行社簽訂服務合同，他們指定使用這種車型接送旅客。因為許多乘坐過的旅客都對這車的舒適性贊不絕口，增加了旅行社的回頭客。

張師傅3年前才開始接手這輛客車，目前已經(jīng)行駛16萬km，還沒有出現(xiàn)過大毛病。他告訴記者，相較于國內(nèi)其他客車廠，福田制造客車的時間雖不算長，但起點高，制造工藝好，所以整車質(zhì)量絕對有保證。并且，這車經(jīng)過福田工程師的精心設計，247 kW濰柴發(fā)動匹配上綦江6擋變速器，整車的動力性相當出眾，操控性很好，駕駛起來十分平穩(wěn)。當然，它的油耗也不算高，大概在26 L/100 km?！艾F(xiàn)在天氣這么冷，我這車不用預熱一打就著，使用了這么長時間，電路、氣路都沒有任何問題。”張師傅不由得豎起了大拇指補充說。

對于該車是否有使用不便的地方，張師傅冥思苦想了一會兒，跟記者說：“不好意思，這還真沒有?！弊詮膹垘煾到邮衷撥嚲拖矚g得不得了，為此還專門寫了一個行車日志，“你看昨天我去了一趟八達嶺長城，行駛了60 km，加了500元柴油，之所以記錄這些數(shù)據(jù)，主要是為車輛保養(yǎng)提供參考。比如我最近一段時間跑山路較多，我就會注意檢查車輛的離合器和制動系統(tǒng)，如果發(fā)現(xiàn)問題便立即更換，絕不能帶著故障行車?！?/p>

在保養(yǎng)方面，該車每行駛1萬2 000 km便進行一次大保養(yǎng)，主要在福田指定的服務站內(nèi)進行。而像更換機油、空濾這樣的小保養(yǎng)張師傅則會自己動手，這樣既能節(jié)省費用還可以與車增進感情。張師傅向記者反映：“歐輝客車是沒得說，可售后服務就有點貴了，沒辦法，現(xiàn)在人工成本確實提高了不少。不過服務站的服務水平和效率還是相當高，保養(yǎng)一輛車不需要等候太長時間，根本不會影響我們正常運營?！?/p>

談到2014年的旅游市場，已經(jīng)入行4年的張師傅搖了搖頭，表示不是很好。他說：“我感覺市場是一年不如一年了，現(xiàn)在黑車實在太多，你看這個停車場里的大客車，得有將近一半是京A牌子。這些黑車駕駛員沒有份兒錢壓力，向旅行社報價要低很多，許多生意都是這么被搶走了。另外，北京的空氣污染對旅游市場有很大影響，國外媒體也報道北京的霧霾嚴重，外國游客對這個很看重，所以來京旅游的外團大幅減少了?！?/p>

記者見到房師傅時，他正在設置GPS導航儀，為前往下一個目的地做好準備。房師傅駕駛的是一輛金旅客車，據(jù)他介紹，自己原來是跑物流運輸?shù)?，后來覺得太辛苦，經(jīng)?；夭涣思遥刨徺I了這輛二手的金旅客車轉(zhuǎn)行跑旅游。

“畢竟這是輛二手車，自使用到現(xiàn)在車上陸續(xù)出現(xiàn)了許多小毛病，比如車門關(guān)不嚴，我就趴在車底下一點點地調(diào)，最后車門終于能嚴絲合縫地關(guān)上了。還有這車剛購買時，后視鏡缺一小塊，我去過很多金旅服務站都沒有配件，我只好用一塊卡車上的鏡子替換上，沒想到剛好合適?！爆F(xiàn)在該車已經(jīng)讓房師傅修理得十分完美，由此可以看出，他也是一個非常懂車愛車的駕駛員。

據(jù)房師傅介紹，這輛金旅客車在路上已經(jīng)奔波4年了，行駛了42萬km，基本滿足了運營需要。該車搭載的是濰柴發(fā)動機，動力充沛不說，油耗還較低，只有24 L/100 km。該車之所以能實現(xiàn)低油耗，主要是房師傅有一個“秘密武器”，那就是定時添加燃油寶?！拔颐扛粢欢螘r間就會添加1次燃油寶，一般1箱柴油添加3瓶燃油寶，每瓶燃油寶大概60元。雖然乍一看增加了使用成本，但是從實際使用效果來看，既降低了油耗又保護了發(fā)動機，仔細算下來還是省的。”房師傅如是說。

房師傅表示，他最看重的是車輛必須具備優(yōu)秀的可靠性，可以保證將乘客安全及時送到目的地?，F(xiàn)在的國產(chǎn)大客車都大同小異，但與進口客車相比，國產(chǎn)車還存在一定差距，房師傅認為其差距主要在于底盤技術(shù)上。他舉例說：“像我這輛金旅客車采用了空氣懸架，雖說乘坐舒適性大幅提高了，但駕駛起來讓人感到有些不踏實，高速行駛時明顯感覺前輪抓地不穩(wěn)，制動也偏軟?！?/p>

車輛每行駛接近1萬5 000 km時，房師傅便會對車輛進行1次保養(yǎng)。他告訴記者，車輛的保養(yǎng)都是親自來做，因為他喜歡動手，對車也比較了解，平常有些小毛病都能輕松解決。“也許是路上跑得太久了，我也把保養(yǎng)車當成一種樂趣，換個三濾和機油，我都會親自去服務站購買，機油我只選擇殼牌，雖然1桶需要380元，但是用起來機油壓力穩(wěn)定，潤滑效果不錯。而柴油濾清器我就更換得比較勤，因為國內(nèi)的油品參差不齊，雜質(zhì)很多，多換油濾也是在保護發(fā)動機?！?/p>

記者在車上看到房師傅將第1排的2個座椅拆除了，騰出的空間與第2排座椅搭成了1張床。對此，房師傅解釋說：“有時候遇到春節(jié)或者其他假期，這車會被工地租用拉農(nóng)民工回家。由于跑的路程比較遠，需要2個駕駛員輪流駕駛，這張床就是為駕駛員休息時準備的。現(xiàn)在國家強制要求客運車輛夜間2-5時休息，車內(nèi)改裝出1張床雖然會減少收入，但是駕駛員能夠睡得踏實，畢竟駕駛員是旅客回家的掌舵者，有精神了行車安全才有保證?！?/p>

金旅客車

駕駛員：房師傅

發(fā)動機型號：WP10.336N

發(fā)動機功率：247 kW

在車內(nèi)改裝出1張床雖然會減少收入，但是駕駛員能夠睡得踏實，畢竟駕駛員是旅客回家的掌舵者，有精神了行車安全才有保證。

北方客車

駕駛員：宋師傅

發(fā)動機型號：WP10.336N

發(fā)動機功率：247 kW

客車是以服務大眾為目的的交通工具，只有讓大家滿意才是真的滿意，所以客車廠應該多站在乘客的角度去設計車輛。

宋師傅來自山東，已經(jīng)從事旅游客運快10年了。在這10年里，他只開過3輛客車，每一輛車都給他留下了美好回憶，特別是眼前這輛“大北方”，他雖然接觸時間并不長，只有2年，但感觸卻是最深的。

據(jù)宋師傅介紹，該車搭載的是濰柴WP10.336N發(fā)動機，247 kW的功率，驅(qū)動這輛12 m車綽綽有余。匹配6擋綦江變速器，換擋操作從不拖泥帶水，動力輸出平穩(wěn)。整車的動力系統(tǒng)也經(jīng)過設計師調(diào)校，油耗維持在23 L/100 km的較低水平。“其實在3大總成方面，各國產(chǎn)客車廠的產(chǎn)品都差不多，而北方客車的最大亮點就在于它的底盤?！彼螏煾蹈嬖V記者：“這車本身質(zhì)量就重，再加上德國尼奧普蘭底盤技術(shù)，前盤后鼓式制動器和電渦流緩速器的應用，使車輛的平穩(wěn)性更加出色。除此之外，為了滿足跑長途的需要，北方客車上還安裝了進口的ABS、ASR等制動控制系統(tǒng)，大幅提升了車輛的安全性。目前，該車已經(jīng)行駛了36萬km，至今也沒有出過大毛病，令宋師傅感到滿意。

滿意歸滿意，一問起該車的不足之處，宋師傅也很直率地指出了3點。第1處是該車的內(nèi)飾做工粗糙，塑料板、玻璃都固定得不夠嚴密，一遇到顛簸路況就“哐哐”響，晚上乘客都反映車廂內(nèi)太吵；第2處就是行李艙太小，一遇到春運乘客行李較多的情況，行李艙空間不夠用，意味著乘客只能把行李帶到車廂內(nèi)，這就增加了路上的危險性；第3處是右側(cè)后視鏡位置較低，在路邊停車時，如果行人不注意看前面很容易撞到后視鏡?！翱蛙囀且苑沾蟊姙槟康牡慕煌üぞ?，只有讓大家滿意才是真的滿意，所以客車廠應該多站在乘客的角度去設計車輛?！彼螏煾涤种噶酥钢锌嘏_接著說：“我特意安裝了轉(zhuǎn)換電源，可以輸出220 V的交流電，滿足乘客路上手機充電的需要，小小的改變贏得了乘客的廣泛好評?！?/p>

當車輛到了保養(yǎng)里程的時候，宋師傅一定要去服務站進行保養(yǎng)。對此，他解釋說：“去服務站心里踏實，那兒的工作人員服務態(tài)度好，維修技術(shù)也過硬，把車交給他們放心。再說了，客運安全不容忽視，我可以和旅行社計較一百兩百的運費，決不能在車輛保養(yǎng)上省錢，現(xiàn)在路邊小店都用假配件以次充好，一旦路上出現(xiàn)問題后果就太嚴重了?！?/p>

談到2014年的客運市場，宋師傅無奈地表示：“其他地方我不知道，河南的旅游市場太差了，現(xiàn)在客運企業(yè)這么多，運營車輛更是多如牛毛，直接導致運費下降。我選擇這輛車的原因就是看中了它是一層半車型，為的是在春運時節(jié)能多拉幾個人，增加一些收入?！毖鄢蛑?015年春運就要到來，宋師傅早早做好了準備工作，希望這一層半車型能為他帶來更多收入。