淘寶網(wǎng)發(fā)展中遇到的問題及應(yīng)對措施

黃婧茜

(安徽大學 經(jīng)濟學院，安徽 合肥 230000)

淘寶網(wǎng)發(fā)展中遇到的問題及應(yīng)對措施

黃婧茜

(安徽大學 經(jīng)濟學院，安徽 合肥 230000)

近年來，隨著科學技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息化的迅速發(fā)展，我們已進入互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務(wù)也隨之迅速崛起。淘寶網(wǎng)，這樣一個網(wǎng)絡(luò)購物平臺也應(yīng)運而生，逐漸深入我們的生活，并改變著我們的生活習慣。根據(jù)當前的發(fā)展形勢，結(jié)合自身的淘寶體驗，提出淘寶網(wǎng)存在的各種問題，從信用機制、網(wǎng)絡(luò)市場管理、物流以及資金安全四個方面，分析其發(fā)展中遇到的瓶頸，并對淘寶網(wǎng)下一步的發(fā)展提出對策。

網(wǎng)絡(luò)時代；電子商務(wù)；淘寶網(wǎng)

一、淘寶網(wǎng)的發(fā)展歷程

2003年初夏，“淘寶網(wǎng)”一詞就在淘寶的創(chuàng)始團隊的討論中誕生。淘寶網(wǎng)是阿里巴巴集團投資創(chuàng)立的C2C(消費者與消費者之間的電子商務(wù))個人交易網(wǎng)絡(luò)平臺，是當時國內(nèi)較大的拍賣網(wǎng)站。

2004年，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展還不成熟，網(wǎng)購這一行業(yè)還是趨于完全競爭市場，市場進入容易，產(chǎn)品的差異性較小。剛剛成立的淘寶網(wǎng)看準時機，來勢洶洶，通過阿里集團的數(shù)次注資，推出一系列免費的業(yè)務(wù)，并采取鋪天蓋地的廣告宣傳。從2004年2月開始，淘寶網(wǎng)以每月768%的速度上升，處于行業(yè)第二位。同時在技術(shù)上開創(chuàng)了旺旺即時通訊工具，以及安全可靠的第三方支付工具—支付寶?！跋鄬τ谝兹ぞW(wǎng)的郵件式的溝通，淘寶網(wǎng)在策略和技術(shù)上一舉取勝ebay，并在2005年完全擊敗易趣網(wǎng)，成為中國C2C市場的主導。

至2006年1月，淘寶網(wǎng)占C2C市場的七成，全年交易額達到89億美元。這一年，淘寶網(wǎng)第一次在中國實現(xiàn)了一個可能：互聯(lián)網(wǎng)不僅僅作為一個應(yīng)用工具存在，它將最終構(gòu)成生活的基本要素?！?007年，淘寶網(wǎng)不僅僅是一家簡單的拍賣網(wǎng)站，而是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈”。

由于意識到B2C(企業(yè)對消費者的電子商務(wù))對商品質(zhì)量、服務(wù)、物流等方面的控制，使得購物體驗高于很多C2C，到2007年，淘寶網(wǎng)專門成立一支團隊，在淘寶體系外開發(fā)一套平臺。在2008年，整個淘寶有兩個平臺：一個是淘寶，一個是天貓。從此，擁有淘寶商城成為一個企業(yè)實力的象征。

2009年，淘寶社區(qū)新的SNS產(chǎn)品“淘江湖”上線，使得用戶活躍度迅速上升，預(yù)示著淘寶將進入娛樂化的大眾化時代。與此同時，當當網(wǎng)、京東商城，拍拍網(wǎng)等B2C的發(fā)展迅速，網(wǎng)購這一市場的競爭更為激烈，淘寶也面臨前所未有的威脅。不論如何，淘寶網(wǎng)始終是中國C2C市場的巨頭，淘寶網(wǎng)自身也在不斷推出新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新活動。其中尤為突出的是2012年開始推出的天貓商城的“雙11”五折促銷活動。[1]

二、淘寶網(wǎng)發(fā)展中所遇到的問題

(一)淘寶網(wǎng)的信用評價機制不完善

在網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的平臺上，網(wǎng)絡(luò)交易的欺詐、受騙屢屢發(fā)生。對于淘寶這樣一個依靠網(wǎng)絡(luò)生存的企業(yè)，信用問題顯得尤為重要。

1.淘寶信用評價機制

淘寶評價信用最先采取的是信用等級和信用積分的形式。信用積分為好評計一分，中評不計分，差評減一分。信用積分累積到一定分值就能升級到對應(yīng)的心級、鉆級、以及冠級。這種評價機制是買賣雙方互評機制，并且一個賬戶的買賣信用積分是分離的，以便分清用戶在每項交易中的身份。做商城的時候，為了防止信用馬太效應(yīng)，對越早的賣家越有利，這對于商城入駐商戶來說是不合適的，因而商城采用5分制，然后取最近六個月的平均分。雖然這種信用機制在不斷優(yōu)化，但也不斷暴露出新的問題。

2.目前信用機制下信息不健全

首先，就“交易成功后的15天內(nèi)可以相互評價”這點來說，雖然是增加了賣家通過自買自賣炒作信用的難度，但這也意味著有很多情況下用戶不能評價，有不少交易的真實情況無法反映出來。如果買家拍下未付款，或者賣家未發(fā)貨交易以退款結(jié)束，又或者買家發(fā)了貨但交易最終因買家退貨退款而結(jié)束，支付寶交易狀態(tài)都不是“交易成功”,雙方都無法進行評價。但成功的交易一般都差不多，反而是那些沒有成功的交易，每一筆都有沒成功的原因。正是這些沒有成功的原因可能更需要通過評價和評論來反映出來，這是整個市場信息的重要補充。

其次，我們大多關(guān)注的是賣家的信用等級，對買家的信用較少關(guān)注?？涩F(xiàn)在出現(xiàn)了一群叫“差評手”的人。在我從一位賣家那里了解到，他們通常用好言語買你家東西，最后收貨的時候給差評，而在買家評價生效的時期內(nèi)，會讓賣家給退款再修改評論。這些“差評手”通常挑那些開店不久，好評率很高的店鋪下手。失敗了會對店鋪一番漫罵。而這些店家卻無法識別這些“差評師”或是“惡意買家”，或?qū)λ麄冞M行拒賣或其他措施。

(二)淘寶網(wǎng)的物流運輸中不合理

第一，淘寶網(wǎng)第三方物流發(fā)展水平低下。作為國內(nèi)C2C電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊，淘寶網(wǎng)一直采用第三方物流。淘寶網(wǎng)為了創(chuàng)造顧客價值，與第三方物流企業(yè)進行供應(yīng)鏈合作，充分體現(xiàn)了人性化的物流管理模式。而淘寶網(wǎng)的物流管理模式主要采用導入物流服務(wù)模塊和推薦物流訂單模式?！暗俏覈谌轿锪靼l(fā)展水平低下，給淘寶網(wǎng)帶來了很大問題”。

第二，第三方物流模式下淘寶網(wǎng)物流配送系統(tǒng)管理不當。首先，在淘寶網(wǎng)的物流模式中存在著大量不合理的運輸，嚴重浪費社會資源，大型C2C電子商務(wù)平臺面向的是全國市場，市場幾乎完全由“一只看不見的手”在調(diào)控，所以大量存在供求舍近求遠的狀況。其次，物流配送在買賣雙方的地位上是不平等的。淘寶網(wǎng)上的交易方式是由賣家最初設(shè)定的“一口價”和“拍賣”兩種方式，對應(yīng)的物流費用分別由買家和賣家承擔。在物流方面，賣家可以自由選擇不同價格和不同服務(wù)質(zhì)量的物流公司。另外，賣家可以通過各種方式將運費轉(zhuǎn)移給買家，比如選擇物流費用由買家承擔和提高商品價格。再次，在貨物配送過程中責任界限不明確、操作流程混亂。賣家在交付貨物給快遞公司的時候，發(fā)貨操作流程不夠規(guī)范，就連貨物的包裝都由賣家自己操作再交與快遞公司。而在快遞公司運輸和將貨物交付給買家時，操作流程也不夠規(guī)范?？爝f公司粗暴的理貨方式已經(jīng)出現(xiàn)，而買家很少在快遞公司那里打開包裝驗收貨物。如出現(xiàn)貨物破損或與預(yù)期不符，很難證明是快遞公司的責任，這時候就需要聯(lián)系賣家，申請退換貨，而其中產(chǎn)生的物流費用又需要再次協(xié)商。同時買家還需將貨物逆向快遞給賣家，從而浪費大量的時間和精力。最后，快遞公司配送覆蓋面不到位、物流公司上門取貨不及時、派送延遲，以及配送中斷不能有效連接等問題都對淘寶物流系統(tǒng)提出挑戰(zhàn)和質(zhì)疑。

(三)支付寶資金流通風險性高

隨著經(jīng)濟發(fā)展的日益迅速及計算機、網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)的逐步發(fā)展，使得第三方支付平臺受到了越來越多網(wǎng)絡(luò)消費者的青睞?！白鳛榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展的有效補充，支付寶已成為中國最大的第三方支付平臺。淘寶正是搭借支付寶來完成每一筆交易，支付寶的產(chǎn)生是為了淘寶網(wǎng)買賣交易的便捷”。

1.支付寶“人人貸”資金流轉(zhuǎn)存在風險

在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)下的虛擬交易，買賣雙方無需碰頭的交易其本身就帶有一定的不安全性。在這種虛擬交易下，快捷、方便的電子支付，必然帶來比傳統(tǒng)交易更嚴重的不安全感。支付寶作為淘寶網(wǎng)上買賣雙方的中介擔保，為妥善解決買賣雙方的資金問題提供了重要保障，同時也在從事人人貸資金流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，“人人貸”也就是P2P(peer to peer)，是有資金并且有理財意向的投資人，通過中介機構(gòu)介紹，采取信用擔保的方式將資金貸給有借款需求的人。支付寶在2012年12月因為未處理好風險問題，暫停了P2P資金流轉(zhuǎn)合作。在2014年又重新推出“小微貸”，阿里似乎要正式介入P2P網(wǎng)貸領(lǐng)域。支付寶搭載淘寶網(wǎng)的平臺，通過長期積累的客戶資料和累積的信用狀況為其用戶之間資金借貸提供了便捷。但同時由于該平臺的借款方多為此前平臺上的賣家，標的多為信用標，如為普通投資者來投資，那么其風險控制方面還有待于優(yōu)化。

2.支付寶與銀行卡綁定帶來的隱患

第一，手機丟失造成的金錢損失。支付寶自2004年獨立以來，到2009才開始完全專心做支付。淘寶用戶注冊淘寶賬號后，還需在這個賬號的基礎(chǔ)上再注冊一個支付寶賬號，交易時則直接聯(lián)系到支付寶賬號。每個支付寶通常是綁定一個手機號，關(guān)聯(lián)一個或幾個銀行卡，每次交易時，發(fā)送手機驗證碼，填寫后，再輸入支付密碼，銀行卡里的對應(yīng)金額就轉(zhuǎn)入賣家賬戶。[2]這時手機就像是一個電子錢包，手機丟了，不僅丟了聯(lián)系方式、存儲內(nèi)容，丟失的可就是實實在在的金錢了，不法者很容易就篡改你的支付寶信息，盜取錢財。

第二，小額支付無需密碼導致的風險。一些用戶為了追求使用的快捷，在支付時就習慣直接選擇小額免支付，在兩百以內(nèi)的交易連支付密碼都不用，在訂單提交后點擊確認支付即可完成交易。這是支付寶新推出的創(chuàng)新支付功能。然而越便捷的方式就有越大的隱患。其他人可直接登錄我的淘寶賬號便可直接盜取我的資金。

在搜集資料期間聯(lián)系的一位淘寶賣家就遇到支付寶安全問題，這位賣家每成功一筆交易，支付寶里的錢就丟失一部分，而買賣交易必須使用的支付寶不能說關(guān)閉就關(guān)閉，看著錢財流失，報警，支付寶安全中心卻遲遲不予有效處理。最后這位賣家不得不換了一個支付寶號才得以解決。

三、淘寶網(wǎng)發(fā)展問題的解決措施及建議

(一)不同交易狀態(tài)下對淘寶網(wǎng)信用評價機制的完善

淘寶的信用機制不斷改善的過程大致就是不斷設(shè)卡限制賣家炒作信用的過程，畢竟交易是在信用基礎(chǔ)上，誰都想和信譽高的人進行交易。

首先，交易成功下采取長短期同時展現(xiàn)的兩框式格局。淘寶網(wǎng)上經(jīng)營的大多是中小企業(yè)和白手起家的人，他們靠不斷地銷售積累信用值。但目前五皇冠的店鋪還不是很多，當淘寶再發(fā)展幾年，那些經(jīng)營時間比較久的店鋪或許成為五皇冠店鋪，到時就不容易區(qū)分店鋪的信用等級，這時候就需要一套更新、更合理的信用評價體系。我認為淘寶網(wǎng)可在自身評價機制的基礎(chǔ)上加入商城的元素，采用長期近期同時進行評分展現(xiàn)的兩框式格局。在店鋪首頁必須同時展現(xiàn)店鋪的累計信用等級，又有近6個月的平均信用狀況。長短期相結(jié)合的展現(xiàn)方式，更有利于買家全方位了解店鋪的信用狀況。而對于天貓商城沒有中差評，我們在瀏覽商品評價時，并不能完整看到不同評分下的評論內(nèi)容。在筆者看來，天貓可以整改評論的展現(xiàn)方式，所有評論不僅按時間順序展現(xiàn)，也可以選擇根據(jù)所給評分依次排序。這樣就能看到不同評分的具體評價內(nèi)容，來幫助買家更全面了解商品。

其次，交易不成功情況下淘寶網(wǎng)采取增設(shè)原因欄。而對于交易后才能評價致使很多未成功交易原因并不能為買家所了解，因而淘寶可對那些已經(jīng)進入交易程序而未完成的交易在終止交易可設(shè)定原因欄，填寫后可在該商品評論欄里出現(xiàn)，因賣家失誤原因?qū)е驴上鄳?yīng)扣除賣家信用值，從而減少商品的交易失敗率，使顧客更充分了解商品及商鋪，從而得到更完美的購物體驗。

最后，增加對淘寶買家的信用評價和監(jiān)控。對于“差評師”和“惡意買家”這樣的不良買家，不能采取賦予賣家拒賣的方式，因為賣家能不能拒賣是個技術(shù)或產(chǎn)品問題。一個差評，無論是主觀還是客觀，無論事實還是虛構(gòu)，對于賣家的打擊都是巨大的。賣家想要拒絕一切可能給出差評的買家，而這也意味著一些對商品、服務(wù)和交易過程要求比較高的買家可能會被賣家拒之門外。而我們要采取既能保障賣家的利益，又能維護買家的合法權(quán)益方式，可加強對買家的監(jiān)管。賣家經(jīng)過合理申訴后可對這些買家進行暫時封號處理，有三次惡意行為的買家則永久封號。

(二)構(gòu)建合作、創(chuàng)新、共贏的物流運輸體系

`“淘寶網(wǎng)C2C電子商務(wù)交易平臺模式下的物流配送與商品的特性直接相關(guān)，并且與買賣雙方、物流公司與C2C電子商務(wù)平臺企業(yè)在整個交易流程中所扮演的角色有著直接的關(guān)聯(lián)”。淘寶需要加強與多方密切合作，達到多方共贏的目標。

首先，不斷加強與第三方物流信息交流合作。在交易中，淘寶網(wǎng)不單為買賣雙方所需求的供求信息提供中介，同時也為買方和賣方的金錢支付提供中介服務(wù)，而且也是快遞公司、貨物和產(chǎn)品之間的中介[3]。作為買賣雙方的第三方角色的作用，淘寶網(wǎng)首先要做到的是，在自身C2C平臺上加強有關(guān)交易信息的建設(shè)，為網(wǎng)購客戶提供更加快捷、高速的人性化服務(wù)，將多方位的信息資源加以整合，與第三方物流公司加強信息交流工作。同時對第三方物流公司加以分類管理，與規(guī)模大、經(jīng)濟效益好的物流公司共建客戶信息系統(tǒng)，共享客戶信息，對客戶信息加強整合與管理。充分保障用戶利益，減少不必要的運輸費用，為用戶提供更方便、實惠、安全的快遞服務(wù)。

其次，等級管理模式下加強對物流運輸?shù)谋O(jiān)督管理。在淘寶C2C交易平臺上進行交易的商品有著種類齊全、數(shù)量眾多、批量小、地域分散的特性，并且相對于其他渠道買賣的商品來說價格比較低廉。商品形態(tài)多樣，貨源地和配送目的地隨機性大、范圍廣。使得物流公司配貨集貨難度較大，難以保障配送的準時性和安全性，這也就決定了運輸價格的不確定性。淘寶網(wǎng)加大對運輸公司的監(jiān)管，對不同等級的第三方物流公司加收不同等級的服務(wù)費用。那些規(guī)模經(jīng)營越大、效益越好、安全性越高、用戶評價水平越高的物流公司相應(yīng)的手續(xù)費用也就越低，同時對一些效益差，用戶評價低的物流公司加以有效監(jiān)控，以定期公告物流公司優(yōu)秀排行榜的形式，促使物流公司自身加強合作、自我完善。另外，應(yīng)當聯(lián)合快遞公司加強對交易商品的監(jiān)督管理，特別是對那些易碎、易破、易爆和有保質(zhì)期的商品的監(jiān)督管理，從而更好地解決買賣雙方在配送服務(wù)質(zhì)量與運輸價格上的爭議。

(三)全方位保障支付寶用戶資金安全

首先，加強支付寶風險防控功能。人身財產(chǎn)權(quán)是人的基本權(quán)利，切實保障淘寶用戶的資金安全也是淘寶的主要任務(wù)之一。支付寶管理者應(yīng)該及時修復(fù)支付寶系統(tǒng)漏洞，不給不法者留有可乘之機。加強對用戶個人信息的保護強度，防止網(wǎng)絡(luò)黑客的惡意盜取和篡改，加大對客戶修改登錄密碼等申請的審核力度，增加除短信驗證碼以外的其他審核手續(xù)，可以輔助運用身份證、士兵證、工作證等其他證件，還可以與關(guān)聯(lián)賬號聯(lián)動審核，多管齊下，以切實保障客戶的資金安全。

“對于小微貸業(yè)務(wù)的資金安全問題，首先可以創(chuàng)立一個獨立的P2P平臺，借助支付寶這一支付平臺，組建專業(yè)的風險評估部門，對借款方的資信做出專業(yè)的評估調(diào)查，對資金的安排和使用作出專業(yè)化的管理，保障用戶資金安全”。

其次，增強用戶個人網(wǎng)絡(luò)資金安全意識。資金安全很大一方面得靠用戶自己，保管好自己的財務(wù)，個人信息不要隨意泄露，在辦理與個人信息相關(guān)的業(yè)務(wù)時，一定要去正規(guī)的營業(yè)廳或者正規(guī)網(wǎng)站。要警惕惡意鏈接或廣告，也不能隨意掃描二維碼，很多不法分子通過這些鏈接或二維碼就能直接侵入手機或電腦盜取用戶信息。

最后，效率和便捷兼顧下的安全。近日，阿里小微集團共享平臺事業(yè)群總裁井賢俊就支付寶安全問題提出，“安全和效率的平衡很關(guān)鍵，安全不能以犧牲效率和用戶體驗為代價，既要讓用戶用的放心，又要讓用戶用的爽”。當然，互聯(lián)網(wǎng)支付若為了一味追求安全而使程序變得冗雜，也就失去了互聯(lián)網(wǎng)支付的方便、快捷的本意。對于互聯(lián)網(wǎng)支付企業(yè)來說，兼顧安全與便捷的追求是永無止境的。應(yīng)該在保障用戶享受到便捷的同時，不斷追求支付寶的安全，在保證用戶資金安全的基礎(chǔ)上不斷追求效率。

[1]陳寧寧.C2C淘寶網(wǎng)發(fā)展的SWORT分析[J].中國集體經(jīng)濟,2009(4).

[2]于浩.網(wǎng)絡(luò)支付存在的安全問題及解決對策研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2011(5).

[3]呂侃微.支付寶交易中安全問題研究[J].科學信息,2012(4).

責任編輯 胡號寰 E-mail:huhaohuan2@126.com

Problems and Countermeasures in the Development of the Taobao

HuangJingqian

(SchoolofEconomics,AnhuiUniversity,Hefei230000)

In recent years,with the rapid development of science and technology and the network information,we have entered the Internet era,e-commerce has also been rapid risen.Taobao,such a network shopping platform also came into being,and gradually into our lives,and changed our living habits.According to the current development situation,we combined with their own Taobao experiences,and put forward problems existed in Taobao from credit mechanism,network marketing management,logistics and financial security four aspects.Analyze the bottlenecks encountered in the development,and put forward countermeasures to the development of the next step in the Taobao.

Network era ;e-commerce;Taobao

2015-03-11

安徽省教育廳人文社科項目(15G1516)

黃婧茜(1994—)，女，安徽六安人，碩士研究生。

F724.6

A

1673-1395 (2015)08-0057-04