快遞的大數(shù)據(jù)時(shí)代：以技術(shù)提升服務(wù)能級(jí)

本刊記者 張 晶

2014 年中國(guó)快遞業(yè)與迅猛發(fā)展的電子商務(wù)攜手共進(jìn)，快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到140 億件，超越美國(guó)，成為“世界第一快遞大國(guó)”。近日，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015 年上半年我國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入達(dá)1195.7 億元，同比增長(zhǎng)33.2%，快遞包裹量達(dá)84.6 億件，同比增長(zhǎng)43.3%。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，快遞業(yè)連續(xù)4年年均增幅超過(guò)50%，行業(yè)產(chǎn)值增速數(shù)倍于GDP 增速，今年上半年依然保持了較高增長(zhǎng)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的“黑馬”態(tài)勢(shì)十分顯著。

綜觀國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，目前市場(chǎng)的基本格局已經(jīng)確定，EMS、順豐、“三通一達(dá)”等第三方快遞企業(yè)和電商旗下快遞企業(yè)占據(jù)著主要市場(chǎng)，由于快遞行業(yè)具有資本投入大、人力資源需求大、區(qū)域性較強(qiáng)等特點(diǎn)，新進(jìn)入者機(jī)會(huì)相對(duì)較小。而隨著快遞市場(chǎng)的迅猛增長(zhǎng)，在百億市場(chǎng)量級(jí)面前，快遞企業(yè)又暴露出規(guī)模較小、業(yè)務(wù)模式單一、經(jīng)營(yíng)較分散、產(chǎn)業(yè)集中度低等問(wèn)題，行業(yè)整體亟待轉(zhuǎn)型升級(jí)。

當(dāng)前，越來(lái)越強(qiáng)勁的“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮極大地推進(jìn)了大數(shù)據(jù)應(yīng)用，快遞企業(yè)也必將迎來(lái)更多的市場(chǎng)機(jī)遇，如何在戰(zhàn)略機(jī)遇期通過(guò)技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展，延伸服務(wù)內(nèi)容，打造服務(wù)新體驗(yàn)，提高快遞服務(wù)質(zhì)量，成為快遞企業(yè)提升發(fā)展品質(zhì)的關(guān)鍵。

大數(shù)據(jù)為快遞企業(yè)帶來(lái)的首要改變之一是善用數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)物流的訂單流量與流向，提升了物流供應(yīng)鏈的反應(yīng)速度。大數(shù)據(jù)應(yīng)用為快遞企業(yè)建立的物流“預(yù)警雷達(dá)”是經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的。在電商的“雙十一”狂歡中，頻頻創(chuàng)造的驚人交易額背后是巨大的訂單量和數(shù)以?xún)|計(jì)的包裹。爆倉(cāng)成為快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)“雙十一”乏力的一個(gè)突出表現(xiàn)。因此，阿里巴巴從2012 年開(kāi)始啟動(dòng)了物流預(yù)警雷達(dá)系統(tǒng)，希望幫助快遞合作伙伴提前預(yù)測(cè)物流訂單的動(dòng)向，從而有效避免爆倉(cāng)。這一嘗試最初并不成功，當(dāng)年天貓雙11 預(yù)警雷達(dá)系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)對(duì)服務(wù)器造成了較大壓力，并且由于缺乏對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的預(yù)測(cè)，很多物流問(wèn)題集中在網(wǎng)點(diǎn)積壓并爆發(fā)。盡管物流預(yù)警雷達(dá)系統(tǒng)對(duì)線(xiàn)路預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率達(dá)到了80%以上，但事前對(duì)系統(tǒng)壓力的估計(jì)不足和對(duì)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)測(cè)的漏判，導(dǎo)致部分?jǐn)?shù)據(jù)同步延遲了20 多個(gè)小時(shí)。

2013 年阿里巴巴成立了菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)，初步打通了物流數(shù)據(jù)平臺(tái)，并對(duì)物流預(yù)警雷達(dá)系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)和改造，新增了區(qū)域和網(wǎng)點(diǎn)預(yù)測(cè)等諸多功能。在2013 年及2014 年的“雙十一”大考中，菜鳥(niǎo)物流預(yù)警雷達(dá)發(fā)揮了其應(yīng)有的作用，大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)解決了讓快遞企業(yè)頭痛的爆倉(cāng)難題。全新的物流數(shù)據(jù)雷達(dá)監(jiān)控范圍覆蓋了從中轉(zhuǎn)站到行政縣區(qū)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，大數(shù)據(jù)分析相當(dāng)于從“主動(dòng)脈”細(xì)化到“毛細(xì)血管”，這為電商平臺(tái)和快遞公司的物流決策提供了可靠的支持，通過(guò)線(xiàn)路預(yù)測(cè)，各大快遞公司分撥點(diǎn)的爆倉(cāng)得到了有效解決，快遞“最后一公里”的服務(wù)質(zhì)量也得以提升。電商平臺(tái)的商家也通過(guò)物流預(yù)警雷達(dá)對(duì)物流訂單實(shí)施管理，實(shí)現(xiàn)了對(duì)攬收率、在途率、簽收率等信息的實(shí)時(shí)掌控。

大數(shù)據(jù)要充分顯示對(duì)快遞物流活動(dòng)的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)性，必須基于電商平臺(tái)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中積累的大量數(shù)據(jù)戰(zhàn)略資產(chǎn)，譬如市場(chǎng)趨勢(shì)數(shù)據(jù)、用戶(hù)行為數(shù)據(jù)、流量數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、采購(gòu)數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)等。同時(shí)，大數(shù)據(jù)分析的指向也應(yīng)以快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)能力提升為目標(biāo)，解決業(yè)務(wù)流程中的“堵點(diǎn)”與問(wèn)題，提高各流程環(huán)節(jié)績(jī)效，從而提升供應(yīng)鏈的反應(yīng)速度和整體效率。

借助于大數(shù)據(jù)分析，快遞企業(yè)獲得的改變之二是有效地優(yōu)化流程，提高作業(yè)效率，從而降低成本。目前快遞企業(yè)的快件分撥操作，多是在分撥中心的流水線(xiàn)安排大量的分揀員進(jìn)行人工分揀作業(yè)。分揀員往往依據(jù)包裹上的地址信息，憑借經(jīng)驗(yàn)與記憶進(jìn)行分單。人工記憶分單下，每個(gè)包裹需要3-5 秒的時(shí)間來(lái)判斷下一個(gè)路徑并進(jìn)行分揀，分揀正確率在95%左右。

從菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)路由分單作業(yè)的實(shí)踐來(lái)看，結(jié)合了高德地圖的空間定位技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)包裹與網(wǎng)點(diǎn)的精準(zhǔn)匹配，分單操作僅需1-2 秒，且隨著大數(shù)據(jù)沉淀，分揀正確率趨向100%。

伴隨頻頻的網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)，一個(gè)城市的包裹可多達(dá)數(shù)百萬(wàn)個(gè)，大數(shù)據(jù)路由分單明顯地提高了效率，且更能降低出錯(cuò)率。而從物流成本來(lái)看，一個(gè)大型的快遞分撥中心，在人工分單模式下，至少需要200 名分揀員。并且，人工分單過(guò)分依賴(lài)于有經(jīng)驗(yàn)的分揀員，這類(lèi)人員不僅需要半年以上的培訓(xùn)時(shí)間，在每逢大促的時(shí)節(jié)即使開(kāi)出高薪，也很難招聘到充足的人手。大數(shù)據(jù)路由分單則可以大大降低分撥中心的人工成本，且將改變快遞企業(yè)過(guò)度依賴(lài)不穩(wěn)定的分揀員資源的現(xiàn)狀。

大數(shù)據(jù)應(yīng)用帶給快遞企業(yè)的流程優(yōu)化和效率提升并不僅限于路由分單，電子面單是其利用大數(shù)據(jù)提升發(fā)貨速度的另一項(xiàng)積極嘗試。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)率先推出了面向各大快遞公司和商家的電子面單平臺(tái)，通過(guò)電子信息化面單系統(tǒng)，快遞公司、商家與消費(fèi)者的數(shù)據(jù)信息可以串聯(lián)起來(lái)，不僅可以節(jié)省面單成本，提高揀貨效率，還加強(qiáng)了客戶(hù)信息安全保障。申通、中通、韻達(dá)等主流快遞企業(yè)都在全力推廣菜鳥(niǎo)電子面單，從現(xiàn)有的使用效果來(lái)看，使用該電子面單系統(tǒng)，發(fā)貨速度可提升30%以上。

基于快遞企業(yè)的物流供應(yīng)鏈將大數(shù)據(jù)應(yīng)用深入到業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與改善中，為業(yè)務(wù)優(yōu)化提供及時(shí)且可視化的供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)，從而提升各流程環(huán)節(jié)績(jī)效和供應(yīng)鏈整體效率。

快遞企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)帶來(lái)的改變之三是充分挖掘消費(fèi)者數(shù)據(jù)價(jià)值，利用大數(shù)據(jù)產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，從而提升消費(fèi)者體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程中，不僅重視購(gòu)物的物流體驗(yàn)，希望實(shí)時(shí)掌控商品的物流信息，及時(shí)快捷收到貨物，便捷地進(jìn)行物流評(píng)價(jià)，還希望退換貨品時(shí)享有安全、便捷的寄件服務(wù)?！肮盇PP 正是面向消費(fèi)者這一需求而提供全方位綜合物流寄遞服務(wù)的產(chǎn)品?！肮盇PP 不僅全面覆蓋和支持所有天貓、淘寶、聚劃算的主流快遞公司的快遞查詢(xún)，幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)跟蹤包裹、物流時(shí)效預(yù)測(cè)和物流服務(wù)評(píng)價(jià)；同時(shí)，為廣大用戶(hù)提供更便捷、安全的在線(xiàn)寄件、驛站代收貨等服務(wù)。依托電商平臺(tái)和快遞企業(yè)的數(shù)據(jù)及服務(wù)支持，“裹裹”期望為用戶(hù)提供一站式物流解決方案，這將對(duì)快遞優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量及用戶(hù)體驗(yàn)發(fā)揮重要作用。

大數(shù)據(jù)的應(yīng)用專(zhuān)注于提升用戶(hù)體驗(yàn)，因而為快遞企業(yè)的末端物流提供了更加智能化的解決方案，自提柜就是其中之一。自提柜作為最后一公里派送的重要補(bǔ)充，也是快遞行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，但其作為解決末端物流的一種經(jīng)濟(jì)有效的方式，由于數(shù)據(jù)不對(duì)稱(chēng)、客服未打通等原因?qū)е孪M(fèi)者體驗(yàn)不佳，在實(shí)際使用過(guò)程中一直叫好不叫座。要解決自提柜推廣的尷尬，關(guān)鍵是利用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將自提柜、快遞公司、交易平臺(tái)的商家和消費(fèi)者信息全面打通，將商家發(fā)貨到消費(fèi)者收貨的整條供應(yīng)鏈上的數(shù)據(jù)、客服和結(jié)算三大體系進(jìn)行整合，不僅可以完整追蹤供應(yīng)鏈上的信息，也可以通過(guò)服務(wù)流程和完善的規(guī)則給消費(fèi)者提供確定性的服務(wù)，幫助消費(fèi)者獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)布局自提柜業(yè)務(wù)，開(kāi)始了應(yīng)用大數(shù)據(jù)為自提柜服務(wù)提檔升級(jí)的嘗試。2015 年8 月3 日，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)與全國(guó)最大的3 家自提柜服務(wù)商及國(guó)內(nèi)6 家主流快遞企業(yè)簽署三方合作協(xié)議，速遞易、中國(guó)郵政、富友在全國(guó)的4 萬(wàn)多個(gè)智能自提柜將逐步開(kāi)放給菜鳥(niǎo)的合作伙伴及阿里巴巴電商交易平臺(tái)消費(fèi)者使用。

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合大數(shù)據(jù)時(shí)效預(yù)測(cè)和自提柜的使用率預(yù)測(cè)等算法，可為有需求的消費(fèi)者保障預(yù)留空間，有效防止自提柜爆倉(cāng)。消費(fèi)者在下單時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)匹配的自提柜地址選擇使用自提柜代收貨，在快遞員把快遞存進(jìn)自提柜后，消費(fèi)者可憑密碼信息開(kāi)柜取走包裹。針對(duì)過(guò)去消費(fèi)者投訴自提柜服務(wù)較為困難的情況，菜鳥(niǎo)預(yù)備在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)增加自提柜使用消費(fèi)者的投訴入口，建立統(tǒng)一的客服平臺(tái)，根據(jù)完整的數(shù)據(jù)流判定權(quán)責(zé)，幫助消費(fèi)者協(xié)商解決售后問(wèn)題。

自提柜是一個(gè)社會(huì)化的開(kāi)放平臺(tái)，利用電商平臺(tái)和大數(shù)據(jù)技術(shù)盤(pán)活打通自提柜資源，可以有效整合商家、客戶(hù)、快遞的末端服務(wù)，不僅可以幫助快遞企業(yè)提升用戶(hù)體驗(yàn)，還可以幫助快遞企業(yè)提高末端派件效率，降低使用成本，從而降低供應(yīng)鏈整體的運(yùn)轉(zhuǎn)成本。

綜上所述，將大數(shù)據(jù)應(yīng)用于快遞企業(yè)的物流供應(yīng)鏈，將改善供應(yīng)鏈反應(yīng)速度、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、重塑用戶(hù)體驗(yàn)，并不斷催生出新的商業(yè)運(yùn)作模式，為快遞企業(yè)掘取新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。