基于ECSI模型的圖書館讀者服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)研究

任美林，楊樹成

(1.重慶文理學(xué)院圖書館，重慶 永川 402160;2.重慶文理學(xué)院數(shù)學(xué)與財(cái)經(jīng)學(xué)院，重慶 永川 402160 )

1 測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建

圖書館的服務(wù)對(duì)象是廣大讀者，研究圖書館讀者服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)方法具有非常重要的意義.刁羽［1］以四川理工學(xué)院圖書館科技查新服務(wù)為例，引入六西格瑪理論分析設(shè)計(jì)了四川理工學(xué)院圖書館科技查新服務(wù)DMAIC 循環(huán)實(shí)施圖，總結(jié)了具體實(shí)施過程中需要注意的問題.周武［2］以圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)為例，應(yīng)用六西格瑪理論設(shè)計(jì)出圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)管理流程，提出圖書館有效實(shí)施六西格瑪管理的措施.劉鵬年［3］針對(duì)圖書館的特點(diǎn)分析引進(jìn)六西格瑪理論的原因，設(shè)計(jì)出六西格瑪在圖書館實(shí)行的步驟圖并總結(jié)出該理論在圖書館應(yīng)用時(shí)的注意事項(xiàng)，六西格瑪理論值得圖書館繼續(xù)深入研究和發(fā)展.

本文在研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)圖書館服務(wù)的特點(diǎn)和讀者的實(shí)際需要，在借鑒ECSI 模型［4］的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了包含7 個(gè)潛在變量19 個(gè)可測(cè)變量的圖書館服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型，并通過數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行實(shí)證分析，以期為圖書館服務(wù)的滿意度測(cè)評(píng)方法提供參考.

以下采用ECSI 模型來測(cè)評(píng)圖書館服務(wù)的滿意度指數(shù)，圖1是借鑒ECSI 模型構(gòu)建的圖書館服務(wù)滿意度指數(shù)模型.

圖1 ECSI 結(jié)構(gòu)模型

該模型有7 個(gè)相互關(guān)聯(lián)的潛變量，結(jié)合圖書館服務(wù)的特點(diǎn)，將其重新描述為:形象Y1、讀者期望Y2、感知硬件質(zhì)量Y3、感知軟件質(zhì)量Y4、感知價(jià)值Y5、讀者滿意Y6、讀者忠誠(chéng)Y7．這7 個(gè)潛變量是相互影響、相互制約的，且假設(shè)它們按圖1的箭頭方向都有正向影響關(guān)系．以Yi(i = 1，2，3，4，5，6，7)表示模型中潛變量形象Y1、讀者期望Y2、感知硬件質(zhì)量Y3、感知軟件質(zhì)量Y4、感知價(jià)值Y5、讀者滿意Y6、讀者忠誠(chéng)Y7，εi表示模型的殘差．

圖書館具有開展教育、傳播知識(shí)和提供信息主要職能，也是豐富讀者精神生活的重要場(chǎng)所，因此對(duì)潛變量形象(Y1)可從開展教育、傳播文化、提供信息和豐富精神生活方面進(jìn)行觀測(cè)．將讀者對(duì)圖書館開展教育、傳播文化的作用的理解和評(píng)價(jià)定義為可測(cè)變量文化傳承(X1);將讀者對(duì)圖書館提供信息的作用的理解和評(píng)價(jià)定義為可測(cè)變量信息提供(X2);將讀者對(duì)圖書館豐富精神生活的功能的理解和評(píng)價(jià)定義為可測(cè)變量豐富生活(X3)．

讀者在接受服務(wù)之前對(duì)圖書館服務(wù)的期望包含獲得文化知識(shí)、獲得需要的信息、豐富精神生活、提高人文素養(yǎng)等方面．所以，對(duì)潛變量讀者期望(Y2)可概括為能否獲得自己需要的知識(shí)，能否獲得自己需要的信息，能否獲得精神上的享受3 個(gè)方面進(jìn)行觀測(cè)．將讀者想要從圖書館獲得的文化知識(shí)的期望定義為可測(cè)變量知識(shí)期望(X4);將讀者想要從圖書館獲得自己需要的信息的期望定義為可測(cè)變量信息期望(X5);將讀者想要從圖書館服務(wù)中獲得的精神財(cái)富和人文素養(yǎng)的期望定義為可測(cè)變量精神期望(X6)．

對(duì)感知質(zhì)量的觀測(cè)可以從圖書館的功能方面概括出潛變量感知硬件質(zhì)量(Y3)的4 個(gè)可測(cè)變量，他們分別為信息資源(X7)、流通閱覽(X8)、信息服務(wù)(X9)和技術(shù)系統(tǒng)(X10)．其中，流通閱覽定義為讀者對(duì)圖書種類是否齊全、數(shù)量是否充足、質(zhì)量是否高以及閱覽、檢索、復(fù)印等常規(guī)服務(wù)等的總體評(píng)價(jià)．信息資源定義為讀者對(duì)圖書館的信息資源建設(shè)是否充足與使用是否便捷高效等的總體評(píng)價(jià)．信息服務(wù)定義為讀者對(duì)圖書館開展參考咨詢、定題服務(wù)、課題檢索等工作方面的總體評(píng)價(jià)．技術(shù)系統(tǒng)定義為讀者對(duì)圖書館管理系統(tǒng)運(yùn)行是否良好、系統(tǒng)是否安全可靠、訪問是否流暢等因素的總體評(píng)價(jià)．

感知軟件質(zhì)量(Y4)的可測(cè)變量可以概括為服務(wù)環(huán)境(X11)、專業(yè)水平(X12)和服務(wù)態(tài)度(X13)3 個(gè)可測(cè)變量．其中，服務(wù)環(huán)境定義為讀者對(duì)圖書館的服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)雅舒適、設(shè)計(jì)是否具有人性化等方面的總體評(píng)價(jià)．專業(yè)化水平定義為讀者對(duì)管理人員對(duì)專業(yè)知識(shí)是否了解、數(shù)據(jù)庫等方面是否熟練的總體評(píng)價(jià)．服務(wù)態(tài)度定義為讀者對(duì)管理人員是否和藹可親、對(duì)讀者的建議是否樂于接受和采納等的總體評(píng)價(jià)．

借鑒ECSI 結(jié)構(gòu)模型的可測(cè)變量，感知價(jià)值(Y5)主要考慮讀者與期望相比的從圖書館獲得的價(jià)值感受和與圖書館意外的其他服務(wù)途徑相比獲得的價(jià)值感受，可設(shè)絕對(duì)價(jià)值(X14)和相對(duì)價(jià)值(X15)2 個(gè)可測(cè)變量．讀者滿意度(Y6)包括對(duì)圖書館的總體滿意度，對(duì)服務(wù)部門的滿意度、對(duì)上述提到的感知質(zhì)量的各項(xiàng)可測(cè)項(xiàng)目的滿意度等．為了不與感知質(zhì)量發(fā)生重復(fù)交叉觀測(cè)，讀者滿意度的可測(cè)變量可概括為絕對(duì)滿意(X16)和相對(duì)滿意(X17)2 個(gè)可測(cè)變量．讀者忠誠(chéng)(Y7)可概括為絕對(duì)忠誠(chéng)(X18)和相對(duì)忠誠(chéng)(X19)2 個(gè)可測(cè)變量．

根據(jù)上述分析，給出讀者滿意度模型的全部結(jié)構(gòu)變量和觀測(cè)變量(見表1)．

表1 潛變量與觀測(cè)變量對(duì)應(yīng)表

2 讀者滿意度模型的測(cè)評(píng)

為了測(cè)評(píng)讀者服務(wù)的滿意度，本文在上述模型設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上采取問卷調(diào)查的方式獲取數(shù)據(jù)，然后利用Amos17.0 軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，最后得到圖書館讀者滿意度測(cè)量指標(biāo)值.問卷調(diào)查的題目按上述的觀測(cè)變量進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，問卷內(nèi)容包括19 項(xiàng)可測(cè)指標(biāo)，量表采用Likert10 級(jí)量度，式樣見表2.在被調(diào)查者填寫調(diào)查問卷之前，調(diào)查人員要對(duì)每一個(gè)調(diào)查條目從哪些角度或方面進(jìn)行考慮進(jìn)行講解，然后被調(diào)查者對(duì)每一個(gè)條目給予打分.

表2 Likert10 級(jí)量度

在模型估計(jì)之前，利用SPSS18.0 對(duì)有效調(diào)查問卷進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，分析多個(gè)觀測(cè)變量在反映特定概念內(nèi)涵方面的合理性和正確性.這里采用Cronbach’s Alpha 法進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果見表3.

表3 結(jié)構(gòu)變量的可靠性分析

從表3可以看出，Cronbach’s Alpha 為0.949，所以數(shù)據(jù)可靠性較高，所收集數(shù)據(jù)具有較高的可靠性.可測(cè)變量的均值和標(biāo)準(zhǔn)差見表4，利用表4可以比較讀者對(duì)可測(cè)變量的評(píng)價(jià).

表4 可測(cè)變量的描述統(tǒng)計(jì)

本文采用Amos17.0 軟件對(duì)模型進(jìn)行最大似然估計(jì).為了減少估計(jì)步驟，本文直接采用修正估計(jì).Amos 提供了一種便捷的檢驗(yàn)，利用C．R．(Critical Ratio)進(jìn)行檢驗(yàn).C．R．是一個(gè)Z 統(tǒng)計(jì)量，若其p 值小于0.05，則表明路徑系數(shù)或載荷系數(shù)在0.05 顯著水平下顯著不為0.從表5可以看出，除Y1對(duì)Y5、Y3對(duì)Y5的C．R．的p 值大于0．05 外，其余變量間的C．R．的p 值皆小于0．05，說明除Y1對(duì)Y5、Y3對(duì)Y5的C．R．的p 值大于0．05外，在0．05 顯著水平下，其他路徑系數(shù)或載荷系數(shù)與零存在顯著性差異，進(jìn)一步說明變量間都有顯著影響．

表5 模型修正后的估計(jì)結(jié)果

3 對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的解釋

結(jié)構(gòu)方程模型的優(yōu)勢(shì)在于揭示潛變量之間的關(guān)系，從表5顯示的估計(jì)結(jié)果可以看出:

(1)形象對(duì)讀者期望的影響系數(shù)為0.414.讀者期望對(duì)感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量的影響系數(shù)分別為1.207 和1.076，讀者期望對(duì)感知硬件質(zhì)量影響要高于對(duì)感知軟件質(zhì)量的影響.形象、感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值的影響系數(shù)分別為0.046、0.028 和0.942，感知軟件質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他兩個(gè)變量，說明需要提高軟件方面的質(zhì)量.形象、讀者期望、感知硬件質(zhì)量、感知軟件質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)讀者滿意的影響系數(shù)分別為0.002、0.052、0.005、0.086 和0.087，這說明感知價(jià)值、感知軟件質(zhì)量和讀者期望對(duì)讀者滿意的影響較大.形象、感知硬件質(zhì)量、感知軟件質(zhì)量和讀者滿意對(duì)讀者忠誠(chéng)的影響系數(shù)分別為0.320、0.110、0.150 和7.552，讀者滿意對(duì)讀者忠誠(chéng)的影響系數(shù)最大，其次是形象，這說明提高讀者滿意度會(huì)增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的信賴，同時(shí)多宣傳圖書館的功能與作用有重要意義.

(2)圖書館形象潛變量對(duì)可測(cè)變量文化傳承、信息提供和豐富生活的影響系數(shù)分別為0.517、0.389 和1.000.說明讀者對(duì)圖書館在信息提供方面的認(rèn)識(shí)比較高，而在文化傳承方面的認(rèn)識(shí)還比較低，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)讀者和公眾對(duì)圖書館在開展教育和傳播文化方面的認(rèn)識(shí).讀者期望潛變量對(duì)可測(cè)變量精神期望、信息期望和知識(shí)期望的影響系數(shù)分別為0.454、0.887 和1.000.圖書館是讀者獲取信息和文化知識(shí)的主要渠道，而豐富精神生活還可以通過其他途徑獲得，圖書館的重要性依然是不可替代的.感知硬件質(zhì)量潛變量對(duì)流通閱覽、信息資源、信息服務(wù)、管理系統(tǒng)4 個(gè)可測(cè)變量的影響系數(shù)分別為0.800、0.607、0.973和1.000.但信息服務(wù)的影響系數(shù)略小些.感知軟件質(zhì)量潛變量對(duì)可測(cè)變量服務(wù)環(huán)境、專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度的影響系數(shù)分別為1.000、0.994 和0.907.其中，專業(yè)水平的影響系數(shù)較小，應(yīng)提高管理人員的專業(yè)水平.感知價(jià)值潛變量對(duì)絕對(duì)價(jià)值和相對(duì)價(jià)值的影響系數(shù)分別為1.000 和1.457.讀者滿意潛變量對(duì)絕對(duì)滿意和相對(duì)滿意的影響系數(shù)分別為12.388 和1.000.讀者忠誠(chéng)潛變量對(duì)絕對(duì)忠誠(chéng)和相對(duì)忠誠(chéng)的影響系數(shù)分別為1.000 和0.792.提高讀者滿意度，也離不開讀者對(duì)圖書館建設(shè)發(fā)展的關(guān)心，讀者提出的合理化建議甚至投訴，會(huì)幫助圖書館改進(jìn)管理和服務(wù)，最終能更好地為讀者服務(wù).

［1］刁羽.基于六西格瑪理論在圖書館信息產(chǎn)品改進(jìn)中的研究——以四川理工學(xué)院圖書館科技查新服務(wù)為例［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2011(15):24 -26.

［2］周武.六西格瑪理論在圖書館管理中的應(yīng)用［J］.江西圖書館學(xué)刊，2012(1):42 -45.

［3］劉鵬年.論六西格瑪方法在圖書館管理中的應(yīng)用［J］.當(dāng)代圖書館，2010(2):10 -11，49.

［4］陶靖軒，劉春雨，張?jiān)铝x，等.六西格瑪管理簡(jiǎn)明教程［M］.北京:中國(guó)計(jì)量出版社，2005:46 -51.