廣東省高校圖書館微信使用現(xiàn)狀調(diào)查分析

葉先喬

(廣東省高級(jí)技工學(xué)校圖書館，廣東惠州 516100)

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廣東省高校圖書館微信使用現(xiàn)狀調(diào)查分析

葉先喬

(廣東省高級(jí)技工學(xué)校圖書館，廣東惠州 516100)

微信；高校圖書館；廣東；信息服務(wù)

文章對(duì)微信公眾平臺(tái)在廣東省高校圖書館中的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，分析了廣東高校圖書館微信公眾號(hào)的基本情況、消息推送情況和提供服務(wù)情況等，認(rèn)為廣東高校圖書館微信建設(shè)應(yīng)規(guī)范命名，加強(qiáng)宣傳，便于用戶發(fā)現(xiàn)，從而確保微信推送內(nèi)容的豐富性和頻率的穩(wěn)定性。

微信公眾平臺(tái)具有發(fā)布信息、互動(dòng)交流、自動(dòng)回復(fù)、提供眾多開放接口等功能，在推出后迅速受到媒體、企業(yè)、政府、高校等機(jī)構(gòu)用戶的喜愛，也逐漸成為繼微博、QQ之后圖書館嵌入用戶環(huán)境提供服務(wù)的另一重要渠道。目前，國內(nèi)已經(jīng)有眾多高校圖書館相繼開通了微信平臺(tái)。

筆者根據(jù)中國教育部網(wǎng)站上公布的《2014年全國高等學(xué)校名單》[1]，以廣東省46所本科院校圖書館為調(diào)查對(duì)象，采用微信賬號(hào)搜索學(xué)校全稱與簡稱和訪問圖書館網(wǎng)站兩種方式了解被調(diào)查館的微信開通情況，并對(duì)已開通圖書館的微信賬號(hào)類型、服務(wù)功能和消息推送情況等進(jìn)行調(diào)查分析。

1 廣東省本科院校微信使用情況分析

1.1 廣東高校圖書館微信公眾號(hào)基本情況

截至2014年11月30日，筆者綜合上述兩種方法調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣東省46所本科院校圖書館中開通微信公眾賬號(hào)的圖書館僅有9家，約占總數(shù)的20%。具體名單及賬號(hào)基本情況見圖1。

表1 廣東高校圖書館微信賬號(hào)基本情況

從表1可以看出：①在賬號(hào)命名方面，大部分圖書館均采用了“學(xué)校全稱或簡稱+圖書館”的方式，唯有華南理工大學(xué)圖書館的微信名無法直接反映其所屬的圖書館。②在賬號(hào)類型方面，僅有廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館微信使用的是服務(wù)號(hào)，其他均為訂閱號(hào)。③在認(rèn)證情況方面，僅有3所高校圖書館的微信經(jīng)過了認(rèn)證。④在微信開通時(shí)間方面，筆者以各館微信的首條群發(fā)消息時(shí)間來推斷其開通時(shí)間。廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館的微信在2013年1月就開始提供服務(wù)，在全國范圍內(nèi)都屬于較早開通微信的高校圖書館。⑤在微信獲取方式方面，已開通微信服務(wù)的 9所高校圖書館中，僅有6所圖書館的網(wǎng)站有微信標(biāo)識(shí)，其中在網(wǎng)站首頁提供微信二維碼的只有4家，而在圖書館網(wǎng)站中對(duì)微信的使用方式及功能進(jìn)行說明的更是僅有2家。此外，還有3 所圖書館網(wǎng)站上找不到任何關(guān)于圖書館微信的內(nèi)容，用戶只能通過微信客戶端搜索賬號(hào)來獲取。由此可以看出，廣東高校圖書館對(duì)微信的宣傳還亟待加強(qiáng)。

1.2 廣東高校圖書館微信消息推送分析

豐富的消息類型是微信公眾平臺(tái)的一大特色和優(yōu)勢(shì)，平臺(tái)支持單獨(dú)的文字、圖片、視頻、音頻信息或者圖、文、音、視頻等的混排，能充分滿足圖書館日常進(jìn)行資源宣傳或讀者教育的需求，同時(shí)微信公眾平臺(tái)還具有信息推送快速及時(shí)、信息受眾定位精確和信息傳遞免費(fèi)等優(yōu)勢(shì)[2]，是圖書館重要的信息發(fā)布渠道。從調(diào)查情況來看，廣東高校圖書館的微信大部分都利用了消息群發(fā)推送功能，調(diào)查結(jié)果見表2。

表2 廣東高校圖書館微信消息推送情況

1.2.1 微信首條回復(fù)內(nèi)容。圖書館微信的首條回復(fù)內(nèi)容指讀者關(guān)注圖書館微信賬號(hào)時(shí)收到的第一條消息回復(fù)，是圖書館微信給予讀者的第一印象。從調(diào)查情況來看，有6家圖書館微信的首條回復(fù)包含有功能和使用說明，有3家圖書館只是簡單的歡迎語。1.2.2 微信推送主要內(nèi)容分析。微信公眾平臺(tái)對(duì)消息的群發(fā)進(jìn)行了限定，其中訂閱號(hào)每天可以推送1次消息，服務(wù)號(hào)每月可以推送4次消息，若以多圖文消息的形式推送，則每次發(fā)送的圖文消息中最多可以包含8條獨(dú)立的消息。從調(diào)查情況來看，推送消息特色最為鮮明的是華南理工大學(xué)圖書館微信，其群發(fā)消息設(shè)有固定的欄目“每日一薦”，幾乎每個(gè)工作日都會(huì)推送，推薦的內(nèi)容包含中外文圖書、數(shù)據(jù)庫、電影、紀(jì)錄片、TED演講視頻等，主題廣泛，內(nèi)容積極向上。廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館和南方醫(yī)科大學(xué)圖書館的微信內(nèi)容均較為豐富，包含了消息通知、數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)、閱讀推薦、圖書館使用攻略、用戶咨詢的反饋以及各種與閱讀、科研有關(guān)的信息等。中山大學(xué)圖書館、暨南大學(xué)圖書館和廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館的微信以發(fā)布各類通知和新聞為主,兼具少量的閱讀推薦和讀者教育內(nèi)容。其余三家圖書館微信則僅推送少量通知。

1.2.3 微信推送數(shù)量與頻率分析。從微信推送消息的數(shù)量來看，華南理工大學(xué)圖書館高居榜首，其從2013年4月開通以來已經(jīng)發(fā)布了493條消息，月均推送量達(dá)33條，且推送頻率非常穩(wěn)定。廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館、暨南大學(xué)圖書館和南方醫(yī)科大學(xué)圖書館也基本保持了每周推送2次以上的頻率，每次推送條數(shù)不定。中山大學(xué)圖書館則視當(dāng)月的活動(dòng)和館情通知而定，沒有很穩(wěn)定的頻率，平均每周推送1次左右。廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館微信則更側(cè)重于服務(wù)功能，消息推送較少，兩年共群發(fā)26條消息，且有8條是在微信建設(shè)初期發(fā)布的關(guān)于微信功能說明的純文本消息。此外，五邑大學(xué)圖書館微信僅在開通的前兩個(gè)月群發(fā)了4條圖文消息，廣東理工學(xué)院圖書館微信僅在開通的當(dāng)天發(fā)布了1條消息，南方科技大學(xué)圖書館微信則至今沒有群發(fā)任何消息。

1.3 廣東高校圖書館微信服務(wù)功能分析

圖書館除利用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行信息推送外，還可以開展圖書續(xù)借、催還和預(yù)約等業(yè)務(wù)，提供館藏書目、借閱規(guī)則、開閉館時(shí)間等的查詢幫助，進(jìn)行智能問答和在線咨詢等服務(wù)[3]。但從廣東已開通的9家高校圖書館微信的建設(shè)情況來看，提供業(yè)務(wù)服務(wù)的并不多(見表3)。

表3 廣東高校圖書館微信服務(wù)功能統(tǒng)計(jì)表

1.3.1 微信功能介紹分析。微信公眾平臺(tái)的個(gè)人賬號(hào)頁設(shè)有本賬號(hào)的功能說明模塊，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館和南方醫(yī)科大學(xué)圖書館僅有類似校訓(xùn)的文字表述外，其他各館均對(duì)本微信平臺(tái)的主要功能或作用做了說明。其中6家以發(fā)布消息或加強(qiáng)互動(dòng)為主，3家提到了推薦圖書館資源，2家表示可以提供館藏書目檢索。但是在實(shí)踐中筆者發(fā)現(xiàn)，除華南理工大學(xué)圖書館和五邑大學(xué)圖書館外，其他館的微信功能介紹均未能全面或準(zhǔn)確描述該館微信的實(shí)際功能。

1.3.2 微信提供的業(yè)務(wù)功能分析。目前廣東省高校圖書館微信大部分還停留在咨詢服務(wù)上，有5家圖書館微信提供人工咨詢，另有一家設(shè)置了留言模式要求讀者按格式留言。微信提供書目檢索和個(gè)人借閱記錄查詢的僅暨南大學(xué)圖書館、廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館和五邑大學(xué)圖書館。此外，廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館可以通過微信直接查詢圖書所在架位、當(dāng)前館內(nèi)人數(shù)及室溫的實(shí)時(shí)信息。

1.3.3 微信自定義菜單及自動(dòng)回復(fù)分析。微信公眾平臺(tái)的自定義菜單功能面向服務(wù)號(hào)及通過認(rèn)證的訂閱號(hào)提供服務(wù)，廣東省高校圖書館微信中有此權(quán)限的僅3家，其中僅廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館的微信設(shè)置了自定義菜單，并將該館微信所能提供的服務(wù)均置于菜單之中。微信公眾平臺(tái)的自動(dòng)回復(fù)指管理者可以預(yù)設(shè)好關(guān)鍵詞和回復(fù)內(nèi)容，用戶發(fā)送指定關(guān)鍵詞即可收到圖書館設(shè)定的回復(fù)內(nèi)容，可以是圖片、文字、視頻或圖文消息等。有5家圖書館微信設(shè)置有消息自動(dòng)回復(fù)，但僅廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館和五邑大學(xué)圖書館設(shè)有數(shù)個(gè)常見咨詢問題的自動(dòng)回復(fù)，能起到簡單的自助咨詢的作用；華南理工大學(xué)圖書館和暨南大學(xué)圖書館均只提供開放時(shí)間或微信使用幫助的查詢；廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館的自動(dòng)回復(fù)則與菜單提供的功能一致，主要還是業(yè)務(wù)查詢。

2 廣東高校圖書館開展微信服務(wù)的建議

2.1 規(guī)范命名，加強(qiáng)宣傳，便于用戶發(fā)現(xiàn)

圖書館開通微信是為了拓展服務(wù)渠道，更好地與用戶溝通交流，因此微信名稱應(yīng)該具有規(guī)范、簡潔、易記等特點(diǎn)，便于用戶查找。大部分廣東高校圖書館都采用了“學(xué)校的全稱或簡稱+圖書館”的方式，唯有華南理工大學(xué)圖書館將微信命名為“華圖小微”，雖然具有較好的親和力，但難于查找，其他圖書館開通微信賬號(hào)時(shí)應(yīng)盡量避免這種情況的出現(xiàn)。

除了命名外，還要加大網(wǎng)站上的圖書館微信宣傳。調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)廣東高校圖書館對(duì)微信的宣傳推廣情況并不樂觀，這無疑會(huì)影響用戶對(duì)圖書館微信的認(rèn)知度，限制圖書館微信的傳播范圍。圖書館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本館微信的宣傳，在網(wǎng)站首頁提供微信二維碼并將其置于網(wǎng)站的相應(yīng)類目之下，便于用戶發(fā)現(xiàn)和使用。

此外，由于微信官方提供的賬號(hào)搜索功能對(duì)認(rèn)證賬號(hào)的搜索設(shè)置進(jìn)行了優(yōu)化且優(yōu)先顯示，未認(rèn)證賬號(hào)有可能檢索不到。因此，有條件的圖書館應(yīng)對(duì)微信賬號(hào)進(jìn)行認(rèn)證，這也能確保圖書館微信的權(quán)威性。2.2 確保微信推送內(nèi)容的豐富性和頻率的穩(wěn)定性

從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，大部分廣東高校圖書館微信僅用于發(fā)布新聞通知，僅有少數(shù)包含了較豐富的內(nèi)容，但公告類消息還是占據(jù)較大比重。微信是一個(gè)媒體內(nèi)容發(fā)布平臺(tái)，且具有消息投放精準(zhǔn)、送達(dá)率高的特征，通過微信發(fā)布的消息能最大限度地被讀者所獲取。因此，圖書館可以利用其設(shè)計(jì)圖文并茂、生動(dòng)直觀的宣傳內(nèi)容，進(jìn)行資源推廣、讀者教育、互動(dòng)活動(dòng)、咨詢反饋等各類信息的推送。

目前大部分圖書館在微信發(fā)布時(shí)間和頻率方面都比較隨心所欲，用戶無法確切地知道什么時(shí)候會(huì)有新的消息發(fā)布，這必然會(huì)降低其對(duì)圖書館微信內(nèi)容的期待。圖書館如果能保持固定的消息發(fā)送時(shí)間和穩(wěn)定的消息推送頻率，無疑能更好地培養(yǎng)用戶忠誠度。2.3 拓展微信服務(wù)功能，有效利用自定義菜單和自動(dòng)回復(fù)

目前，廣東高校圖書館微信用于開展業(yè)務(wù)服務(wù)的還較少，提供書目檢索功能和個(gè)人借閱信息查詢的僅有3家，其他的功能則更為少見。圖書館應(yīng)充分利用微信提供的開發(fā)接口，將圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能嵌入微信中，為讀者提供更為方便快捷的服務(wù)。

微信的自定義菜單能直觀地展示微信的功能，且便于用戶操作。微信公眾平臺(tái)的消息自動(dòng)回復(fù)功能便于用戶的自助咨詢，不僅為讀者提供了極大的便利，還節(jié)約了館員的回復(fù)時(shí)間。然而這兩者在廣東高校圖書館微信中的使用率均不高，圖書館應(yīng)將微信的常用功能置于自定義菜單中，并建立豐富的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容庫，以實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者咨詢的快速響應(yīng)。

3 結(jié)語

隨著開通微信公眾賬號(hào)的圖書館的增多，圖書館開發(fā)出的微信功能將越來越豐富，各館應(yīng)設(shè)置有代表性的微信公眾號(hào)并根據(jù)自身的需求進(jìn)行微信推送內(nèi)容和服務(wù)功能的定位，加強(qiáng)對(duì)微信服務(wù)的宣傳，確保圖書館微信真正起到宣傳圖書館資源與服務(wù)、加強(qiáng)圖書館與讀者溝通交流的作用。

[1] 中華人民共和國教育部.2014年全國高等學(xué)校名單(截至2014年7月9日)[EB/OL]. [2014-11-30].http://www.moe.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_229/201408/173611.html.

[2] 周秀梅，田莉.基于微信公眾平臺(tái)的圖書館信息服務(wù)營銷[J].圖書館工作與研究，2014(3)：36-39.

[3] 孔云，廖寅，資蕓等.基于微信公眾帳號(hào)的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)研究[J].情報(bào)雜志，2013(9)：167-170，198.

(編校：嚴(yán) 真)

2015-03-20

葉先喬(1981—)，廣東省高級(jí)技工學(xué)校圖書館助理館員。

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1003-1588(2015)05-0035-04