“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下政府公共服務(wù)創(chuàng)新模式探究

郭昭君

（信陽農(nóng)林學(xué)院，河南 信陽 464000）

2014年李克強總理在《政府工作報告》中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)金融”的概念；在2015年《政府工作報告》中又推出“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，要求制定“互聯(lián)網(wǎng)+行動計劃”。一時間“互聯(lián)網(wǎng)+”異軍突起，那么究竟什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”，會對我們生活產(chǎn)生怎樣的影響？目前，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶6.49億，其中手機網(wǎng)民規(guī)模達5.57億，滲透率達85.8%，高于全球58%的滲透率。以移動互聯(lián)網(wǎng)為主體的信息經(jīng)濟成為國家經(jīng)濟增長的重要動力。2013年，中國信息經(jīng)濟規(guī)模達2.18萬億美元，成為僅次于美國的全球第二大信息經(jīng)濟體，占GDP的比重由1996年的5.0%提高至2014年的24.5%。

移動互聯(lián)網(wǎng)的巨大優(yōu)勢使我國有能力加快移動互聯(lián)網(wǎng)在民生公共服務(wù)領(lǐng)域的普及和應(yīng)用，把“人與公共服務(wù)”公共數(shù)字化的方式全面連接起來，大幅提升社會整體服務(wù)效率和水平。當前，政務(wù)服務(wù)正在由側(cè)重管理向注重民生轉(zhuǎn)型，微信、微博已成為我國政府部門信息公開、與公眾良性互動、提供公共服務(wù)的重要平臺。微信、微博等社交產(chǎn)品有助于政府最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)宣傳的乘數(shù)效應(yīng)，建設(shè)透明與開放的政府。相比政府網(wǎng)站，社交媒體的傳播形式更親民，更易引起老百姓的關(guān)注，極大地提高了政府信息的傳播效率，有利于公眾良性互動和輿論引導(dǎo)。

政民矛盾素來是社會隱疾，影響政府形象，不利于和諧社會的發(fā)展，公眾公共服務(wù)需求與政府公共服務(wù)能力的矛盾使人民普遍感到政府辦事難，手續(xù)復(fù)雜，部分行政人員缺乏服務(wù)意識，民眾對政府辦事能力和行政效率多有詬病，因此，越來越多的地方政府希望借助互聯(lián)網(wǎng)、通信等信息技術(shù)，創(chuàng)新政府公共服務(wù)供給方式，形成新的提供公共服務(wù)的渠道，緩解政民矛盾。當前，政務(wù)微信、政務(wù)APP等應(yīng)用使用戶在移動也能享受行政服務(wù)大廳的一站式服務(wù)，例如廣州市通過開通“城市服務(wù)”功能，將醫(yī)療、交通、公安戶政、出入境、繳費、公積金、教育等17個民生服務(wù)匯集到統(tǒng)一的平臺上，市民可以通過一個入口即可找到所需服務(wù)，極大便利了市民服務(wù)，也簡化了政府程序。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前我國的政務(wù)微信已覆蓋全國31個省、自治區(qū)和直轄市，省市級部門開通的政務(wù)微信總量占比為84.7%，平均每個政務(wù)微信公眾賬號關(guān)注用戶數(shù)超過3.6萬，這表明互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展催生政府施政新模式，助力政府向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”打造政府公共服務(wù)新模式

當前，政府作為面對14億人口的最大服務(wù)機構(gòu)，人們對政府的要求也愈來愈高，加快建成公共服務(wù)型政府，成了政府官員考慮的重要問題之一。特別是隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，如何合理利用移動互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，搭建重要的服務(wù)平臺，做更多有利于老百姓的實事，真正實現(xiàn)管制型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。

1.政府管理方式的變化，借助第三方平臺開通微博、微信政務(wù)

移動互聯(lián)網(wǎng)之前，政府往往是信息的發(fā)布者，掌握了大量的信息數(shù)據(jù)，信息的不對稱，其發(fā)布具有權(quán)威性。隨著社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟，單一的信息來源被打破，新聞事件的爆料、違法事件的監(jiān)督在民眾自己的社交網(wǎng)絡(luò)渠道中廣泛傳播，這在社會監(jiān)管和管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，政務(wù)微博越來越具有影響力。政府重要的決策，或是出臺的某項規(guī)章制度，通過微博官方平臺發(fā)布后，經(jīng)微博用戶轉(zhuǎn)發(fā)，可迅速傳播，并且微博發(fā)布可將復(fù)雜深奧的政策解讀的圖片化、邏輯化，更加簡單明了，便于用戶理解。此外，政務(wù)微博的另一個重要作用可以進行咨詢服務(wù)的窗口，也是負面事件輿情危機的公關(guān)平臺。微信目前擁有超過5億的用戶，政務(wù)微信是繼“官方微博”之后官民溝通的有一個全新渠道，截至2014年全國政務(wù)微信達4萬個，覆蓋交通、醫(yī)療等多個民生領(lǐng)域，這種點對點相對封閉的溝通服務(wù)更具有優(yōu)勢，其溝通的深度和滲透率與微博形成互補，特別是微信類型的“服務(wù)號”“訂閱號”更加方便民生服務(wù)。因此，政務(wù)微信成為政府與公眾公共服務(wù)的連接器，是政府施政的又一重要平臺。

2.依托移動互聯(lián)網(wǎng)融合，研發(fā)政務(wù)APP

移動互聯(lián)網(wǎng)以人為本，突破時間和空間的制約，為百姓提供了相對公平的資源獲取機會，有助于實現(xiàn)各項資源優(yōu)化配置和最大化利用，為破解民生問題提供了新的機遇。目前，我國較多政府部門嘗試移動互聯(lián)網(wǎng)，政務(wù)APP也成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代政務(wù)服務(wù)的最新形式之一。通過政務(wù)APP，政府部門可以將服務(wù)延伸到更大的范圍人群，利用政務(wù)APP實現(xiàn)“連接最后一公里”。例如空氣質(zhì)量檢測APP、定制公交等手機軟件在防止環(huán)境污染、環(huán)境城市擁堵上發(fā)揮日益重要的作用?？臻g質(zhì)量監(jiān)測APP不僅讓每個人都能實時了解自己家門口的空氣質(zhì)量做好出行準備，還可以在發(fā)現(xiàn)污染空氣的行為或現(xiàn)象進行在線舉報，從而實現(xiàn)全民參與環(huán)保。車載智能系統(tǒng)、定制公交等應(yīng)用的廣泛普及對于綠色出行、降低能耗方面也起了重要的作用。政務(wù)APP以改善和保障民生為重點，主要集中在交通、信息發(fā)布、旅游等民生領(lǐng)域，未來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的逐步滲透，將會更多搭載移動互聯(lián)網(wǎng)的政務(wù)APP應(yīng)用被開發(fā)出來，使更多的百姓獲益，關(guān)注政府APP模式，將進一步推動中國移動電子政府的發(fā)展。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下政府公共服務(wù)面臨的主要問題

近些年，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，智能手機的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)在公共服務(wù)型政府的建設(shè)中發(fā)揮了很大的作用，也取得了較明顯的效果，但仍有些問題需要突破和解決。主要體現(xiàn)在：

1.民生領(lǐng)域的應(yīng)用有待進一步挖掘和深化

政府提供公共服務(wù)的目的是滿足人們的公共需求，特別是關(guān)于人們切身利益民生方面的需求，伴隨著人們經(jīng)濟生活水平的提高，老百姓的公共需求由生存型向發(fā)展型升級?？v觀目前市場上互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)多以通用型為主，多是商業(yè)服務(wù)型或是網(wǎng)絡(luò)營銷型，而針對民生類的定制化移動應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)還相對匱乏，與實際需求存在較大缺口。而現(xiàn)有的移動應(yīng)用產(chǎn)品比如醫(yī)療、公共交通等普及面不夠，有的操作程序較復(fù)雜，功能單一等，尤其缺少面向農(nóng)民群體的簡易型應(yīng)用。

同時，移動互聯(lián)網(wǎng)融合創(chuàng)新已催生移動支付、位置服務(wù)、移動醫(yī)療等一批跨產(chǎn)業(yè)新興民生應(yīng)用，但在技術(shù)和業(yè)務(wù)標準、信息資源共享以及法律法規(guī)等方面缺乏統(tǒng)籌，在一定程度上影響了移動互聯(lián)網(wǎng)的普及。

2.信息共享協(xié)同機制欠缺，制約“互聯(lián)網(wǎng)+政府公共服務(wù)”深入發(fā)展

政府是掌握大量信息數(shù)據(jù)的行政部門，移動互聯(lián)網(wǎng)時代政府要想真正為民服務(wù)，滿足人們的需求就要在可控安全的范圍實現(xiàn)信息開放以及共享。目前，我國民生領(lǐng)域的信息系統(tǒng)基本是由各個部門分別主導(dǎo)建設(shè)的，政府各部門間信息資源缺乏有效的共享協(xié)同機制，尚未建立有效的信息采集、分類、加工、交換、發(fā)布等管理制度，對于信息數(shù)據(jù)開放和利用還很薄弱，再加上條塊管理的體制原因，信息孤島、數(shù)據(jù)壁壘現(xiàn)象很是普遍。公共數(shù)據(jù)資源缺乏合理的開發(fā)利用，移動互聯(lián)網(wǎng)需要的數(shù)據(jù)價值無法挖掘和體現(xiàn)，不利于政府公共服務(wù)模式的創(chuàng)新。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下政府公共服務(wù)模式創(chuàng)新的對策建議

1.完善移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的電子政務(wù)評價體系，強化政府公共服務(wù)功能

國家治理能力現(xiàn)代化要求從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。“創(chuàng)新公共服務(wù)供給方式，完善基本公共服務(wù)體系”作為主要任務(wù)之一被納入《國家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃2014-2020》。但目前政府在提供公共服務(wù)的過程中，不管是思想和方法都是趨于保守，在交通、旅游、醫(yī)療等方面人們并沒有真正地感到便利，主要是現(xiàn)有的一些評價體系與加強政府公共服務(wù)職能還存在偏差。因此，需加快建立適用移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的電子政務(wù)評估體系，通過發(fā)展現(xiàn)代化的電子政務(wù)引導(dǎo)建設(shè)服務(wù)型政府、提高政府治理能力?？梢赃M行正向評價來鼓勵引導(dǎo)各級政府建立和完善基于移動平臺的電子政務(wù)系統(tǒng)，充分發(fā)揮云計算、移動互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)在社會管理和公共服務(wù)中的應(yīng)用，提升移動互聯(lián)網(wǎng)時代的社會管理和政府提供公共服務(wù)能力。

2.完善產(chǎn)業(yè)環(huán)境，不斷提升智慧民生應(yīng)用的針對性

現(xiàn)在國家積極鼓勵民眾自主創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新，可以采用稅收減免、資金補貼等財稅政策，引導(dǎo)這些新興的企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者進行民生類移動應(yīng)用的創(chuàng)新。同時政府部門可以與這些互聯(lián)網(wǎng)等企業(yè)加強合作，深化移動互聯(lián)網(wǎng)在智慧城市、智能交通、在線教育、移動醫(yī)療等公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。同時對于低文化水平，特別是農(nóng)民工群體加強互聯(lián)網(wǎng)知識的培訓(xùn)，使他們也能真正感受現(xiàn)代技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)給他們帶來的便利。另外，對于空氣污染、城市擁堵等日益緊迫的民生問題，需要集中人力、物力、財力，動員全社會力量，積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等技術(shù)，開發(fā)和推廣空氣質(zhì)量實時監(jiān)測、預(yù)警報警等針對性的應(yīng)用和解決方案。

3.共建公共數(shù)據(jù)資源共享，保障信息數(shù)據(jù)安全

政府要利用移動互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)新公共服務(wù)模式，更要對數(shù)據(jù)資源進行充分的利用和開發(fā)水平。如果數(shù)據(jù)不流動，就無法產(chǎn)生價值，互聯(lián)網(wǎng)對政府服務(wù)的改造應(yīng)注重盤活數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，這對提升政府行政能力、提高透明度、減少權(quán)力尋租空間、建立服務(wù)型政府有重要的意義。因此，在保障數(shù)據(jù)安全的前提下，對于關(guān)于民生的政務(wù)數(shù)據(jù)，如交通、醫(yī)療衛(wèi)生、教育、社保、地理氣候要向全社會開發(fā)。同時，引導(dǎo)有大數(shù)據(jù)分析能力的平臺企業(yè)和機構(gòu)基于這些數(shù)據(jù)開發(fā)更多的民生類應(yīng)用，并反向進一步采集的數(shù)據(jù)開放給公共數(shù)據(jù)庫，形成全社會開放大數(shù)據(jù)的氛圍和良性循環(huán)。

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