門診輸液室護患糾紛發(fā)生的原因及防范措施

丁云霞 宋茜 嚴群

（銅陵市中醫(yī)醫(yī)院，安徽銅陵244000）

門診輸液室護患糾紛發(fā)生的原因及防范措施

丁云霞 宋茜 嚴群

（銅陵市中醫(yī)醫(yī)院，安徽銅陵244000）

目的：對門診輸液室護患糾紛發(fā)生的原因進行分析總結(jié)，提出相應(yīng)的防范措施。方法：通過對護患糾紛發(fā)生原因的分析，總結(jié)并實施一系列護患糾紛的防范措施。結(jié)果：護理人員轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識，護患糾紛發(fā)生率降低。結(jié)論：門診輸液室護理人員注重護患溝通及工作細節(jié)，增加患者對護理服務(wù)的滿意度，減少或避免護患糾紛的發(fā)生。

門診輸液室；護患糾紛；防范措施

1．常見護患糾紛原因分析

1.1 護理人員因素

1.1.1 護理人員責任心不強、護理服務(wù)不到位

個別護理人員在操作中注意力不集中,談?wù)撘恍o關(guān)于工作的話題，為患者輸液時沒有認真執(zhí)行“三查七對一注意”原則，造成將藥配錯、打錯、換錯等差錯發(fā)生，靜脈穿刺后沒有根據(jù)患者的病情及藥物的性質(zhì)為患者調(diào)節(jié)輸注速度，還有在輸液過程中，護士主動服務(wù)意識不足，不能按時巡視病房，導致患者液體輸注完不能及時為患者更換液體瓶，患者出現(xiàn)藥物反應(yīng)，液體外滲等病情變化未能及時發(fā)現(xiàn)，導致在治療和護理過程中產(chǎn)生差錯，甚至釀成醫(yī)療事故，引起糾紛。由醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)療糾紛，性質(zhì)最為嚴重[1]。

1.1.2 護患溝通不及時

護士由于工作量大、工作繁瑣，負荷過重，缺乏有效及時的護患溝通，解釋問題缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度生硬，引起病人及家屬的不滿，從而引起不和諧的護患關(guān)系。門診患者輸液時間集中，護理人員工作量大、瑣碎及操作重復性，使護理差錯發(fā)生機率增多，特別是在季節(jié)性疾病高峰期，輸液患者劇增，護理人員數(shù)量不足，患者等待時間長，不能得到及時有效的溝通及治療，從而造成患者的不理解或誤解，進而誘發(fā)糾紛的發(fā)生。

1.1.3 專業(yè)技術(shù)、能力不能滿足需求

有些年輕護士專業(yè)技術(shù)差，理論知識不扎實，操作不熟練，導致靜脈穿刺失?。徊∏橛^察不到位，遇病情變化、突發(fā)事件處理不到位或不熟練；病人咨詢相關(guān)疾病方面的知識不能作出正確的指導，造成患者不滿，引發(fā)糾紛的發(fā)生。

1.2 患者因素

1.2.1 病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療機構(gòu)期望值過高

患者及其家屬存在對醫(yī)療工作的高風險性、高強度、高技術(shù)等特點認識不足，對醫(yī)療結(jié)果期望過高的現(xiàn)象。由于患者維權(quán)意識增強，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的結(jié)果，未達到病人的期望值，易引起患者不滿。

1.2.2 患者對醫(yī)生的診治、療效、醫(yī)藥費用等方面不滿意

一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題時、一般不會直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護士，轉(zhuǎn)而對護士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護患沖突，特別是患兒，本身穿刺難度就大加上患兒高熱和腹瀉等疾病的影響，加大穿刺的難度，如果一次穿刺失敗，容易引發(fā)患者及家屬的強烈不滿，引發(fā)糾紛，此外，高新技術(shù)的不斷引進，各類新藥、特藥的應(yīng)用，對患者和家庭造成沉重的經(jīng)濟及心理負擔，醫(yī)療費用成為患者與醫(yī)院之間最敏感的問題，而在臨床工作中，解釋費用明細問題多由護士承擔，特別是患者的治療療效不明顯時，護士語言稍有不慎，即會成為護患糾紛的導火索。

1.2.3 患者和家屬無理取鬧

輸液高峰時，少數(shù)患者等候時間稍長，而變得情緒激動，易因某些細節(jié)問題，造成患者對護理人員不滿，引起護患糾紛的發(fā)生。

1.3 社會環(huán)境因素

1.3.1 全民法律意識提高快，自我保護意識上升

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫(yī)療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛，病人及家屬把對醫(yī)院及醫(yī)療上的不滿容易發(fā)泄到護士身上，從而引起護患糾紛的發(fā)生。

1.3.2 新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導病人和家屬

有些新聞媒體經(jīng)常發(fā)表一些沒有依據(jù)或夸大的醫(yī)療事件，如某某醫(yī)院發(fā)生發(fā)錯藥、打錯針等護理差錯事件，致患者死亡或傷害，患者在輸液過程中有任何的不適，就會想到是不是吃錯藥，打錯針了，要求醫(yī)院賠償，一旦患者的要求得不到滿足，極易導致糾紛的發(fā)生。

2．護患糾紛的防范措施

2.1 加強責任心，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

工作中嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程[2.3]，嚴格執(zhí)行“三查七對”及交接班制度，護士在工作中做到腿勤、眼勤、手勤、嘴勤，在患者輸液時主動巡視，嚴密觀察患者輸液及病情變化，同時認真做好輸液患者的健康教育工作，向患者講解一些疾病的預(yù)防、治療、用藥、輸液過程的配合等相關(guān)事項，以增加患者對我們護理工作的信任、理解和配合。

2.2 提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力

護患糾紛的發(fā)生往往與護士的業(yè)務(wù)能力有著直接的聯(lián)系，加強護理人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓，積極學習新理論、新技術(shù)，提高護士業(yè)務(wù)能力，使護士達到護理理論知識扎實，操作過硬，高質(zhì)量地完成護理工作，確?；颊甙踩o士業(yè)務(wù)技能掌握程度的好壞，是防范護患糾紛的基礎(chǔ)條件。

2.3 加強護患溝通，注重工作細節(jié)

為了適應(yīng)市場經(jīng)濟服務(wù)的需要，護理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。做到文明禮貌、語言親切，思想上、觀念上和行動上處處為病人著想，滿足病人需求。并且護士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通了解患者的想法，準確及時回答患者提出的問題。如果是醫(yī)護方面存在不足，應(yīng)主動向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患，同時在輸液高峰時實行彈性排班，加大護士人力，減少患者等待時間，提高病人的滿意度，從而化解護患糾紛。

2.4 抓好醫(yī)療法制宣傳教育工作

開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育，就是要求廣大醫(yī)護人員增強法律意識，懂得在實施醫(yī)護行為的過程中如何依照操作規(guī)程、運用法律來保護自己，減少不必要的差錯和糾紛。護理記錄書寫做到“客觀、真實、準確、及時、完整”。要圍繞質(zhì)量抓整改，要建立一整套的護理質(zhì)量管理體系，并圍繞質(zhì)量管理要求，不斷改進各個環(huán)節(jié)中存在或潛在的問題，并予以整改，從根本上不斷提高護理質(zhì)量，從而有效地減少或杜絕護理糾紛的發(fā)生。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、做到有章可循是醫(yī)護人員的基本守則。護理管理者應(yīng)通過檢查和督促，確保各項規(guī)章制度落實到位，使護士認識到遵守規(guī)章制度也是一種自我保護。此外，也要注意對病人開展法制教育，提倡就醫(yī)道德，有些患者應(yīng)有的就醫(yī)道德，動輒提出不合理要求，造成惡劣的社會影響，同時擾亂了醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序，因此，依法治醫(yī)，依法治護，要強化醫(yī)護人員和病人的法律意識，確保醫(yī)患關(guān)系、護患關(guān)系在法的共同約束之中。

2.5 保護病人的利益，為患者創(chuàng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)院做到用藥、檢查、收費合理化，從而降低病人及其家屬的經(jīng)濟負擔。還有醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有團結(jié)協(xié)作精神，在病人面前不要互相指責和貶低對方，要創(chuàng)造和諧的醫(yī)護、護護、護患關(guān)系[4]。

3．討論

為了控制和減少糾紛的發(fā)生，護理人員應(yīng)嚴格遵守各種醫(yī)療護理規(guī)章制度，明確護理職責，規(guī)范自己的行為，不斷學習，從而提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)和文化修養(yǎng)，在護理工作中，每位護士做到溝通到位、技術(shù)到位、服務(wù)到位，注重工作細節(jié)，將有效避免護患糾紛的發(fā)生，確保了護患雙方的利益。還有，護士不但在醫(yī)療工作中起著重要的作參考文獻：

[1]張曉華.新形勢下護理記錄中的問題及管理思考[J].實用護理雜志,2003,19（9）:68-69.

[2]霍秀麗,章客細.規(guī)范護理行為防范護患糾紛[J].內(nèi)蒙古醫(yī)學雜志,2009,41（S7）:170-171.

[3]崔亞萍.規(guī)范護理行為在防止護患糾紛發(fā)生的作用[J].護理研究,2008（21）:1950-1951.

[4]周琦,慕北娜.急診科護患糾紛發(fā)生原因及干預(yù)對策[J].護理研究,2009,23（S1）:177-178.

（責任編輯：夏萬夫）

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1671-752X（2014）01-0078-03

2015-05-30

丁云霞（1981-），女，安徽銅陵人，銅陵市中醫(yī)醫(yī)院婦科護士長，主管護師。