以“讀者滿意”為目標的圖書館服務標準初探
——以延邊圖書館為例

金仙花李 娜

（1. 延邊圖書館，吉林 延吉 133002；

2. 中共延邊州委學校，吉林 延吉 133002）

以“讀者滿意”為目標的圖書館服務標準初探
——以延邊圖書館為例

金仙花1李 娜2

（1. 延邊圖書館，吉林 延吉 133002；

2. 中共延邊州委學校，吉林 延吉 133002）

“讀者滿意”是圖書館的服務宗旨。圖書館是一個開放的知識與信息中心，以公益服務為基本原則，以讀者為一切工作的出發(fā)點，圖書館向所有讀者提供平等服務。本文闡述了“讀者滿意”對圖書館發(fā)展的意義，解析了圖書館服務工作影響讀者的因素，探討提高“讀者滿意度”的具體措施。

“讀者滿意”；圖書館；服務標準

讓“讀者滿意”是圖書館服務的最終目標。我國于2008年1月正式啟動《公共圖書館服務規(guī)范》(簡稱“《規(guī)范》”) ，于2012年5月1日起正式實施?！兑?guī)范》中提出：各級公共圖書館的讀者滿意度應在85% (含)以上。中國圖書館學會2008年3月21日七屆四次理事會審議通過《中國圖書館服務宣言》，宣言指出：圖書館是一個開放的知識與信息中心，以公益服務為基本原則，以讀者為一切工作的出發(fā)點，圖書館向所有讀者提供平等服務。一句話，圖書館服務的核心就是讓讀者滿意。

一、“讀者滿意”對于圖書館發(fā)展的意義

讀者對圖書館的服務滿意度對圖書館的生存與發(fā)展具有非常重要的意義。首先，“讀者滿意”是圖書館的服務宗旨。讀者是圖書館賴以生存和發(fā)展的條件,是圖書館發(fā)展的直接動力,圖書館只有通過對讀者提供文獻服務才能體現(xiàn)自身的社會價值。讓讀者滿意就是圖書館的服務理念,圖書館的核心工作目標就是“一切為了讀者”、“為了讀者的一切”,讀者決定著圖書館的前途和命運。讀者對圖書館服務的滿意程度，體現(xiàn)的是圖書館在社會中的價值。衡量圖書館服務質量的根本標準就是讀者滿意程度。顧名思義，讀者滿意度就是指讀者對圖書館工作的滿意程度。其次，“讀者滿意”是圖書館的生存基礎?，F(xiàn)代圖書館自身的特性決定讀者是圖書館存在與發(fā)展的決定因素，圖書館的各項服務職能的體現(xiàn)和所起到的社會作用,都是通過讀者得到體現(xiàn)的。如果圖書館沒有讀者,就失去其存在的價值。為讀者服務，讓讀者滿意是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿，是圖書館的宗旨、目標、理想和價值實現(xiàn)的表達方式。

二、 影響“讀者滿意”的因素分析

（一）問卷調查法數(shù)據(jù)分析

圖書館要想提高服務質量，達到讀者滿意的目標，當務之急是必須調查清楚，究竟是什么因素會影響讀者對圖書館服務的滿意程度。2015年5月延邊圖書館向讀者發(fā)放了一份《延邊圖書館服務標準調查》問卷，歸納、分析了影響讀者滿意的主要因素。

延邊圖書館設計了有22個題項的調查問卷，通過對讀者感知服務質量的分析與研究得出了以下結論:

讀者最關心的是館藏資源是否豐富、是否能夠快速查詢所需文獻資料、圖書館館員是否能夠提供優(yōu)質服務等。同時，也可以看出：館藏資源是做好讀者服務工作的關鍵所在。圖書館的價值 ,是通過讀者利用來實現(xiàn)的，讀者利用率高 ,圖書館的價值就大 ,社會效益就好。

大部分讀者未去延邊圖書館的主要原因是不熟悉地理位置，還有人認為延邊圖書館的地理位置太過偏僻，交通不便。根據(jù)去過延邊圖書館的讀者在問卷調查上的反饋信息可以了解到，讀者對于22個服務調查內容有不同的感受。對延邊圖書館的硬件設施感到滿意，但認為延邊圖書館館員的服務態(tài)度有待于提高。

（二）“神秘顧客”的數(shù)據(jù)分析

“神秘顧客”是由調查員在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業(yè)調查方式。通過“神秘顧客”的調查，可以更客觀地深入了解企事業(yè)內部服務體制，從而發(fā)現(xiàn)問題，并對不足之處進行改善，對有發(fā)展遠景的方面加強建設與投入。

為了針對性地了解延邊圖書館的服務質量狀況，延邊圖書館隨機選擇了未去過延邊圖書館的53名大學生，以“神秘讀者”的身份按要求親自去體驗延邊圖書館的各項服務。“神秘讀者”主要是要親身體驗延邊圖書館的軟性服務，即針對延邊圖書館的職員提供的服務進行了解。 調查結果顯示：“神秘讀者”對延邊圖書館的硬件設施非常滿意，但對職員服務態(tài)度的滿意度很低，并認為職員在主動性與積極性上存在不足。

三、提高“讀者滿意”的具體措施

（一）了解讀者需求

了解讀者需求，是提高讀者滿意的重要環(huán)節(jié)。讀者是圖書館的服務對象，讀者滿意度是衡量和評價圖書館服務質量和其他各項工作的核心標準, 也是圖書館工作的重要組成部分。圖書館的工作從本質上來說是服務性工作，為讀者提供文化服務。圖書館要為讀者服務，要提高服務質量，就必須了解讀者，而了解讀者就必須對讀者需求進行調查，多方接觸讀者，傾聽讀者心聲，多方面征求各類型讀者意見及建議來調查了解讀者的閱讀傾向和閱讀需求，才能做到全方位的為讀者提供最優(yōu)質的服務。要始終堅持以讀者為中心，理解和掌握讀者當前和未來的需求,以最大程度地滿足讀者的需求,并且爭取超越讀者的期望，令讀者滿意。

（二）文獻資源建設

現(xiàn)代圖書館作為文獻信息資源的聚集地,必須擁有豐富的、高質量的信息資源。如果沒有豐富的文獻信息資源，為讀者提供信息服務就是一句空話。因此，文獻信息資源不僅是圖書館賴以生存的基礎,也是吸引廣大讀者走進圖書館、利用圖書館的先決條件。文獻信息資源不僅包括紙質文獻，還包括電子文獻和網(wǎng)上資源。豐富的信息資源，不僅拓展了讀者選取信息的空間，而且還更大程度地滿足了讀者的信息需求。

目前，隨著科學技術的不斷發(fā)展，文獻的載體也不斷地發(fā)生著變化，電子文獻的產生及傳播利用日益廣泛。然而傳統(tǒng)的紙質文獻依然是信息的主要載體,是讀者獲取信息的重要途徑之一，依然在所有的文獻資源中占有非常重要的地位。鑒于此，我們要加快網(wǎng)絡信息資源的建設,并且對紙質文獻、縮微文獻、數(shù)字文獻等多種載體的信息資源進行整合,努力建設現(xiàn)代化復合型的圖書館,以充足、優(yōu)質的信息資源來滿足讀者日趨多元化和個性化的信息需求。

（三）提高人員素質

當前信息化時代的圖書館, 對館員的素質也提出了新的要求。信息時代的來臨是整個人類社會文明的一場新變革，所以圖書館擔負著既有信息收集和存貯，又有傳輸?shù)闹饕蝿?。圖書館的自動化系統(tǒng)必須要求圖書館館員的信息觀念和文化修養(yǎng)要跟得上科技的發(fā)展，圖書館館員必須要學會借助于計算機等現(xiàn)代化工具來延續(xù)和拓展圖書館的服務職能，改善自己的工作環(huán)境，達到人機的有機結合；必須要學會利用信息技術進行綜合處理；必須要學會幫助用戶在網(wǎng)絡中尋找到所需要的信息；必須要學會在網(wǎng)絡中進行調研和咨詢，成為能適應時代需要的復合型人才。讓讀者滿意，為讀者服務應是其一切工作的出發(fā)點和歸宿，要關心讀者，想讀者所想，急讀者所急，牢固樹立“讀者第一、服務至上、一切為讀者”的工作理念，要有扎實的專業(yè)基礎知識、圖書情報知識、科學管理知識、信息傳播和交流的知識、技能及相關學科的理論知識，積極主動地工作，以自己的艱辛勞動為讀者提供最優(yōu)質的服務。

（四）加強制度管理

制度管理指的是通過規(guī)章制度進行管理。孟子曰：“不以規(guī)矩，不能成方圓”。規(guī)矩即規(guī)章制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)矩。圖書館要牢固樹立“以讀者為中心”的辦館指導思想，大力倡導主動服務、微笑服務和優(yōu)質高效服務，培養(yǎng)館員良好的言行舉止和館風。倡導圖書館館員爭創(chuàng)“青年文明號”、“巾幗示范崗”和“黨員示范崗”。通過館員持卡上崗，讀者評議館員和評選圖書館服務之星等制度，加強對館員服務質量的監(jiān)督與評價，樹立榜樣、鞭策后進，使圖書館服務水平有較大的提高。堅持“以人為本、和諧發(fā)展”的管理理念，建立和完善管理、激勵及評價機制，積極營造有利于館員學習、工作和創(chuàng)造業(yè)績的良好環(huán)境。鼓勵館員爭取在業(yè)界獲得更多更高的榮譽，從而增強館員的自信心和成就感。要實現(xiàn)圖書館的遠大發(fā)展目標，就必須加強管理，不斷完善館內規(guī)章制度，從根本上保證圖書館管理的規(guī)范化和科學化。

公共圖書館服務標準的核心應體現(xiàn)以人為本的原則，通過為讀者提供基本的、便利的、多樣的、貼心的服務，不斷提高服務質量，做到統(tǒng)籌兼顧，讓服務資源、服務效能、服務宣傳、服務監(jiān)督與服務反饋成為有機的一體，進而促進服務的全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展，以實現(xiàn)讓讀者滿意的終極目標。

[1] 郭培民.以“讀者滿意”為目標的圖書館服務標準探析[J].新世紀圖書館,2010,(6).

[2] 呂紅光.高校圖書館提高讀者滿意度的幾項措施熱[J].內蒙古科技與經(jīng)濟，2008,(18).

[3] 肖瀟.信息化條件下提高讀者滿意度的途徑[DB/ OL].

http://doc.qkzz.net/article/fbe7954d-4529-45fb-9338-e55cf9f3a7a6_3.htm.

[4] 楊柳.論圖書館的服務標準[J].圖書館學研究,2004,(7).

(責任編輯 李晉國）

G251.5

A

1009—9352（2015）06—0087—03

2015-10-06

1.金仙花(1968—)，女，吉林汪清人，延邊圖書館學會主任；2.李娜（1979—），女，吉林延吉人，中共延邊州委黨校圖書和信息管理處講師。