圖書館辦館理念與實踐縱橫談
——黃俊貴先生訪談錄

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圖書館辦館理念與實踐縱橫談
——黃俊貴先生訪談錄

[摘要]當前圖書館學理論研究領(lǐng)域和實踐領(lǐng)域存在諸多需要廓清的問題。厘清各類“精神”概念，明確研究“精神”的目的；闡釋圖書館科學精神的實質(zhì)，并就圖書館如何理解和實踐創(chuàng)新精神的問題進行了詮釋；結(jié)合我國圖書館服務(wù)工作以及圖書館員團隊素質(zhì)建設(shè)的現(xiàn)狀，就一些模糊問題進行了富有針對性的回答。

[關(guān)鍵詞]圖書館理念精神實踐服務(wù)工作館員素質(zhì)

[分類號]G250

【編者按】近年來，在我國圖書館學理論研究領(lǐng)域和圖書館服務(wù)領(lǐng)域存在很多亟待廓清的問題。一些基本概念、基本理論的泛化、異化現(xiàn)象，容易導致圖書館學理論研究脫離工作實際，偏離圖書館工作的基本規(guī)律；一些不切實際的盲從和效仿，容易導致圖書館服務(wù)工作言過其實，誤入歧途。近日，本刊編輯部針對這些問題和現(xiàn)象與廣東中山圖書館原館長、研究館員黃俊貴先生進行了訪談。黃老先生就有關(guān)問題做了深入淺出的回答，獨特的視角引人深思，耐人尋味。其很多觀點切中時弊，指點迷津，對圖書館學理論研究正本清源、對圖書館事業(yè)科學發(fā)展很有裨益?，F(xiàn)就訪談內(nèi)容實錄于此，以饗讀者。

1厘清各類“精神”概念，明確研究“精神”目的

問：近20多年來，“精神”“理想”“理念”“夢想”的命題非常熱絡(luò)，其中有關(guān)國家的、地區(qū)的、學術(shù)的、事業(yè)的等等。今圖書館界繼“圖書館精神”，又有人提出圖書館的科學精神、創(chuàng)新精神，您有何看法？

黃俊貴（下稱“黃”）：不應(yīng)該發(fā)生一種“泛精神”現(xiàn)象，學界已有所詬病。“精神”是應(yīng)該提倡的，但要科學、適當，能振奮人心，不令人生厭。我的態(tài)度是自己獨立思考，不盲從附和，應(yīng)加以審視。“精神”的概念相當寬泛，應(yīng)置于社會大環(huán)境中的特定范圍去研究。

（1）明確“精神”的定位，是指什么精神（即精神的主體），缺乏針對性，目的不明確就沒有意義。

（2）不應(yīng)忽視精神的社會性、時代性。各個國家、地區(qū)、行業(yè)、個人的精神是相通的，有的精神具有普世價值，不能專屬。比如，愛是人的本質(zhì)，生活的動力?！皭圩x者、愛書、愛祖國、愛人民……”是全人類都應(yīng)該具有的精神，如果僅作為“圖書館精神”的特定概念，顯然不可；人類精神無處不在，又處于發(fā)展變化之中，各個歷史時期的精神狀況并不完全相同，所謂“圖書館精神的歷史缺失”“圖書館精神復興”的提法既不切實際，也有?？茖W。

（3）社會精神是歷史積淀，漸進形成，不能主觀制定或行政頒布的。它的社會性不僅表現(xiàn)于時間的傳承、延續(xù)，更凸顯在歷史積淀和公眾認可。例如，廣得贊許的湖南人精神：“吃得苦，耐得煩，霸得蠻”就是如此。又如“廣東精神”就有人撰文提出“務(wù)實、包容、進取”，普遍獲得粵人贊同，遠比廣為宣傳的表述更科學，具有說服力。

（4）不可混淆“精神”與“道德”界線?！熬瘛迸c“思想”“理念”“觀念”內(nèi)涵相同，屬中性詞匯。上世紀60年代，圖書館界曾就完善“辦館思想”提出克服“等、靠、要”思想；“道德”既是內(nèi)在思想修養(yǎng)，更是精神的外化，是人的內(nèi)在修養(yǎng)與外化行為的結(jié)合，當“精神”尚未外化行為之前，往往是不可知見的。而道德好不好則可以通過行為，看得見摸得著。將“圖書館精神”定位在圖書館人的職業(yè)精神，莫如作為“圖書館職業(yè)道德”更為科學、合理。

（5）研究“精神”要尊重學術(shù)規(guī)范性及群眾認知習慣性。不尊重規(guī)范或習慣就失去科學性，難入學術(shù)堂奧。例如“圖書館精神”的提法在國外及我國臺港澳地區(qū)沒有，在中外各類圖書館學教程中亦無此概念；它不屬于新發(fā)現(xiàn)學科領(lǐng)域的新概念，比照其他文化事業(yè)的學術(shù)研究亦未見有“博物館精神”“美術(shù)館精神”“文化館精神”等等。我無意反對各類“精神”，只希望對它有一個科學界定，能從一個地區(qū)、事業(yè)、機構(gòu)的歷史、現(xiàn)狀或性質(zhì)、職能等，作深入調(diào)研、討論，而不隨意為之。

2002年12月中國圖書館學會頒布《中國圖書館員職業(yè)道德準則》，以文件形式將這一職業(yè)道德具體化，這利于強化圖書館行業(yè)管理，實行職業(yè)服務(wù)行為規(guī)范化，可謂為圖書館事業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)。

研究圖書館人的科學、創(chuàng)新精神很有必要，它是對圖書館職業(yè)操守研究的深化。這一研究除了以上所說對“精神”概念的把握以外，明確目的在于理論與理念研究必須聯(lián)系實際，促進圖書館發(fā)展。圖書館人是社會人，不可脫離社會背景、環(huán)境；圖書館人是職業(yè)者，要切合職業(yè)特點，不斷探索圖書館工作規(guī)律；圖書館人是圖書館事業(yè)建設(shè)者、社會公眾的服務(wù)者，圖書館的各種精神、道德的終極，都必須落實于圖書館科學發(fā)展觀與創(chuàng)新精神，在各項工作中，特別是服務(wù)工作中改革、創(chuàng)新，不斷提高圖書館服務(wù)的社會效益與核心價值。

2圖書館的科學精神——科學發(fā)展觀

問：您能否談?wù)剬D書館科學精神的看法？

黃：科學是正確反映客觀世界某一領(lǐng)域客觀規(guī)律的知識體系?？茖W必須是可以驗證、重復，并通過實踐加以檢驗的?？茖W精神的特點就是追求真理，不斷尋求客觀存在的規(guī)律。對于科學的結(jié)論可以懷疑，但不能盲目否定，必須經(jīng)過反復檢驗、論證，去謀求發(fā)展、提高。我們不必一般地講科學或科學精神，圖書館的科學精神就是圖書館的科學發(fā)展觀，或者說是“圖書館的新常態(tài)”，我認為至少應(yīng)體現(xiàn)在3個方面：一是與時俱進；二是以人為本；三是求真務(wù)實。與時俱進是科學精神的根本，即應(yīng)落實圖書館科學發(fā)展觀。

（1）重點發(fā)展，重在體現(xiàn)圖書館核心價值，追求服務(wù)社會的廣度與深度，追求服務(wù)社會的水平與效應(yīng)。

（2）和諧發(fā)展，圖書館具有良好的社會環(huán)境，內(nèi)部形成團結(jié)協(xié)作的團隊，外部實現(xiàn)和諧閱讀，具有親和力、凝聚力的讀者群體。

（3）協(xié)調(diào)發(fā)展，要促進圖書館的構(gòu)成要素，各類資源、各項管理與讀者需求的科學整合，和諧共進，特別是要建立圖書館科學資源觀，明確館員是各類資源的決定要素。

（4）持續(xù)發(fā)展，要營造圖書館服務(wù)長效機制和影響力，做好基礎(chǔ)工作，苦練內(nèi)功，以服務(wù)外求發(fā)展，與時俱進。

以人為本是圖書館核心價值之所在，就大中型圖書館而言，主要方面有：

（1）樹立面向社會需求觀念。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)工作長期面向資源，囿于自身藏書，所謂“靠山吃山”，無求于人，常有炫耀藏書或埋怨資源匱乏，而忽視需求的傾向。在當今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，社會實行資源共享，互通有無，圖書館務(wù)必實行“需求—資源—服務(wù)”法則，以需求去尋找資源，組織聯(lián)盟服務(wù)，并講求服務(wù)效率，開展有針對性服務(wù)。

（2）建立導讀制，凸顯參考咨詢。傳統(tǒng)圖書館“等客上門”，少有主動熱情服務(wù)，今醫(yī)院有“導診”，商場有“導購”，而“導讀”分淺與深兩個層次。其一開展相當于“導診”“導購”的向讀者主動征詢服務(wù)項目，協(xié)助檢索及解決服務(wù)中方法、技術(shù)的指引（在發(fā)達國家的圖書館，凡讀者都能隨處聽到“需要幫助嗎”主動導讀之聲）；其二開展閱讀內(nèi)容導讀，這可根據(jù)社會發(fā)展需要，與教學、科研單位開展協(xié)作，由專家、學者結(jié)合社會問題開展文獻閱讀與信息咨詢的輔導、報告。今不少圖書館開始重視深導讀，成為社會大閱讀的風景線，卻忽視了淺導讀，尚屬闕如狀態(tài)。

（3）開展承諾服務(wù)。承諾服務(wù)是圖書館服務(wù)的發(fā)展和深化。以往不少圖書館服務(wù)流于空洞宣傳、粗放實施，在實際工作中常以“沒有”“不知道”“沒辦法”去打發(fā)、對付讀者，致使社會讀者對圖書館缺乏信心，背向而去。如果我們的服務(wù)以明確、具體的承諾，以“安民告示”，如外借書刊在15分鐘內(nèi)完成；信息咨詢根據(jù)公共信息與學科專業(yè)不同情況，一般在15～60分鐘回答；凡本館尚未入藏書刊可通過館際互借，3~7天滿足需要（若通過國家圖書館國際互借需1個月左右）……昭示公眾，并“兌現(xiàn)大于承諾”，必將廣泛吸引讀者，讓他們對圖書館的信任與時俱進，讓圖書館成為社會閱讀樂園，成為“人生第三空間（家庭、職場、圖書館）”。

（4）尊重讀者，與讀者交朋友。構(gòu)建和諧閱讀，必須以尊重讀者、了解讀者為前提。有圖書館為顯示閱讀成果，對讀者在科學技術(shù)或?qū)W術(shù)研究中取得了成就，授予讀書貢獻獎。其實，有些讀者根本就很少到館借閱、咨詢，圖書館也無法了解他們的讀書生活，將讀者成就簡單地歸結(jié)于讀書所得，這一異化讀者成就的行為是不足取的。熱愛讀者，調(diào)研社會需求，要落實于日常服務(wù)工作中，從與讀者交朋友中體現(xiàn)。

求真務(wù)實主要體現(xiàn)在深化改革，擴大開放，善行公益，轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。不斷提高公眾對圖書館的親和程度，以及獲得有效信息與知識的閱讀效能。

當前應(yīng)轉(zhuǎn)變圖書館發(fā)展方式，或稱圖書館轉(zhuǎn)型，就是改變傳統(tǒng)圖書館格局。它務(wù)必在客觀認識自己的基礎(chǔ)上深化改革，銳意創(chuàng)新，確立圖書館發(fā)展的定位，以嶄新的服務(wù)內(nèi)容、方式，脫胎換骨，緊跟社會進程，以適應(yīng)讀者需求。拙見以為，圖書館轉(zhuǎn)型可以包括如下幾個方面：①轉(zhuǎn)變圖書館核心價值取向——追求服務(wù)效益；②轉(zhuǎn)變服務(wù)理念——面向社會需求；③轉(zhuǎn)變服務(wù)方式——開展多元化服務(wù)（首先凸顯參考咨詢，實行“參借閱藏合一”）；④轉(zhuǎn)變閱讀觀念——開展社會大閱讀；⑤轉(zhuǎn)變文獻服務(wù)結(jié)構(gòu)——以學科專題組織服務(wù)場所（省館可考慮建立地方文獻區(qū)、專題學科區(qū)、公共信息區(qū)三大服務(wù)板塊）；⑥轉(zhuǎn)變公共圖書館系統(tǒng)管理——建立以區(qū)、縣館為主體的總/分館制；⑦轉(zhuǎn)變中心圖書館扶助行為——確?；鶎訄D書館自主發(fā)展；⑧轉(zhuǎn)變圖書館管理制度——完善社會管理，實行公眾參與。

3如何理解與踐行圖書館的創(chuàng)新精神

問：“創(chuàng)新”是當前圖書館界熱門話題，而且眾多同人勵志圖新、舉措頻頻，圖書館工作究竟如何創(chuàng)新，您對此有何高見？

黃：創(chuàng)新就是創(chuàng)造、革新，就是提出一個解決問題的新途徑，完成一項新設(shè)計方法，或創(chuàng)造一種全新的服務(wù)方式。創(chuàng)新的類型包括自主創(chuàng)新和引進再創(chuàng)新。圖書館創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略基點，是突破處于落后狀況的必然要求，更是自強自主的追夢工程。就圖書館創(chuàng)新內(nèi)容而論，主要表現(xiàn)在兩個方面，一是業(yè)務(wù)工作與事業(yè)建設(shè)創(chuàng)新；二是圖書館學理念與理論創(chuàng)新。自我國改革開放以來，圖書館界同仁殫精畢力，高揚改革創(chuàng)新大旗，試圖改變落后狀況，有所作為，有所創(chuàng)新，各地都有論說、行動。我省高校某館長曾有高論，“圖書館要善于搞事”，另有一位公共館館長則認為，“搞事并不難，主要在于搞成事”。這些姑且稱為“搞事論”，試圖通過開展創(chuàng)新項目激活傳統(tǒng)圖書館窠臼，促進出成果，出人才，其立意積極，志在有所作為。其實，“搞成事”也不難，只要有權(quán)、有錢、不違法，就可以“成事”，問題是能否持續(xù)發(fā)展并產(chǎn)生效益。圖書館工作具有連續(xù)性、積累性，但不該奢望立竿見影，以求產(chǎn)生轟動效應(yīng)。有所作為一般呈現(xiàn)于漸進中的社會效益，確保持續(xù)發(fā)展。“有作為”應(yīng)著重體現(xiàn)圖書館的核心價值——辦館效益，為公眾認可，具有旺盛的服務(wù)人氣，即對圖書館熱愛、追求、利用的強度。主要體現(xiàn)于讀者的進館率、借閱率、參考咨詢率、宣傳推廣率、有效信息與知識的可獲得率、讀者滿意率等。反思以往，圖書館在工作或事業(yè)建設(shè)的“搞事”中有兩種行為應(yīng)該克服：一是追求敢為人先的“創(chuàng)新”，一鳴驚人的特色品牌，忽視效益。往往以創(chuàng)“品牌”，一哄而起，不日即終。創(chuàng)新必須以改革為前提，而改革不一定就是創(chuàng)新，創(chuàng)新一定要有所突破，重在與辦館效益掛鉤，否則就是勞民傷財，實屬“亂作為”。二是追求“業(yè)績”，著力造聲勢，脫離實際。一般推出“有作為”項目，流于想當然，為顯示業(yè)績向媒體吹噓，往往言過其實，甚至毫無根據(jù)。為此，圖書館的作為關(guān)鍵在可持續(xù)發(fā)展，并取得效益。誠然，圖書館也有不愿“搞事”，不想作為，對現(xiàn)實常顯淡定、深沉、老到，只求開門借閱，維持現(xiàn)狀，甘于作“守門人”，“看攤子”，實則不思進取，眾稱“無作為”，這遠比“亂作為”更糟。因為“亂作為”貴在對事業(yè)具有激情、進取心，只要不是出于私心，固執(zhí)己見。事實證明想法有誤，措施難行，吸取教訓，及時糾正就進步了。

4對我國圖書館服務(wù)工作現(xiàn)狀及其發(fā)展評述

問：您所講的一些理念對于圖書館工作都很重要，具有指導意義，能否進一步就我國圖書館服務(wù)現(xiàn)狀作一個較為具體的評述？

黃：我國改革開放以來，圖書館事業(yè)取得長足進步，有許多官方資料及媒體介紹，還有圖書館年鑒可查，不擬贅述?？傮w說來，規(guī)模擴大，內(nèi)涵充實，效益增長。國家對圖書館的投入取得了應(yīng)有的回報，但我國是一個大國，圖書館普及率與發(fā)達國家尚有較大距離，以所見資料中的一些數(shù)字說明。

（1）按服務(wù)半徑距離，國際圖書館界一般認為，在4公里內(nèi)利用率較高，而目前我國平均30多公里才有1個館；一個圖書館理想服務(wù)面積應(yīng)為50平方公里，而目前我國3000多平方公里才有一個館。

（2）按服務(wù)人口，在國際上一般認為，平均水平應(yīng)為兩萬人擁有一個公共館。英國達1.23萬人擁有一公共館；匈牙利人口只有我國的百分之一，但擁有兩萬家圖書館，平均每500人就有一個圖書館。而我國目前45.9萬人才擁有1個圖書館。

（3）按公共館藏書，國際圖聯(lián)提出應(yīng)達到人均1.5~2.5冊的標準。我國目前僅有0.41冊。

圖書館普及率低就直接影響國民的閱讀率，今見有文章對幾個國家每年人均閱讀率作比較：韓國7本，日本40本，俄羅斯55本，以色列64本，匈牙利占人口1/4以上（約500萬人）常年閱讀成為習慣，而我國只有0.7本，每天讀書不足15分鐘。如果這個數(shù)字真實（我懷疑它的可靠性）是令人憂慮的。可以說，一個人的精神發(fā)育史，與其閱讀生活具有密切關(guān)系；一個民族的精神境界，在很大程度上取決于民族的閱讀率。我以為，當前我國閱讀率低的原因除了圖書館談及率低以外，主要是我國過去長期經(jīng)濟落后，人們?nèi)狈﹂喿x的需求，也沒有養(yǎng)成閱讀的良好習慣，以及應(yīng)試教育制度只專注于課本考試的學業(yè)成績，往往忽視課外閱讀，還有就是社會上“讀書無用論”尚有一定影響。一些人只滿足于網(wǎng)絡(luò)上碎片化、娛樂性或虛假不實的信息，導致形成所謂“低頭一族”（即經(jīng)?？词謾C的人）且成癮癖，這是不可忽視的社會文化現(xiàn)象。

問：當前我國圖書館普及率不高，國民閱讀率低下，建設(shè)閱讀型社會任重而道遠。而圖書館以服務(wù)讀者為天職，如何加快本身建設(shè)，提升服務(wù)水平，并大力開展閱讀推廣，您有哪些想法？

黃：當前應(yīng)重點加快基層公共圖書館，特別是農(nóng)村基層圖書館建設(shè)，整體發(fā)展模式應(yīng)該是小型化、分散化、多樣化；關(guān)鍵又重在解決好服務(wù)體系問題。在國家文化體制未改革之前，難以全面實行與國際接軌的總分館制，但可以創(chuàng)造條件，先搞試點，逐步實施。例如，于2005年建成的嘉興市圖書館總分館制，通過協(xié)議，由嘉興市館為總館，下設(shè)45個城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分館，總館統(tǒng)籌全市各館經(jīng)費，集中文獻采編、建立信息網(wǎng)絡(luò)，各分館專施讀者服務(wù)，全面實現(xiàn)總館對分館的人財物統(tǒng)一管理。這是值得在全國推廣的基層公共館建設(shè)模式。嘉興市總分館制與發(fā)達國家圖書館總分館制的區(qū)別僅在于前者以協(xié)議形式構(gòu)建，后者則以立法確立。今全國各地為提升地區(qū)公共館整體服務(wù)水平與辦館效益，都先后以協(xié)作、合作方式，出現(xiàn)了多種形式的“總分館制”，它們作為基層圖書館服務(wù)體系的探索、試行是非常必要的，但須注重總結(jié)經(jīng)驗，與時俱進，逐步消彌、克服其中存在的弊病是非常必要的。

（1）追求“總分館”名份，忽視努力創(chuàng)造條件，由總館實行人財物統(tǒng)一管理，統(tǒng)籌業(yè)務(wù)，分館僅從事服務(wù)工作。而只是重視形式，匆忙確定參與協(xié)作館為分館，既缺乏具法律效應(yīng)的協(xié)議及相應(yīng)的公正程序，亦無明文確定總分館的責任分工，往往朝令夕改，有名無實。

（2）建立總分館制的目的不明確。應(yīng)杜絕大館為“擴大地盤”，向小館捐贈一些書刊、設(shè)備，即將小館作為自己的分館，實為以大館“兼并”小館。

（3）跨?。▍^(qū)）建立總分館制。有人稱這一行為屬“撈過界”，國家圖書館都未敢作為“創(chuàng)新”，即由經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的大館跨越?。▍^(qū)），向邊陲?。▍^(qū)）的“窮”館、小館作一次性的捐贈書刊、電子出版物，即以“總館”自居，視受贈館為“分館”。可謂“愛你沒商量”，當然小館也只好認命，“有奶就是娘”。

以上（2）、（3）情況實屬大館對小館、“窮館”的文化扶貧行為，值得提倡、鼓勵，但應(yīng)避免以大凌小，以小館作“分館”附屬為條件。此舉措往往被作為大館領(lǐng)導“開創(chuàng)”局面的業(yè)績，但時過境遷，繼任領(lǐng)導對此卻落得難乎為繼，不僅有名無實，甚至實無名去了。

（4）省級圖書館充當總分館制的總館。在公共圖書館系統(tǒng)中由中央到縣（區(qū)）各級的性質(zhì)、職能具有嚴格劃分，省級館是?。▍^(qū)）圖書館的中心館，主要任務(wù)在“為科學研究服務(wù)”，主要服務(wù)對象是“省、市、自治區(qū)黨政軍領(lǐng)導機關(guān)和研究、生產(chǎn)部門和文化教育部門”，同時“對市、縣圖書館進行業(yè)務(wù)輔導”?？偡逐^制一般都建立在縣（區(qū)）館，規(guī)模并不很大，便于整合資源，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)工作，形成有機的服務(wù)群體。今我國出現(xiàn)以省館作總館的服務(wù)體系，省館同時承擔全省中心館和總館的雙重職能。由于省館越俎代庖從事本該縣（區(qū)）總分館制的工作，也就必然轉(zhuǎn)移它的工作重點，同時也削弱了基層圖書館自主發(fā)展的積極性，難免對省館形成長期的依賴。其實，地方政府將書刊費款直接撥至縣（區(qū)）總分館，由總館根據(jù)本地區(qū)讀者需求特點采購、分編，交由分館開展流動服務(wù)，更為合理、有效。然而由省館充當總分館制的總館的舉措被視為創(chuàng)新，譽其經(jīng)驗為“一竿子到底”的服務(wù)（地市級圖書館未參與，在體系之外），“物流式的運作”（交由書商汽車運送），“扁平化”的管理（所謂減少層次），這是值得商榷的。如果這一“舉世無雙”的服務(wù)體系真如此神奇，應(yīng)得考慮修改文化部制定的《省、市、自治區(qū)圖書館工作條例》，轉(zhuǎn)變公共圖書館工作“陳規(guī)”，大力宣傳推廣了。

問：農(nóng)村基層圖書館建設(shè)重點在于普及，完善服務(wù)體系；城市公共館發(fā)展又該怎樣？

黃：城市公共館在整個社會大環(huán)境中面臨著資源共享缺失，一些具有文獻資源優(yōu)勢的大館往往墨守陳規(guī)，只愿當中心，不屑共享；讀者流失，由于網(wǎng)絡(luò)信息洶涌，電子出版物日增，一些讀者不再青睞圖書館資源，加上服務(wù)制度封閉，致讀者背向而去；檢索優(yōu)勢喪失，現(xiàn)代化的信息檢索手段已經(jīng)完全取代了圖書館卡片式、書本式目錄，而年輕一代的圖書館工作者對各類工具書的檢索方法大都不太熟悉，特別是參考咨詢工作尚沒有明顯加強，致圖書館的社會形象在讀者中逐步淡化。需要重視的是長期以來，在圖書館同人中有“公共圖書館無力為科研、生產(chǎn)服務(wù)”的觀點，如果不直面以上的幾個問題并著力解決，將使公共館逐日被社會邊緣化。

我以為，當前城市公共圖書館要實行綜合治理，首先是完善理念，明確圖書館服務(wù)的性質(zhì)，全心全意地關(guān)愛讀者，凝聚讀者需求與服務(wù)工作的關(guān)注點。自上世紀30年代以來圖書館的前輩都在探討思考圖書館服務(wù)工作的性質(zhì)。其中，沈祖榮先生的箴言：“智慧服務(wù)”，丁志剛對圖書館服務(wù)基本功的表述：“心靈手靈的操作功、刻苦耐勞的體力功、博聞強記的知識功”。這些都具有一定道理。在歷史上曾發(fā)揮一定作用。但不夠全面：智慧就是聰明，聰明不一定就具有知識，唯有“知識服務(wù)”才反映圖書館特質(zhì)。丁提出了“知識功”，而“體力功”“操作功”不具有當代圖書館特點。沈、丁都沒有將“愛心”作為圖書館服務(wù)的要素。當今學界把勞動類分為腦力勞動、體力勞動和情感勞動。對公共、公益事業(yè)服務(wù)行業(yè)都強調(diào)情感、愛心，“見義勇為”就是屬于情感、愛心勞動。

圖書館服務(wù)既是情感勞動又是智力勞動。應(yīng)該提倡“愛心+知識”的服務(wù)，“愛是人生的動力，是人的本質(zhì)”（柏拉圖《會飲篇》）。毛澤東說，“干社會主義，要對社會主義想得很厲害……”李瑞環(huán)說，“一切為讀者著想”這是最具體、準確的表達。對讀者的愛心作為服務(wù)動力是“想讀者之所想，供讀者這所需”，努力做到服務(wù)與被服務(wù)實現(xiàn)“心往一處想，勁往一處使”。過去，現(xiàn)在也許還有這種現(xiàn)象：對讀者“無所想”，把服務(wù)當作“市場”看待，等客上門。蘿卜白菜無人買會虧本，而書刊無人借閱圖書館沒損失、自己落個清閑……拙見以為，圖書館服務(wù)性質(zhì)是公共的、公益的、情感的（愛心）、知識的勞動。對讀者應(yīng)具有愛心情懷，在讀者服務(wù)工作中關(guān)注需求特點，與讀者交朋友，而不是對讀者設(shè)防、懲罰。我聽朋友介紹，在一個某大城市的市級公共館大門顯赫昭示“一視同仁，耐心細致，及時快捷，想方設(shè)法”，令人欣喜，但當他進入借閱區(qū)時立即被擋在外面，“需持身份證辦讀者證”，他說明“未帶身份證”，是圖書館工作者，“慕名前來參觀、學習”，未料遭“一視同仁”，若想?yún)⒂^需事先聯(lián)系否則不允許進入。他發(fā)問“辦讀者證的目的是什么”，“你去問領(lǐng)導”；他沒有去麻煩領(lǐng)導，從電話詢問中得悉是“為掌握讀者的有關(guān)信息”，再問“目的是什么”，則回答既神秘又不清晰……我也有過兩次在大城市公共館需辦讀者證才能進館或進入借閱區(qū)的經(jīng)歷。我想，對讀者需求調(diào)研，不必辦證，若讀者借閱統(tǒng)計可在各個借閱室，為何進館就得辦證，有人說，是為安全防范。圖書館服務(wù)缺乏親和、開放，就談不上關(guān)愛讀者，熱情服務(wù)，豈不將失去公眾對圖書館的吸引、留戀？何言“耐心細致，及時快捷”；所謂“想方設(shè)法”也不可能為讀者需求著想，而是為圖書館自身利益考慮，為何圖書館不設(shè)導讀員去親和讀者？這是閱讀推廣的基礎(chǔ)，必不可少。我想，圖書館服務(wù)的公共性表現(xiàn)于讀者對象，應(yīng)與公園、市場、醫(yī)院一樣，沒“門檻”，不設(shè)防。今故宮、國家博物館、中國美術(shù)館，以及各省、市博物館都未實行憑身份證進館制，若唯圖書館有別其他公共服務(wù)場所，必須“驗明身份”并交費辦理閱覽證，才能獲得服務(wù)，恐怕有違法規(guī)，可謂“煮鶴焚琴”，大煞風景了。今所見圖書館大都是單一的書刊借閱服務(wù)，參考咨詢工作尚未凸顯，讀者并不清楚圖書館有信息知識的咨詢服務(wù)，服務(wù)工作往往缺乏主動解答咨詢的意識和能力，極少能在服務(wù)場所里聽到“需要查找什么資料”、“需要我?guī)椭鷨帷钡臏剀瓣P(guān)懷及閱讀推廣服務(wù)。其實，現(xiàn)代圖書館的特色就是參考咨詢，具有泛化的參考咨詢服務(wù)，即任何服務(wù)場所讀者都可以提出咨詢問題，另設(shè)有深化的參考咨詢服務(wù)，由資深專業(yè)人才擔任，現(xiàn)在各館都有相當數(shù)量的研究館員或?qū)W科館員，可以解答讀者有關(guān)科研、生產(chǎn)中的較為專深的學術(shù)性、知識性參考咨詢。圖書館要大力宣傳推廣這些服務(wù)項目，并作出成績以昭示社會。

應(yīng)該看到，一些圖書館的宣傳品在傳遞社會正能量方面，缺乏嚴肅的科學精神，只是憑某人的愛好隨意揮灑。諸如，炫耀藏書——“斯樓不朽是藏書”，將以服務(wù)社會為宗旨的現(xiàn)代圖書館，視同藏書樓、博物館；夸大圖書作用，扭曲閱讀目的——“書是天下英雄膽”，英雄是人的世界觀、人生觀造就的，讀書能產(chǎn)生“英雄膽”，有悖歷史事實；“善是人間富貴根”，“善”若指讀書，與“書中自有黃金屋，書中自有顏如玉”的陳腐觀念無異，“善”若指做事，就歪曲了人們的美德良知，難道見義勇為也是為了求取“富貴根”？此屬明顯宗教宣傳，與圖書館性質(zhì)相悖；居高臨下教育人——“淵深者修諸己”，“汲養(yǎng)者惠于人”。把讀者區(qū)分為“淵深者”“汲養(yǎng)者”沒有必要，亦不科學，因為“汲養(yǎng)”與“淵深”是因果關(guān)系。“淵深者”與“汲養(yǎng)者”都要“修諸己”“惠于人”，為何唯“淵深者修諸己”，這就令人聯(lián)想“知識越多越反動”的論調(diào)，刻意強調(diào)“修諸己”，這豈不既無禮又無理，明顯在扭曲圖書館社會教育職能。特別是此聯(lián)置于孫中山塑像兩邊，并以其“天下為公”為橫額，這就不僅有損歷史偉人形像，就其匾額與楹聯(lián)的內(nèi)容亦風馬牛不相及，貽笑大方了。凡此種種似是而非的宣傳，致讀者迷惑，令同人汗顏。

其次，改革服務(wù)結(jié)構(gòu)，促進圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型。服務(wù)結(jié)構(gòu)指服務(wù)格局，包括資源配置與管理。也就是圖書館對讀者服務(wù)的內(nèi)容組織、劃分及其提供方式。今各館服務(wù)場所設(shè)置形式多樣，標準不一，通常有：①按文獻類型或載體劃分；②按文種劃分；③按讀者對象劃分；④按知識門類劃分；⑤按社會文化現(xiàn)象的知識專題劃分。它們的服務(wù)方式或采取閉架或開架，或僅供館內(nèi)閱覽，或借閱合一，或借閱參藏合一。全國沒有一個規(guī)范的圖書館服務(wù)格局。近20年來，各地又興起大空間（不再劃分閱覽室）的所謂超市式服務(wù)。我認為，圖書館的服務(wù)結(jié)構(gòu)必須實行規(guī)范化，不可隨心所欲，創(chuàng)新也不可逾越規(guī)范。圖書館內(nèi)服務(wù)結(jié)構(gòu)規(guī)范有利于向社會公眾閱讀推廣，讀者無論到哪個圖書館都能確定他的去處，而不是暈頭轉(zhuǎn)向，找不到北。根據(jù)各類讀者的調(diào)查，到圖書館查找資料的第一途徑，眾口一詞都是“學科”“專業(yè)”；如果能將不同文種、不同文獻類型、載體的某一學科專業(yè)資料集中于一處，將是最為完美的服務(wù)結(jié)構(gòu)。因為這一服務(wù)結(jié)構(gòu)能適對讀者的專業(yè)愛好需求，“對口服務(wù)”，特別是科研教學人員，即促進彼此的交流互動。華南師范大學圖書館正是如此。該館在專業(yè)學科文獻區(qū)（含各種類型、載體文獻及各文種文獻）開展借、閱、參考咨詢服務(wù)，師生還可以在服務(wù)區(qū)開展學術(shù)交流、討論，學科館員從中推介有關(guān)資料，并解答學科信息咨詢。這可謂為真正的創(chuàng)新服務(wù)，值得推廣。至于按文化專題組織服務(wù)場地，則因?qū)ｎ}含義不明確，令讀者無所適從。比如，“生活之美圖書區(qū)”，因“美”如同“幸福”往往憑個人主觀意識而定，難以取得客觀、統(tǒng)一的標準，“美”內(nèi)涵寬泛，是指精神、物質(zhì)？是指服裝、住所？是指人體容貌、自然環(huán)境？還有“多元文化區(qū)”（不含文學藝術(shù)）“消閑圖書區(qū)”“創(chuàng)意設(shè)計文獻區(qū)”，都只能令讀者對指引概念所屬圖書范圍作無謂猜想，而無煩問津，望而卻步了。為此，我認為圖書館普遍以社會文化專題劃分閱讀區(qū)域并不科學，不利于向社會進行閱讀推廣。唯可以作為臨時或短期的書刊展覽還是適宜的。

實踐證明，開架服務(wù)優(yōu)點是開放性好，“大空間”是不必要的。由于“大空間”造成圖書開架面過大，讀者如入深山叢林，毫無目標，而且往往亂架嚴重，查找困難，常因沒有圖書館員的導引而掃興而去。應(yīng)該指出，不少圖書館追求“大空間”開架服務(wù)，著力改造館舍，不僅拆除原各閱覽室分隔建筑，甚至改變正方形庭院館舍，將原四周外廊加以封閉，各樓層形成一個全包圍的大空間，同時也改變原庭院式的自然通風、采光。為提高空調(diào)效應(yīng)，又添加頂棚，減低樓層高度。這就致公眾失去了對原文化建筑的歷史記憶；讀者在低矮的四包圍大通道中閱讀，普遍反映，“我們在地道式的書叢中摸索閱讀行走”。當前需要解決如下幾個問題：

（1）明確目的。開架服務(wù)為方便讀者，不是為圖書館省人、省事，重在加強管理，提升服務(wù)水平，增進社會效益。

（2）適當規(guī)模。書刊開架服務(wù)與超市式商場有本質(zhì)區(qū)別，規(guī)模要適中，不宜過大。應(yīng)按專業(yè)學科布局以滿足讀者需求為前提，視開架文獻數(shù)量以及學科館員的服務(wù)水平而定；服務(wù)區(qū)一般可按社會科學、自然科學、文學藝術(shù)、公共信息知識四部分設(shè)置。社科區(qū)、自科區(qū)含專業(yè)書、刊、報及工具書；公共信息知識區(qū)含綜合性信息知識的報刊及工具書。社科區(qū)、自科區(qū)所包括的有關(guān)學科除應(yīng)具有明顯標識外，還必須適當距離分隔，以形成大區(qū)與小區(qū)，力求界線分明，便于讀者識別、閱讀。

（3）多元服務(wù)。各個學科文獻服務(wù)區(qū)實行閱覽、外借、參考咨詢、資料復印及網(wǎng)絡(luò)信息傳遞服務(wù)。

（4）強化管理。由具有研究館員職稱的學科館員專施參考咨詢工作；設(shè)導讀員巡回于服務(wù)區(qū)，并及時補充新書刊，剔除陳舊過時資料；積極吸引讀者參與圖書館服務(wù)，諸如誠請退休專家學者作為專業(yè)咨詢服務(wù)的志愿者，或者中小學校退休老師從事圖書館的導讀員等。

再次，踐行規(guī)范化服務(wù)，承諾服務(wù)。圖書館服務(wù)未見有高深理論，也不需要“深奧”理論，而渴求具體、實在、令讀者受益的行為，否則都是空談。2011年12月已發(fā)布《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T28220－2011），它是我國第一個圖書館服務(wù)標準，它作為檢驗公共館服務(wù)效能與管理的尺度，是評估公共館服務(wù)水平的根據(jù)，對于促進事業(yè)發(fā)展，建設(shè)覆蓋全社會的公共文化服務(wù)體系，保障公眾基本文化權(quán)益具有重要作用。該標準分8項對讀者服務(wù)作了明確規(guī)定，這里不再贅述。由于這一標準立足于全國，根據(jù)各地發(fā)展不平衡狀況，《規(guī)范》指標屬于底線，一般都偏低，凡經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)公共館可以超越標準指標。我認為，遵照《規(guī)范》原則，不固步自封，積極創(chuàng)造條件，提升服務(wù)指標與質(zhì)量，開展承諾服務(wù)更重要。如果某館承諾服務(wù)指標高于《規(guī)范》，服務(wù)兌現(xiàn)又大于承諾，則將大大提高公共館的聲譽，大大提高社會讀者對圖書館的“忠誠度”——讀者將經(jīng)常光顧，接受圖書館提供的服務(wù)；讀者將經(jīng)常向親朋好友推薦圖書館的服務(wù)；讀者將幾乎沒有選擇其他圖書館或信息服務(wù)機構(gòu)的念頭；讀者發(fā)現(xiàn)該館服務(wù)存在不足處，也將主動反映并提出建議；讀者由滿意到忠誠，由忠誠到依賴，這樣圖書館也就成為社會讀者的人生第三空間（家庭、職場、圖書館），成為讀者生活、學習、工作、研究不可或缺的良師益友。

5對提升圖書館團隊素質(zhì)的體會

問：圖書館是理想的“人生第三空間”，是讀者的“閱讀天堂”，然而這個“空間”“天堂”都是圖書館人造就的，您能談?wù)勛约旱捏w會嗎？

黃：我再說說沈祖榮先生的“智慧服務(wù)”，沈老也許將“智慧”與“知識”等同起來，即以知識為讀者服務(wù)。其實，“智慧”就是“聰明”，就是“智商”。而“志商”比“智商”更重要。所謂“志商”就是決心、勵志為圖書館事業(yè)奮斗，執(zhí)著一心一意為讀者服務(wù)。要干一行，愛一行，奮斗一行。我們圖書館從業(yè)人可以冷靜、客觀地對社會各行業(yè)作全面分析、比較，除了想發(fā)財或當公務(wù)員升官，能進入圖書館行業(yè)是非常幸運的，知足了！知足常樂，保持積極進取之心，千萬不要三心二意，“這山望那山高”，這是首要的。

圖書館是知識載體，據(jù)人們的傳統(tǒng)認知，“能在圖書館工作的人都是具有相當知識、有學問的”；“館長必然是專家、學者”。說起來汗顏，鄙人也被忝稱為“學者、專家”，但頗感知識不足。雖然，這與“階級斗爭時期”不崇尚讀書有關(guān)，但主要還是自己主觀努力不夠，看書流于“蜻蜓點水”，所涉面也有限。北大錢理群教授對應(yīng)試教育培養(yǎng)的知識分子作了這樣描述，“高學歷，高智商，善于表演，懂得配合，更善于利用現(xiàn)體制達到自己的目的”（大意如此）?！伴e談勿論人非，靜坐常思己過”，我自感智商不及人家，讀書也不刻苦，其他則沒有學會。我認為，讀書是圖書館人的第一要務(wù)。我一貫提倡只要以求知修身為目的，好書、壞書都要讀；有字的書、無字的書也要學；網(wǎng)絡(luò)信息可瀏覽，千萬莫癡迷。所謂“一粒子彈只能打死一個人，讀壞書可能毒害一批人”的觀點是錯誤的。對書的評價見仁見智，不可以極端態(tài)度盲目否定。我曾翻閱過《全本金瓶梅詞話》就不覺得它“壞”或“黃”，其實它較《三國演義》《西游記》粗線條勾勒，更為細膩、深刻，不愧學界譽為小說史的一座里程碑。所謂“無字的書”，《紅樓夢》第五回有“世事洞明皆學問，人情練達即文章”，這是在強調(diào)洞明世事、練達人情，對于治學寫作和使人成熟具有重要作用，而并非從“世事”“人情”的了解、熟悉中獲得“善于表演，懂得配合，更善于利用現(xiàn)體制達到自己目的”?！盁o字書”絕對不能取代“有字書”對書本的閱讀。為此，我提出“要讀者閱讀，館員要首先閱讀”；“館員是圖書館最重要的資源，提升館員素質(zhì)是服務(wù)社會的根本”。圖書館實在有必要設(shè)“館員閱讀沙龍”，組織、交流讀書心得，將閉館日作為“館員閱讀日”，開展各種閱讀活動，把讀書之風搞得濃濃的，讓青年館員一代一代超越我們老一輩館員。

圖書館需要事業(yè)帶頭人。館領(lǐng)導應(yīng)該有所作為，警惕無作為或亂作為；館長具有一定學養(yǎng)固然重要，而人格魅力更重要，諸如熱愛讀者、親和同人、民主決策、勤奮奉獻等，力求做到“立德、立功、立言”。以上言論僅出于對事業(yè)的情結(jié)；不在其位不謀其政，未有空谷傳聲之欲，僅為貴刊的敬業(yè)、真誠，就一些現(xiàn)象說出自己的想法。聊供參考，歡迎討論、指正。

黃俊貴男，研究館員，廣東省立中山圖書館原館長。

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收稿日期：（2015-01-15；責編：徐向東。）