個性化服務(wù)在圖書館管理中的體現(xiàn)

陳辰

（南京師范大學(xué)泰州學(xué)院，江蘇泰州 225300）

個性化服務(wù)在圖書館管理中的體現(xiàn)

陳辰

（南京師范大學(xué)泰州學(xué)院，江蘇泰州 225300）

網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館要依靠為讀者提供個性化服務(wù)才能站穩(wěn)腳跟。文章對圖書館個性化服務(wù)的概念進(jìn)行了界定，從科研和讀者視角描述了個性化服務(wù)在圖書館管理中的現(xiàn)實(shí)意義，提出實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)的對策措施。

圖書館管理；個性化服務(wù)；信息

個性化服務(wù)，是圖書館現(xiàn)代化管理中的一個必然趨勢和發(fā)展前景。本章以大學(xué)校園的圖書館管理服務(wù)系統(tǒng)為調(diào)研主體，在網(wǎng)絡(luò)化、信息化的背景下，對個性化服務(wù)工作進(jìn)行整合與重構(gòu)。對內(nèi)要求做到管理科學(xué)、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，對外要求做到服務(wù)到位、個性、有針對性，從而保障圖書館工作朝著秩序化方向發(fā)展，形成特色模式。

1 圖書館管理中個性化服務(wù)的概念內(nèi)涵

1.1 概念界定與宗旨

圖書館管理是“一門關(guān)系到圖書館工作中方方面面的學(xué)科，在圖書館學(xué)的意義上圖書館管理分為：圖書館開支、書籍工作、書籍使用和狹義上的圖書館管理”（百度百科）圖書館的管理服務(wù)，指的是圖書館管理工作組在對館內(nèi)的圖書及文獻(xiàn)資料進(jìn)行整合基礎(chǔ)上，向讀者提供的有針對性、有層次感的服務(wù)[1]。在整個服務(wù)體系中，較為有代表性的如圖書的閱覽、外借工作，以及對于圖書的復(fù)寫、復(fù)印、微縮等服務(wù)。當(dāng)然在這其中也包含著對于圖書館服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念以及服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一要求。個性化服務(wù)，則是在基本服務(wù)前提之下，所突出的以客戶為中心服務(wù)對象的服務(wù)理念和管理理念，比如有針對性地展開一對一個性化服務(wù)項目制定，又如管理人員在搜羅整合服務(wù)對象的基本信息和需求之后，展開的主動推送特定服務(wù)模式的服務(wù)方式[2]。

圖書館個性化服務(wù)，堅持人本思想為指導(dǎo)，以服務(wù)為基礎(chǔ)。換而言之，是將讀者作為服務(wù)重心，以讀者的需求為指標(biāo)，調(diào)度和配置圖書資源，給予讀者精神層面的滿足。同時，在提供個性化服務(wù)過程中，還要做好圖書館員工的管理工作?，F(xiàn)代社會，信息技術(shù)的飛速發(fā)展也給圖書館的信息化帶來了機(jī)遇。網(wǎng)絡(luò)成為圖書館個性化服務(wù)的載體，也是個性化服務(wù)渠道。良好有效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式，能促進(jìn)圖書館管理工作的長久有效發(fā)展。

1.2 個性化服務(wù)的特征體現(xiàn)

在人本思想的指導(dǎo)下，圖書館的管理工作首先要做到的便是進(jìn)行個性化服務(wù)意識的培養(yǎng)，重視“人”、關(guān)心“人”，發(fā)揮“人”的作用，形成優(yōu)質(zhì)的管理理念；其次還應(yīng)當(dāng)最大限度地滿足讀者閱覽的需求，以技術(shù)帶動服務(wù)，以服務(wù)提升理念[3]。具體而言，個性化服務(wù)在圖書館管理中的特征主要包含以下幾點(diǎn)：

（1）個性化的信息服務(wù)。信息化是當(dāng)前各行業(yè)的發(fā)展趨勢，在圖書館的信息服務(wù)過程中，具體的表現(xiàn)主要有以下幾個方面：首先，個性化信息服務(wù)要體現(xiàn)針對性。其服務(wù)的宗旨在于為讀者提供高效便捷、有針對性的服務(wù)，根據(jù)其不同的需求配備相應(yīng)的服務(wù)，以保障讀者得到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)；其次，個性化信息服務(wù)要具備互通性。很多高校圖書館保存著眾多的有研究價值的文獻(xiàn)資料，因擔(dān)心受損，一般不對其開放使用，這在一定程度上造成了使用價值的不足和讀者的不滿意，但如果通過影印電子版、網(wǎng)絡(luò)交流圖片等方式，就可以實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)交流，從而兩方面的難題都得以解決；再次，個性化信息服務(wù)要彰顯效率和主動性。利用網(wǎng)絡(luò)賬號和網(wǎng)絡(luò)傳輸，建立圖書館信息的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)資源庫，在線遠(yuǎn)程人工服務(wù)與文獻(xiàn)檢索下載相結(jié)合，保障了效率，滿足了方便快捷的現(xiàn)代閱讀需求。而所謂的主動性，則是要積極主動地對于讀者信息進(jìn)行登記注冊，建構(gòu)讀者信息數(shù)據(jù)庫，并及時將有價值信息進(jìn)行分門別類的推薦和整合，以方便讀者的閱讀和資源共享。

（2）個性化的管理服務(wù)。相較于個性化信息，管理服務(wù)主要針對的是圖書館內(nèi)部人員、圖書館內(nèi)部資源的調(diào)配和整合。首先，內(nèi)部人員調(diào)配具有針對性。高校圖書館館藏圖書不僅容量大，而且具備很強(qiáng)的專業(yè)性，因此在人員配置過程中也必須是要具備專業(yè)知識和專業(yè)素養(yǎng)的人才；其次，人員配置上的聯(lián)系性。由于圖書館所面向的服務(wù)對象為不特定讀者群體，其服務(wù)需求的時間和數(shù)量上也具有很強(qiáng)的不特定性，只有保障圖書館內(nèi)部管理人員在服務(wù)時間上具備連續(xù)性，才能確保服務(wù)管理工作的正常進(jìn)行和讀者服務(wù)工作的有序進(jìn)行[4]。

（3）個性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)快速便捷的特點(diǎn)，使其在現(xiàn)代圖書館管理中已經(jīng)成為基礎(chǔ)性的服務(wù)項目。首先，以網(wǎng)絡(luò)化帶動信息化。將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用于內(nèi)部管理和外部服務(wù)之中，無論是內(nèi)部局域網(wǎng)還是外部圖書館資源共享，都是做好服務(wù)工作的前提；其次，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的共享化，多樣化。注入現(xiàn)代圖書館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程中，往往在網(wǎng)頁下方會存在其他同類別高校的網(wǎng)絡(luò)主頁連接，這便是良好的資源共享的形式，以資源共享來打破地域束縛，增強(qiáng)了自身圖書館網(wǎng)絡(luò)資源的多樣化特征[5]。

2 現(xiàn)代圖書館管理中個性化服務(wù)管理的現(xiàn)實(shí)意義

形成個性化服務(wù)，在整個圖書館管理活動中具有舉足輕重的作用，不僅能夠促進(jìn)高校運(yùn)營模式的現(xiàn)代化，更能為形成良好的學(xué)術(shù)氛圍而起到推動作用。

2.1 有利于促進(jìn)高?？蒲谢顒拥拈_展

相較于普通的讀書行為，科研活動更加需要有針對性和價值的材料的整合與利用，在這過程中，就必須要在短時間之內(nèi)給研究者提供最有價值的材料，如此才能保障高效科研活動的開展，以及科研模式的運(yùn)行。比如學(xué)術(shù)論文、期刊文獻(xiàn)等資料的搜索下載功能齊全，相關(guān)資料文獻(xiàn)的更新速度足夠前沿和高端，當(dāng)然這也包含著資料本身的適用和共享程序的簡潔便利等問題。這些便利方式的提供，對于高校的科研學(xué)術(shù)研究工作都是至關(guān)重要的。

2.2 促進(jìn)了讀者閱讀的便利性

在各大高校中，隨著圖書館管理模式的信息化和網(wǎng)絡(luò)化，以及個性化服務(wù)理念的提升，我們已經(jīng)很難看到某一位讀者帶著自己所要查找的書目名稱去請求圖書館管理員查找的現(xiàn)象，這便是網(wǎng)絡(luò)化信息管理模式帶來的福利。由于讀者能夠輕而易舉地通過信息的檢索來查閱相關(guān)的信息數(shù)據(jù)資料，所以這增強(qiáng)了讀者閱讀的自主性和便捷性，以此提高了他們閱讀的積極性和主動性，促進(jìn)了圖書館的工作效率以及信息化的利用效率。

3 新形勢下做好圖書館管理個性化服務(wù)的對策研究

在網(wǎng)絡(luò)化、信息化趨勢的推動之下，建立起與之相配套的個性化服務(wù)體系，是當(dāng)前圖書館服務(wù)工作的重點(diǎn)，對于個性化服務(wù)體系建設(shè)，可以從以下幾個方面進(jìn)行：

3.1 內(nèi)部建設(shè)規(guī)范化

加強(qiáng)內(nèi)部人員管理，建立起系統(tǒng)化的服務(wù)模式和服務(wù)流程指標(biāo)運(yùn)作系統(tǒng)，使任何服務(wù)、任何活動都能有一個完整的執(zhí)行平臺。同時，定期對內(nèi)部人員展開培訓(xùn)，比如計算機(jī)操作流程專項培訓(xùn)，外出學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)，來保障好內(nèi)部人員的素質(zhì)建設(shè)和隊伍化建設(shè)，提高內(nèi)部工作者的操作水平和職業(yè)素養(yǎng)。

3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)個性化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的個性化建設(shè)既包含著宏觀上的內(nèi)容，比如網(wǎng)頁瀏覽的個性化建設(shè)，圖書導(dǎo)航的個性化設(shè)施，同時也包含著微觀層面的個性化建設(shè)，即針對于某個讀者個體的個性化建設(shè)[6]。具體而言，可以從以下幾點(diǎn)入手：

一是展開個性化檔案配置服務(wù)。制定專屬于讀者自身的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，以便管理人員能隨時查閱和了解讀者需求。

二是個性化人工智能服務(wù)。配備相應(yīng)的圖書管理人員，24小時全程人工、電子服務(wù)系統(tǒng)，為客戶的搜集信息，推薦圖書資料，做好及時應(yīng)對突發(fā)情況的準(zhǔn)備；

三是開展學(xué)術(shù)研討活動。作為一個補(bǔ)充性的服務(wù)項目，定期開展學(xué)術(shù)研討，增強(qiáng)不同圖書館之間的借鑒與交流，在館館合作中，促進(jìn)圖書館的多元化服務(wù)體系的建設(shè)。

3.3 資源管理信息化

通過網(wǎng)絡(luò)編排方式來設(shè)置數(shù)據(jù)庫信息列表，以信息化帶動圖書館的產(chǎn)業(yè)化服務(wù)模式的開展。

一是構(gòu)建資源信息數(shù)據(jù)庫。將系列資源進(jìn)行編排和整理，將每日的圖書借閱情況進(jìn)行統(tǒng)計。將古今文獻(xiàn)、中外文獻(xiàn)、不同學(xué)科文獻(xiàn)進(jìn)行分類，做好初步的整理工作。

二是提供在線閱讀影印與圖書館室內(nèi)閱讀影印相結(jié)合的方式。構(gòu)造校內(nèi)的期刊資料電子版本，買進(jìn)圖書的電子影印版本，并設(shè)置好相應(yīng)的下載鏈接，以便用戶下載共享。

三是針對性服務(wù)項目。制作閱讀流程簡介海報，在圖書館閱覽室以及圖書館網(wǎng)站進(jìn)行張貼和懸掛，對普通讀者的閱讀活動給予引導(dǎo)和指導(dǎo)，幫助讀者形成良好的閱讀習(xí)慣和閱讀認(rèn)識。以此，來保障個性化服務(wù)的順利進(jìn)行。

在網(wǎng)絡(luò)化、信息化的背景下，圖書館的服務(wù)工作將以特色帶動個性化的發(fā)展，推動服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化，讓圖書館的管理工作更上一層樓、為大學(xué)教育和科研工作的順利開展，提供更加寬廣的服務(wù)平臺。

[1]百度百科.圖書館管理[EB/OL].[2015-07-05].http:// baike.haosou.com/doc/3389162-3567700.html.

[2]穆向陽.基于NGN和本體的情景推理應(yīng)用于收集圖書海關(guān)個性化服務(wù)研究[J].情報科學(xué)，2014,（3）:138-144.

[3]馬曉亭.大數(shù)據(jù)時代圖書館個性化服務(wù)讀者隱私保護(hù)研究[J].圖書館論壇,2014,（2）:84-89.

[4]黃義文.淺論圖書館個性服務(wù)管理機(jī)制[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2014,（10）:6-10.

[5]賈宏.數(shù)字圖書館個性化服務(wù)技術(shù)述略[J].現(xiàn)代情報, 2006,（3）:71-72.

[6]喻志鴻.高校數(shù)字圖書館個性化服務(wù)研究[J].邊疆經(jīng)濟(jì)與文化,2014,（1）:170-172.

（責(zé)任編輯 劉紅）

The Embodiment of Personalized Service in Library Management

CHEN Chen

(Nanjing Normal University Taizhou College（NNUTC），Taizhou Jiangsu 225300，China)

In the internet era,the library should provide personalized service for readers to take a firm stand. This paper defines the concept of the library's personalized service,and describes the practical significance of the personalized service in the library management from the perspective of scientific research and readers,and puts forward the countermeasures to realize the personalized service.

library management;personalized service;information

G258.6

B

1671-0142（2015）04-0053-03

陳辰(1988-)，女，江蘇泰州人，助理館員.