加強精細(xì)化管理，提升農(nóng)行綜合競爭力

阮佳媚

摘 要：文章論述了農(nóng)行加強精細(xì)化管理的必要性和緊迫性，提出了加強精細(xì)化管理的具體措施。

關(guān)鍵詞：農(nóng)行 精細(xì)化管理 重要性 具體措施

中圖分類號：F831.2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）10-154-02

一、農(nóng)業(yè)銀行實行精細(xì)化管理勢在必行

1.推行精細(xì)化管理是防范風(fēng)險的迫切需要。銀行是經(jīng)營貨幣商品的特殊企業(yè)，其經(jīng)營管理行為具有極高的風(fēng)險性，每一項業(yè)務(wù)、每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都蘊含著風(fēng)險。通過對業(yè)務(wù)項目和經(jīng)營活動進(jìn)行周密設(shè)計，精心管理，減少各環(huán)節(jié)的疏忽和漏洞，可以更好地控制風(fēng)險，確保經(jīng)營資產(chǎn)安全和經(jīng)營效益良好。

2.推行精細(xì)化管理是市場競爭和嚴(yán)格的外部監(jiān)管的需要。經(jīng)濟全球一體化，促進(jìn)了我國國有商業(yè)銀行股份制改革步伐的加快，市場競爭已呈多元化并上升到更高層次。粗放型的管理模式已不能適應(yīng)當(dāng)前的市場競爭，這在客觀上要求國有商業(yè)銀行必須實行精細(xì)化管理，進(jìn)行管理模式的徹底變革。此外，嚴(yán)格、規(guī)范的外部監(jiān)管，是促進(jìn)國有商業(yè)銀行提高自控能力，實現(xiàn)安全、有效經(jīng)營的外部條件。國有商業(yè)銀行必須改變粗放管理的模式，通過不斷摸索和實踐，實現(xiàn)向精細(xì)管理的過渡。

3.推行精細(xì)化管理是提高經(jīng)營效益的需要。銀行的最終經(jīng)營目標(biāo)是實現(xiàn)效益最大化，而經(jīng)營管理過程中的哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都會影響銀行最終效益的獲得。銀行為了獲取最大收益，需要準(zhǔn)確的數(shù)字來衡量經(jīng)營狀況，如資產(chǎn)回報率、業(yè)務(wù)收入、經(jīng)營成本和利潤都需要依靠精細(xì)化管理來實現(xiàn)，粗放型管理則無法達(dá)到這些要求。

4.推行精細(xì)化管理是實現(xiàn)做強銀行的需要。一個銀行能否最終強大，最根本的是看其管理上的優(yōu)劣。銀行要保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先和競爭優(yōu)勢，不僅需要對發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的分解落實，更需要通過精細(xì)管理和提升執(zhí)行能力來支撐。市場競爭的層次和內(nèi)涵決定了單憑經(jīng)驗管理已不能適應(yīng)市場要求，嚴(yán)峻的市場形勢要求銀行必須創(chuàng)新管理方式。如果銀行延續(xù)粗放型的管理方式，問題會越聚越多，最后陷入困境，失去市場競爭優(yōu)勢。

二、農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)如何實施精細(xì)化管理

精細(xì)化管理是一項系統(tǒng)工程，基本涵蓋了業(yè)務(wù)經(jīng)營的方方面面。不可能一蹴而就，必須重點突破，循序漸進(jìn)，持之以恒。對于基層銀行而言，可以考慮在規(guī)劃決策、風(fēng)險防范、客戶管理、產(chǎn)品創(chuàng)新、提升服務(wù)、人文管理六個方面重點推進(jìn)。

（一）規(guī)劃決策力求科學(xué)

1.統(tǒng)一思想，提升認(rèn)識。一家銀行能否領(lǐng)先同業(yè)成為一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是看能否擁有一流的市場競爭能力和擁有先進(jìn)的內(nèi)部管理能力。因而要持續(xù)提升內(nèi)部管理能力，要求從上到下每位員工充分認(rèn)識，統(tǒng)一思想，從全局的高度、發(fā)展的遠(yuǎn)度、精細(xì)的深度重新審視和對待內(nèi)部管理的精細(xì)化。

2.上級行要對下級行各級部門精細(xì)化管理更具理性、更具科學(xué)性，就必須要科學(xué)決策。一個企業(yè)能否生存發(fā)展，決策的科學(xué)化、精細(xì)化起著決定性的作用。只有全行上下積極深入市場進(jìn)行調(diào)查，精心謀劃，悉心操作，才能創(chuàng)新出一些管理新模式，為今后生存發(fā)展打下一片新天地。

（二）風(fēng)險管理力求完善

1.加強對內(nèi)控意識的管理。營造內(nèi)控優(yōu)先的文化氛圍。要通過不遺余力的制度教育、合規(guī)教育、警示教育，把內(nèi)控當(dāng)作天大的事來抓，始終把合規(guī)管理、風(fēng)險控制、案件防范作為各職能部門思考問題、決策問題的重中之重、頭等大事和第一要務(wù)，始終做到“審慎、規(guī)范、穩(wěn)健”、依法合規(guī)經(jīng)營，引領(lǐng)全行員工樹立內(nèi)控優(yōu)先的理念。

2.加強內(nèi)控全過程管理。一是完善事前、事中、事后的風(fēng)險控制。充分運用信息技術(shù)，加強對信貸、銀行卡、國際業(yè)務(wù)等高風(fēng)險業(yè)務(wù)的風(fēng)險預(yù)警，提高風(fēng)險的事前防范能力；嚴(yán)格落實重要業(yè)務(wù)操作授權(quán)制度、崗位分離制度，加強對業(yè)務(wù)操作的事中控制；完善事后監(jiān)督機制、稽核機制和監(jiān)察機制，嚴(yán)密事后風(fēng)險的監(jiān)督控制體系。二是要強化自控、互控、監(jiān)控“三道防線”。三是要加強臨柜操作的過程管理。臨柜一線的業(yè)務(wù)操作量大， 發(fā)生風(fēng)險的概率相對也較大，必須落實專職專人，抓好對業(yè)務(wù)操作的現(xiàn)場指導(dǎo)和風(fēng)險控制，確保臨柜一線的安全運營。

（三）客戶管理力求高效

1.細(xì)化完善營銷網(wǎng)絡(luò)，在拓展優(yōu)質(zhì)客戶上下功夫。根據(jù)農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)有的營銷組織架構(gòu)，建立健全營銷體系，需要建設(shè)好網(wǎng)點營銷網(wǎng)絡(luò)、客戶經(jīng)理營銷網(wǎng)絡(luò)和整合營銷網(wǎng)絡(luò)這三大營銷網(wǎng)絡(luò)。建立健全內(nèi)部聯(lián)動營銷機制，強化整體營銷合力。

2.精細(xì)測算客戶貢獻(xiàn)度，在調(diào)整優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)上下功夫。目前農(nóng)行對優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶，以及競爭優(yōu)質(zhì)客戶的盈虧平衡點的把握還不夠細(xì)致深入。實施客戶精細(xì)化管理，要進(jìn)行客戶綜合貢獻(xiàn)度的量化測算，這需要各業(yè)務(wù)部門進(jìn)一步強化效益觀念， 以客戶為核算對象進(jìn)行成本和風(fēng)險收益的細(xì)致測算和數(shù)據(jù)的分工歸集，實現(xiàn)由粗放、感性的客戶管理模式向精細(xì)、理性的客戶管理模式轉(zhuǎn)變。

3.深化客戶關(guān)系管理，在提升客戶忠誠度上下功夫。一是要建立完善客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，借助現(xiàn)代化信息手段實現(xiàn)對巨量客戶信息的處理和分析，把握客戶個性特征。二是要加強營銷指導(dǎo)，對行業(yè)性及共性特征明顯的客戶關(guān)系管理要制定細(xì)化的指導(dǎo)意見。三是要建立客戶關(guān)系管理的溝通協(xié)調(diào)機制，對客戶重大情況變化和意見建議做到迅速溝通反饋，通過技術(shù)與組織力量支持，切實增強整體的客戶關(guān)系管理能力。

（四）產(chǎn)品管理力求創(chuàng)新

1.完善產(chǎn)品創(chuàng)新機制。要建立產(chǎn)品創(chuàng)新的聯(lián)動機制和激勵機制，促進(jìn)上級行專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢和基層行市場優(yōu)勢的互補，提高對市場需求的快速反應(yīng)能力；對產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新貢獻(xiàn)突出的分支機構(gòu)和相關(guān)人員定期進(jìn)行表彰獎勵，充分調(diào)動基層行研發(fā)新產(chǎn)品的積極性。

2.貼近市場設(shè)計產(chǎn)品。提高產(chǎn)品的市場適應(yīng)性，必須以充分的市場調(diào)研為基礎(chǔ)，不僅要了解產(chǎn)品的市場前景和風(fēng)險、收益， 更要了解客戶能夠接受什么樣的產(chǎn)品，競爭對手能夠提供什么樣的類似產(chǎn)品、定什么價格，合理把握風(fēng)險與市場、成本與收益的結(jié)合點。

3.加強產(chǎn)品營銷的后臺支持。隨著農(nóng)行產(chǎn)品和服務(wù)項目的不斷增多，售后服務(wù)的問題越來越突出，當(dāng)務(wù)之急是要盡快建立健全產(chǎn)品與服務(wù)的后臺支持體系。為此，可設(shè)立專人擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)對產(chǎn)品的培訓(xùn)、指導(dǎo)、研發(fā)以及產(chǎn)品的績效評估等，使產(chǎn)品經(jīng)理成為溝通前臺營銷部門和后臺管理部門的橋梁，促進(jìn)產(chǎn)品的營銷推廣和創(chuàng)新完善。

（五）服務(wù)管理力求優(yōu)質(zhì)

1.加強網(wǎng)點服務(wù)的現(xiàn)場管理。網(wǎng)點是銀行服務(wù)的窗口，在提高網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場管理的精細(xì)化水平方面需要做好以下工作：一是要制定網(wǎng)點現(xiàn)場管理的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)流程、服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境等基本要素制定明確的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建立網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場管理的長效機制。二是要全面發(fā)揮大堂的作用，切實發(fā)揮好大堂經(jīng)理的多重職能，使大堂經(jīng)理崗成為網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心。

2.深化對優(yōu)質(zhì)客戶的差別化、個性化服務(wù)。當(dāng)前農(nóng)行優(yōu)質(zhì)客戶的一些個性化、差別化服務(wù)需求，由于受產(chǎn)品、制度以及人員素質(zhì)等因素的制約還得不到充分滿足。從操作層面看，提升差別化、個性化服務(wù)水平要從把握客戶的需求特點入手，根據(jù)精細(xì)化的要求不斷地創(chuàng)新、改進(jìn)服務(wù)；從管理層面看，要從根本上提升差別化、個性化服務(wù)水平，必須對產(chǎn)品創(chuàng)新效率、業(yè)務(wù)流程設(shè)置、專業(yè)人員配備等各個環(huán)節(jié)實施全方位的持續(xù)改進(jìn)和完善，確保整體的服務(wù)能力與客戶的要求、競爭的要求相適應(yīng)。

3.建立以客戶滿意度為核心的服務(wù)質(zhì)量控制體系。從服務(wù)禮儀、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等相關(guān)方面入手，建立客戶滿意度系統(tǒng)調(diào)查和測評體系，讓客戶對享受服務(wù)的水平、質(zhì)量作出評價。由于服務(wù)質(zhì)量高低的最終評判者是客戶，而不是銀行自身，這意味著完善服務(wù)質(zhì)量控制體系，需要轉(zhuǎn)變思路，促使服務(wù)工作圍繞“客戶滿意度”這一核心指標(biāo)，從服務(wù)禮儀、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等各個相關(guān)方面入手，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量水平，提高客戶的滿意度。

（六）人文管理力求和諧

所謂“人文管理”，其核心是協(xié)調(diào)全行各方面關(guān)系，創(chuàng)造出較大的群體合力，促進(jìn)全行業(yè)務(wù)經(jīng)營的健康有效發(fā)展。精細(xì)化管理是否取得成效，關(guān)鍵取決于員工素質(zhì)的提高和責(zé)任心的增強。

1.要重視企業(yè)文化建設(shè)。文化是企業(yè)的靈魂?！靶倏考记桑袆倏繖C遇，大勝靠文化?！逼髽I(yè)文化建設(shè)肩負(fù)著提升企業(yè)競爭力的重任。要通過文化建設(shè)，增強全行員工的凝聚力和向心力，發(fā)揮群體智慧，優(yōu)化運行機制，提高贏利能力。

2.要提高員工素質(zhì)。加強員工培訓(xùn)是提高網(wǎng)點創(chuàng)造能力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。根據(jù)臨柜業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定具體的培訓(xùn)方案，分階段、分步驟、分內(nèi)容，有針對性地組織和開展員工培訓(xùn)工作。與網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入相銜接，結(jié)合各崗位職責(zé)、行為規(guī)范和日常工作流程進(jìn)行課程內(nèi)容設(shè)計，分層次、有針對性地實施培訓(xùn)，推進(jìn)全行網(wǎng)點服務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

3.要建立激勵機制，進(jìn)一步完善績效考評辦法，構(gòu)建適合各層級行特點的綜合績效考評辦法。特別是在實行精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上，完善績效考評體系，將各項業(yè)務(wù)目標(biāo)計劃落實到每個員工，把目標(biāo)計劃完成進(jìn)度與員工效益工資掛鉤，以充分調(diào)動全員的積極性，以推動業(yè)務(wù)發(fā)展。

精細(xì)化管理不是一場運動，而是永續(xù)精進(jìn)的過程，是自上而下的積極引導(dǎo)和自下而上的自覺響應(yīng)的常態(tài)式管理模式。不能一陣風(fēng)，要持之以恒，銀行不僅要不斷進(jìn)行精細(xì)化管理的推進(jìn)工作，還要不斷地運用精細(xì)化的分析和規(guī)劃來修正自己的經(jīng)營和管理方略，以適應(yīng)外部環(huán)境的變化和競爭，不斷利用精細(xì)化優(yōu)勢來將自己做大做強，從而實現(xiàn)銀行贏利水平和持續(xù)贏利能力的不斷提高。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：農(nóng)行浙江省臨海市支行 浙江臨海 317000）（責(zé)編：李雪）