軟環(huán)境下本科院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新研究——以沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書(shū)館為例

王麗雅

（沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書(shū)館，遼寧沈陽(yáng)110168）

軟環(huán)境下本科院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新研究——以沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書(shū)館為例

王麗雅

（沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書(shū)館，遼寧沈陽(yáng)110168）

基于現(xiàn)實(shí)軟環(huán)境，闡述本科院校圖書(shū)館的服務(wù)手段和服務(wù)途徑。指出圖書(shū)館的運(yùn)行發(fā)展、服務(wù)讀者，不能唯經(jīng)費(fèi)談發(fā)展，需創(chuàng)新思路、借力而行，才能謀求圖書(shū)館的生存之路。

軟環(huán)境本科院校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)

近年來(lái)，應(yīng)用到圖書(shū)館的新技術(shù)、新設(shè)備層出不窮，包括電子閱讀器出借、3D打印技術(shù)應(yīng)用、RFID技術(shù)應(yīng)用等。圖書(shū)館在接受現(xiàn)代技術(shù)與設(shè)備帶來(lái)的發(fā)展與沖擊同時(shí)，需重新思考、重新定位、重塑功能來(lái)尋求自身生存與發(fā)展之路，以求在新技術(shù)推動(dòng)下，不迷失、不跑偏、不盲從。由于圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)緊張與技術(shù)實(shí)現(xiàn)、設(shè)備采購(gòu)之間出現(xiàn)極大的矛盾，作為非211、985院校的普通本科院校圖書(shū)館，不能唯經(jīng)費(fèi)談發(fā)展，只有以軟環(huán)境為突破口，創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)途徑，堅(jiān)定圖書(shū)館服務(wù)信念，才能更好地滿足師生日新月異的信息需求。故而，筆者以沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“沈建大館”）為例，提出圖書(shū)館在服務(wù)師生科研過(guò)程中的主動(dòng)服務(wù)思路與創(chuàng)新途徑。

1　圖書(shū)館軟環(huán)境的內(nèi)涵

1.1樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念

“讀者第一，服務(wù)至上”，是圖書(shū)館始終堅(jiān)持的服務(wù)宗旨，尤其圖書(shū)館的工作重心從重藏輕用轉(zhuǎn)移后，“用戶需求至上”“讀者驅(qū)動(dòng)主導(dǎo)服務(wù)”等理念，無(wú)不彰顯了以人為本的服務(wù)思想。把以人為本作為辦館理念和立館之本，樹(shù)立服務(wù)是靈魂、服務(wù)是核心、服務(wù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)的思想，為讀者提供人性化的設(shè)施，創(chuàng)造人性化的環(huán)境，開(kāi)展人性化的服務(wù)，時(shí)時(shí)為讀者著想、處處為讀者分憂，把以人為本的服務(wù)理念融入到圖書(shū)館日常工作[1]。

1.2揭示館藏文獻(xiàn)、宣傳服務(wù)項(xiàng)目

圖書(shū)館館藏類(lèi)型多樣，不僅有紙質(zhì)圖書(shū)、期刊，還有電子圖書(shū)、電子期刊、學(xué)位論文、會(huì)議論文、標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)利等，在沒(méi)有一站式整合檢索系統(tǒng)時(shí)，這些資源都分散在圖書(shū)館書(shū)目系統(tǒng)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和本館鏡像服務(wù)器中，甚至有的只能以實(shí)物形式展示。為此，在淺閱讀、快速閱讀的時(shí)代，圖書(shū)館對(duì)館藏資源的揭示與宣傳工作就顯得十分必要。

1.3發(fā)揮圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館員是文獻(xiàn)的揭示員，是信息利用的導(dǎo)航員，是知識(shí)的發(fā)現(xiàn)者。在海量信息的今天，學(xué)科館員服務(wù)發(fā)展日盛，其專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)更加明顯。他們掌握了專(zhuān)業(yè)的檢索技巧，有明晰的信息篩選與去重能力，在長(zhǎng)期的用戶服務(wù)工作中，他們積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，能夠在短時(shí)間內(nèi)快速、準(zhǔn)確地判斷用戶需求，以提供全而準(zhǔn)的信息推送服務(wù)。利用與發(fā)揮圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，將促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)快速發(fā)展。

1.4統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指導(dǎo)圖書(shū)館工作

統(tǒng)計(jì)是圖書(shū)館工作的一項(xiàng)重要組成部分，是對(duì)圖書(shū)館實(shí)行量化管理的主要途徑和手段，其隨著圖書(shū)館的發(fā)生和發(fā)展而逐漸形成。它研究圖書(shū)館領(lǐng)域內(nèi)各種變化過(guò)程中的數(shù)量規(guī)律性，探索圖書(shū)館現(xiàn)象過(guò)程中的量變規(guī)律及其對(duì)質(zhì)變的影響，用數(shù)據(jù)反映圖書(shū)館工作的實(shí)際情況[2]。通過(guò)各類(lèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，了解讀者閱讀傾向，把握資源使用量，明確讀者需求，這樣，在制定圖書(shū)館的年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算分配時(shí)，才能有決策依據(jù)，才能提高圖書(shū)經(jīng)費(fèi)的使用效率、提高圖書(shū)館資源的利用率。

2　沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新途徑

2.1面向師生實(shí)施主動(dòng)、實(shí)時(shí)服務(wù)

2.1.1建立實(shí)時(shí)在線信息服務(wù)群

圖書(shū)館采取了團(tuán)隊(duì)配合的學(xué)科服務(wù)模式，即來(lái)自館內(nèi)不同部門(mén)、不同學(xué)科的人員組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并針對(duì)用戶相對(duì)復(fù)雜的需求開(kāi)展協(xié)同服務(wù)。這種服務(wù)模式可以充分發(fā)揮館員的能力和專(zhuān)長(zhǎng)，確保學(xué)科服務(wù)能力持續(xù)提高[3]。自2012年開(kāi)始，沈建大館建立了學(xué)科服務(wù)隊(duì)伍，建立了沈陽(yáng)建筑大學(xué)縱橫文獻(xiàn)服務(wù)體系，橫向服務(wù)于建筑、土木、機(jī)械、環(huán)境等各個(gè)學(xué)院、科研院所、職能部門(mén)，縱向服務(wù)對(duì)象包括教師、研究生、本科生。目前，沈建大館有5名學(xué)科館員，其中專(zhuān)職2人，兼職3人。信息服務(wù)群24小時(shí)在線答疑，負(fù)責(zé)處理文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求、發(fā)布培訓(xùn)與活動(dòng)通知、解答咨詢、共享信息指南和檢索課件等。目前，圖書(shū)館建立了4個(gè)信息服務(wù)群，深入8個(gè)二級(jí)學(xué)院教師工作群。

2.1.2指導(dǎo)師生快速準(zhǔn)確的投稿

網(wǎng)絡(luò)信息紛雜的時(shí)代，投稿網(wǎng)站真假難辨，各期刊官方的投稿要求不一。為此，沈建大圖書(shū)館制作了北大核心期刊投稿指南，按本校重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)所屬學(xué)科發(fā)布，內(nèi)容涵蓋論文版本格式、投稿形式（如紙質(zhì)版、電子版、電子郵件、信件郵遞等）、是否有投稿系統(tǒng)、審稿周期、參考文獻(xiàn)格式要求等。圖書(shū)館將投稿指南以共享形式供師生下載，并組織專(zhuān)門(mén)人員定期檢查與更新，以確保投稿指南的精準(zhǔn)性。投稿指南服務(wù)給本校師生帶來(lái)了極大的便利，不僅省時(shí)省力，還避免了誤投、錯(cuò)投、漏投等給個(gè)人帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)和學(xué)術(shù)損失。

2.1.3助力教師遠(yuǎn)程獲取文獻(xiàn)

基于教師課業(yè)繁忙，科研任務(wù)多的現(xiàn)實(shí)，沈建大館主動(dòng)開(kāi)展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放資源，擴(kuò)大教師的資源檢索范圍，如Elsevier、DOAJ、國(guó)家科技圖書(shū)文獻(xiàn)中心（NSTL）等，這些文獻(xiàn)可不受時(shí)間、地點(diǎn)限制進(jìn)行訪問(wèn)，用戶根據(jù)文獻(xiàn)內(nèi)容決定是否進(jìn)一步傳遞。教師需要的某些文章有時(shí)存在于某幾個(gè)大型數(shù)據(jù)庫(kù)中，這些數(shù)據(jù)庫(kù)通常采取年度收費(fèi)的方式，對(duì)于普通本科院校圖書(shū)館，這種獲取與傳遞彌補(bǔ)了圖書(shū)館電子資源不足的現(xiàn)狀，避免了整體訂購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)價(jià)格昂貴且利用率不高的尷尬，實(shí)現(xiàn)了“以最少的支出、獲得最大收益”的效果。

2.2館藏資源建設(shè)推出創(chuàng)新利器

2.2.1采取讀者需求決策采購(gòu)策略

沈建大館圖書(shū)經(jīng)費(fèi)額度固定，基于博士點(diǎn)的建筑專(zhuān)業(yè)圖書(shū)價(jià)格高，為了優(yōu)化圖書(shū)經(jīng)費(fèi)使用效果，圖書(shū)館執(zhí)行了“讀者需求決策采購(gòu)”方案，優(yōu)化圖書(shū)采購(gòu)策略，將購(gòu)書(shū)選擇權(quán)交到讀者手中，通過(guò)帶領(lǐng)師生到供貨現(xiàn)場(chǎng)采選圖書(shū)、網(wǎng)上目錄推薦圖書(shū)的方法，采選專(zhuān)業(yè)圖書(shū)、精品圖書(shū)，既滿足了教學(xué)科研對(duì)文獻(xiàn)的需要，又兼顧到專(zhuān)業(yè)評(píng)估指標(biāo)要求。圖書(shū)館嚴(yán)格把握經(jīng)費(fèi)分配方向，對(duì)經(jīng)費(fèi)投入與產(chǎn)出比做出預(yù)評(píng)預(yù)判，改變了以往圖書(shū)采購(gòu)靠傳統(tǒng)、靠經(jīng)驗(yàn)、靠慣例的做法，為館藏建設(shè)與發(fā)展提供了穩(wěn)定的保障。

2.2.2借力出版單位，發(fā)揮圖書(shū)館育人功能

沈建大館與出版社、供書(shū)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，利用圖書(shū)館場(chǎng)地舉辦圖書(shū)展銷(xiāo)活動(dòng)，向廣大師生展示專(zhuān)業(yè)圖書(shū)、暢銷(xiāo)圖書(shū)和經(jīng)典圖書(shū)。一方面，方便讀者瀏覽圖書(shū)、足不出校選購(gòu)圖書(shū)；另一方面，發(fā)揮了圖書(shū)館空間優(yōu)勢(shì)，豐富了校園文化生活，發(fā)揮了圖書(shū)館育人功能作用。最重要的是，圖書(shū)館要求書(shū)商提供更多的圖書(shū)目錄，供讀者瀏覽與選擇，這些數(shù)據(jù)將作為圖書(shū)館采購(gòu)新書(shū)的重要參考。同時(shí)，圖書(shū)館獲得了書(shū)商贈(zèng)與的暢銷(xiāo)圖書(shū)、專(zhuān)業(yè)期刊等，補(bǔ)充了館藏資源，豐富了館藏品種。

2.2.3統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為館藏建設(shè)提供重要參考

隨著移動(dòng)閱讀技術(shù)與設(shè)備的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)期刊數(shù)據(jù)庫(kù)為期刊的檢索瀏覽帶來(lái)極大的便利，加之大學(xué)生閱讀行為的改變等，這些都導(dǎo)致紙質(zhì)期刊的閱讀需求不斷降低，相應(yīng)的訂購(gòu)數(shù)量也需大幅削減。圖書(shū)館可利用的資源包括傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息資源、數(shù)字資源、網(wǎng)絡(luò)資源等，通過(guò)評(píng)估這些資源的使用情況，圖書(shū)館能及時(shí)了解本館讀者的需求，調(diào)整與優(yōu)化資源配置，降低文獻(xiàn)資源的拒借率，提高網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字資源的利用率[4]。

首先，通過(guò)流通系統(tǒng)，對(duì)圖書(shū)借閱量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析出借閱量較高的圖書(shū)所屬專(zhuān)業(yè)，對(duì)圖書(shū)采購(gòu)重點(diǎn)方向進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。其次，對(duì)于借閱量較高的圖書(shū)，查看其復(fù)本數(shù)量，對(duì)于復(fù)本量較少的進(jìn)行補(bǔ)充采購(gòu)或購(gòu)進(jìn)同種圖書(shū)的其他版次，以滿足更多讀者的需求。第三，對(duì)于已訂購(gòu)的中外文電子數(shù)據(jù)庫(kù)，按照出版商提供的數(shù)據(jù)或在線統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，查看師生對(duì)單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的瀏覽、檢索、下載量，收集讀者利用的反饋信息，決定下一年度是否續(xù)訂。第四，對(duì)于在訂的紙質(zhì)期刊，每次讀者閱讀前，自行掃描期刊條碼，再由學(xué)科館員對(duì)所有訂購(gòu)期刊的利用次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，利用率較低的下一年度不再訂購(gòu)。

2.3文獻(xiàn)揭示提升圖書(shū)館利用效果

2.3.1對(duì)電子文獻(xiàn)進(jìn)行對(duì)比揭示，提升點(diǎn)擊量

沈建大館將電子圖書(shū)目錄進(jìn)行分專(zhuān)業(yè)推介，制作了建筑、土木、環(huán)境、信息、材料等新書(shū)目錄，根據(jù)后臺(tái)點(diǎn)擊量，決定哪些電子圖書(shū)入藏。對(duì)于已訂購(gòu)的電子圖書(shū)，也以分專(zhuān)業(yè)形式，推出閱讀量排行榜在主頁(yè)上發(fā)布，以此構(gòu)建好書(shū)分享、相互影響的閱讀氛圍，使更多的圖書(shū)被發(fā)現(xiàn)、被傳播、被利用。對(duì)于種類(lèi)繁多的新增數(shù)據(jù)庫(kù)和電子圖書(shū)，先進(jìn)行為期半年到一年的試用，對(duì)比應(yīng)用數(shù)據(jù)，優(yōu)選利用情況較好的數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，從電子數(shù)據(jù)庫(kù)的利用篇數(shù)和訪問(wèn)速度角度，估算其性價(jià)比，最終決定是包庫(kù)、鏡像還是部分訪問(wèn)的方式。

2.3.2分主題設(shè)立新書(shū)展示專(zhuān)區(qū)，提升流通量

根據(jù)朱小玲等在浙江部分高校所做的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大學(xué)生目前總體有22.3%的人閱讀在半小時(shí)以下，甚至于不閱讀，特別是大一新生，這樣的閱讀狀態(tài)竟占25.3%。閱讀在1～3小時(shí)以上的只占43.2%[5]。大學(xué)生的浮躁心理導(dǎo)致了他們功利性閱讀和淺閱讀行為突出，為此，沈建大圖書(shū)館組織專(zhuān)人設(shè)立專(zhuān)題新書(shū)展示區(qū)，或心理，或管理，或?qū)I(yè)，或經(jīng)典，參展圖書(shū)注重圖書(shū)內(nèi)容、裝幀設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等，以主動(dòng)揭示與推送形式，向大學(xué)生展示新書(shū)好書(shū)，以迎合大學(xué)生的閱讀心理，激發(fā)他們的閱讀興趣，進(jìn)而提升圖書(shū)館的利用效果。在圖書(shū)展示方面，圖書(shū)館還借外力壯大展示規(guī)模，增加圖書(shū)品種，爭(zhēng)取到讀庫(kù)、北京尚善公司、北京光華基金、世圖心理等單位的捐贈(zèng)圖書(shū)，這些舉措大大豐富了圖書(shū)館文化。

3　結(jié)語(yǔ)

作為普通本科高校圖書(shū)館，其事業(yè)經(jīng)費(fèi)投入、硬件設(shè)施配備、專(zhuān)業(yè)人才補(bǔ)充、文獻(xiàn)資源訂購(gòu)等，與國(guó)內(nèi)“211”“985”院校圖書(shū)館均有一定差距，但在軟環(huán)境建設(shè)上，通過(guò)圖書(shū)館人的創(chuàng)新思考，另辟蹊徑、借力而行，與學(xué)校職能部門(mén)、二級(jí)學(xué)院和出版單位等共同合作，互助共贏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館“讀者第一”的發(fā)展目標(biāo)。

[1]徐麗蓉.以人為本彰顯服務(wù)——人本服務(wù)理念在專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館中的體現(xiàn)[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2008（S1）.

[2]康峻松，張學(xué)君.試論統(tǒng)計(jì)工作在高校圖書(shū)館中的地位和作用[J].現(xiàn)代情報(bào)，2004（10）.

[3]張玲.尋找學(xué)科服務(wù)新項(xiàng)目的基礎(chǔ)分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2014（24）.

[4]麥敏華.軟環(huán)境——衡量公共圖書(shū)館服務(wù)的硬指標(biāo)[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2010（4）.

[5]朱小玲.高校師生閱讀行為嬗變與閱讀引導(dǎo)——基于浙江省高校圖書(shū)館讀者閱讀問(wèn)卷調(diào)查[J].圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，2012（4）.

王麗雅女，1965年生。碩士，副研究館員，館長(zhǎng)。研究方向：圖書(shū)館管理。

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（2015-06-20；責(zé)編：楊新寬。）