抽脂美容釀糾紛依法調解顯公正
——醫(yī)療糾紛人民調解案例分析

雷紅力

◆案例評析

抽脂美容釀糾紛依法調解顯公正
——醫(yī)療糾紛人民調解案例分析

雷紅力

醫(yī)療糾紛人民調解制度在全國各地逐漸展開，發(fā)揮了積極的作用。在調解過程中，需要運用到一系列的方法和技巧；就此，本文通過對一例抽脂美容手術的醫(yī)療糾紛的分析，詳細講述了根據現場實際情況巧妙使用一系列調解方法和技巧的過程，具有較好的實踐借鑒和指引價值。

醫(yī)療糾紛；調解技巧

一、案例簡介

王某，經好友介紹到A院行腰、腹及雙大腿抽脂術。術后腰背部出現一深溝，雙大腿皮膚凹凸不平?；挤秸J為：因醫(yī)方手術不當，致自己腰背部及雙大腿美觀受損，破壞其形象，應付全責。醫(yī)方認為：王某有完全民事行為能力，醫(yī)方術前已告知手術風險并簽知情同意書，王某應具風險防范意識，現出現問題不能全由醫(yī)方負責；王某及其朋友均已享受醫(yī)方特殊價格優(yōu)惠，醫(yī)方不應再承擔賠償責任?；挤秸裔t(yī)方討說法不成，遂帶十余人到醫(yī)方大鬧，要求賠償10萬元。醫(yī)方報110，亦無法解決，急請醫(yī)調委現場調處。

二、調解過程及結果

作為醫(yī)療糾紛“人民調解員”，雖能體諒患方想美不成反成丑的心情，但又深知一切糾紛的解決都應依法進行。目前醫(yī)療糾紛已成為社會所關注的熱點，如不及時有效控制“鬧訪”，可致矛盾升級，從而影響社會安定。對此，調解人員必須儲備豐富的的調解方案，并需要具備隨機應變的能力。對于此案例，筆者作為“人民調解員”，是這樣開展調解工作的。

（一）保持現場冷靜至關重要

接到醫(yī)方請求后，筆者立赴現場?，F場當時一片混亂：整個門診部已全部停診，大廳里擠滿了醫(yī)患雙方的人員和圍觀群眾，四名民警在維持秩序。民警幫我亮明身份、說明來意后，患者對此根本不予理睬并情緒激動地大叫：“有什么好調的，給10萬就走人；沒10萬就鬧，事情鬧大些，好讓新聞媒體來采訪，使這家黑心醫(yī)院開不下去！”隨之傳來附和聲和聲援掌聲。見此情景，我意識到今天所遭遇的麻煩不小，但我始終保持了冷靜的思維和言行，從容不迫地尋找突破口，當我了解到王某是當地人時，我當機立斷地請求當地司法所調解員予以幫助。

（二）尋找準確的突破口，掌控局面

因現場混亂，該民營醫(yī)院的負責人和手術醫(yī)生均不見蹤影，只有護士長和人事部干事在支撐局面?；挤接腥瞬粫r喊上幾句，致混亂的現場吵得更厲害。我仔細觀察，發(fā)現患方中有影響力的人物是張某，而前來的當地司法所調解員恰巧認識張某，于是我立即利用張某這一“熟人”身份順勢將我介紹給患方。我先對王某遭遇表示同情與理解，進而勸告道：現在是法治社會，一切糾紛的解決都應依法進行，勸其不要沖動，維權要理性；接著，我簡單介紹了醫(yī)調委的性質、特點及處理糾紛的原則與優(yōu)勢。經勸導，雙方同意次日到醫(yī)調委調解。

（三）查明真相，區(qū)分責任

次日，雙方如約來到醫(yī)調委。我熱情接待并感謝他們對我的信任。雙方當面詳細敘述了事實經過。原來王某是經好友張某介紹到醫(yī)方行腰、腹及雙大腿抽脂術。應交費4萬元，因多處抽脂，享受優(yōu)惠，只交3萬元。張某因幫醫(yī)方介紹業(yè)務，醫(yī)方為她免費注射美白針一療程（正常收費5000元）。美白針已注射完，效果不錯。王某因身體肥胖，做抽脂術前曾對醫(yī)生表示，希望通過手術多抽出一些脂肪以使她立即變窈窕。手術醫(yī)生是由剛畢業(yè)不久的佚名研究生完成的，因經驗不足沒考慮到王某整體較胖的情況，因此，在抽脂過程中只對其腰、腹局部抽脂過多，造成術后腰背部出現一長約15cm寬、約2cm的深溝，雙大腿因抽脂不均致出現凹凸不平。我認真查看了有關病史，詳細審閱術前知情同意書，知情同意書上雖寫有“個別地方會存有抽脂不均的情況，但不影響美觀”等表述?，F王某因醫(yī)生抽脂不當，不但沒達到預期美容目的，反而有損其形象。因范圍較大，對其身心均造成一定傷害。憑我多年得工作經驗感到，醫(yī)方可能應負主要責任。

（四）避免沖突，單獨溝通

清楚實情后，我見雙方為賠償之事又起爭執(zhí)，立即將其分開進行單獨溝通。我與醫(yī)方溝通時，醫(yī)方雖承認王某目前狀況是因醫(yī)生缺乏經驗操作不當所致，但因術前已告知清楚，現發(fā)生意外，應風險共擔，最多只退回一半手術費；再因王某已享醫(yī)方活動優(yōu)惠，故應減去已優(yōu)惠王某的1萬元及為張某注射美白針的5000元，因此醫(yī)方就不應再給王某賠償了。對此情況，我明確告知醫(yī)方，其觀點是錯誤的。按“民法”及“消費者權益保護法”等有關規(guī)定，醫(yī)方不能因搞活動而降低其服務品質。既然醫(yī)方術前已承諾優(yōu)惠患者1萬元及為其朋友注射5000元的美白針，就應本著“誠信”原則覆行諾言，而不能以此為借口降低醫(yī)療服務品質。我還告知醫(yī)方：既然你們已承認王某目前狀況是因手術操作不當所致，且這種損害面積已較大，如進行醫(yī)療事故鑒定，你方可能會承擔主要及全部責任的風險。如王某訴訟，你方肯定敗訴。按“醫(yī)療事故處理條例”與人身損害賠償標準有關規(guī)定，你們僅退回王某一半手術費是不夠的，還應對王某受到的傷害給予合理補償。另外，你們還可能要承擔醫(yī)療事故鑒定費、訴訟費、律師費等。如王某不訴訟，仍到你院來“鬧訪”，不排除新聞媒體介入，那給你院造成的不良影響或許更大。我用深入淺出的語言，耐心列舉了幾個相似案例的處理過程和結果來加以引導，最終說服醫(yī)方自動提高了賠償金額。

我在與王某溝通時指出：您是具有完全民事行為能力的成年人，您術前只想享受折扣優(yōu)惠，忽略了風險；醫(yī)方在術前已在知情同意書中寫明，個別地方會有抽脂不均勻的情況出現，對此風險告知您仍簽知情同意書，表明您對此風險已認可。況術前您又再次向醫(yī)生表示希能多抽一些脂肪，現在出了問題您就將責任全都推給醫(yī)方，這種做法也不妥當。我按現行“人身損害賠償”有關標準為其對照分析，指出其提出的索賠金額中有不合理的要求。王某見我分析得有理有據，遂降低了索賠金額。

（五）巧妙安排，欲擒故縱

雖然雙方都做出了讓步，但在賠償金額上還有差距。我借醫(yī)調委每周固定的律師免費咨詢活動，把醫(yī)患雙方分別推薦到律師處進行咨詢。借律師之力進一步明法析理讓他們回歸理性。雙方聽律師的分析與我一致后，不再固執(zhí)。我立即因勢利導，告訴雙方只有互諒互讓，調解才能成功。我欲擒故縱，故意勸他們走法院訴訟等其它解決途徑，雙方均明確表示只要我的調解。此后，我對患者朋友張某說：您為享受免費打一療程美白針優(yōu)惠，未對抽脂術做一定了解就慫恿您好友盲目進行抽脂，這是對朋友不負責任的一種做法，您看王某目前這樣，您心理肯定也很難受吧！張某對王某心生歉意，主動表示自行支付已注射美白針的費用，希望將此作為給王某的補償。我及時肯定和表揚了張某的做法并關心王某道：減肥不能急于求成，你現仍可通過鍛煉使你的體形得到修復。我與醫(yī)患雙方溝通時，鼓勵他們換位思考，同時提出較合理的賠償方案供雙方參考。經商議，雙方都認可了我的合理建議，當即滿意地簽訂了人民調解協(xié)議書，該糾紛得到及時有效地化解。

三、調解心得

在本糾紛的調解中，我始終堅持“自愿、公平、公正”原則。在此基礎上，我以“法、理”為主線，輔之以情來進行調解。作為一名人民調解員，面對復雜、尖銳的“鬧訪”糾紛時，應沉著冷靜，善于應變。同時，如想快速、妥善化解糾紛，還需要有效的方法與技巧。

（一）設定調解目標

本案中，我爭取讓患者王某得到合理補償，又不讓該民營醫(yī)療機構失去“誠信”與遭受不合理經濟損失。

（二）制定調解方案

通過調查了解，分清責任，在此基礎上，我按人身損害賠償有關規(guī)定，用“法、理、情”結合進行勸解、疏導，妥善化解了糾紛。

（三）確定調解策略

面對“鬧訪”，需沉著冷靜尋找突破口，巧借外力獲取信任，快速將糾紛引出醫(yī)院。對患方要體現關心與依法說理；注重對醫(yī)方說明“誠信”經營與依法賠償的必然性和必要性。通過使雙方利益平衡來化解糾紛。

（四）熟練掌握和使用多種調解方法

日常所使用的主要調解方法有：其一，獲取信任法。先借助司法所調解員與患方“熟人”關系，用同情、理解獲得患方信任，為開展調解奠定基礎。其二，明確責任法。通過當面溝通充分聽取雙方當事人陳述，仔細審閱病史與損害實際相結合，全面了解事實真相，運用綜合分析、判斷，來明確責任。其三，明法析理法。對患方用真情關心與法治教育相結合，讓其意識到“鬧訪”不能解決問題；用“誠信”經營提示醫(yī)方。曉知以理，動之以情，對雙方進行相關法律知識剖析和列舉相關案例來明法析理。其四，借助力量法。本案分別借助公安民警、司法所調解員及律師的力量，以體現調解的公平、公正與透明,借表揚王某好友主動讓步來打破調解僵局，使調解工作達事半功倍之效。其五，欲擒故縱法。明知雙方認可我的分析后，故意勸他們走調解以外途徑解決糾紛，待雙方都明確表明只要我調解時，因勢利導促進雙方換位思考，適時提出兼顧各方利益的合理建議，確保案結事了。

（責任編輯：黃顯官）

Disputes Brewed by Liposuction Beauty,Fair Resolution through M ediation according to Law——People's Mediation Cases ofMedical Disputes

Lei Hongli

People'smediation system for medical disputes gradually spread all over the country,and it has played a positive role.We need apply a series ofmethods and techniques to the process ofmediation.Therefore, taking onemedical dispute of liposuction plastic surgery as an example,the author described in detail themedia-tion process of ingenious use of a series ofmethods and techniques according to the actual situation,which had a good practical value for reference and guidance.

medical dispute;mediation skill

雷紅力，上海市浦東新區(qū)張江社區(qū)衛(wèi)生服務中心主管護師,上海市浦東新區(qū)醫(yī)療糾紛人民調解委員會副部長，上海市首席人民調解員，上海政法學院法律學院兼職教授，主要研究方向為醫(yī)療糾紛人民調解。