小型超市倉儲服務的優(yōu)化

郭英紅　張昕

摘要：小型超市遍布城市各個小區(qū)域，填補了大型超市在一些非繁華地區(qū)的需求空缺，而大多小超市的商品布置雜亂，降低了顧客的信任度和依賴度，所以本文將分析小型超市倉儲運營中存在的不足，提出倉儲環(huán)境的優(yōu)化方式和小型超市人性化服務的改善途徑，進而提高小超市的吸引力和效益。

關鍵詞：小型超市 倉儲 環(huán)境 服務

小型超市彌補了大超市的覆蓋面空缺點，多位于社區(qū)附近，正因為店面規(guī)模小、購買方便、容易控制和管理，并且覆蓋一定的區(qū)域，有固定的小客戶群，所以現(xiàn)在許多小超市的效益還相對可觀。但是小超市經營過程也存在諸多缺點，商品類別不全且布置雜亂、購物環(huán)境差、服務態(tài)度隨意傲慢等突出問題給顧客帶來糟糕的購物體驗，致使其舍近求遠，不選擇去小超市購物，小超市因此失去了許多顧客，并且現(xiàn)存的客戶群對它也并沒有形成足夠的依賴和信任。

本文將以天津大學城附近T超市為例，具體分析它的倉儲管理問題，提出恰當?shù)母牧冀ㄗh，在提高顧客滿意度的同時，提升超市的收入和利潤。

1 T超市現(xiàn)存的問題分析

首先，超市購物環(huán)境不佳。店內燈光昏暗，空間布局擁擠，裝修陳舊，衛(wèi)生不達標，有關商品的標識牌不清晰，店鋪門口臟亂。

其次，商品布局不合理且倉儲管理不規(guī)范。商品擺放雜亂使顧客不易找到，貨架間隔太窄致理貨不方便，顧客購物時也覺得擁擠。店內存在假冒商品，價格標示也不清楚，甚至有的標示價格和實際結算價格不一致。商品保管不精心，有些商品雖未過期，但包裝上已布滿灰塵。

再有，服務質量有待改善。超市員工服務態(tài)度較差，對顧客的詢問不能耐心解答甚至置之不理，對部分貨品信息不清楚，使得服務質量不能盡如人意，更達不到人性化、個性化的服務水平。

2 T超市倉儲與服務的改進建議

2.1 規(guī)范并改進倉儲管理水平

小型超市因占地面積小，沒有庫房，貨架即為倉儲庫。對于購買頻率高需經常補貨的商品，應放置在離門口近的貨架上，可減少補貨時間，縮短搬運距離。對于顧客，商品擺放相對固定，再次光顧超市時，可減少尋找商品的時間；但從超市角度來看，超市貨架長期固定，容易失去顧客對其他物品的注意力，并且給顧客留下一種陳舊呆板的印象；因而應適時適度調整貨架和商品陳列順序，頻率約三個月一次，使顧客在尋找所需物品時，受到其他物品的吸引的同時對超市的變化產生新的感覺。貨架之間的距離應調整，空間可容兩位成年人通過，減少擁堵，以免給顧客帶來不方便的感受，甚至浪費顧客的時間。

將有一定需求且利潤高、促銷、很快要過期的商品擺放于貨架與用戶視力平齊、一般人眼睛容易看到的層級上，將需求量高、便宜、利潤低的放置于貨架其他層級上。員工補貨時要堅持先進先出原則，將離保質期最近、包裝較舊和陳列期較短的商品放置在貨架前端等顯眼的位置，以達到合理保存、避免浪費的目的，要及時將顧客選擇失敗隨手放置的商品歸位。

標識清楚，每個貨架前應置有各類貨品清晰簡潔的標識牌，減少顧客的尋找時間，帶給顧客方便快捷的購物體驗。小型超市規(guī)模雖小，但應堅持小而全的概念，根據需求進貨盡可能齊全，商品擺放要系統(tǒng)化，分類明確且有特色。所有陳列的貨品必須配有價格簽，價格標簽要清楚、清潔、準確并能及時更新，價格標簽必須擺放在標準的位置。而且商家要選擇正規(guī)的供貨方，積極抵制假冒偽劣，以防減低顧客的信任度。

2.2 改善購物環(huán)境，提升顧客購物體驗

經常清理清潔貨架、商品、地面和門口，環(huán)境臟亂差只會增加顧客的厭惡感，減少顧客光臨的頻率和新顧客二次惠顧的機會，應營造潔凈如新、擺放整齊的購物環(huán)境。

超市的門面標牌應設計的簡潔大方、清晰顯眼，店內燈飾應簡單而明亮，墻面要自然潔凈，貨架上的商品應堆積整齊。

2.3 加強員工培訓，提高服務質量

對于單次購物費用超過一定量的顧客可贈送相應級次的禮品，增加顧客的滿意度和成就感。超市應要求理貨員、掃描員以溫和友善、面帶微笑的態(tài)度服務顧客，并非熱情過火讓顧客厭煩，也不能冷淡如霜，對顧客的問題不管不顧，更不能暴力掃碼，隨便扔放顧客挑選的商品。員工服務客戶時不能顧左右而言他，應當立即停下手邊的工作或私事為客戶解決問題，不能對客戶發(fā)泄自己的負能量情緒。良好的服務可以帶來更多的收益，所以應加強對員工的培訓。超市還可以設置心情反饋貼紙欄，重視顧客的意見和建議，關注與顧客的互動，為顧客創(chuàng)造溫馨的環(huán)境。

小型超市若要提高效益，得到固定的客戶群和顧客的信任，就應該優(yōu)化倉儲管理水平和改善門店環(huán)境，提供人性化的服務，以形成良好口碑、吸引更多消費者的惠顧。

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作者簡介：

郭英紅（1992-），女，山西陽泉人，研究方向：物流管理。