“品管圈”活動(dòng)在門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升中的作用

趙俊杰

(河北省武安市第一人民醫(yī)院，河北武安056300)

“品管圈”活動(dòng)在門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升中的作用

趙俊杰

(河北省武安市第一人民醫(yī)院，河北武安056300)

目的:探討“品管圈”活動(dòng)對門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的影響及效果分析。方法:以某醫(yī)院門診藥房的工作人員為研究對象，他們自發(fā)組成了提升藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的小團(tuán)隊(duì)，并按照“品管圈”的步驟進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)。結(jié)果:通過實(shí)施“品管圈”的管理，患者對于藥品的咨詢量得到的明顯的減少，由之前的每周32.5次降低到每周9.8次，此外，圈員的責(zé)任心、工作效率以及工作積極性都得到了一定程度的提高。結(jié)論:開展“品管圈”活動(dòng)有助于提高患者對工作人員的滿意度，同時(shí)增強(qiáng)了工作人員的責(zé)任心以及工作積極性，提高了藥房的服務(wù)質(zhì)量。

品管圈;門診藥房;服務(wù)質(zhì)量

品管圈是品質(zhì)管理圈的簡稱，是指在同一工作現(xiàn)場，工作性質(zhì)相似的人自發(fā)的組成一個(gè)小團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行品質(zhì)管理的活動(dòng)。本研究以某醫(yī)院的門診藥房為例，對“品管圈”在門診藥房的應(yīng)用進(jìn)行了實(shí)踐研究，并取得了很好的效果，現(xiàn)將具體情況報(bào)道如下。

1 準(zhǔn)備階段

1.1 培訓(xùn)階段

對藥房的工作人員進(jìn)行品管圈的培訓(xùn)，讓他們充分了解品管圈的背景、實(shí)施步驟以及采用的七大手法。通過培訓(xùn)可以讓工作人員認(rèn)識(shí)到實(shí)施品管圈的意義，并激發(fā)他們的興趣，主動(dòng)參與到品管活動(dòng)中去，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

1.2 組圈階段

組圈的時(shí)候采用自主的形式，通過自動(dòng)報(bào)名和圈員推薦的方式組成活動(dòng)圈，每個(gè)活動(dòng)圈包括10名藥房的工作人員，每個(gè)活動(dòng)圈自己設(shè)計(jì)自己的圈名和圈徽，并推選出每個(gè)活動(dòng)圈的圈長，然后請科室的主任擔(dān)任品管圈的輔導(dǎo)員。

2 實(shí)施階段

2.1 選定主題

為了滿足患者的需求，再結(jié)合醫(yī)院的全體工作人員的要求，最后將“提升門診藥房藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量”作為目前迫切要解決的問題。為了獲得更滿意的結(jié)果，圈員根據(jù)具體的情況設(shè)計(jì)了面向門診患者的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，問卷調(diào)查回收了約300份，運(yùn)用軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最終確定了本次品管圈需要改進(jìn)的項(xiàng)目的主題，即藥師對藥品用法用量以及注意事項(xiàng)的交待，也就是本次品管圈活動(dòng)的主題——降低患者對藥品用法用量以及注意事項(xiàng)的再次咨詢。

2.2 數(shù)據(jù)的收集

收集了四周內(nèi)，對藥品用法用量以及注意事項(xiàng)再次詢問的患者次數(shù)，統(tǒng)計(jì)之后為130次，即平均每周32.5次，再根據(jù)圈能力，根據(jù)相關(guān)公式計(jì)算出目標(biāo)值為每周10.2次。

2.3 制定對策

根據(jù)患者對“藥師對藥品用法用量以及注意事項(xiàng)的交待”的不滿意原因，圈員采取頭腦風(fēng)暴的方式，集思廣益，尋找工作中出現(xiàn)的失誤。根據(jù)因果圖工具最終確定的原因主要包括，醫(yī)生電子處方輸入的錯(cuò)誤，藥師的專業(yè)知識(shí)不夠牢固，大廳比較嘈雜，導(dǎo)致患者聽不清楚或者聽錯(cuò)。根據(jù)這些具體的原因，制定具體的改進(jìn)措施，并對每一條措施進(jìn)行評分，最終確定關(guān)鍵的幾條改進(jìn)措施。

2.4 實(shí)施對策

2.4.1 藥品說明書的學(xué)習(xí)

主要對藥品的主要機(jī)理以及適應(yīng)癥、用法用量、相關(guān)的注意事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)，尤其是對于特殊人群，有病史的患者該如何服用藥物一定要充分的了解。另外，服用該藥的不良反應(yīng)一定要向患者解釋清楚，針對主要不良反應(yīng)的處理也要認(rèn)真的學(xué)習(xí)，可以向患者清楚的傳達(dá)。

2.4.2 制定藥師服務(wù)指南

為了使藥師的服務(wù)行為得到統(tǒng)一，所有圈員可以發(fā)揮自己的智慧共同制定藥師服務(wù)指南，對其工作中的語言、行為、溝通技巧等都進(jìn)行統(tǒng)一化與規(guī)范化，深入強(qiáng)化藥師的服務(wù)理念，不斷的提高他們的個(gè)人素質(zhì)，在服務(wù)患者時(shí)要足夠耐心，從而提高患者對門診藥房的滿意度。

2.4.3 用藥交待要標(biāo)準(zhǔn)化

建立一個(gè)藥房的藥品信息系統(tǒng)，對每個(gè)藥品的注意事項(xiàng)進(jìn)行整理，當(dāng)藥師不清楚該藥品的注意事項(xiàng)時(shí)，登陸這個(gè)系統(tǒng)即可查閱，這樣就會(huì)將用藥交待做到標(biāo)準(zhǔn)化。不會(huì)因?yàn)樗帋焸€(gè)人專業(yè)知識(shí)的缺乏而引起用藥交待的差別化服務(wù)。

2.4.4 藥品取放的規(guī)范化

對不同的藥品進(jìn)行分類整理，對于口服、分裝以及外用藥都要進(jìn)行區(qū)分，也可以給每一類藥品都貼上一個(gè)標(biāo)簽，方便分類管理。對于有特殊要求的藥品可以貼上溫馨提示的標(biāo)簽，比如2～8℃冷藏，7d內(nèi)用完等。在取藥時(shí)，為了防止有患者插隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生，可以在取藥處設(shè)置1m的等候區(qū)，然后將藥品放在籃筐內(nèi)，防止患者漏拿錯(cuò)拿藥品。

3 結(jié)果

通過品管圈活動(dòng)，患者對藥品用法用量以及注意事項(xiàng)的咨詢量由原來的每周32.5次降低為每周9.8次，達(dá)到了每周10.2次的目標(biāo)。除了可以用具體數(shù)據(jù)表示的結(jié)果，還產(chǎn)生了無形的成果。通過品管圈的活動(dòng)，每個(gè)圈員的責(zé)任心、解決問題的能力、溝通協(xié)調(diào)能力、工作的積極性以及團(tuán)隊(duì)的凝聚力都得到了顯著的提高。

4 討論

隨著我國醫(yī)療體制的改革，以“病人為中心”逐漸成為醫(yī)院服務(wù)的核心理念。為了避免患者在用藥時(shí)出現(xiàn)不良反應(yīng)，醫(yī)院都采取了比較規(guī)范化的管理措施，但是這樣的方法使藥師陷入了一個(gè)比較被動(dòng)的局面，他們只是被動(dòng)的遵守相關(guān)的規(guī)定，缺乏了工作的積極主動(dòng)性，因此取得的效果不是很明顯。而采用“品管圈”的手段，可以使藥房的工作人員都積極的參與到其中，通過頭腦風(fēng)暴提出自己的見解，發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。這樣就提高了每一位藥師工作的積極性，并通過參與制定相關(guān)對策，更加增強(qiáng)了個(gè)人的責(zé)任感，明白自己工作的重要性，同時(shí)也培養(yǎng)了他們溝通協(xié)調(diào)以及解決問題的能力。

本研究將“品管圈”應(yīng)用到門診藥房藥學(xué)的服務(wù)管理中，大大的提高了服務(wù)的質(zhì)量，取得了很好的效果。通過對藥品說明書的學(xué)習(xí)，藥師服務(wù)指南的制定等一系列措施，明顯的降低了患者對服務(wù)的投訴，同時(shí)也使工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了整體的提高。通過用藥交待的標(biāo)準(zhǔn)化，大大的降低了患者對藥物用法用量以及注意事項(xiàng)的再次詢問的數(shù)量，提高了患者對服務(wù)的滿意度。

綜上所述，“品管圈”對于改善門診藥房藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量有著明顯的作用，而且該活動(dòng)是一個(gè)長期的項(xiàng)目，應(yīng)該將其推廣到醫(yī)院的各個(gè)工作部門，不斷的增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力，提高患者的滿意度，減少醫(yī)患糾紛，為我國醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展提供一個(gè)很好的參考。

［1］高冬虹.“品管圈”活動(dòng)在門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升中的應(yīng)用 ［J］.中國藥業(yè)，2012，21(14):77－79.

［2］薛曉紅，謝輝平.品管圈在門診藥房管理中的應(yīng)用［J］.中南藥學(xué)，2010，08(12):936－939.

［3］朱華軍，胡波，石文龍，等.采用品管圈方法優(yōu)化門診藥房的服務(wù)質(zhì)量［J］.中國藥業(yè)，2013，22(10): 111－112.

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