感動服務(wù)在消化內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理實施中的應(yīng)用

李愛明，吳 娟，汪 婷

（景德鎮(zhèn)市第一人民醫(yī)院 消化內(nèi)科，江西景德鎮(zhèn)333000）

感動服務(wù)在消化內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理實施中的應(yīng)用

李愛明，吳 娟，汪 婷

（景德鎮(zhèn)市第一人民醫(yī)院 消化內(nèi)科，江西景德鎮(zhèn)333000）

護理專業(yè)是一門獨立學(xué)科，其具有較強的服務(wù)性、科學(xué)性，我院積極倡導(dǎo) “以人為本”、“以患者為中心”的人性化服務(wù)，以求在競爭中獲得市場。感動服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進，是建立在 “滿意服務(wù)”的基礎(chǔ)上的人性化互動服務(wù)，是創(chuàng)造超過消費者期望的創(chuàng)新服務(wù)［1］。我消化內(nèi)科自2010年04月起實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的同時，圍繞醫(yī)院人文建設(shè)的工作目標，我科自2012年5月又開展優(yōu)質(zhì)護理感動服務(wù)，深受患者的稱贊，通過一年多的實踐，取得了顯著效果，詳細報告如下。

1 感動服務(wù)的具體實施

1.1 轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念：重視培訓(xùn)，定期組織全科室護理人員進行專業(yè)技能及專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)護理培訓(xùn)對護理人員的認知、態(tài)度等進行改變，在培訓(xùn)中讓護理人員感受到感動服務(wù)的重要性、有效性，讓護理人員明白該護理方式的運用很大程度上關(guān)系著醫(yī)院的長期發(fā)展；調(diào)動護理人員的主觀能動性，為患者提供全面的護理服務(wù)，包括患者的生活護理和基礎(chǔ)護理，如清潔口腔、協(xié)助進食、洗頭等。一切以病人為中心，處處為病人著想。夯實基礎(chǔ)護理技能，深化 “以人為本”的優(yōu)質(zhì)護理的觀念。

1.2 開展培訓(xùn)，提高護士自身綜合素質(zhì)：我科室對全科護理人員定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，專科知識學(xué)習(xí)、?？撇僮骷寄苎菥毢涂荚?，不斷提高護士的業(yè)務(wù)水平。培養(yǎng)護士的“愛心、耐心、細心、同情心”和良好的溝通能力，根據(jù)消化內(nèi)科常見疾病特點，認真制定并完善相關(guān)疾病護理常規(guī)和護理技術(shù)常規(guī)。使護士工作時事事有章可循，進一步規(guī)范護理行為，減少不安全因素的發(fā)生。真正實現(xiàn)護理工作“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”的活動目標。

1.3 做好無縫隙的全方位護理服務(wù)：優(yōu)質(zhì)護理的開展得到醫(yī)院的大力支持，增加人員編配，床護比達到1∶0.4，床位包干，每一個床位都有固定的責任護士，病區(qū)還有健康助理3人，責任護士和管床護士及健康助理配合做到良好的全程和無縫隙護理服務(wù)。負責患者從入院到出院的全程責任整體護理制，管床護士和責任護士每班都與患者溝通交流，隨時發(fā)現(xiàn)并解決患者的困難，提供主動熱情的服務(wù)。對待每一位患者做到 “接待熱心、講解耐心、操作用心、觀察細心、服務(wù)貼心”的五心服務(wù)。

1.4 實現(xiàn)個性化?？谱o理：根據(jù)消化內(nèi)科患者的特點提供個性化的護理，新入院患者常常要應(yīng)對各種檢查，管床護士負責做好交接，并向患者做好詳細的檢查前指導(dǎo)，所有外出檢查，24h都有專人護送，全程陪同，讓患者感到被無微不至，悉心照護的優(yōu)越感，由于護士承擔了全部的護理服務(wù)，大大減輕了病人及家庭負擔。針對消化道出血患者有可能再次出血的患者，健康指導(dǎo)中，加強疾病知識的宣教，大大地減少了患者再次出血的可能，減少了各種并發(fā)癥的發(fā)生。大出血后的患者基礎(chǔ)護理的需求很大，將基礎(chǔ)護理與?？谱o理相結(jié)合，通過觀察病人的生命體征、以及嘔吐物及大便顏色，量，形狀，判斷有無再次出血。通過基礎(chǔ)護理和?？谱o理相結(jié)合及時有效的掌握患者病情的第一手資料，解決存在或潛在的問題。明顯提高護理質(zhì)量，提高患者的舒適感和滿意度。針對消化道出血患者有再次出血現(xiàn)象，我科制定出院后追蹤回訪制度特色服務(wù)項目，即病人出院后十天，一月，三月，半年，一年電話追蹤回訪，根據(jù)病情提供指導(dǎo)。得到了廣泛好評，也降低了再次出血風(fēng)險，因此平時護理中根據(jù)患者疾病特點，不斷思考、創(chuàng)新，以患者為中心，想出各種方法，提供個性化護理，讓患者減少痛苦，增加舒適感，增加溫暖，完善我們的護理服務(wù)體系。

1.5 實行護理三級查房制度，提高患者的滿意度：每日實行護理三級查房制度，內(nèi)容包括：疾病知識、用藥指導(dǎo)、檢查指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、出院后恢復(fù)期飲食、作息、復(fù)查的指導(dǎo)；讓患者無時不刻的感受到醫(yī)護人員對他的關(guān)注。同時達到提高護士專業(yè)水平，增加護士與病人交流時間讓病人有歸屬感，改善護患關(guān)系，為優(yōu)質(zhì)護理工作做鋪墊。三級查房制度有利于提高護士學(xué)習(xí)主動性，既有壓力，更是學(xué)習(xí)專業(yè)知識的好機會。通過當天的評估－下診斷－上措施－反饋方式，使瑣碎的臨床工作變得有計劃，做到忙而不亂，降低了護理差錯的發(fā)生率，活學(xué)、活用、勤思考，從而大大提高護士的專業(yè)素質(zhì)。使護患關(guān)系融洽了，滿意度自然就提高。通過基礎(chǔ)護理和?？谱o理相結(jié)合及時有效的掌握患者病情的第一手資料，解決存在或潛在的問題。明顯提高護理質(zhì)量，提高患者的舒適感和滿意度。感動服務(wù)是無止境的創(chuàng)新服務(wù)［3］。我科還對每位出院患者填寫滿意度調(diào)查表和感動服務(wù)卡，動態(tài)的評價每位護士，每季度根據(jù)滿意度調(diào)查情況，評選服務(wù)明星，大大提高了護士的工作積極性。使得護士的價值得以體現(xiàn)。

2 實施效果

2.1 提高護理工作的滿意度：消化內(nèi)科自2010年04月起實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，該護理服務(wù)模式實施過程中，得到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各部分的支持和配合，科室內(nèi)全體護理人員均嚴格落實感動服務(wù)，使得我科室的護理服務(wù)質(zhì)量得到了極大的提高。感動服務(wù)實施過程中注重對護理人員進行宣傳學(xué)習(xí)教育，通過對護理人員進行感動護理的教育、講解有效的改善了護理人員的護理理念，對其注重治療而忽略護理的理念進行了有效的糾正，使護理人員積極主動的為患者提供心理、生理等全方位的護理服務(wù)。通過比較實施前后護理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，顯示患者護理滿意度顯著提高，病人的滿意度由原來的90%提升到99%，其中對護理服務(wù)滿意度達98.5%，對護理技術(shù)的滿意度達98.1%。

2.2 基礎(chǔ)護理、健康教育和出院回訪覆蓋率達100%：感動服務(wù)實施后，科室注重基礎(chǔ)護理，且對專科護理及健康教育進行了有效的優(yōu)化，并且重視出院后回訪，上述這些措施的落實使得患者對我科室護理服務(wù)的滿意情況顯著提高。感動服務(wù)模式的落實使得護理人員在病房的時間顯著延長，有利于護理人員更加全面、細致的了解患者病情，且有利于增強患者和護理人員間的感情，對減少醫(yī)療糾紛由重要價值。

3 體會

通過護理模式的轉(zhuǎn)變和護理理念的改變，護－患關(guān)系相對固定，責任護士熟悉所管病人的治療、護理、生活、心理狀態(tài)，實施了個體化護理服務(wù)，患者知曉自己的責任護士，護士的工作積極性得到了提高，護理人員滿意度得到提高。護士深入病房，觀察病情，處理及時，病房醫(yī)護配合更加清晰，融洽，醫(yī)生對護理改革由疑惑變?yōu)榭隙ǎt(yī)生對護理工作的滿意度也有所提高，科室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展，使護理工作有了正確的定位，護士的自身價值得到了體現(xiàn)，病人及家屬得到了實惠，減輕了社會負擔?！胺?wù)無窮期、創(chuàng)優(yōu)無止境”。

［1］陳惠榮，馮慧娥.人文關(guān)懷在手術(shù)室護理中的實施 ［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2006，3（35）：147.

［2］艾夕芬.感動服務(wù)在腫瘤患者護理中的應(yīng)用 ［J］.解放軍護理雜志，2011，28（1）：199.

R473.5

B

1002－2376（2015）09－0171－02

2015－07－14