網(wǎng)購(gòu)容易退貨難

在網(wǎng)上選購(gòu)商品時(shí)，由于無(wú)法見(jiàn)到商品的實(shí)物，消費(fèi)者在收到貨品之后，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)物與自己想象的不同、尺寸有偏差，或是存在質(zhì)量問(wèn)題，需要進(jìn)行退換貨。但“買(mǎi)貨容易退貨難”，不少消費(fèi)者在退換貨環(huán)節(jié)都遇到過(guò)麻煩，損失運(yùn)費(fèi)不說(shuō)，有時(shí)候交涉很久都得不到解決。

網(wǎng)購(gòu)?fù)素涬y在哪里

尺碼不對(duì)，退換損失運(yùn)費(fèi)

服裝、鞋類(lèi)是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的熱門(mén)商品，但因?yàn)樯唐返奶厥庑?，網(wǎng)上的服裝、鞋類(lèi)極少有標(biāo)準(zhǔn)尺碼，商家提供的尺寸范圍往往不夠精準(zhǔn)，于是，尺碼問(wèn)題就成為這類(lèi)商品退換貨的“熱門(mén)”理由，但商家往往以“事先標(biāo)明”為由，要求消費(fèi)者自行承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)。網(wǎng)友“灰白”在某實(shí)體門(mén)店的官方網(wǎng)店看中了一雙皮鞋，根據(jù)網(wǎng)店提供的尺寸標(biāo)準(zhǔn)，“灰白”很難確定具體尺碼，根據(jù)此前在該實(shí)體門(mén)店購(gòu)買(mǎi)商品的鞋碼選擇了相應(yīng)尺碼，但寄到后發(fā)現(xiàn)并不合適，“灰白”要求換貨，商家表示可以換貨，但來(lái)回運(yùn)費(fèi)要“灰白”承擔(dān)。

評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不難退貨

據(jù)某知名網(wǎng)絡(luò)一位相關(guān)人士介紹，服裝一直是該網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售前三類(lèi)的商品，女裝因?yàn)閷儆跊](méi)有統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)；隹的商品，也成為網(wǎng)購(gòu)交易糾紛的高發(fā)商品之一。周小姐在熱門(mén)網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)了一件價(jià)值600元的風(fēng)衣，收到實(shí)物后，周小姐發(fā)現(xiàn)風(fēng)衣的質(zhì)量與網(wǎng)店圖片展示的存在差距， “布料質(zhì)地一般，針腳很粗，線(xiàn)頭也多，一看就不值600元”。周小姐認(rèn)為賣(mài)家美化商品，沒(méi)有如實(shí)描述，要求退貨，但賣(mài)家認(rèn)為商品不存在質(zhì)量問(wèn)題，不同意退貨，交涉了很久都沒(méi)有解決問(wèn)題。

涉及金額高，賣(mài)家不愿退

電器類(lèi)商品交易也是網(wǎng)購(gòu)交易糾紛的高發(fā)地帶。根據(jù)有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2009年上半年，消費(fèi)者投訴中家用電子電器類(lèi)產(chǎn)品占23.8%，屬于投訴最多的三類(lèi)商品之一。電器類(lèi)商品交易糾紛多的原因是，由于交易涉及金額高，賣(mài)家輕易不愿意退貨。網(wǎng)友“虎符”網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)筆記本電腦，價(jià)值5800元，實(shí)際使用發(fā)現(xiàn)號(hào)稱(chēng)內(nèi)存“4G”的電腦速度相當(dāng)慢，電池的待機(jī)時(shí)間也遠(yuǎn)沒(méi)有介紹中描述的“8小時(shí)”，最多也只維持了4小時(shí)。 “虎符”懷疑這臺(tái)筆記本電腦存在質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨，但商家推三阻四，表示愿意幫他更換電池，并贈(zèng)送相關(guān)配件作為補(bǔ)償，就是不愿意退貨。

賣(mài)冢不急買(mǎi)冢急

在網(wǎng)購(gòu)糾紛中，往往出現(xiàn)“賣(mài)家不急買(mǎi)家急”的情形，賣(mài)家一直以種種理由拖延時(shí)問(wèn)。比如，很多賣(mài)家提供手機(jī)代充值服務(wù)，賣(mài)家是通過(guò)某一平臺(tái)充值的，畢竟不是官方充值，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)滯后的情況，而一些著急用手機(jī)的消費(fèi)者，因?yàn)槌渲狄恢睕](méi)有到賬而誤以為賣(mài)家沒(méi)有發(fā)貨，導(dǎo)致雙方產(chǎn)生糾紛。

無(wú)法取證難退款

網(wǎng)購(gòu)商品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，很多時(shí)候買(mǎi)家并沒(méi)有辦法來(lái)證明商品質(zhì)量和交易的真實(shí)性。小張?jiān)诰W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了游戲充值卡，按照賣(mài)家的介紹，應(yīng)該當(dāng)天就充值到他的游戲賬戶(hù)上，過(guò)了3天，小張都沒(méi)有收到相應(yīng)充值，小張找到賣(mài)家，賣(mài)家堅(jiān)稱(chēng)已經(jīng)充值了。因?yàn)槭翘摂M商品很難提供實(shí)物憑證，小張也無(wú)法要求退款。另外，一些電器產(chǎn)品在使用一段時(shí)問(wèn)后才產(chǎn)生問(wèn)題，增加了舉證的難度。

從2014年3月1 5日起，新修改的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“新消法”）與《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》正式施行，其中的“除消費(fèi)者定做、鮮活易腐等特殊商品外，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由”可謂戳中了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)擔(dān)憂(yōu)的要處。新法實(shí)施，意味著7天無(wú)理由退貨已經(jīng)從電商平臺(tái)的自律準(zhǔn)則上升為具有法律效力的消費(fèi)法規(guī)。然而，這7天的“后悔藥”能否真正打破網(wǎng)購(gòu)?fù)素涬y的現(xiàn)狀？7天無(wú)理由退貨將如何實(shí)施？

家電產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽成為退換貨率最高的三類(lèi)商品。引發(fā)退換貨的主要原因是購(gòu)買(mǎi)到的商品與實(shí)際不符或者存在質(zhì)量、計(jì)量等問(wèn)題。新《消法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。新《消法》實(shí)施后，在上海市消保委受理的家電通訊產(chǎn)品投訴中，售后服務(wù)糾紛占四成。主要表現(xiàn)在機(jī)器故障修不好，消費(fèi)者要求提供依據(jù)遭拒絕；虛報(bào)故障部件，故意將簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，將小問(wèn)題夸大成大故障；不明碼標(biāo)價(jià)、不填寫(xiě)維修記錄單、服務(wù)不及時(shí)；等等。

對(duì)此，上海市消保委秘書(shū)長(zhǎng)陶愛(ài)蓮表示，“新《消法》規(guī)定的耐用商品舉證責(zé)任倒置涉及技術(shù)鑒定問(wèn)題，當(dāng)消費(fèi)者質(zhì)疑耐用商品存在質(zhì)量瑕疵要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往不是斷然拒絕，就是仍以特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行出具的檢測(cè)故障單為鑒定依據(jù)推脫責(zé)任，從而出現(xiàn)新《消法》實(shí)施受阻的情況?！碧諓?ài)蓮坦言，經(jīng)營(yíng)者如何合理承擔(dān)舉證責(zé)任是當(dāng)前消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者共同遇到的問(wèn)題，特別是耐用商品的界定問(wèn)題，如手機(jī)是否納入耐用商品范圍，既是投訴的焦點(diǎn)，也是調(diào)查處理的難點(diǎn)。

新《消法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，除一些不適宜退貨的特殊商品外，只要商品完好、不影響再次銷(xiāo)售，消費(fèi)者都有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。陶愛(ài)蓮說(shuō)，“我們?cè)谛隆断ā穼?shí)施前后多次召集行業(yè)協(xié)會(huì)和電商企業(yè)進(jìn)行座談，在做好新《消法》宣傳的同時(shí)，積極引導(dǎo)電商企業(yè)認(rèn)真貫徹新《消法》?！?/p>

針對(duì)當(dāng)前存在的網(wǎng)購(gòu)7日內(nèi)無(wú)理由退貨實(shí)施難的問(wèn)題，陶愛(ài)蓮分析說(shuō)，一是雖然大部分網(wǎng)站已在售后服務(wù)政策中做了調(diào)整，但是，未做到與商品信息一一對(duì)應(yīng)，消費(fèi)者從下單到付款結(jié)束進(jìn)入配送狀態(tài)，網(wǎng)站沒(méi)有做相關(guān)提示和說(shuō)明：二是不享，7日內(nèi)無(wú)理由退貨的商品占了絕大多數(shù)，且商家自定的商品分類(lèi)退換貨細(xì)則限定條件過(guò)于繁瑣：三是商家對(duì)商品完好的界定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛，大部分網(wǎng)站均規(guī)定7日內(nèi)無(wú)理由退貨的商品必須原包裝未拆封。

網(wǎng)購(gòu)如何索賠

有關(guān)專(zhuān)家指出，為盡量避免網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注意選擇信譽(yù)度高的賣(mài)家。有些網(wǎng)站將一批負(fù)責(zé)任、講誠(chéng)信的賣(mài)家及其高品質(zhì)網(wǎng)貨集中到一起銷(xiāo)售，消費(fèi)者可獲得7天無(wú)理由退還、正品行貨、全國(guó)聯(lián)保以及包郵服務(wù)等售后保障。另外，消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)這些商家有出售非全新正品行貨、不提供發(fā)票或者提供假發(fā)票、不提供7天退貨或1 5天換貨的服務(wù)等情況，可向網(wǎng)站投訴，這些商家將會(huì)按規(guī)定被清退。

此外，消費(fèi)者還可以直接找網(wǎng)站索賠。根據(jù)一些購(gòu)物網(wǎng)站今年出臺(tái)的新規(guī)，今后消費(fèi)者不用再為舉證難而頭痛，只要投訴到購(gòu)物網(wǎng)站，網(wǎng)站會(huì)在第一時(shí)間代為賠付消費(fèi)者損失，然后再向賣(mài)家核實(shí)證據(jù)，避免消費(fèi)者因?yàn)榕e證問(wèn)題遲遲得不到賠付。不過(guò)，提醒消費(fèi)者在交易時(shí)索取和保管好交易憑證，方便網(wǎng)站幫助維權(quán)。