電商時(shí)代下傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)及對(duì)策研究

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)科技的日新月異，電子商務(wù)由以往依靠實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展到逐步占據(jù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的地盤，成為帶動(dòng)內(nèi)需的一種經(jīng)濟(jì)模式。2013年11月6日，全國(guó)首家網(wǎng)絡(luò)險(xiǎn)企——眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司成立，之后多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自建電子商務(wù)公司或網(wǎng)銷平臺(tái)，以期實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)、壽險(xiǎn)等不同業(yè)態(tài)的“協(xié)同效應(yīng)”，與此同時(shí)，傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的銷售模式也面臨著逐漸被社會(huì)淘汰的威脅。本文以中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司為例，主要針對(duì)中國(guó)人壽寧波分公司以及寧波地區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)以期了解到在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅速的今天，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)行業(yè)及其銷售方式、渠道等受到的挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)；挑戰(zhàn)；對(duì)策

相較于美國(guó)、日本、英國(guó)等國(guó)家，中國(guó)的保險(xiǎn)密度的數(shù)值較低（2013年，中國(guó)大陸的保險(xiǎn)密度為201美元/人，英美日等國(guó)家則是我國(guó)的20倍）。但是近年來(lái)，由于國(guó)家政策扶持，消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)的提高等原因，保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展迅速。而且隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，有很大一部分消費(fèi)者逐漸接受并習(xí)慣于用互聯(lián)網(wǎng)了解保險(xiǎn)信息并且購(gòu)買保險(xiǎn)，例如在日常旅游出行途中附帶的意外險(xiǎn)保單以及在“雙十一”電商狂歡節(jié)中負(fù)責(zé)消費(fèi)、物流、支付等方面保險(xiǎn)事項(xiàng)的保險(xiǎn)公司都體現(xiàn)了電商時(shí)代下保險(xiǎn)銷售方式、渠道改變對(duì)消費(fèi)者以及保險(xiǎn)公司的影響。面對(duì)挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)企業(yè)必須進(jìn)行改造升級(jí)，發(fā)展創(chuàng)新，積極探索出互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的興趣點(diǎn)，進(jìn)而尋求自己新的業(yè)務(wù)突破，找到新的發(fā)展空間。

一、我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀

1.互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展優(yōu)勢(shì)

（1）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)最大的優(yōu)勢(shì)就是方便快捷。相比于傳統(tǒng)的口頭推銷的方式，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)顯然為消費(fèi)者節(jié)省了時(shí)間，而且購(gòu)買保險(xiǎn)的操作可通過(guò)手機(jī)或者電腦實(shí)現(xiàn)，這比傳統(tǒng)的手寫保單方便許多。在我們調(diào)查的消費(fèi)者當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，有51.51%的消費(fèi)者認(rèn)為電商形式的保險(xiǎn)購(gòu)買簡(jiǎn)單易操作，僅有6.06%的消費(fèi)者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)購(gòu)買的操作不太簡(jiǎn)單。

（2）成本低，信息傳遞速度快且覆蓋面廣。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)推銷方式基本依靠保險(xiǎn)銷售人員上門口頭推銷或者電話推銷，但是新興的電商模式則可以大大節(jié)省人工成本，除此之外在走訪中國(guó)人壽寧波分公司的過(guò)程中，部分保險(xiǎn)工作人員以及經(jīng)理提到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)雖然是一個(gè)新興的銷售渠道但是它快捷的傳遞與信息共享吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者甚至促進(jìn)部分消費(fèi)者改變了他們以往購(gòu)買保險(xiǎn)的方式。

（3）信息透明，便于消費(fèi)者參考和比較。由于傳統(tǒng)保險(xiǎn)推銷方式主要依靠員工口頭推銷，而不同的保險(xiǎn)公司在某一險(xiǎn)種上常常有不同的報(bào)價(jià)。但是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)則為消費(fèi)者提供了十分快捷的方式來(lái)查看不同公司的報(bào)價(jià)。例如中國(guó)人壽自建的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)國(guó)壽e家能夠使顧客快速獲取不同城市的車險(xiǎn)的報(bào)價(jià)。

2.互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展劣勢(shì)

（1）客戶缺乏信任感，信息安全隱患較大。過(guò)去消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)大多是由于保險(xiǎn)人員與他們溝通講解才使得他們認(rèn)同并購(gòu)買保險(xiǎn)，但是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在提供便利的同時(shí)也減少了消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)銷售人員之間的溝通。這就大大削弱了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)購(gòu)買的信任感因?yàn)樗麄儾辉敢馔ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)支付較大的金額。

（2）網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)較大，監(jiān)管力度仍需加強(qiáng)。互聯(lián)網(wǎng)金融是在近幾年得到了迅猛的發(fā)展，但是相應(yīng)的法規(guī)條例仍不完善，因此互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的監(jiān)管力度顯得有些薄弱。從下表可以看到歷年來(lái)國(guó)務(wù)院、中國(guó)保監(jiān)會(huì)等機(jī)構(gòu)出臺(tái)了多條的管理?xiàng)l例以期能夠規(guī)范市場(chǎng)，然而不少信息泄露以及依靠互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)進(jìn)行詐騙的例子還是層出不窮，因此在監(jiān)管方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)仍有較大的空間進(jìn)行改進(jìn)。

表 2011年-2015年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相關(guān)法規(guī)和政策

注：來(lái)源于國(guó)務(wù)院、中國(guó)人民銀行和中國(guó)保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站相關(guān)資料。

（3）針對(duì)性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)員和客戶建立信任關(guān)系比較困難。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)推銷方式是在對(duì)客戶的需求了解的基礎(chǔ)之上推銷適合客戶的險(xiǎn)種，這種模式針對(duì)性較強(qiáng)而且建立客戶關(guān)系相對(duì)比較容易。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)則在一定程度上阻礙了業(yè)務(wù)員和客戶之間的溝通這就使得后續(xù)的售后服務(wù)跟進(jìn)也成為一個(gè)問(wèn)題。

二、電商時(shí)代下傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1.互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)信息傳遞速度快、操作簡(jiǎn)單方便，傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)人力成本高、信息傳播慢

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有78.79%的消費(fèi)者表示對(duì)于目前的保險(xiǎn)公司最不滿意的一點(diǎn)是參保手續(xù)繁瑣。在習(xí)慣了互聯(lián)網(wǎng)金融給人們帶來(lái)的便利之后，越來(lái)越多的消費(fèi)者會(huì)傾向簡(jiǎn)便的保險(xiǎn)購(gòu)買方式。由此傳統(tǒng)的保險(xiǎn)行業(yè)以及業(yè)務(wù)員想要通過(guò)電話或者上門推銷等方式來(lái)吸引消費(fèi)者就變得十分困難。

2.年輕人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的偏愛，有一部分客戶資源會(huì)流到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)模塊。據(jù)調(diào)查顯示，僅有36.4%的消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)會(huì)考慮到保險(xiǎn)公司知名度的因素

中國(guó)人壽寧波分公司部分員工也表示雖然中國(guó)人壽在世界500強(qiáng)中是排名最靠前的中國(guó)保險(xiǎn)公司，但是面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的崛起，仍然避免不了部分已有客戶和潛在客戶的流失。

3.傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷模式渠道單一，大多依靠業(yè)務(wù)員推銷；而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)渠道多樣化，為消費(fèi)者提供更多選擇

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)渠道的多樣化主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。第一點(diǎn)，保險(xiǎn)公司自建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。國(guó)內(nèi)主要的保險(xiǎn)公司如中國(guó)人壽、中國(guó)平安、中國(guó)太保等公司均成立了自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。第二點(diǎn)，借助第三方電子商務(wù)平臺(tái)。最具代表性的就是淘寶網(wǎng)，目前已有多家公司與淘寶合作，并在淘寶開設(shè)旗艦店售賣保險(xiǎn)產(chǎn)品。除此之外京東商城、蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)也與多家保險(xiǎn)企業(yè)有合作。第三點(diǎn)，設(shè)立專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)。即保險(xiǎn)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過(guò)專門設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。除了以上三點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)還可通過(guò)專業(yè)中介代理、網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)代理、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等渠道來(lái)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

三、未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)及建議

1.未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)

在調(diào)查過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司從業(yè)人員對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的主導(dǎo)模式這一問(wèn)題有著十分不同的看法。54.55%的消費(fèi)者認(rèn)為未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)將以電商模式為主導(dǎo)，但僅有6.67%的保險(xiǎn)從業(yè)人員認(rèn)通這一觀點(diǎn)。更多的保險(xiǎn)人員認(rèn)為電商模式和傳統(tǒng)模式二者將齊頭并進(jìn)。從之前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的利弊分析中可以看出，雖然互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)有著方便快捷、成本低、渠道多樣化等優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)它也存在著信任度差、監(jiān)管力度不夠、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)專業(yè)人才缺乏等弊端。而這些弊端在很大一部分程度上是可以被傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售方式避免的。以中國(guó)人壽為例，在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售中，投保人和業(yè)務(wù)員之間的溝通更充分，講解更到位，而保險(xiǎn)售后服務(wù)也有專門的保險(xiǎn)售后服務(wù)專員跟進(jìn)。這種傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式更容易被中老年消費(fèi)者接受，也更適合于相對(duì)復(fù)雜的壽險(xiǎn)的銷售。另一方面，像意外險(xiǎn)等小額但市場(chǎng)巨大的險(xiǎn)種以及一些標(biāo)準(zhǔn)化的車險(xiǎn)、理財(cái)險(xiǎn)在未來(lái)可能成為電商的主場(chǎng)。由于這幾類險(xiǎn)種對(duì)應(yīng)的客戶群體較大、應(yīng)用范圍廣而且保費(fèi)、收益等數(shù)據(jù)可以清楚的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查詢和比較那么用互聯(lián)網(wǎng)的方式購(gòu)買則將受到更多消費(fèi)者的青睞。雖然目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)種類還不多，規(guī)則體系也不夠完善，但是由于其高效便捷，競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新力強(qiáng)的特點(diǎn)，我認(rèn)為未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)中互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的模式會(huì)得到更好的普及。同時(shí)傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售模式由于其固定的客戶群，充分的溝通方式等優(yōu)勢(shì)仍將在保險(xiǎn)銷售過(guò)程中占有一席之地，但如果傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)不注意自身的轉(zhuǎn)型升級(jí)，抓住機(jī)遇，那么也將會(huì)面臨被逐漸成熟的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)取代的威脅。

2.建議

（1）傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，抓住機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司應(yīng)該盡早參與到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售中來(lái)，可以通過(guò)搭建自身的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行宣傳推廣，也可以通過(guò)和第三方平臺(tái)合作的方式進(jìn)行保險(xiǎn)銷售。據(jù)中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2011年至2013年，國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司從28家增加到60家年均增幅達(dá)46%；互聯(lián)網(wǎng)投?？蛻魯?shù)從816萬(wàn)增長(zhǎng)到5437萬(wàn)人，增幅達(dá)566%；保費(fèi)規(guī)模從32億元增長(zhǎng)到291元，年均增長(zhǎng)率達(dá)202%。由此可見，越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司開始意識(shí)到轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性并紛紛投身于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。

（2）大力培養(yǎng)、發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售及服務(wù)的專業(yè)人才，傳統(tǒng)保險(xiǎn)人員自身專業(yè)素養(yǎng)的提高。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)人員主要通過(guò)和客戶之間的交流為客戶推薦或制定保險(xiǎn)方案，隨著電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展，除了注重客戶關(guān)系的維持，保險(xiǎn)人員應(yīng)該提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，在推銷保險(xiǎn)的過(guò)程中充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，如使用電子保單使參保手續(xù)更便捷，過(guò)程更高效；利用保險(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的信息為客戶提供更全面的保險(xiǎn)市場(chǎng)和保險(xiǎn)產(chǎn)品信息。

（3）在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的同時(shí)，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管力度，完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相關(guān)體系級(jí)法律法規(guī)。早在2006年6月，國(guó)務(wù)院就出臺(tái)了《關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見》，要求充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，逐步提高保險(xiǎn)鏟平的科技含量，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)等新的銷售渠道和服務(wù)方式，全面提升保險(xiǎn)服務(wù)水平。但是在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的準(zhǔn)入機(jī)制和保險(xiǎn)險(xiǎn)種的審核機(jī)制方面我國(guó)仍沒有比較權(quán)威的嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制。由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)技術(shù)的不完善一些假保單、消費(fèi)者信息泄露等損害消費(fèi)者權(quán)益的事件仍層出不窮，對(duì)此國(guó)務(wù)院和保監(jiān)會(huì)也相繼出臺(tái)了多部相關(guān)政策法規(guī)以期打造全方位的防護(hù)措施來(lái)規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。

（4）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品有待創(chuàng)新升級(jí)。我國(guó)目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)較為單一，同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，高收益理財(cái)產(chǎn)品比重相對(duì)過(guò)高，而且無(wú)法根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣或者自身需求實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品及組合的個(gè)性化訂制。而在美國(guó)和歐洲等發(fā)達(dá)國(guó)家，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)早已實(shí)現(xiàn)了針對(duì)客戶獨(dú)特需求進(jìn)行保險(xiǎn)方案內(nèi)容設(shè)計(jì)并且運(yùn)用信息技術(shù)提供人性化產(chǎn)品購(gòu)買流程的服務(wù)。在這一方面，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)方式以其相對(duì)充分的溝通模式和客戶交流使得保險(xiǎn)從業(yè)人員較好的了解客戶的真實(shí)需求并為其制定相應(yīng)的的保險(xiǎn)方案。所以，推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)更好的發(fā)展需要將傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售方式與新興的互聯(lián)網(wǎng)銷售模式有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使顧客既能便捷的了解到保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，安全的實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的購(gòu)買又能感受到保險(xiǎn)公司對(duì)于客戶關(guān)系維持的重視。從而讓更多的人全面了解保險(xiǎn)，愿意并且能夠安全高效的購(gòu)買保險(xiǎn)，提高整個(gè)社會(huì)的保險(xiǎn)意識(shí)，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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