實(shí)施精細(xì)化管理提高骨科病房護(hù)理服務(wù)品質(zhì)

【摘要】 目的 通過(guò)精細(xì)化管理的實(shí)施提高骨科病房護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。方法 應(yīng)用PDCA管理循環(huán)監(jiān)控，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，將精細(xì)化管理運(yùn)用到骨科病房護(hù)理服務(wù)實(shí)踐中。結(jié)果 實(shí)施精細(xì)化管理能使護(hù)士更好地為患者服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)意識(shí)和操作技能。結(jié)論 精細(xì)化管理能提高護(hù)理人員工作能力，提高患者滿意率，改善護(hù)患關(guān)系。

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.107

作者單位：536000 廣西壯族自治區(qū)北海市中醫(yī)醫(yī)院

Improve the Nursing Service Quality in Orthopedic Ward by Detailed Management (DM)

CHEN Yanfang SHEN Kexiu (Hospital of traditional Chinese medicine in Beihai, Beihai 536000, China)

[Abstract] Objective Through the implementation of the DM improve the orthopedic ward nursing service quality. Methods The application of PDCA management cycle monitoring, to strengthen the quality of nursing service, the DM applied to the practice of orthopedic ward nursing service. Results The implement of DM can make the nurses better service for patients, improve nursing service consciousness and skills. Conclusion The DM can improve nursing staff work ability, improve patients’ satisfaction, improve the relationship between nurses and patients.

[Key words] Detailed management, High quality, Care services

精細(xì)化管理近年廣泛應(yīng)用于臨床，其概念由科學(xué)管理創(chuàng)始人泰勒于1911年創(chuàng)立，這種管理理念依照自然界事物的發(fā)展規(guī)律，有效把控事物的發(fā)展過(guò)程，具有經(jīng)濟(jì)、方便、效率高的優(yōu)勢(shì)，將管理達(dá)到最優(yōu)的效果，從而提升醫(yī)院的精細(xì)化管理 [1-2]。2013年6月～2014年6月將精細(xì)化管理理念運(yùn)用到優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)精細(xì)化管理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中起到了決定性作用。

1　資料與方法

1.1　一般資料

分析我院自2013年6月～2014年6月收治的入院骨科患者，對(duì)其行精細(xì)化管理。

1.2　護(hù)理方法

1.2.1　規(guī)律性護(hù)理 規(guī)律性護(hù)理方法，是指管理精細(xì)化、具體化、程序化、規(guī)章化、有序化、規(guī)范化以及理論聯(lián)系實(shí)際化。按照規(guī)律性化護(hù)理方式，有利于精細(xì)化管理，將管理方式與實(shí)際工作聯(lián)系到一起，在做好實(shí)際工作的基礎(chǔ)上將管理延伸與擴(kuò)展。規(guī)律化將實(shí)際工作中的具體問(wèn)題充分凸顯，具體問(wèn)題落實(shí)到相關(guān)部門，做到責(zé)任到人，問(wèn)題到戶，從而保證工作有規(guī)律地進(jìn)行，確保工作的質(zhì)量 [3]。護(hù)理工作是醫(yī)療的重要部分，護(hù)理工作環(huán)節(jié)多，每一個(gè)環(huán)節(jié)就是一個(gè)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)士工作中細(xì)節(jié)思維的訓(xùn)練，使護(hù)士形成細(xì)節(jié)意識(shí)，目前護(hù)理工作量大，涉及面廣，參予人員多，且環(huán)節(jié)多，一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)就可能造成嚴(yán)重的后果，甚至危及患者的生命 [4]。

1.2.2　注重服務(wù)細(xì)節(jié) 增強(qiáng)患者歸屬感　骨科老年高齡患者多，大多數(shù)患者都是在原有高血壓、心腦血管病、糖尿病的基礎(chǔ)上再加上骨折創(chuàng)傷及大手術(shù)的打擊，所以護(hù)理的難度相當(dāng)大。某一細(xì)節(jié)稍有疏忽就會(huì)對(duì)患者造成嚴(yán)重后果甚至對(duì)患者造成生命危險(xiǎn)，故工作是否細(xì)心細(xì)致，關(guān)系到患者安危和手術(shù)治療的成敗，故護(hù)士能不能做到主動(dòng)關(guān)心患者，細(xì)心地觀察患者的早期、微小疾病的變化，為患者贏得最佳的搶救時(shí)機(jī)，挽救患者的生命，才是我們護(hù)理工作最終目標(biāo)。所以護(hù)理效果與護(hù)理工作的精細(xì)化密切相關(guān)，護(hù)士不僅要做好基礎(chǔ)護(hù)理工作，同時(shí)將護(hù)理工作個(gè)體化，站在患者的角度去護(hù)理，在護(hù)理過(guò)程中體現(xiàn)同感心，設(shè)身處地的考慮患者的感受，從而有效提高護(hù)理效果，既讓患者感覺(jué)親切感，又讓患者感覺(jué)到歸屬感，對(duì)患者的康復(fù)有顯著意義。

1.2.3　建立關(guān)愛(ài)鏈　建立關(guān)愛(ài)鏈要將日常護(hù)理與感動(dòng)護(hù)理相結(jié)合，通過(guò)感情護(hù)理，使醫(yī)生、護(hù)士與患者這三者之間形成關(guān)愛(ài)鏈。首先要對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理，讓患者接受患病的事實(shí)，在入院其間接受和配合醫(yī)護(hù)的治療，減少抵觸和消極、焦慮等不良情緒。感動(dòng)護(hù)理要求護(hù)理人員耐心、愛(ài)心、關(guān)心相結(jié)合，使住院患者在住院期間享受到更貼心的服務(wù)。在日常生活中，也能感覺(jué)到護(hù)理人員的關(guān)心和愛(ài)心。我院實(shí)行“入院一壺水”的護(hù)理政策，入院時(shí)為患者打好一壺開水，使患者感覺(jué)到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的親情。日常護(hù)理與感動(dòng)護(hù)理相結(jié)合，形成了立體關(guān)愛(ài)網(wǎng)絡(luò)，即能配合醫(yī)生進(jìn)行治療，同時(shí)也能配合護(hù)理人員進(jìn)行日常護(hù)理工作，使各個(gè)節(jié)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，將感動(dòng)護(hù)理關(guān)愛(ài)覆蓋治療過(guò)程 [5-6]。

1.2.4　人文護(hù)理管理　人文護(hù)理管理為將護(hù)理質(zhì)量有效提高，形成優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。人文護(hù)理的要點(diǎn)是加強(qiáng)護(hù)理的環(huán)節(jié)控制，將精細(xì)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)到各個(gè)病區(qū)。同時(shí)在護(hù)理過(guò)程中對(duì)患者進(jìn)行健康教育，針對(duì)患者在臨床治療中存在的問(wèn)題及心中的不良情緒，對(duì)患者進(jìn)行教育。通過(guò)宣傳手冊(cè)的發(fā)放、宣傳欄、組織病患交流，來(lái)提升人文護(hù)理，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 [7]。在人文護(hù)理同時(shí)加強(qiáng)護(hù)理人員人力資源管理，實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)-責(zé)任組長(zhǎng)-責(zé)任護(hù)士分層管理制。

1.2.5　提升護(hù)理質(zhì)量　加強(qiáng)內(nèi)部管理，形成制度，責(zé)任到人。定期監(jiān)管及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的問(wèn)題，對(duì)于共性問(wèn)題進(jìn)行分析，分析是主觀原因還是客觀原因。從主觀、客觀兩個(gè)角度進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施。責(zé)任組長(zhǎng)按照管理制度定期對(duì)相關(guān)患者進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容主要為護(hù)理質(zhì)量，患者滿意度等。監(jiān)控內(nèi)容包括管控病情、生活護(hù)理、健康教育等相關(guān)護(hù)理內(nèi)容 [8]。病情較重的患者安排優(yōu)秀護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理，確保每一名患者每天每班都有一名護(hù)士負(fù)責(zé)。每一位護(hù)士上班前到床邊行交接班，進(jìn)入病房前先敲門，先向患者問(wèn)好，再向患者作自我介紹，夜間也要落實(shí)責(zé)任人，實(shí)現(xiàn)全方位優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

2　結(jié)果

2013年6月我院施行精細(xì)化管理，自主設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表明患者滿意度呈逐月上升的趨勢(shì)。以2013年6～12月為例，患者的6月滿意率為95.3％，7月為96.3％、8月為97.4％、9月為97.6％、10月為97.1％、11月為97.3％、12月為98.0％；2014年1～6月滿意率分別97.5％、98.9％、99.1％、99.4％、99.6％，99.8％，在2013年6月～2014年5月實(shí)現(xiàn)零投訴，無(wú)護(hù)患沖突。

3　小結(jié)

精細(xì)化管理是與臨床護(hù)理實(shí)踐緊密結(jié)合的護(hù)理方法，通過(guò)本院精細(xì)化護(hù)理的落地與具體實(shí)惠，有效提高了護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)護(hù)理的能力，同時(shí)提高了患者的滿意率，減少了醫(yī)患糾紛，對(duì)患者的康復(fù)及醫(yī)院的管理均有顯著性意義。本組研究分析了我院近年的護(hù)理安例，通過(guò)規(guī)律性護(hù)理、注重服務(wù)細(xì)節(jié)增強(qiáng)患者歸屬感、建立關(guān)愛(ài)鏈、加強(qiáng)人文護(hù)理管理、提升護(hù)理質(zhì)量，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理有效貫徹到日常醫(yī)院管理。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感，使護(hù)士的工作更加主動(dòng)及有責(zé)任感。通過(guò)加強(qiáng)人力管理，合理地運(yùn)用了護(hù)理資源，加強(qiáng)患者的個(gè)性化服務(wù)，從患者的角度解決患者住院期間的各種問(wèn)題，得到了全體護(hù)士的贊同與支持，同時(shí)也得到了患者及其家屬的認(rèn)可。